超市考核细则及扣分标准Word文档下载推荐.docx

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1.14上班期间未穿着工服；

（扣5分）

1.15上班期间穿靴子（鞋帮不得高于20公分），高跟鞋超过3公分（不允许穿有安全隐患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）；

（扣2分）

1.16上班期间穿凉鞋凉拖；

1.17食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套（使用刀具除外），工帽、口罩进行相关操作等；

1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍；

2　行为服务方面

2.1未执行或不规范使用问好制度；

2.2未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见《礼貌用语50条》；

2.3未耐心倾听顾客需求，说话时双眼未注视顾客；

2.4接待顾客时未灵活使用普通话；

2.5在顾客询问或有需要时，员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客，不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬；

2.6在顾客较多时，未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客；

2.7因区域员工交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；

2.8在遇到顾客询问时，未将顾客带到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引；

2.9服务过程中使用服务忌语，服务忌语见《服务忌语20条》；

（扣20分）

2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉；

2.11员工不熟悉公司的大型促销活动；

2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；

2.13大门口迎、送宾无服务用语；

2.14连卷袋用完后，未及时不足；

2.15区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找，引起不满；

2.16计价台排队出现6人以上（称台全开除外）未采取措施；

2.17商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）；

2.18未如实向顾客介绍商品性能；

2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的；

3　员工行为纪律

3.1工作期间挖耳抠鼻，修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；

3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的；

3.3员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；

3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内；

3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；

3.6对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开；

（扣3分）

3.7除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；

3.8员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：

辱骂同事及丢摔物品出气等；

（扣50分）

3.9上班时间私自串岗、离岗；

（扣10分）

3.10上班时间睡岗；

3.11各柜组区域出现脱岗（即区域10分钟内无员工）；

3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情；

3.13员工在卖场私自接打电话；

3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；

3.15工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏；

3.16带有酒气上岗（酒气扣20分），在岗酗酒；

（扣100分）

3.17员工之间在卖场内发生口角；

（扣40分）

3.18员工与顾客在卖场内厮打；

3.19员工之间在卖场内厮打；

3.20在工作时间或工作场所聚赌；

（直接除名）

3.21员工、促销员上岗佩戴非本人工牌；

3.22管理层之间在店内发生争吵；

（扣60分）

3.23促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；

3.24卖场管理层或员工未做到“三米视线”；

3.25对于区域发生内盗现象的，主管、助理受连带责任；

4　投诉处理方面（凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任）

4.1要求严格遵守《投诉处理规范》执行，（扣分标准：

以每次为单位进行扣分）接到顾客一般投诉后，门店未在12小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理需求，处理及时率未达到100%；

4.2未及时兑现给予顾客的承诺（赠品、活动商品等）；

4.3顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，语言、动作不耐烦；

5　办公区域及后勤区域卫生（扣分标准：

以每处为单位进行扣分）

5.1地面有垃圾、污渍、油渍、杂物；

5.2墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘；

5.3墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；

5.4办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍；

5.5办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品（除团购商品）；

5.6后勤区域清洁用品摆放凌乱；

5.7收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱；

5.8更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱；

5.9用餐处餐具、水杯摆放凌乱；

5.10微波炉有污渍、灰尘；

5.11餐桌未及时清理，有残渣、油垢；

5.12更衣室，用餐处垃圾未及时清理，有异味；

5.13卫生间未及时清理，有异味；

5.14卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍（原地等待5分钟无人清理）；

5.15卫生间挡板及门有灰尘、污渍；

5.16卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴，未及时处理，超过一个月未清理；

5.17卫生间垃圾桶超过8分满；

6　环境卫生、提示牌、宣传牌卫生

（扣分标准：

6.1地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理；

6.2地面有口香糖印、胶印；

6.3地面有拖把印或卫生差；

6.4墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画；

6.5外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等；

6.6大门口有积水、污渍；

6.7门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍；

6.8电梯两侧玻璃整洁明亮，无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢，楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍，否则；

6.9外场无明显垃圾、杂物，车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃圾，否则；

6.10门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损；

6.11地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的；

6.12纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象；

6.13店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网；

6.14门口区域被乱写、乱画、乱贴；

6.15总经理信箱有明显灰尘或垃圾的；

6.16总经理信箱上无客诉意见表，招聘表或可用的笔；

6.17对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容，超出活动期限及出现错误的，悬挂海报过期未撤；

6.18垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理，垃圾已超过垃圾桶八方满；

6.19有蚊虫飞绕且未采取任何措施的；

6.20墙面，天花板、吊顶上有蜘蛛网；

6.21墙边柱体边有死角卫生；

6.22卖场水沟底部有垃圾、异味，沟盖板有污垢、隔栏处有杂物；

7　卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：

7.1未按清洁柜使用要求的如：

（灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品）；

7.2柱体周边码放货物或无用道具；

7.3天花板，墙面，柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理；

7.4卖场墙面，柱子随意张贴部门排休表，轮班表，计价秤码等表格、资料；

7.5墙面，柱子上面各类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损（凭一个月内的维修申请则不扣分）；

7.6各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差；

（扣1分）（注：

每条层板陈列区扣分上限为5分）

7.7各类商品陈列设施有胶印；

7.8各类商品陈列设施破损、变形；

7.9展示柜玻璃有水痕、手印、油渍；

7.10各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印；

7.11陈列架价格条有灰尘、胶印、破损；

7.12陈列架价格条卡槽长短不符（一个月内有维修申请则不扣分）；

7.13地堆堆围有破损、灰尘、污渍；

7.14堆围尺寸与地堆不符；

7.15各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物；

7.16各类货架、端架、地堆，专柜底部地面有垃圾、杂物；

（扣1分） 

7.17各类商品陈列设施内放置杂物，如：

表格单据、个人物品、陈列架配件等；

7.18各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎；

7.19故意损坏周转筐，在周转筐上砍削商品等行为；

7.20鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊；

8　卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：

8.1各类设备设施表面有灰尘、污渍；

8.2各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物；

8.3计量、收银、寄存设备有胶印；

8.4各类设备电路板、电线有灰尘、胶印；

8.5寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍；

8.6清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域；

8.7清洁用品卫生差或有胶印；

8.8卖场所有拖把必须挂起（正常使用的），否则；

8.9其他设备、设施不能正常使用（无用设备需及时清走，统一存放指定位置）；

8.10相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱；

8.11卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭；

（扣2分）（参照门店电源开启、关闭表）

8.12卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具；

8.13待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味；

8.14购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印；

8.15购物车车轮有缠绕物；

8.16购物篮破损、不能正常使用（不得存放营业区内）；

8.17购物车、购物篮未按指定区域摆放，摆放凌乱；

8.18内用购物车随意暴露在营业场所；

8.19员工、供应商随意使用客用购物车；

8.20设备未及时清理水垢；

8.21有非正常漏水情况、未及时处理；

8.22耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放，存放不整齐、不整洁；

（扣2分