投诉处理技巧及案例分析PPT课件PPT文件格式下载.ppt

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,本质：

用户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在,表象：

即用户对商品或服务的不满与责难,.,9,用户为什么会投诉？

.,10,产品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新产品,投诉产生的因素,.,11,为什么要了解用户心理,心理是什么？

心理是人们对外界事物的一种客观反映。

用户心理是一个特殊群体用户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。

.,12,用户在抱怨时想得到什么,希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重,.,13,了解用户心理的意义：

可以做到知已知彼可以理解用户的外在反映可以做到事先准备有利售后服务人员找到解决问题的办法。

.,14,第二部分心态准备,化解投诉就是利润！

.,15,面对用户投诉,面对用户投诉的心态准备,理解用户,承担责任,处理准备,.,16,面对用户投诉的心态准备,.,17,履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷收集市场信息投诉是企业弱点显露的重要信息恢复客户对企业的信赖感（投诉）满意用户将是最好的中介,投诉处理的意义,.,18,第三部分投诉处理基本技巧,投诉处理过程中的步骤投诉处理行为技巧,.,19,投诉处理过程中的五个步骤,投诉处理是服务工作的基础,投诉处理过程有哪些步骤？

第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,理解客户,受理投诉,处理问题,特事特办,客户回访,.,20,第一步：

如何做到理解用户,记住，你在用户面前是永远争论不赢的！

让用户发泄认真聆听表示道歉,理解!

.,21,面对投诉我们应有的工作态度,阳光心态,态度,先处理心情,再处理事情,个人素质,90%的用户不会无理取闹用户的投诉总是有原因的用户的困难需要得到帮助,处变不惊的应变力坚韧的挫折承受力良好的情绪控制力,用包容的心态去处理用户的问题！

.,22,安抚用户情绪,当用户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先安抚客户的情绪。

如用户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚用户。

安抚用户时，要从用户的角度出发，同情和理解客户：

“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样”、“我非常理解您的心情”、“我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”,运用你的情商，与用户换位思考,.,23,建议,用户对事物两种追求：

过程、结果解决问题的第一步永远是处理用户的情感大多数时候用户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少不要总是为自己辩护让用户成为解决问题的一员而不是问题的一部分告诉用户你能做什么，而不是不能做什么,记住！

你在用户面前是永远争论不赢的！

.,24,第二步：

如何受理投诉,良好心态问清问题挖掘用户真实需求快速答复,放松心情，轻松对待,.,25,听的技巧,看上去像是听的样子,面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并露出关切的神态。

注视用户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。

适当的时候可以记录用户所陈述投诉问题的重要部分,.,26,聆听的重要,聆听是一种获得信息的过程，而不是单纯的胜利行为。

聆听是你从客户或他人哪里收集信息的基本手段。

真正的聆听是一种主动积极的学习过程，并不等同于“听”这个通过外耳听道收集声波的生理动作。

聆听是什么,有效地聆听使客户服务人员了解客户需求的基本手段之一，需求是指客户想要或期望你提供的服务。

聆听为什么如此重要,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说-苏格拉底,.,27,耐心：

许多人都会话费大量时间来思考自己接下来要说的话，而不是去聆听对方说了什么。

如果你放慢步伐，不急于思考接下来要说的话，而是积极主动地聆听客户的心声，就会让用户有一种备受重视的感觉，从而让用户觉得你的服务是相当出色的。

理解：

当用户用语言表达他们的需求时，你应当具备聆听的能力，确保自己能够理解用户的一切需求，这对客户服务的成败也至关重要。

感同身受：

将自己置身于用户的位置。

尝试着从用户的观点出发，考虑用户的需求，想法和所关心之事，这会大大降低不合格服务发生的几率。

客观：

在为用户提供服务的过程中，你要避免自己的主观臆断。

专注：

一旦你把注意力全部集中到用户的身上，你就能更好的理解他的信息，从而满足他的需求。

这种专注往往通过非语言暗示表现出来（如点头、摇头、微笑等）。

我们应该如何聆听,.,28,听与说的角色：

角色扮演,.,29,观察,表情,动作,眼神,神态,.,30,问的技巧,当用户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行询问。

询问的时候，先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。

询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。

询问的时候，要运用用户的语言进行询问，问出的问题应是用户容易回答的问题询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励用户给予最好的配合。

.,31,如何提问,问题的类型封闭式问题开放式问题,你感到很不满意吗你的问题还没有解决吗,这件事情已经发生了你想怎么解决你不满意的主要有那些你有什么样想法或要求呢,.,32,什么是沟通,沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同的协议的过程。

注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言,沟通的四大秘诀真诚赞美他人自信善待他人,.,33,转换前你不认为吗？

这没有达到同样效果吗？

我们就不能这样做吗？

在我们为你更换之前你不能先将就着用一个礼拜吗？

转换后你认为怎么样？

你认为其效果如何？

我们可以试试？

在我们为您更换之前您先试用一个礼拜，然后把使用情况反馈给我们，您看这样行吗？

与用户沟通时请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响。

如果你的用户已经对你、你的产品、服务或公司等形成了不良的印象，这种技巧尤其重要。

我们如何沟通,.,34,投诉时用户要什么,理性需求,感性需求,双方都能接受的解决方案,希望了解问题；

希望解决问题；

希望得到补偿；

希望避免损失。

希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（和谐）,.,35,第三步：

如何处理问题,要让用户觉得你是在为他着想,互动沟通认真核查共同协商解决方案,.,36,处理用户投诉的原则,原则一：

不要人为的给客户下判断。

用户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：

换位思考，站在用户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？

你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。

你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺，最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

.,37,.,38,1、用户是多种多样的2、用户认识、个性不同，同一问题不同的用户其服务要求也不同3、针对不同的用户个性，实施不同的服务方式是用户服务的关键,如何实施针对性的用户服务,1、判断用户所属的类型和不同的个性特点2、判断用户要求的问题与实际解决的差距,用户服务的不同,针对性用户服务的关键,.,39,以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者,几种难于应付的投诉用户,.,40,为什么要拒绝,管理用户的期望值,用户期望值不断提高引发用户重复投诉投诉处理难度提高。

为何要拒绝,.,41,拒绝用户所针对的状况,关注用户投诉的问题，而不是用户提出的无理要求,无理由投诉,有理由投诉,无理由要求,.,42,1:

善于利用法律武器保护自己，应对相关法律条文及机构有所了解，最好能事先主动与有关机构建立联系。

如何应付难缠用户,2:

保持清醒的头脑和冷静的判断力，必要时采取断然的态度和手段。

3:

任何情况下，管理好自己的言行，不要让人找到把柄。

.,43,第四步：

特事特办,超出权限和能力范围的投诉进入升级流程有理由投诉无理由要求的投诉进入升级流程重大客户投诉进入应急处理流程,不是所有的投诉都必须“本本”或“原则”,.,44,第五步：

用户回访,确认处理结果征求用户意见表示感谢,成功的回访是提升用户满意的关键之一,.,45,第四部分水泥投诉处理,一是产生的根源二是水泥投诉的表现形式三是水泥投诉处理方法四是关于水泥、混凝土质量的投诉。

.,46,水泥流程性材料,混凝土,不可再现,水泥本身施工质量骨料质量外加剂质量设计等,一、产生的根源,水泥,.,47,二、水泥投诉的表现形式：

检验不合格,执法抽检,工程自检,外加剂适应性,净浆流动性小,混凝土经时损失大,.,48,混凝土质量,开裂色泽强度,搅拌站、工程项目,起砂、凝结慢,农村用户,.,49,袋重及包装质量,执法抽检,用户自检,.,50,三、水泥质量投诉的处理方法：

说的是扁鹊看病的方法望，指观气色；

闻，指听声息；

问；

指询问症状；

切；

指摸脉象。

（1）要做好投诉处理前的准备工作,

（2）将准备的样品与现场水泥实物进行颜色比对等,（3）现场查看客户施工是否规范,（4）掌握公司该批出厂水泥的化学分析、物理检验结果，与现场比对,（5）根据收集的相关质量信息，做好与客户的现场沟通交流工作,望,切,闻,问,1、,.,51,2、沟通-寻找解决问题的突破口,不同类型投诉的沟通解决方法：

检验不合格,抽检,自检,可以举证,建立对比,多方对比,不要直接指出对方问题,提出异议,书面15天,有水泥时,无水泥时,举证,复检,重新取样送上级检验,撤销,回弹,.,52,混凝土质量,外加剂适应性,外加剂本身,水泥本身,基准水泥现场试验,外加剂常规检测：

PH、含固量等,调整指标,与外加剂厂交流针对性调整,水泥质量着手,对方检测条件,建立对比关系等,施工条件,骨料质量,施工过程,不要轻易指出对方施工问题,.,53,个体、农村用户,配比,施工条件,施工养护,骨料质量,现场有水泥,送检,必要时请技术监督介入,补救处理,现场无水泥,邀请请技术监督介入,三月留样送检,起诉,应诉准备,少用专业术语,袋重及包装质量,查明情况,必要时更换,了解抽查情况,合规性评价,沟通,复抽,.,54,四是水泥质量、混凝土施工性能和混凝土质量投诉。

.,55,三、对水泥自身品质方面投诉的处理,面对质量投诉，应首辨真伪。

遇到产品质量的投诉，必须沉着应对，首先要判断该水泥是否为本企业产品，方法是：

对水泥包装标志、包装质量、出厂编号、出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、校核，但最有权威、最有说服力的判断是将被投诉水泥与同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。

在为判断真伪需取样复验时，必须注意由双方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。

.,56,1、进货检验发现质量指标不符标准要求时,共同寻找产生差异的原因：

（1）邀请该用户到企业化验室进行共检，查找出试验条件、手法是否存在差异。

（2）到用户实验室了解顾客的检验设备情况、检验人员的业务水平、取样方式、试验方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。

（3）