住商不动产店长手册Word文档下载推荐.docx

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第四篇店务管理篇46

第15章IMS系统与店务管理47

第16章合同与表单管理48

第17章广告行销49

第18章与总部相关部门的互动52

第一篇

经营理念与工作方针

第1章公司的经营理念

店长管理能力的良莠，与营业店的好坏有极为密切的关系，而影响店长管理能力的因素，除了领导魅力及营业管理实务之外，能否落实及发扬企业的经营理念亦为重要关键。

公司以“专业创新，立业以德”的经营理念，同时也要求所有营业店的店长均以此为业务执行及领导统御的最高指导原则。

一、成立宗旨

延续住商不动产在台湾的专业精神及领航地位，住商不动产在国内一样以“建立当地房仲业专业服务典范”为成立宗旨。

我们希望藉由房仲服务精神及具体项目的引进，进而带动国内房仲市场的整体素质，以提供当地消费者与境外人士一个专业、效率并以消费者需求为服务导向的房地产交易环境。

二、经营理念——“专业创新，立业以德”

住商不动产系以“专业创新，立业以德”为经营理念，我们不仅以此自勉，同时也以此期许住商不动产所有营业店及从业人员均能以此为决策与行为的最高指定原则，并在此原则下追求利润及企业的永续发展。

此外，所有住商人更应在日常工作中落实下列经营理念的具体要求：

㈠专业的中介房屋

1.娴熟并能落实每一环当地政府及H&

B住商不动产总部规范的中介服务流程。

2.认知房地产中介服务相关的法令规章。

3.积极取得房地产经纪业之经纪人之资格。

4.了解H&

B住商不动产的相关规章及服务内涵。

5.熟知房地产行情及市场变化。

6.良好的表达沟通能力。

7.优秀的说服能力。

8.高度的服务热诚及团队意识。

9.有礼的待客态度及沟通语言。

10.符合H&

B住商不动产专业要求的仪表及行为举止。

㈡创新的顾客服务

1.不以同业与H&

B住商不动产本身所体现的顾客服务项目自限。

2.在符合顾客需求与顾客利益的前提下，勇于创造新的顾客服务项目。

3.在符合经营理念的顾客服务原则下，充分发挥对不同客户的适客性服务。

4.乐于向H&

B住商不动产总部建议新的顾客服务项目方案。

5.不只追求外部顾客的完美服务，更应落实内部顾客的服务精神。

㈢高道德标准的自我要求

1.对顾客、对公司、对社会负责任是每一位住商人最基本的自我要求。

2.每一位住商人均应以维护及促进住商不动产的品牌信誉为己任。

3.当决策出现犹疑、矛盾或僵持不下时，应以“以德立业”作为决策的最高指导方针。

4.深知法律只是道德的下限，住商人不只要求凡事合法，更应时时以顾客利益及团队利益为先。

第2章住商不动产的竞争优势

一、住商不动产各营业店的营业项目

1.中高档楼盘买卖及租赁的中介服务

2.境外人士不动产买卖的咨询及中介服务

3.免费不动产估价及咨询

4.不动产买卖即时配对

二、住商不动产的市场定位

住商不动产向来以高品质的中介服务者自居，因此我们也以中高档楼盘的中介服务为主要市场定位。

在此市场定位下，其具体内涵如下：

⑴物件档次：

以当地的中高档楼盘为主要中介对象，但为顾及连锁店的发展速度及内需市场，同时避免因物件总价过高而使得投资客户比例过高，致使营业店的营业状况难以抵挡景气冲击，故而住商不动产并未将物件档次定位在金字塔顶端的总价产品，目的即在于确保住商不动产各从业人员对住商不动产各营业能够占有进可攻退可守的市场定位。

⑵人员素质：

住商不动产以大专毕业为各从业人员的最低录取学历，目的在于确保各从业人员对住商不动产的经营理念、营业程序、顾客服务意识、客服内容以及相关专业知识的完全理解。

店长在制定物件开发及人员招聘方针前，应确实了解上述具体内涵，并且严格遵守。

三、住商不动产的服务特色与竞争优势

⑴专任委托客户专属服务

◆24小时免费估价服务

◆专任委托销售计划书

◆台湾.上海.杭州快捷联卖系统

◆专任委托即时回报系统

◆交易安全银行全程监管

◆全面实施CSI顾客满意评鉴

⑵委托购房客户专属服务

◆委托价与广告价单一价制

◆免费购屋能力试算.咨询

◆带看记录即时查询系统

◆房款由银行全程监管

住商不动产的各项服务特色均是参考顾客的基本需求及竞争同业的现况所精心设计而成，但若不能经由营业店各营业人员的推动与落实，这些房屋特色均将只是纸上谈兵，反之，若能经由店长的理解与推动，同时敦促经纪人具体落实，这些服务特色则将成为住商不动产极大的竞争优势。

因此，店长有责任一一了解这些服务特色的内容，并要求经纪人和你一样熟悉这些内容，并贯彻执行及向顾客推广。

一旦这些服务特色深植顾客心中，住商不动产的品牌价值也将随之提高，届时经纪人执行业务时的附加价值自然也将升高。

第3章住商不动产的品质内容

一、店长应有的服务概念

身为住商不动产营业店的店长，应有高昂的服务意识，同时作为服务中介业系为服务业的一员，我们和发展商的差异在于，我们所销售的并不是自身的房屋，而是协助买卖双方居间斡旋与提供咨询服务，因此，房屋中介业事实上应为百分之百的服务业。

既为服务业，店长除了具备房地产相关的专业知识外，还应该具备丰沛的服务概念，并且以此服务概念灌输并要求店内的所有营业人员。

1.服务卖的是“附加价值”

由于我们所销售的服务并不是由住商不动产所制造的，所以在产品方面，较不容易形成特色，唯有以高质量的“服务”才能为营业店创造附加价值，进而在顾客心目中创造无可取代的的品牌价值。

2.服务永远有不同的展现风貌

服务不一定是照着流程一成不变，在不同的情境或对不同的客户自然允许不同的表现方式，但作为店长，应充分了解并严守“守、破、离”的原则，即应循序培训经纪人，先要求经纪人谨守制式服务流程（例如开发流程、销售流程）

3.服务可以重新定位商品的价值

住商不动产整体服务系统的建构，都是为了强化顾客对我们的服务价值的认知，一旦顾客对服务价值的认知提升，经纪人与营业店就掌握了竞争优势，因此服务品质的好坏对一个品牌的发展影响至巨、

4.服务是精心设计与发自内心的双重体现

住商不动产的好服务需要住商不动产总部精心设计服务流程及服务特色，另一方面又必须藉由经纪人的全心体认来执行这些服务流程及服务服务特色，所以店长必须充分了解住商不动产所以特色服务及具体服务内容，并要求经纪人落实执行。

二、顾客眼中的好服务

好的服务品质应以顾客的需求为导向，因此作为住商不动产营业店的店长应该能够深刻体认顾客在服务品质上的需求，一般而言，顾客眼中的好服务大致包括如下几项：

顾客满意的面向

内容说明

具体的行动

容易接近性

◆易于联系

◆让顾客容易找得到人

◆能配合顾客的时间

◆顾客留言总能即时回复

沟通

◆以顾客可以了解的话与之沟通

◆乐意听顾客的话

◆了解顾客的真正需求

◆善于倾听

◆确定顾客对服务内容的理解正确

◆保证有问题必将处理

胜任程度

◆具备执行服务所需的技能与知识

◆经纪人的专业知识与技术

◆是否具备前瞻性的分析能力

◆知识范围的广泛程度

礼貌

◆服务人员有礼、尊重、体贴、友善

◆对顾客的体贴接待

◆经纪人应具备整洁的外表

信任程度

◆值得信任、相信的感觉、诚实

◆公司信誉

◆经纪人言行所给予顾客的肯定及可行程度

◆经纪人是否言行一致

可靠程度

◆绩效好坏、可托付的感觉

◆绩效的一致性

◆第一次就做对

◆表单正确

◆记录正确

◆记录保存正确

◆于指定时间内完成任务

反应能力

◆员工对顾客需求回应的意愿与能力

◆快速且有效的服务

◆立刻回答问题

了解能力

◆全心致力于了解顾客需求

◆关心顾客的特别需求

◆提供个别的服务

◆能快速记得顾客的需求

安全性

◆免于危险、风险、怀疑不安

◆统一至总部签约中心签约

◆落实房款交易安全监管保证制度

◆契据表单的安全性

◆交易的安全性

有形性

◆包括服务的具体证据

◆服务承诺书

◆房款监管说明书

◆估价报告书

◆行销计划书

三、住商不动产的品质内容

店长应督促经纪人落实住商不动产的服务品质，而在具体的服务品质展现上，则与开发流程和销售流程密切相关。

所以，要求经纪人将服务品质落实在每一道开发及销售流程中，自然也成为店长的主要课题。

店长在要求经纪人落实服务品质之前，应先了解“服务触点”与服务焦点的基本概念。

首先，顾客所认定的服务品质是“接触”印象的累积，因此，“服务触点”及“服务焦点”设计被住商不动产高度重视，住商不动产相信，顾客对营业店与经纪人服务品质的具体印象，是从顾客每一次与营业店和经纪人接触的服务触点中累积而来，这些累积的印象，决定了顾客再消费及对该企业所提供服务的传播立场。

住商不动产又相信，如果说顾客对住商不动产的服务品质评价是靠每一次的服务触点来累积，那么服务焦点便是企业主动创造顾客正面评价的关键时刻。

以下兹就“服务触点”及“服务焦点”的涵意说明如下：

◆服务触点：

所谓的服务触点除了包括顾客与住商不动产所有人员面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告、装潢…等住商不动产能留给顾客品质印象的任何接触点。

◆服务焦点：

服务焦点的设计不只以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造客户惊喜及超过客户预期的良好评价为目标。

所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序的灵魂。

住商不动产有一套独特的“服务焦点”窍门，可以帮助营业店及经纪人轻易取得顾客的好感，以下就住商不动产开发与销售服务流程（又可称为“服务触点”）中对“服务焦点”的要求，表示如下：

1.住商不动产对卖方客户的服务焦点

服务触点

基本要求

服务焦点

来店客的接待

◆表示欢迎

◆递交名片

◆展现服务热诚，例如：

“您好，请问有什么我可以为您服务的吗？

”

◆询问对方姓氏，并不断以姓氏称呼对方，如：

“林小姐，您的房子目前出租中吗？

◆尽可能挖掘出顾客的需求

◆主动表示可以免费为顾客估价

◆主动表示有多组买方客户曾询及该楼盘

◆主动表示24小时内提供书面化的估价报告书

◆务必请顾客填写基本资料表，并留下联络方式

来电客的接待

◆落实招呼用语，如：

“住商不动产ⅹⅹ店您好，很高兴为您服务

初步估价

◆提供估价回报

◆提供书面化的估价报告书

◆估价报告书内提供相关成交行情

◆提供行销计划书

签定委托合同

◆委托合同内容说明

◆口头说明接下来的服务内容，如：

“我们会先安排几组现成的买方客户看房，预计下个礼拜刊登房源广告。

日常回报

◆至少每周回报一次

◆将带看结果输入IMS系统

◆提供书面化的服务报告书

议价

◆签定修正同意书

——

签收订金

◆在