用友服务体系Word下载.doc

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电话接通率90%以上

2.交付方式：

4006600588服务专线

3.交付资源：

用友客户服务中心通过认证的热线工程师

4.交付成果：

每年提供1次《热线支持服务记录》

5.服务日历：

7*8小时

6.问题关闭标准：

依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成；

9.1获得用户对本次服务请求完成的确认，完成对服务工程师的满意度评价；

9.2应用故障转交下一服务流程进行处理；

9.3热线服务时间每超过30分钟即提示进入下一服务流程进行外理；

1.升级控制点：

热线通话>

30分钟未能解决故障，将升级至远程支持服务进行问题解决；

1.交付流程：

12.1客户遇到应用问题，根据用友客服中心提供的唯一服务识别码拨打热线支持电话4006600588；

12.2服务工程师对用户的信息进行验证，并咨询问题情况；

12.3客户进行问题描述；

12.4服务工程师进行问题解答；

12.5如果在热线电话中不能解决用户的问题，则根据具体问题转入远程维护或者现场服务系统中；

12.6服务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户进一步服务的手段、时间和相关流程；

在线服务说明书

在线服务产品

用户可以通过UU在线沟通工具和服务工程师进行软件功能应用的网上交流，获得在线问题解答与指导，同时用户可享受到系统消息广播、知识库查询等服务。

3.1提供5*8小时在线解答问题

3.2提供7*24小时留言服务

3.3提供自助查询软件应用问题解决办法

3.4提供定期提醒、培训告知、会员活动通知等消息广播服务

3.5提供用友远程服务请求平台

4工作小时

UU在线网络交付

用友客户服务中心通过认证的服务工程师

5*8小时

9.1获得用户对本次服务请求完成的确认；

9.3在线服务时间每超过30分钟即提示进入下一服务流程进行外理；

在线服务>

30分钟未能解决故障，将自动升级至远程支持服务进行问题解决；

2.交付流程

12.1客户遇到应用问题，使用在线服务工具UU通在线提交问题；

12.2服务工程师对用户的信息进行验证，并在线咨询客户提交的问题情况；

12.5如果在通过在线不能解答用户的问题，服务工程师将反映用户问题实际情况转给二线专家；

12.6客户服务中心二线专家解决用户问题，根据规范判断将问题转入远程维护或者现场服务系统中；

12.7服务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户进一步服务的手段、时间和相关流程；

远程支持服务

远程支持服务

对于热线支持服务无法解答的产品问题，服务工程师通过“用友UU在线服务系统”连接用户的软件应用现场，进行现象查看、定位、诊断并提供解决方案，并进行应用指导；

3.1协助更新产品补丁包并提供安装指导；

3.2协助用户解决软件应用问题；

3.3通过远程系统对于本次服务进行满意度评价；

30分钟内进行电话响应，4工作小时内提供远程服务

用友客户服务中心通过“用友UU在线服务平台”进行远程服务连接；

用友客户服务中心通过认证的服务工程师；

保障远程支持系统的服务器正常运转；

远程支持的操作过程、解决方法、解决结果将以数据的形式记入客户服务系统；

依据服务流程达到以下任一标志时视为一次远程支持服务完成；

9.3对于热线支持或自助查询无法解决的问题,原则上必须经由远程支持过滤；

远程支持服务>

60分钟未能解决故障，将升级至现场支持服务进行问题解决；

2.服务质量要求：

11.1远程服务工程师首先指导客户将账套做好备份，且存放在安全的目录中；

11.2经过授权方可查看账套中的业务数据；

11.3经过授权方可使用用户的系统密码、软件密码等；

11.4经过授权方可更改计算机中与用友系统相关的设置；

12.1通过4006600588拨入用友客户服务中心，发起服务请求；

12.2工程师告知用户远程操作方法，并使用远程工具呼叫用户；

12.3客户服务中心服务工程师接受用户请求进行远程服务交付；

12.4远程服务交付完成，客户就此次远程服务在远程工具中进行满意度评价；

信息服务

信息服务产品

针对用户的信息需要，将信息产品以用户方便的形式（邮件、期刊等）准确传递给特定的用户；

信息服务的提供还包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递等；

3.1提供常见问题的主动告知；

3.2提供高频问题通报与预警；

3.3传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息；

3.4各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具;

1.交付方式：

邮件、传真、短信、邮寄、网站等

2.交付成果：

电子期刊或印刷品

3.服务日历：

4.问题关闭标准：

信息服务产品成功发出视为服务完成；

5.服务频率：

4期/年

6.服务质量要求：

10.1及时为用户提供优质的信息服务；

10.2对其发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息；

11.1经过搜集、整理、存贮、加工而形成专业信息；

11.2调研方便用户接收信息服务的形式（邮件、期刊等）；

11.3将信息产品定期准确传递给用户；

俱乐部服务

全国用户俱乐部服务

俱乐部以广大客户的信息化需求为基本出发点，秉承小型管理软件事业本部“及时专业真诚”的服务理念，借助所拥有的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为客户提供一个管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。

3.1服务专区：

标准服务产品介绍，提供服务指南、服务流程与特色、服务网络、用户常见问题解答等；

3.2体验专区：

提供各版本软件下载试用、服务产品免费体验等；

3.3学习中心：

为用户提供技术支持知识库、网络学堂、学习资料下载等；

3.4互动交流：

专业论坛经验交流，专家博客应用指导；

3.5积分商城：

会员可根据积分情况兑换多种积分礼品；

3.6会员部落：

介绍俱乐部章程、如何成为会员、成为会员的好处、积分规则、会员专刊等；

3.7新闻活动：

俱乐部及事业部的活动信息及其他最新动态资讯；

7*24小时

及时更新各类信息，保证信息的真实、有效性；

培训专场、市场活动等；

6.服务关闭标准：

依据服务流程达到以下任一标志时视为一次俱乐部服务完成；

9.1参加俱乐部活动结束；

9.2积分兑换成功；

10、服务频率：

至少4次/年

自助服务

自助服务产品

通过用友公司及时更新的知识库，来满足用户在应用过程中进行自助查询的专业知识平台；

3.1提供知识库关键检索查询问题的解决方案；

3.2通过查看定期发布的预警信息，提前预防问题出现，并可以学习其他客户的应用案例经验；

3.3提供最新补丁的下载和操作说明；

3.4可以随时了解用友服务产品和各种服务信息的发布；

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2.交付资源：

设置高级服务工程师进行专人维护；

保障用户访问的服务器正常运行；

3.交付成果：

定期收集和整理全国维护知识，并及时更新至自助服务网站；

4.服务日历：

5.问题关闭标准：

用户成功登录自助服务网站，自主获取查询或下载服务；

现场支持服务

现场支持服务产品

对于热线、远程、在线等方式都无法解决的产品问题或故障，将派遣用友授权服务机构的服务工程师到达客户现场，进行查看、定位、诊断，协助进行现场故障排除，并提供预防措施和应用建议。

4.响应时间：

8工作小时

5.服务时间：

6.交付方式：

授权营销服务机构工程师现场交付

7.交付资源：

用友授权营销服务机构通过认证的服务工程师

8.交付成果：

《现场服务工作单》

9.问题关闭标准：

排除应用故障并取得客户签字确认；

10、服务质量要求

10.1用友授权服务机构负责监督运营服务质量，确保现场服务质量；

10.2对每次现场派单均进行电话监督回访，回访结果在《用友服务业务管理系统》中进行填报和统计；

交付流程：

11.1对于热线、远程、在线等方式都无法解决的产品问题或故障，客服中心将填写《现场工作单》，

通过邮件形式进行派单，并通过电话通知和确认；

11.2值班经理根据客户软件应用问题对服务工程师进行派单，并将预约时间和派单情况记录客服系统中；

11.3服务工程师在上门之前，会电话联系客户，核实用户问题和预约上门时间；

准备好需要携带的工具，

包括《现场工作单》、维护工具等；

11.4到达客户现场，按服务规范进行问题确认和处理；

11.5问题排除后，由客户验证系统，并告知客户出现此类问题的原因及预防措施；

11.6填写《现场工作单》中的现场服务内容并取得用户签字确认；

T1服务产品

1.服务产品介绍

服务项目

服务介绍

服务内容

服务交付标准

热线支持

服务

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1.用友公司为您提供7*8小时热线支持服务