CRM操作规范与实施细则Word文档格式.doc

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4.1待办任务：

计划办理、处置的事项；

日程：

是以时间为核心、过期不候的事件；

行动历史：

记录发生过的事件。

4.2每次跟踪客户后，须安排下次跟踪回访的时间和要点，作为待办任务加入该客户的客户视图内。

4.3每天下班前，回顾当日销售活动，查阅第二天的待办任务和日程，补充第二天的工作安排，以待办任务方式分别记入各客户视图内。

4.4不论是我发给别人的任务、别人给我的任务、我给自己的任务,都要及时处理、清理、消号；

没有按期完成的，须说明原由及后期处置意见。

4.5待办任务、日程均可从工作台和客户视图进入创建与编辑，且均在工作台和日报中提示，直到任务结束或日程过期（按天算）。

4.6待办任务、日程完成或结束后，会在各自的板块内自动消失，但可在保存的日报中查到。

4.7日程和待办任务不要重复记录。

4.8行动历史，从客户视图进入创建与编辑。

行动历史用以记录对客户的拜访、电话、邮件等跟踪内容。

4.9与客户关联的日程、待办任务和行动历史都在该客户视图中的“行动历史”列表中集中显示。

5工作总结/日报

5.1各级员工须按时规范填报日报、周报和月报。

5.2用户角色不同，工作总结/日报操作界面和功能亦不同。

各角色可快速查看自己的，以及下属（若有下属）的日报、周报和月报状态。

5.3周、月报填报日期的提醒设置分别是周五和月未。

5.4日、周、月报的填报，是重要的基础工作制度，须持之以恒，严格执行，纳入绩效评价与奖惩。

6客户

6.1客户基本分类:

潜在客户：

正在跟踪的、未签约的客户；

普通客户：

已经签约的客户；

热点客户：

接近签单的客户。

6.2如果客户以公司、单位、机构的名义签约，列为企业客户；

如果客户以个人的名义签约，列为个人客户。

6.3录入个人客户的时候，系统会自动建立客户和联系人数据，不需要重复录入联系人；

而录入企业客户时，则需要分别录入客户和联系人信息。

6.4重点个人客户、企业客户的主要联系人和信息员的电话号码、手机号码、邮件地址、QQ号、纪念日等客户信息，均须准确录入客户视图。

6.5客户共享：

客户所有者通过“共享”操作，应及时将客户“读权限”共享给技术、市场、客服、财务、采购、库管人员。

6.6客户转移：

客户所有者通过“转移”操作变更客户所有权限，客户的相关数据（客户视图内全部数据：

日程、任务、合同等）同时被转移。

6.7每个销售人员所设置的热点客户人数不多于10个（注意：

一般5-10个为宜，热点过多即失去热点的意义）。

客户签约后，热点取消；

客户签约出现问题搁置，热点也取消。

6.8客户跟踪:

特指日常跟踪客户的具体行为，包括：

日程安排、待办任务、行动历史。

以及短信沟通记录。

在客户视图中，用待办任务安排客户跟踪计划，并设置手机短信提醒。

6.9把客户来电、来信、来访、短信等沟通内容记入行动历史记录。

沟通内容的要点直接记入标题中，便于日后在客户视图中查看。

6.10重要的待办任务和日程应把提醒发送到执行人的手机上。

7销售机会

7.1销售机会就是已经验证了的销售线索，值得进入销售过程进行销售跟踪的商业机会。

7.2售前跟踪：

若是大单，且需较长时间分阶段跟踪的项目，采用销售机会跟踪,在销售机会视图中操作；

若单小，且跟踪过程较短,则不必把售前分为多个阶段的销售机会，采用客户跟踪,在客户视图中操作.

7.3以销售机会视图作为机会跟踪的平台。

销售机会的阶段确定为初期沟通、立项评估、需求分析、方案制定、投标竟争、商务谈判、合同签约七个阶段。

7.4新建的“销售机会视图”，要全面、准确录入销售机会的基本信息；

销售机会跟踪过程中，须及时填写机会跟踪（日程、待办任务、行动历史）、详细需求、历史报价、解决方案、竞争对手等动态信息，及时更新“预期”、“当前状态”内容，实时反映销售机会的进展情况。

7.5在“销售机会视图”中新建的日程、待办任务、行动历史等跟踪数据，均可在该客户的客户视图中看到。

8合同/订单

8.1包含一个或者少数几个产品的服务类合约,使用合同；

包含一个或者多个实物类产品，且需关联库存的合约,使用订单。

可以根据需要采用合同与订单，但以订单为主。

8.2对于同一个合约，或者使用合同，或者使用订单，不能同时使用。

合同和订单都支持对回款计划、记录和发票的管理。

8.3订单可以由报价单直接生成，也可以新建订单。

订单可以生成出库单。

在客户视图内和合同订单视图列表中，均可新建订单（合同）；

所不同的是，在客户视图内新建的方式不需要填写客户名称。

8.4新建合同/订单，除6项必须项外，还应确定合同/订单分类。

合同/订单自动实行统一编号。

8.5编辑订单明细时，应综合考虑产品库存、价格策略、客户以往购买价格等要素，确定售价或折扣。

遇到超出权限的情况，须向上级请示处理。

8.6如在产品管理中，尚未录入订单需要的产品，应及时与产品管理员联系，添加所需产品信息。

8.7合同订单审批：

合同订单实行单级审批。

被审批同意之前，不允许发货、不允许交付、不允许记录回款；

审批同意之后，允许执行上述操作，但不允许更改已经被审批过的合同和订单基本数据和产品明细。

8.8订单成本微调：

即面向订单的产品成本调整。

产品在交付或发货时，若产品成本变化而没及时调整，将导致交付或发货时产品成本不准确，影响毛利值。

可通过在订单视图中操作成本微调工具。

必须是有发货记录的订单方可使用本功能，且需要有成本价管理权限的用户才可操作。

8.9合同正文管理：

合同正文内容少，直接保存在合同正文字段中；

若合同正文内容多，则合同文本字段中保存该合约中特殊条款或者与众不同的部分，附件中保存完整的合约电子文本。

8.10订单状态：

当发货全部完成，回款全部完成时，订单状态自动=结束；

否则，订单状态=执行中，但允许手工修改。

当回款完成，发货未完成时，订单状态不能改为“结束”。

8.11发货状态：

--：

表示订单刚建立保存，没有点击后续操作；

未出库：

没有任何产品出库，包含已经生成出库单，但是库管未审批；

需发货：

有已经出库、正在等待发货的产品，包括分批发货的情况；

部分：

部分产品已经出库发货完成；

全部：

全部产品出库发货完成。

8.12交付计划/交付记录和订单明细/发货明细：

交付计划/交付记录是在合同中，订单明细/发货明细是在订单中。

两者的共同点是：

均用来管理客户所要购买或交付的产品清单。

两者的区别是：

交付计划服务于合同，订单明细服务于订单。

8.13订单退货管理：

对于已经发货的订单，可以执行退货管理。

退货管理包括退回产品的入库管理和退款管理两部分。

公司授权用户可以进行“退货管理”，并且可以对退货单进行退货入库和记录退款的操作。

进入需要办理退货的订单视图，可办理退货操作。

并可在形成的退货单内，看到“对应入库单”和“对应退款”的红色链接。

当退货明细全部入库，退款也记录后，退货单自动结束；

当上述条件不满足时，允许强制结束，方法是：

点击退货单的“结束退货”按钮。

在退货单操作区域，有退货管理权限的用户可撤销退货单，还原到本退货单发生前的状态。

当订单有退货的时候，订单会有“有退货”的标签，提醒该订单的特殊性。

8.14回款和应收款：

实行合约金额-回款算法。

点击保存合同/订单明细后，会弹出智能新建回款计划的界面

由销售人员根据合约制定回款计划，记入订单视图或者客户视图均可。

由公司指定人员统一记录回款。

记录回款时须确定回款方式、负责跟单的销售人员等。

回款后，取消回款计划提醒。

开票记录也由财务人员（出纳）统一录入。

在客户列表中可查看跟客户相关的合约金额、交付/发货产品总价、发票、回款计划（未回）、回款、智能应收等财务数据信息。

8.15销售人员每月要清理自己的销售业绩,包括当期签订的合同数、合同金额、产品交付、开票、回款等情况以及延续的经营业务，并与发生经营关系的客户对账，以保证业务清晰，数据准确。

9项目型跟单

9.1项目型跟单,专门用于管理一个项目内包含多个协作单位的复杂跟单行为，比如：

施工方、设计方、供货方和最终客户等，但要确定一个项目主客户。

公司现规定的大项目,只要符合上述特征,均应实行项目型跟单。

9.2在一个项目跟单过程中，需要管理多个相关公司的关系和事务，包括项目基本信息、项目联系人关系图、协作单位管理、跟踪管理；

售前、售中、售后的管理。

9.3项目管理可以实现项目的售前跟踪，签约实施和结项验收的完整过程；

不要重复使用项目和销售机会管理同一件事情。

9.4联系人决策关系：

运用决策人关系图，用于管理在项目中相对复杂的联系人关系，包括：

决策人、分项决策人、商务决策、技术决策、财务决策、使用人、意见影响人。

9.5项目视图内包含了主要客户的管理，同时包含了相关的协作单位的管理，在项目视图内新增各种相关数据的时候，需要选择对应的客户。

9.6项目跟单的销售漏斗：

在项目基本信息中，确定售前阶段为“初期沟通、立项评估、需求分析、方案制定、投标竟争、商务谈判、合同签约”七个阶段，形成销售漏斗。

9．7项目和销售机会的出别：

一个项目可以容纳多个客户，项目和客户不是一一对应的关系，销售机会只能包含一个客户；

项目管理售前、售中、售后完整过程，销售机会仅管理售前的部分。

10产品管理

10.1产品实行多级分类，手工工具按五级划分，其结构树为：

大类→小类→等级→品牌→品名；

其余产品暂按四级划分，其结构树为：

大类→等级→品牌→品名；

10.2产品信息：

产品信息录入须完善，包括产品编号、名称、规格、型号、分类、单位、技术参数、图片、成本价，售价等。

10.3产品编号：

本公司自制（贴牌）产品，填写本公司产品统一编号；

外采产品，填写原产品编号。

10.4产品名称：

应包含品牌、品名、型号要素，“品名+型号”必须是唯一的，以方便销售、采购人员做单时产品的引用、查询与确认。

品名和型号一旦确定，不要轻易修改，否则会影响已经发生的数据。

10.5产品分类：

手工工具采用产品结构树中的第四级（品牌）名称，其余产品采用第三级（品牌）名称。

10.6产品单位：

统一按系统数据字典中定义的12种选用。