《客户关系管理》授课计划Word格式文档下载.docx
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课程名称
客户关系管理
周课时（节）
4节
总课时（节）
68节
所属系部
教研室主任审核
教学目的（含素质、能力、知识目标）、重点、难点教材分析
教学目标：
1.理解客户关系管理相关概念。
2.通过本期的学习，能够用掌握客户关系管理的处理方法和整体流程。
3.能够了解客户关系管理在各行业中的应用。
重点：
1.客户关系管理的定义、内涵。
2.客户关系管理的作用。
3.客户关系管理的目标、实现。
4.客户满意与客户真诚管理。
5.客户关系管理的数据管理。
6.客户关系的选择与开发。
7.客户关系管理的应用。
难点：
• 3.客户关系管理的目标、实现。
. 4.客户关系的价值分析与管理。
• 5.客户关系管理的数据管理。
. 6.客户关系管理的应用。
提
的高
主教
要学
设质
想
量
教学质量是素质教育的重要组成部分，学校办学水平的高低很大程度上取决于教学质量的优劣,本人所设想下面的方法来提高教学质量：
1.认真钻研教材，分析学生实际，以人为本，以学生为主体，既有教法设计，更重要的是注重教给学生学法，培养学生良好的学习习惯；
2.突出科学性实效性、创新性，以培养学生素质，全面提高课堂效率；
3.每堂课的目标明确，重点突出，难点有突破，科学安排教学内容，尽量做到不出现知识性错误；
每堂课教学后，认真反思，及时修改教案；
4.注重落实学生的自主学习和创新精神的培养，结合到班级和学生实际，因材施教，有的放矢，充分发挥学生的主体作用，使学生成为学习的主人，教给学习方法，让学生在课堂上多思、多做；
5.“抓两头，促中间”，让优生更优，不鄙视后进生，对其要多关心、多辅导、多鼓励，既注重个性发展，又要提高整体成绩，不使一个学生掉队；
6.注意培养学生良好的学习习惯。
专心听讲，认真细心工整地做作业，积极思考，大胆质疑答难，与他人合作，勇于探索、实践，学习勤奋刻苦等；
7.为人师表，从语言、行为习惯等方面做学生的表率；
8.认真布置和批改作业。
作业设置科学规范；
批改及时规范，及时辅导订正做错的作业；
重视学生作业质量和习惯的培养。
9.认真辅导学生，面向全体学生，注意学生的个性发展。
10.注重实践教学，尽可能在教学过程中多引入实例，提高学生学习的积极性。
具体教学安排
周序
教学内容章节
课时
作业
备注
1
客户关系管理的相关概念、客户关系管理的发展动力
4
教材p24实践环节
2
客户关系管理的内容与作用、客户关系管理的目标与实现、案例与讨论
教材p24思考题
3
客户关系的生命周期与价值体现、客户的终生价值
教材p48实践环节
客户资产及管理、客户价值细分、案例与讨论、客户满意度分析
教材p48思考题
5
客户忠诚度分析、客户保持与管理、客户流失与管理
教材p81实践环节
6
客户满意与忠诚管理案例与讨论、客户关系的选择与开发策略
教材p81思考题
7
客户异议处理、客户分级及管理、案例与讨论、客户互动概述
教材P123实践环节
8
客户互动管理的有效实现、客户互动中心及应用、客户关怀
教材P123思考题
9
客户投诉、案例与讨论、客户数据及重要性
教材pl45实践环节
10
客户数据的处理分析与应用、数据仓库及数据挖掘在CRM中的应用、案例与讨论、
教材P145思考题
11
客户服务中心概述、呼叫中心的基本知识与发展历程、客户服务中叫在CRM中的作用
教材pl75思考题
12
企业客户服务中心的工作流程介绍、案例与讨论、CRM软件系统模型与结构
教材pl75实践环节
13
CRM软件系统的组成部分、CRM软件系统的三种类型、案例与讨论、
教材P202思考题
14
饭店业、零售业、旅游业CRM应用与案例介绍
教材P202实践环节
15
汽车贸易、医药、房地产及其它CRM应用案例介绍
教材P220实践环节
16
CRM软件系统解决方案与模块功能示例
教材P220思考题
17
客户关系管理在电子商务行业中的应用讨论、复习
复习迎考
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制定时间2011年2月
班级
实训总课时
12节
教研室主任
周次
实训内容
上网搜索什么是客户关系管理
教材p24实践环节
上网搜索中国联通是如何创造客户价值的
教材P48实践环节
上网搜索海尔是如何使客户满意的
教材P81实践环节
教材P123实践环节
上网搜索中国人寿是如何使客户满意的
教材pl45实践环节
上网搜索格力空调是如何使客户满意的
n
上网搜索数据仓库与数据库的区别
教材P175实践环节
教材p202实践环节
上网搜索客户关系管理系统应具备的功能
教材p220实践环节
熟悉客户关系管理系统
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