顾客满意度管理规定Word格式.doc
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2、有关顾客满意度方面的信息来源主要包括：
顾客投诉或抱怨。
与顾客的直接沟通。
回访。
（二）顾客信息的收集、分析与处理
市场开发部经营职能人员负责监控与顾客满意度有关的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。
市场开发部经营职能人员对所有顾客通过来访、来电、信函、传真等形式反馈的信息进行汇总、收集、整理，建立顾客档案。
市场开发部经营职能人员利用参加行业会议或签订合同等机会，积极与顾客沟通，向顾客介绍宣传公司，详细了解顾客的要求和期望，收集整理。
各分公司对已交付使用的工程项目，建立回访、回修小组，在竣工交付后半年内进行一次回访。
填写《工程用户回访单》，征求用户意见和期望，包括工程质量、运行、维修等情况，并上报市场开发部经营职能人员进行分类登记汇总。
市场开发部经营职能人员负责对顾客档案进行整理，将顾客反馈的问题及时传递给工程部、项目部等部门，组织相关部门进行原因分析，采取纠正或预防措施，并按《改进控制程序》中的有关规定，及时将处理结果反馈给顾客。
（三）顾客满意度测量
每年12月份市场开发部经营职能人员向顾客发放《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司工程质量、服务、保修等情况的满意程度，收集相关意见和建议。
市场开发部经营职能人员将《顾客满意度调查表》回收进行统计分析，确定顾客需求和期望，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、回修、回访等）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，采取因果图或排列图等统计技术，寻找主要原因。
对于顾客不满意的问题，市场开发部经营经理组织相关部门进行原因分析，同时采取纠正或预防措施并跟踪实施效果。
对顾客反映非常满意的，公司对相关部门和人员及时给予通报表扬。
（四）顾客满意度测量计算
顾客满意度的表述是定性的，组织要利用这些信息，就必须用适当的方法进行量化。
只有量化，才能定量地评价组织管理体系业绩，并寻求改进的机会。
1、阶段性CSD测量
建筑施工企业，施工各测量阶段、各测量要素之间重要程度不同，满意程度也有等级之分，现对测量阶段、测量要素、满意等级分别赋予不同的权值，采用加权平均法来测量各阶段的CSD：
测量招、投标CSD（CSD招）；
施工过程CSD（CSD施）；
竣工验收CSD（CSD交）；
交付后服务CSD（CSD服）；
其计算公式如下：
CSD=（∑Kjxjnij）×
100/N
其中：
kj为被测量要素的权值；
xj为满意等级的权值；
nij为被测量要素具有xj等级的样本数；
N为总样本数。
施工测量要素重要程度，其权数确定如下表：
要素（k）阶段
k1
k2
k3
k4
k5
k6
k7
招投标
报价（0.5）
施组设计（0.5）
施工过程
实物工程质量（0.3）
过程质量控制（0.15）
产品质量检测（0.15）
检查
签证（0.1）
施工
进度（0.1）
安全
绩效（0.1）
环境
表现（0.1）
竣工验收
内在
质量（0.4）
外观
质量（0.3）
竣工
资料（0.2）
竣工周
边环境（0.1）
交付后服务
有维修
设施使用情况（0.5）
保修
质量（0.5）
无维修
设施使用情况
（1）
质量（0）
顾客满意程度等级权数确定见下表：
CSD等级x
很满意x1
满意x2
较满意x3
不满意x4
很不满意x5
权数
1
0.8
0.6
0.3
根据计算公式，可分别求出四个阶段的CSD：
如：
对20个项目2点施工过程阶段顾客满意信息进行统计汇总，其结果见表：
满意等级数
n量x
要素
x1
x2
x3
x4
x5
实物工程质量
15
2
过程质量控制
16
产品质量检测
13
4
检查签证
3
施工进度
14
安全绩效
18
环境表现
17
则CSD施=[0.3（1×
0.15+0.8×
2+0.6×
2+0.3×
1+0×
0）+0.15（1×
16+0.8×
1+0.3×
0+0×
1）+0.15（1×
13+0.8×
4+0.6×
1）+0.1（1×
3+0.6×
0）+0.1（1×
14+0.8×
18+0.8×
1+0.6×
17+0.8×
0]100/20=18.065×
100/20=90.32
CSD招、CSD交、CSD服均可按上述方法求出。
2单个要素的CSD测量方法还可求任意要素的CSD，其计算公式如下：
CSD=（∑xjnij）×
测量施工过程阶段实物工程质量要素的CSD。
根据上表的统计数据，得出：
CSD=（1×
15+0.8×
1）100/20=90.5
3综合满意度（CSD综）测量方法
对各阶段的CSD进行综合，求出CSD综，注意四阶段的重要程度并不完全相同，如施工过程阶段控制的好坏直接影响竣工验收和交付后服务阶段顾客满意程度，可以根据各阶段的重要程度赋予相应的权值，采用加权平均法计算CSD综，四个阶段的权值可考虑为：
0.2:
0.4:
0.2
其计算公式为：
CSD综=0.2CSD招+0.4CSD施+0.2CSD交+0.2CSD服
如测得：
CSD招=89.4
CSD施=90.32
CSD交=91.7
CSD服=86
则CSD综=0.2×
89.4+0.4×
90.32+0.2×
91.7+0.2×
86=89.55
顾客综合满意度为89.55。
（五）顾客档案的建立
市场开发部经营职能人员对工程项目相关的所有顾客建立档案，将收集来的《工程用户回访单》、《顾客满意度调查表》等信息分类保存，并详细记录其名称、地址、电话、联系人等，以便持续地获得顾客的信息、需求的倾向和期望，及时做好新的服务准备工作。
五、相关文件
《改进控制程序》
《工程项目投标与承包合同管理控制程序》
六、记录
《顾客满意度调查表》
《工程用户回访单》
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