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实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。

6、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？

客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。

遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。

如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您

先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？

如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。

主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。

7、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？

首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。

请上级领导处理。

管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。

结果是让客人接受和满意为目的。

8、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？

餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）9、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？

先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。

但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。

（从营业角度上来讲换菜比退菜好）10、客人要求服务员敬酒怎么办？

服务员应巧妙的回答：

对不起（xx先生/小姐）酒店

有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。

11、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？

上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。

服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。

如

发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。

对不起“先生/小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？

12、客人损坏餐厅物品怎么办？

首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。

如已受伤，则建议及时找医生。

立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“先生、小姐，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。

（熟客或VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。

13、客人买单没带够现金怎么办？

可付一部分现金，刷一部分卡。

如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。

14、客人如点本店没做过的菜怎么办？

先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。

如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。

15、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？

首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。

需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。

（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）16、客人反映水果质量不好怎么办？

答：

上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人表示歉意：

“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新上一份。

17、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？

应礼貌的告诉客人：

“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。

客人到达后我们马上让他与您联系。

”18、客人不接受你的推销物品怎么办？

应以客人喜好为前提，为其推销。

客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。

（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）19、醉酒客人应如何处理？

先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如

有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。

20、遇到心情不好的客人，应如何处理？

我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。

21、服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办？

无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热情，周到。

不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的情绪带到工作中来，作为一名酒店服务员应拥有服务人员的职业道德。

22、对儿童用餐，应如何处理？

为儿童准备好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟协助客人安排好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的距离，准备喝饮料用的吸管，帮助儿童把大块食物切割成小块，注意在家长面前赞赏他的孩子。

23、当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？

当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打断客人的话找个时间，然后再向宾客讲要说的。

说：

对不起，打扰一下。

身体微微下弯，面带微笑。

24、开餐时，两台都须要服务员怎么办？

要做到一招呼、二示意、三服务热情周到，忙而不乱。

25、客人点了某道菜，上了之后，说没点怎么办？

应表示歉意，请到点菜人员调查清楚，以尽量不得罪客人为为主。

（点完菜要重复，上菜要报菜名）26、客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？

虚心接受批评，告诉客人包房已满是否可以坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客人争论异味。

（在平时包厢要注意保持通风解决到最低限度）

27、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？

我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还有，需不要为你推荐几样呢？

如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。

28、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？

第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。

29、宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。

服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。

30、为宾客标准推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？

不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现

标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。

31、如何为老年人服务？

对于年老的宾客更应周到耐心，给予特殊的照顾另随时接受他们的要求，争取食物进行（喂）走时有困难尽量帮助。

32、饭店有感冒的宾客来用餐，如何服务？

为体现我们饭店的周到服务，我们应为宾客准备好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮宾客加热、加热后端给出客人，对不起XX先生小姐，我刚刚观察到你好像有点感冒，这是我们饭店为您准备的姜茶，希望能减轻一点你的感冒。

33、有宾客要求更换为其服务的服务员怎么办？

无论宾客出于哪种原因，我们因尽量满足客人的要求，向经理协调，为宾客更换一个各方面比较优秀的服务员，向这种特殊宾客，应提醒服务员认真服务，不能出任何差错。

34、宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍没有走，该如何？

我们决不能表现出不耐烦，而是应该更加热情，只要宾客愿意，他们可以继续进行下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的机会。

35、看见宾客提有重物前用餐怎么办？

我们应主动上前为宾客提重物，接其物品送至宾客至目的地。

时向经理汇报。

36、如宾客伸出手和服务人员握手怎么办？

我们应大方的与其握手，握手姿态要端正神态、稳重自然，用力的程度应配合对方的力度。

37、语言在工作中的作用是什么？

服务工作的语言要求高于其他行业，这是由服务工作的特点，决定的。

服务工作要以宾客打交道，服务员工作的特点、决定的。

服务工作要以宾客打交道，服务员的一句话都能给宾客一定的反应，并产生一定的效果，语言亲切，宾客听了高兴，下次还会再来。

篇二：

客服中心服务用语规范

一、招呼篇

1、你好，请讲；

2、你好，很高兴为你服务；

3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；

4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；

5、节日时：

新年好，很高兴为你服务；

二、结束语篇

1、普通的结束语：

祝您生活愉快，再见！

2、普通的结束语2：

感谢你的来电，再见！

3、客户感知很好的情况下：

希望下次还有机会再为您服务！

4、客户咨询购买彩票等中奖活动：

祝您中大奖，再见！

5、当客户说他在开车时：

路上要注意安全，再见！

6、客户表示是做生意的：

祝您生意兴隆，再见！

7、客户在漫游途中：

请路上小心，再见！

8、客户表示出去旅游时：

祝您一路顺风，再见！

9、天气冷时：

天气转凉了，记得加衣保暖，再见！

10、天气下雨：

今天下雨，出门请记得带伞，再见！

11、周末的时候：

请您周末愉快，再见！

12、客户表示在漫游的时候：

请您旅途愉快，再见！

13、要将客户的来电转其他部门：

请稍等！

）

14、转自助台：

请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!

”）

15、新年期间：

祝你新年快乐，再见！

16、平时节日：

祝你节日快乐，再见！

17、客户投诉:

感谢您提出宝贵意见,再见!

三、咨询问题篇

（1）确认问题；

1、请问你的问题是。

。

？

2、请问你的意思是。

，对吗？

3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；

4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？

5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍

6、请问这个问题你希望。

是吗？

7、跟你核对一下。

对吗？

8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？

我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！

（2）缩短通话；

1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。

4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。

5、我们现在开通了短信、微信的查询功能，你随时随地都可以自己查询

6、这个业务