单店盈利模式之《客户管理系统》Word格式.docx
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你的职责就是了解客户需求，满足客户需求，提升客户价值，提高客户信任度和满意度。
赢得客户并不难，你只要真心的爱客户，真正解决客户痛点，真心了解并满足他的需求。
客户像你一样有感觉，有感情。
用你的专业解决客户问题，用你的真诚和真爱帮助客户。
客户到店是想得到最真诚、最专业的产品/技术和服务，而不是盲目的、频繁的推销促销。
感恩客户，尊重客户，真诚的欣赏和赞美客户，肯定认同客户，并努力让客户参与你的事业。
客户不是你斗智斗勇的对象，不是你辩论是非对错的对象；
真诚、用心服务好每位客户。
客户投诉，不是你的麻烦和障碍，而是你成长和改变的动力，客户是你事业的一部分。
美业必须顺应时代趋势，充分发挥实体店的核心优势，与客户建立深度链接，深度服务客户，持续提高客户满意度，深度培育客户终生价值，与客户建立互惠互利，共赢共创的命运共同体。
既要实现客流倍增，又要实现业绩倍增，必须建立精细化、系统化、数据化的《客户管理系统》深度服务和培育目标客户，实现持续稳定的客流和钱流，重新构建全新的单店盈利模式。
单店盈利《客户管理系统》核心模块
客户档案管理：
基础档案、消费档案、护理档案；
全面实时了解客户消费需求和消费行为；
客户分类分析：
各类客户的消费需求分析、消费行为分析、消费趋势分析、销售机会分析；
客户消耗管理：
各类客户的余额余项余次、年度消耗规划、到店规划、预约与反预约机制；
一、客户管理系统之《客户档案管理》
美业实体店的客户为小众群体，更需要精细化、系统化管理。
《客户档案管理》分为客户基础档案、消费档案、护理档案。
客户基础档案，是对客户信息和客户需求的了解，是对客户价值的尊重。
客户消费档案，是实时动态分析消费数据，及时分析销售机会，为客户提供更好的销售与服务，提高客户信任度和满意度。
客户护理档案，是对已购产品疗程项目，技术/服务交付时动态管理，提高客户耗卡率和复购率。
对每个客户三张档案表的实时记录和管理，并对消费数据实时更新和追踪分析。
一是对客户护理效果和服务品质的追踪；
二是不断的挖掘和培育客户的深度需求；
三是提高客户信任度/满意度/忠诚度/依赖度；
持续消费额度，培育客户终生价值。
《客户档案管理》价值与执行策略
（一）
动态管理：
实时了解并跟进每个客户【消费需求、消费喜好、消费习惯、消费结构】等消费行为变化，实时更新客户基础档案/消费档案/护理档案，实时更新客户标签，实时分析消费数据，动态分析预测消费行为；
提高客户的信任度/满意度/忠诚度。
（二）
突出重点：
实时分析客户的消费能力和消费需求，培育重点客户，制定重点客户的服务策略和营销策略，持续挖掘和培育重点客户的消费需求和消费行为，培育终生客户。
（三）
灵活应用：
客户档案管理的目标，是更好的了解并满足客户需求，把“死档案变成活信息”实时预测分析客户需求，提高服务品质，提高客户满意度，才是客户管理的根本。
（四）
专人负责：
指定岗位和专人管理客户档案，保证客户资料的安全性和保密性，也保证客户信息的全面性和有效性，实时动态更新，持续有效的培育客户终生价值。
（五）
科学分析：
建立客户档案并不难，对客户档案的用心的、系统的分类分析，则需要科学的工具方法，分析客户的“消费能力、消费需求”“客户保有率、增长率、流失率”实时调整拓客策略和营销策略；
持续了解并满足客户需求。
二、客户管理系统之《客户分类分析》
美容院客户管理的第一步，就是科学的分类分析。
爱莲教育集团自1999年推出CRM客户管理系统，在美业首创了单店盈利模式的关键指标【最大客户保有数X
人均消费额】为经营目标的客户分类标准。
我们分析了近十万家美容美发店的客户消费数据后，按年度总客数的【人均消费额】为主要标准分为：
大客10W/年以上；
A客5-10W/年;
B客3-5W/年；
C客1-3W/年；
D客0.5-1W/年；
E客0.5W以下，并以此作为客户分类的基准点。
1.
按年度消费总额分类分析
分类分析重点保护客户、潜在增长客户、客流保障客户、问题客户、放弃客户？
是年度运营规划的依据，也是月度业绩追踪的依据。
2.
客户结构分类分析
以【最大客户保有数、人均消费额】两个关键指标，调整客户结构，优化品项结构，以最优结构，最佳资源，最低成本费用，实现单店最大产值。
3.
客户消费分类分析
分析各类客户的消费总额占总营业额比率，分析各类客户的业绩贡献率，业绩增长率，分析各类客户的成交客数、人均消费额、消费频次，是年度/季度/月度业绩规划的重要依据。
4.
客户需求分类分析
分析客户的年龄段、皮肤类型、消费类型、服务项目等，了解核心客户，核心项目，调整业绩结构和项目结构。
持续挖掘和培育客户的消费习惯和消费行为。
5.
客户行为分析
统计各类客户成交总数的占比；
各类客户的人均消费额、消费频次（到店频次）是调整品项结构、优化卡项结构与定价的依据；
也是客户升级培育，会员营销的依据，有效的提高客户的消费额度。
利用客户档案进行客户分类、分析和管理，科学、系统、实时的掌握客户消费行为与消费动态。
利用客户消费档案，进行消费趋势分析，包括客户的年度消费总额，消费需求，消费喜好，消费频次，耗卡周期，返单复购率，关键需求与核心痛点，可培育的潜在需求，可挖掘的未知需求；
为各类客户制定【年度/季度/月度的品项定制、服务定制、幸福定制】科学的提高成交率，提高客户满意度，提高客户消费额度，培育终生客户。
三、客户管理系统之《客户预约管理》
客户预约，是指客户可以根据自己的需求，提前与美容院预约好服务时间，疗程项目，指定美容师及质量要求的一种常规性服务，是满足客户最基本的预约需求。
客户预约，是按客户要求提供规范化服务，增强了客户的自主性和被尊重的感觉。
也保证了门店最基本的客流。
衡量实体店服务是否优质，取决于客户对服务方式的期望。
超出客户的期望值，才算是优质的服务。
客户角度：
及时提供优质服务；
减少客户到店等待的时间。
及时提醒客户到店。
体现客户的尊贵性，提高客户满意度。
服务角度：
体现服务的专业性，优化服务流程，提高服务品质。
培育客户的消费习惯和到店习惯；
有效提高客户到店率和消费频率。
员工角度：
科学合理的员工排班，避免高峰期人手不足，或低峰期人员闲置的现象。
提高工作效率，合理利用人力资源。
运营角度：
有效提高客户到店率，进行销售分析与预测，合理安排服务项目和耗卡额；
有效提升业绩，科学运营规划。
管理角度：
合理安排客户到店与分流；
控制客户到店集中，人手不足，管理混乱的现象；
避免开工不足，运营不佳。
单店盈利《客户管理系统》价值与意义
科学的《客户管理系统》为经营管理提供决策依据，为会员营销、会员培育、会员服务提供依据，以此构建科学的《会员营销系统》和《客户服务系统》；
科学的消费分析和消费预测，有效的培育客户消费行为，提高客户质量，提高交易频率和平均交易客单价，以此构建《年度运营规划》和《业绩追踪系统》；
（三）以科学系统的客户结构，优化业绩结构，更科学的《品项规划与卡项设计》以及定价策略，持续提高客户满意度和消费额度。
（四）以《客户管理系统》定期开展《客户需求调研》《客户满意度调研》改进服务品质，提升信任度/美誉度/满意度/忠诚度，培育客户的终生价值。
以此建立《客情关怀系统》《客户投诉与反馈机制》全面了解客户，有效服务客户，全面提高服务品质和服务绩效，培育客户终生价值。
客户多且稳定，标志着现金流就越多越稳定；
客户多且稳定，标志着客户满意度忠诚度越高；
客户多且稳定，标志着企业经营管理能力越强；
客户多且稳定，标志着企业的核心竞争力越强；
客户多且稳定，标志品牌形象和品牌价值越大；
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