珠宝销售员工手册文档格式.docx
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货品的维修；
标签部：
负责标签出签；
电脑维护：
公司电脑、打印机，网络的正常运行；
策划部：
负责活动策划
网络部：
负责活动推广，线上维护
财务室：
公司财政收支的核算。
工程部：
门店，公司设备维修，维护
物料部：
公司，门店物料采购，分配
工作流程
序号
项目
超市型时间
商场型时间
事项
超市店
商场店
1
考勤时间
7:
35
9:
05
2
摆货、清理
7：
36--8:
10
9：
06--9：
3
点数、台面卫生
8:
10--7:
20
8：
10--8：
30
4
例会
8：
20--8:
30--9:
45
5
开店
10:
00
6
巡查
00--10:
中餐
40--12:
30（分批次进行）
7
晚餐就餐
16:
40--18:
8
闭店
22:
9
下班前安全检查
收货完毕后
离店（2分钟）
下班时所有人员集体离店
店长组织岗位职责
一、教育管理：
1、把公司利益放在首位，教育全体员工时刻维护公司及品牌利益和形象。
对公司和专柜的销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、客户资料等信息严格保密；
2、加强店员的思想教育，有计划的开周员工例会，总结本周的工作，制定下周的销售计划。
3.以身作则，引导员工正确思想观念。
二、商品管理：
1、督促货品的要货、上货、补货，每周一统计补货品种、数量、款式，详细填写要货清单传回公司；
2、商品陈列，做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列
3、及时到公司领取新上柜货品，保证新货及时上柜，并将旧料及时交回公司，以便公司统—安排进货；
4、做好上柜货品的验收，发现质量问题、数量、重量差错第一时间上报，否则视为验收无误；
5、根据季节、节庆氛围需要对商品陈列、柜台装饰进行调整，适时给客户耳目一新的感觉；
6、严格执行公司下达的商品价格变动，如有折扣、价格优惠须向上级主管申请，获得批准后方可执行。
三、销售管理：
1、执行总部下达的销售计划，结合本专柜实际情况，制定周销售目标，充分调动店员积极性，达成目标；
2、凡商场的活动，须向公司汇报，由公司决定是否参加，严格执行公司下达的促销计划和促销活动；
3、加强专柜上所有的物料管理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好赠送礼品登记，做到有据可查：
4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表，做好客户登记，并定期进行客户回访和服务（详细售后服务标准参照《售后服务细则》）；
5、掌握本专柜的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销商品的下柜。
6.参与制定并执行公司各种策划促销方案；
四、组织管理：
1、按公司规定合理排班，严格考勤，每月底上交考勤表和售后服务月登记表；
2、严格按公司规定对员工仪容、仪表和服务规范进行管理；
3.对员工的人事考核、调动、解聘提出合理建议；
4、对员工的业务操作（潜在顾客，VIP会员登记，微信好友，专业知识，新品知识，技能等）进行监督培训和指导。
五、公共管理：
1、妥善处理客户投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，确实无法解决的再向上级经理汇报处理；
2、要与商场管理人员保持良好的沟通，协调好商场各部门的人际关系。
六、店铺设施及环境清洁卫生管理：
1、保险柜密码、维修电话要妥善保管，钥匙要专人保管；
2、电子秤、超声波要按规定使用，发现问题及时修理；
3、柜台装修、照明出现损坏，要及时通知维修师傅，保证硬件设施的正常使用；
4、监督专柜内的清洁卫生（随时保持柜台玻璃的明净、透亮），负责专柜的保卫、防火安全管理；
5、负责专柜摆盘的清洁卫生，每月至少一次全面清洁托盘，负责专柜固定资产清洁养护。
七、财务报表管理：
1、对专柜费用进行审核，无误再上报公司报销，凡事以节流为主，所有费用报销须有发票，特殊情况必须说明；
2.做好销售登记，库存盘点，商品验收，确保营业中单据填写的正确性
3、做销售日报应先结账，后做报表，做到字迹清楚，货号、品名、重量、金额无误，特价，打折商品需备注，特殊折扣需审批签字；
4、根据公司规定时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表，值班管理手册等传回公司；
5、销售日报表及旧料单和实交的旧料，名称、重量必须一致；
6、及时和公司对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确，每月准确抄好电表度数，及时将数据传回公司。
7.做好公司数据保管工作。
未经公司允许不得泄露。
第五章店员岗位职责
一、岗位条件：
1、品行端正，遵纪守法，坚持原则，热衷商业工作；
2、具有一定的商品推销能力，过硬的服务素质，良好的心理素质；
3、有强烈的安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走，过手查验，遇事不乱；
4、有善于与人相处的能力，尊重领导，善待客户，团结同事，不背后议论人，不搬再是非，不诽谤他人。
二、岗位仪容仪表规范：
部位
要求
发部
1.保持清洁
2.不染奇异发色，不凌乱松散，前发不档眼，长发必须盘成发髻，位于后脑两耳中间偏上位置，整个发髻程圆形，并有统一的黑色发饰
3.男士后发过衣领，鬓发不过耳，前发不覆额：
不留长发，烫发。
要随时注意清理落在肩背上的头皮屑
面部
1.保持清洁2.女士要求化淡妆3.打粉底：
要求均匀和谐
4.眼部：
销售人员统一画香槟色眼影，涂黑色睫毛膏
唇部：
首先用唇线笔搭描好唇型，在然后涂口红或唇彩，不要超出事先画好的唇型
腮型：
为于眼影搭配，销售人员统一用一种颜色（如粉红色的腮红）
适时补妆：
及时利用上洗手间，用餐后，等时间及时对妆容进行检查修补，避免在公共场合补妆，有失大雅
男士脸部不必化妆，脸部清洁是关键，要经常清理眼睛，耳朵等易忽略的地方，每天必须修面，不蓄胡须，鼻毛不漏出鼻孔
口腔
保持卫生，上班前不吃蒜等有异味的食物，不喝酒，上班时不咀、嚼口香糖
手
保持干净，指甲长度不超过指尖，不使用甲绘。
2.腋毛不外现
身体
勤洗澡，保持清洁，卫生，无异味
饰品
1.佩戴原则：
不炫耀财力，不长眼魅力，不彰显个性，
2.不得佩戴夸张，仿真饰品，不得佩戴由红绳等饰物串联而成的装饰品。
在同一时间必须佩戴同一系列饰品。
（如：
钻石吊坠+钻石耳钉）。
不佩戴运动，卡通型不职业的手表。
3.女士佩戴饰品不超过2件不低于1件（女戒，吊坠或小耳钉），男士所佩戴饰品不超过1件（男戒，手镯）
4.所佩戴的首饰必须保持清洁无污渍，变形
着装
1.所有人员安公司要求着装，整齐，干净，佩戴适宜工作时间首饰
2.工作时间一律端正佩戴工牌在左胸前（正装衬衣第三个口子垂直往左8-12厘米处）
3.工装：
男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露
4.裙装：
要求统一穿贴近肤色的统一的长丝袜，长丝袜无勾丝，脱线情况
5.裤装：
女士穿贴近肤色的短丝袜，要求厚袜不外现。
男士穿黑色或深色袜吗，不得穿丝袜或运动袜
6.鞋：
统一穿不露脚趾的黑色皮鞋，皮鞋随时保持干净。
鞋跟不低于3公分。
7.手套：
员工上班一律着装为工作服并且佩戴手套。
动作
微笑
1.进入柜台后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快
2.发自内心，做到亲切，友好，真诚，和蔼
3.适度，两嘴角微微往上扬，不露齿，不出声
4.事宜，微笑要结合环境，时间，事件。
当顾客遇到不开心的情况，表情应作出相应的变化
5.对顾客要心存感恩，要真诚，对周围—切要有爱心。
目光
1.目光要求：
应坦然自若，亲切柔和，专注有神
2.目光凝视位置
大三角：
以两肩为边，以眉心为顶点，此种目光的凝视加微笑会使人感觉平等，轻松，亲切，适合于顾客打招呼及闲聊时使用，拉近与顾客间的距离，营造和谐的氛围：
小三角区：
以两眼为底线，以唇心为顶点形成一个倒三角形。
此种目光的凝视，会使人感觉专注，用心。
适用于在销售中于顾客交流，会让顾客感觉销售人员对他的专心于用心的服务。
3.目光应用注意事项：
注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬
顾客说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免顾客误会是对她的嘲笑
不要讲目光长时间地焦距在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感
不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客
声音
1.语音标准：
要求说普通话，并且要咬字准确，发音清晰，力求嗓音悦耳动听，增强感染力和吸引力
2.音量适度：
音量大小控制在能让顾客清晰听到为准，声音不要过大让人感觉不敬或吵闹，也不要过小，让人感觉轻浮，有气无力
3.语调平稳：
语调要尽量婉转，平稳，给人以抑扬顿挫，热情洋溢的感觉。
4.语速适中：
语速控制在和顾客语速相同的频率。
语言
规范
1、欢迎语：
您好！
**，欢迎光临XX珠宝，您是想看XXX吗？
2、邀请语：
我帮您试戴一下吧！
请喝杯茶解解渴！
3.赞美语：
您的手真白，您的脖子好长，您的锁骨真漂亮
3、征询语：
我帮您装起来吧！
您是刷卡还是付现金！
4、应答语：
好的！
请稍等！
马上就来！
是这个吗？
5、道歉语：
实在对不起！
让您久等了！
失礼了！
6、告别语：
请慢走，欢迎下次光临！
称呼
1.男士：
先生2.女士：
美女，女士3.儿童：
小朋友
4.职务称呼：
经理，李总
5.职业称呼：
师傅，老师
6.亲属称呼：
大哥，大姐，大妈，奶奶，爷爷
3、岗位职责：
1、?
格按照排班表上班，遵守商?
及店面上班?
?
，提前?
上柜；
2、?
：
物?
保?
柜中取出，整?
有序的?
放在柜台?
，及?
上柜子并清?
物；
柜前要?
查密?
与?
天晚上是否有异常，如有异常必?
立刻?
商?
和公司；
3.做好对班交接?
品和?
目相符无损坏遗失即?
字交班，?
任落?
，?
班?
；
4.做好?
店前的各?
准?
工作：
柜及周?
境?
行全面的清?
工作，清洁整理?
物，准?
售?
用具
5.每日例会?
查?
容?
表是否?
准，分配当班销售目标，?
整好?
店前的心情，保持优良的心态；
6.开店：
在?
精神?
，站在?
定?
域?
，按商?
和公司的?
定，?
情接待每一位?
客，努力?
成?
售目?
7.必?
保持柜台?
晶?
列整?
有序，?
平、?
直保持一致；
8.?
真填?
各种票据和?
表，确保准确一致?
售小票要求字?
工整、清晰。
客?
离?
柜台后必?
立刻清洁柜台，?
算器、小票、?
子、座椅?
位；
9、?
售了商品后，要及?
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