物业管理培训课件：如何做好巡查管理PPT资料.pptx

物业管理培训课件：如何做好巡查管理PPT资料.pptx

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巡逻方案的制定,1.4方案运行及完善,9/44,过渡页,START,END,巡逻方案的制定,1,PART1,4,特殊巡查特种作业安全管控PART4,巡查的重点PART2,2,巡查突发问题的处理PART3,3,10/44,第二章：

巡查的重点,2.1岗位巡查的目的、总览岗位目的管理小区乱停车、乱摆放/卖、乱晾晒、乱搭建、噪音扰民、宠物扰民等不文明现象、行为，维护全体业主的公共权益，营造小区文明、和谐、有序的生活空间。

岗位总览四乱一噪处理日常巡查突发事件处理,11/44,第二章：

巡查的重点,2.2岗位物资配备标准步行、自行车、电动车巡逻的设定原则,12/44,自行车、电动车配置标准电动车统一加装无色、透明前挡风板，材质以亚克力、PC为宜，禁止使用普通玻璃材质。

统一加装闪光警示灯：

立杆支撑，统一安装在车辆的右后侧。

夜间20:

00-5：

00之间巡逻的，需打开闪光警示灯。

同一城市的安全巡逻自行车、电动车需保持形象、款式一致。

第二章：

巡查的重点,2.2岗位物资配备标准移车器、锁车器配置标准,13/44,岗位服装及装备配置标准夏装：

短袖衬衣+夏裤+帽子+五件套腰带+高帮靴。

冬装：

长袖外套+秋裤+帽子+五件套腰带+高帮靴。

五件套腰带（从左腰至右腰）：

记事本、电警棍、手电筒、水壶、对讲机（含耳麦）。

特殊值勤时选配加装：

防刺背心+防暴头盔+T字棍+防暴盾+手套。

社区曝光信息栏在现有的小区信息宣传栏内开辟“社区曝光专区”。

现场条件允许的，在小区主出入口处增设“社区曝光信息栏”。

临时仓库小区设置“乱摆放”临时仓库，便于存放收缴的乱摆放物资。

管理面积10万m2小区的“乱摆放”临时仓库，仓库有效使用面积不小于15m2，每增加10万m2至少按5m2递增。

“乱摆放”临时仓库在监控镜头的有效监控范围内。

对“乱摆放”临时仓库做好防盗、防火应对。

巡查的重点,2.2岗位物资配备标准,14/44,第二章：

巡查的重点,2.3巡查上岗人员要求及标准形象要求仪容仪表头发：

前不过眉，侧不盖耳，后不触领，不烫发；

制服：

着规定制服、佩带工牌，制服干净、平整；

工牌：

左胸显眼处（上衣口袋正中上方1CM处）；

鞋：

着黑色皮鞋，保持光亮。

行为举止步行巡逻：

昂首挺胸，正视前方；

手不能插入口袋；

单车、电动车巡逻：

应昂首挺胸，行驶速度不超过15公里/小时；

遇到参观人员或客户询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后交谈。

智能对讲机使用佩带在身体右侧腰带上；

左手持机通话；

通话时，将对讲机放于嘴唇前方约5cm处。

15/44,第二章：

巡逻方案的制定,2.3巡查上岗人员要求及标准巡查要求三多：

多看、多听、多闻。

看隐患,听异响,闻异味,窗户未关，适合下手,四勤：

眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

快速响应：

当接到突发事件通知时，当班人员必须在3分钟内到达现场，并采取封锁行动。

16/44,第二章：

巡查的重点,2.3巡查上岗人员要求及标准交流礼仪十字礼貌用语您好、请、对不起、谢谢、再见。

3米微笑当客户或同事来到你三米区域范围时，迅速调整自己的行为目视对方、面带微笑；

当与对方有目光接触时，向对方敬礼或点头示意，并主动招呼对方。

问候交谈姿态：

站姿，面带微笑，敬礼或点头示意；

询问：

“您好，请问有什么事可以帮助您”；

聆听：

确定对方身份和目的；

指路：

手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。

17/44,第二章：

巡逻方案的制定,巡逻方式：

定线巡逻法、不定线巡逻法、定线与不定线结合巡逻法、点与线相结合的巡逻方法、突击巡逻检查法。

“四看四对”（可疑人员盘查技巧）：

看证件、对姓名；

看籍贯、对口音；

看物品、对来由；

看同伴、对关系。

盘问方法：

直接式、试探式、迂回式、追踪式,18/44,2.3巡查上岗人员要求及标准巡逻路线和盘问,通用处理流程问候：

礼貌并主动与对方打招呼，展现专业与自信；

沟通：

清楚告诉对方，其行为举止对小区公共秩序造成的影响；

协助：

如果对方有需要，尽自己所能帮助对方；

感谢：

当对方积极配合时，对其表示感谢；

强制措施：

采取所有强制措施前，均需请示上级并向客户进行通告，并借助业主代表和小区志愿者力量，采取必要的措施将危害降到最低；

曝光：

每周周一对小区扰乱社区公共秩序、环境的不文明现象、行为进行信息汇总，经项目经理审批确认后，在社区内进行曝光（宣传栏、APP）。

巡查的重点,2.4公共巡查与管理,19/44,第二章：

巡查的重点,2.4.1公共巡查与管理宠物扰民宠物扰民管理时段：

全天，结合小区养宠物客户的习惯，在人员集中的高峰时段、密集区域加强管理；

关注内容：

违规养宠物、宠物伤人、宠物粪便；

特别提示：

在现场条件允许的情况下，服务中心可设置专门的溜狗区、宠物排便设施。

日常巡查及管理发现客户有饲养宠物的，与客户进行沟通，了解并记录宠物相关信息，转管家录入CRM系统；

在公共场所溜狗时，烈性犬必须使用犬链和嘴套，并由成年人牵领，避让老人、儿童、孕妇和残疾人对于未办理相关证件、饲养违规烈性犬只的，上报相关政府部门处理。

处理步骤：

问候,沟通,协助,感谢,强制执行,社区曝光,20/44,商业区秩序管理关注时段：

7:

0010:

00；

乱摆卖、占道经营、相关设施、商户乱悬挂、乱张贴，广告牌、霓虹灯、招牌存在安全隐患,第二章：

巡查的重点,2.4.2公共巡查与管理商业区秩序管理,处理步骤：

问候,沟通,协助,感谢,强制执行,社区曝光,21/44,第二章：

巡查的重点,2.4.3公共巡查与管理外来人员清场外来人员清场管理时段：

18:

0019:

编制装修户清单（含商户），并于每周周一更新1次；

业主亲朋好友不作清场处理。

异常情况处理对于装修人员不愿离场的，联系业主进行处理；

业主不配合的，经请示值班经理后报警处理，并将时间、房号等信息记录在公共秩序巡查记录表社区曝光每周周一对装修户超时装修情况进行信息汇总，经项目经理审批确认后，在社区内进行曝光。

问候,沟通,协助,感谢,强制执行,社区曝光,22/44,23/44,第二章：

巡查的重点,2.4.4公共巡查与管理空置房巡查空置房巡查巡查时段：

全天，以14:

0017:

30、22:

007:

30或无其他重点管理事项的时段为宜；

编制空置房清单，并于每周周一更新1次；

对空置房每周覆盖巡查1次，巡查结果填写在空置房检查记录表上。

巡查标准：

日常巡查时，无需进入空置房内进行检查；

巡查内容包括：

门、窗关闭且完好；

门锁完好；

一层院内无他人进入迹象；

外墙面无明显渗水迹象；

房内无灯光；

地产或客户委托的空置房按特约服务协议内容执行。

异常情况处理：

发现空置房有可疑情况，立即通知监控中心；

等待支援人员到场后，对可疑空置房进行排查。

24/44,管理时段：

全天对园区公共区域进行安全巡查，发现问题及时处理、上报/报修；

管理事项：

随地大小便、乱写乱画、践踏绿化带、破坏公物、高空抛物等扰乱社区公共秩序、环境的不文明现象、行为。

巡查的重点,2.4.5公共区域文明管理,处理步骤：

问候,沟通,协助,感谢,强制执行,社区曝光,第二章：

巡查的重点,2.5便衣执勤根据项目实际情况，结合工作需要，在项目经理、值班经理的安排、指导下，开展必要的便衣值勤工作。

便衣：

指个人生活服装，不含工作服、迷彩服、训练服等能体现岗位特质的服装。

便衣值勤工作内容：

包括但不限于蹲点守候、巡查、突发事件处理等，具体由项目经理、值班经理根据工作开展需要确定。

便衣值勤工具：

由项目经理、值班经理根据工作开展需要确定。

便衣值勤过程中需携带工作证明，一般情况下须注意尽可能不暴露自身的身份；

必要时，可亮明身份以避免冲突或误伤事件。

便衣出勤，仍需进行考勤。

便衣值勤过程中，相关信息要及时上报项目经理、值班经理。

25/44,第二章：

巡查的重点,2.6夜间巡查要点,长时间停放且车内坐有人员,26/44,无人在家的低层住户；

易攀爬处有异常响动；

无人户内有异常亮光；

异响、异味、烟雾、异常溢水等情况；

装修人员、外来人员逗留；

年轻、陌生人员在东张西望、徘徊逗留远处暗中观察并上报指挥中心处理,周界围栏、红外报警设备、监控设备、楼栋本体防攀设施门禁、楼栋大堂门天台门架空层门消防设施、架空层及室外停车场、公共设施,第二章：

巡查的重点,2.7重点巡逻部位重点巡逻部位：

公司内部：

办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间；

管理区域内：

阳台推拉门、低层住户未关闭的窗户、临街商铺。

注意事项：

每小时至少对重点部位巡查一次，发现重点巡逻部位有异常时应立即向指挥中心汇报，并与指挥中心保持联系；

当雨雪、大风等恶劣天气时，应立即对所辖区域进行全面的安全检查，巡逻时重点关注公共设施及重点部位巡逻。

注：

居家安防小贴士（针对业主外出或睡觉前未关门窗、水电气开关等提示用）,27/44,第二章：

巡查的重点,2.8交接班管理物资交接交班人员应按岗位物品清单与接班人员做好岗位物资的交接，确认无误后由双方在岗位工作交接记录表上确认。

28/44,工作交接工作期间未处理完的事项交接；

工作期间需注意的事项交接；

填写岗位工作交接记录表，物品交接情况及跟进事项需记录于交接表中。

过渡页,START,END,巡逻方案的制定,1,PART1,4,特殊巡查特种作业安全管控PART4,巡查的重点PART2,2,巡查突发问题的处理PART3,3,29/44,第三章：

巡查突发问题的处理,3.1巡查突发问题处理的要点,当班期间于15分钟内赶到现场进行指挥处理要做好疏通控制工作夜间班长为项目现场的第一负责人解决不了或超出自己权限的事件，需及时上报给值班经理及直属上级分析清楚事件发生的原因事后改进，全面总结，制定纠正措施,30/44,第三章：

巡查常见案例的处理,案例二某日20:

21分，某项目秩序巡逻岗王某在一期别墅区巡查时发现285A厨房有火苗，立即将信息反馈指挥中心，