客运服务礼仪Word下载.docx

客运服务礼仪Word下载.docx

《客运服务礼仪Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客运服务礼仪Word下载.docx（39页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

极为單视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；

学员感言：

王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；

耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；

培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；

王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。

企业培训讲师主讲课程礼仪方向

《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》；

客户服务：

《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；

职业素养：

《新员工职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养》。

企业内训讲师王思齐从事培训以来，为多家大型企业机构培训，被业界誉为最具活力的企业培训讲师，最优雅知性的礼仪培训师之一。

王思齐老师：

培训客户（摘录）金融业：

光大银行、招商银行、工商银行、兴业银行等；

电信行业：

中国移动、中国移动安徽营业厅、中国网通、中国联通浙江营业厅；

旅游酒店行业：

锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社等；

服装鞋帽行业：

真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜡蜓鞋业等；

地产物业：

环球世纪、世家房产、华瑞房地产；

电器行业：

永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑；

医药行业：

郑州忏禧堂大药房；

其他行业：

蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团、郑州天豪美容院等。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

对一

个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。

仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。

仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。

仪容，主要是指人的容貌，是仪表的單要组成部分。

仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。

一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

在人际交往中如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助千自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。

自我介绍，即将本人介绍给他人。

从礼仪上讲，作自我介绍时应注意下述问题：

（1） 自我介绍的时机：

在下面场合有必要进行适当的自我介绍。

如：

应试求学时、在交往中与不相识者相处时、有不相识者表现出对自己感兴趣时、有不相识者要求自己作自我介绍时、有求千人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时、自我推荐、自我宣传时、如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。

（2） 自我介绍的注意事项：

注意时机：

要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。

讲究态度：

态度一定要自然、友善、亲切、随和。

应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。

既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。

表示自己渴望认识对方的真诚情感。

任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。

语气要自然，语速要正常，语音要清晰。

在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；

相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则

会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。

注意时间：

自我介绍时还要简洁，言简意骸尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。

不宜超过一分钟，而且愈短愈好。

话说得多了，不仅显得罗嗦，而且交往对象也未必记得住。

为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。

注意内容：

自我介绍的内容包括 3项基本要素：

本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。

这3项要素，在自我介绍时，应一气连续报出，这样既有助千给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。

要真实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其辞。

注意方法：

进行自我介绍，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。

如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。

应善千用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。

如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好。

这样在自我介绍后，便很容易融洽交谈。

在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐怠听到自己的名字。

（3）自我介绍的具体形式：

应酬式：

适用千某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。

“你好，我叫XX。

”“你好，我是XX。

”

工作式：

适用千工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。

如“你好，我叫xx,是XX公司的销售经理。

”“我叫xx,在XX学校读书。

交流式：

适用千社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。

它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。

如“你好，我叫xx,在XX工作。

我是XX的同学，都是XX人。

礼仪式：

适用千讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。

包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。

如“各位来宾，大家好！

我叫xx,是XX学校的学生。

我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家……。

问答式：

适用千应试、应聘和公务交往。

问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。

二、拜访礼仪

要帤造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。

举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。

做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

1到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。

按门铃或敲门的时间不要过长，无人或

未经主人允许，不要摺自进入室内。

2在顾客面前的行为举止：

当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。

同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉也不要任怠抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

在主人未坐定之前，不应先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿“，正确的坐姿应该两腿并拢，双脚并立或作相互交错的倾斜。

要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是“为先。

眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

站立时，不能有不良站姿。

当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

在递接物品时，应注视对方手部。

要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。

三、会面礼仪

商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，第一印象非常重要。

见面礼仪的几个重要细节

（1）会面。

CD问候要先说出对方的姓名。

一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；

＠因场合而异。

在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。

社交场合讲女士优先，尊重妇女。

＠内容有别。

中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。

＠与他人一起进入房门时，应当后进门后出门。

（2）自我介绍、介绍他人、业务介绍。

自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。

介绍别人：

第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：

印专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，＠双方的熟人，＠贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。

第二是介绍的先后顺序，＂尊者居后“，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。

业务介绍。

一是要把握时机、希望、想、空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。

二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明臼，业务介绍要把握三个点：

第一人无我

有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。

第三人优我新。

（3）行礼要符合国情，适合社会上的常规，握手时第一要讲伸手的前后顺序。

“尊者居前“尊者先伸“，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。

伸手的忌讳：

一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。

与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。

四、握手礼仪

愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。

如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。

年长者主动将手伸向年轻者，上司主动将手伸向下属，女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手，。

另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

五、电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

无论打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

l、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃最好是在响第二声后接起。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。

”如果对方找的人在旁边，您应说