客户投诉处理程序Word格式.docx
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变更内容摘要
修订者
审核
批准
2016.4.19
A/0
/
秦志英
王耀昌
分发部门
□总经办 □管理者代表 □研发部 □品质工程部 □生产部
□行政部 □采购部 □仓库 □财务部 □船务部
批准人
签名
日期
受控印章
拟制
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1.目的:
通过客户投诉分析,及时采取纠正预防措施。
以提升客户对工厂的信任及满意度。
2.适用范围。
客户投诉及退换货、返工工作的处理
3.职责
(1)销售部负责客户投诉受理、协调及退换货工作的处理。
(2)质检部负责客户投诉分析并回复客户采取的纠正预防措施。
(3)相关部门参与客户投诉处理,制定并执行纠正预防措施。
4.作业程序
4.1客户投诉处理
4.1.1销售部收到客户投诉(电话、传真、E-MAIL)后,将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉处理登记表》中,经销售部主管签署后发送至质检部
(必要时附客户投诉原件作为参考)
4.1.2品质部主管审阅《客户投诉处理登记表》后,指定QC就客户投诉内容展开调查,分析原因并界定责任归属部门。
4.2客户投诉分析
4.2.1客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。
品质主管针对客户投诉内容,追溯客户投诉出货批次,调查与此批次相关的《成品检验报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录,分析客户投诉问题产生的根源。
4.2.2客户如退回不良品时,生产、品质工程等部门分析不良样品后,对不良品材料、
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结构、工艺等因素进行综合分析,确定不良品原因并界定责任归属单位。
4.2.3品质主管就调查的原因填写《质量信息反馈处理单》,经责任部门确认后界定责任归属。
(1)对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货),品质主管将《质量信息反馈处理单》转交仓库主管跟进。
(2)对于产品质量的投诉,由责任部门确认不良产生的原因。
4.2.4如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时,品质主管则将《质量信息反馈处理单》发送至销售部与客户沟通,原案退回客户在处理。
4.3制定纠正/预防措施
4.3.1品质主管根据客户投诉原因及责任判定,填写《纠正预防措施处理单》后,就客户投诉问题采取纠正预防措施并及时回复品管部,以防止不良再次发生。
如纠正与预防措施涉及文件更改或产品变更时,则依《文件控制程序》处理。
4.4纠正/预防措施评估
4.4.1品质主管跟进纠正预防措施实施,如果措施无效或效果不明显,则应再度《纠正与预防措施报告》直至问题解决为止。
4.5客户投诉回复
4.5.1销售部将客户投诉原因及采取的纠正/预防措施回复客户,如客户对回复满意,则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准;
如客户对回复不满意,应将客户意见转发质检部继续跟进,直到4问题完全解决。
4.6客户投诉处理
4.6.1产品交付投诉(包括少出货、多出货及出错货)时,其处理方式如下:
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(1)少出货时,如果货仓有存货,则销售部安排送交客户,否则应告知客户多久后才会有货。
(2)多出货时,如果客户接收该批货,则要求加付货款,否则销售部安排将多余货品退回。
(3)出错货时,销售部安排将其退回后予以调换。
4.6.2产品质量投诉时,处理方式包括退换货、退回返工、补货及折让等,销售部与客户就处理方式达成一致后,经总经理核准后实施。
(1)如客户要求退换货或退回返工时,销售部填写《客户退换货申请单》后呈总经理审批,销售部通知客户将问题产品退回工厂(国外客户退货则由销售部安排报关及提取货物)
(2)如客户退货到达工厂时,成品仓接收清点退货数量后贴“客户退货”标签,并将退货存放于指定地点后通知销售部。
A如为退货时,销售部开《退货单》将其退入仓库不良品区域,质检部给出退货产品处理意见,货仓依处理意见安排退货处理。
B如为换货时,业务部开《补/换货单》货仓将退回产品送入不良品存放区,质检部给出换货产品处理意见。
仓库确认仓有无该型号之存货,如有存货时,则安排将调换后的良品发送给客户;
如无存货时,生产部将产品包装完成并经品质检验合格后发送客户。
C如为补货时,业务部填写《补/换货单》交生产部,生产部将产品包装完成后并经质检部品质检验合格后发送给客户。
D如退货返工时,销售部填写《产品返工申请单》,发送至生产部门。
质检部对返工
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产品进行验证,分析不良原因并有业务制定返工工艺及物料需求;
车间安排返工工作及所需物料,货仓将返工产品从及物料发送至指定的返工部门,返工完成后,质检员对返工品进行检验。
合格予以标识,货仓安排正常收货,销售部联系客户并安排将返工好的产品送回。
(3)如客户要求折让时,销售部填写《客户折让申请单》,注明折让理由及金额等内容,经总经理批准后通知客户处理。
(4)6.3客户投诉处理结案后,销售部应按《质量记录控制程序》规定,将所有文件、记录归档存盘。
5.相关文件
5.1客户投诉处理登记表
5.2纠正预防措施处理单
5.3退货单
5.4产品返工申请单
5.5质量信息反恐处理单
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采购部
品质部采购部
品质部
采购部品质部
采购作业程序
供应商基本资料表
样品检测报告
供应商评估表
合格供应商名册
合格供应商一览表
供应商评核成绩表
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