物业管理客户服务课件.ppt

物业管理客户服务课件.ppt

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物业管理,综合知识培训主讲：

谭峡二一一年十月二十六日,培训纲要,一、客户服务体系二、视觉体系与企业文化三、时刻印象四、“六S”标准五、PDCA循环及ISO八项原则,差距的关键点在那儿？

做服务实现理想干服务造就人才,物质文化需求,一、客户服务体系,一、客户服务体系,一、客户服务体系,客户识别,一、客户服务体系,明示的服务需求（合同、法规和直接请求）；隐藏的服务需求；,服务需求,一、客户服务体系,服务实施服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则；六清楚原则（听、问、记、跟、复、报）信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）；服务精诚协作、默契配合原则。

一、客户服务体系,遵循原则,热情接待快捷受理及时回复,一、客户服务体系,六清楚原则,听清楚,问清楚,记清楚,跟清楚,复清楚,报清楚,一、客户服务体系,信息传递原则,客观准确详实迅速,一、客户服务体系,精诚协作默契配合,一、客户服务体系,业主,其他,同事,客户服务中心,信息管理、协调、督促,工程部,保洁部,安管部,办公室,客服部,客户服务中心,回复报事人,满意,关闭,不满意,客户报事报修服务流程图,二、视觉体系与企业文化,视觉体系又称识别体系企业理念识别（信条、方针、员工价值）企业行为识别（内部、外部）企业视觉识别（基本设计、关系运用）,二、视觉体系与企业文化,企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独特）。

1）物质文化（设施设备、标识、相关场地）2）精神文化（制度文化、行为文化）,三、时刻印象,与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。

1、识别服务流程，并严格实施；2、关注每一个过程，尽量细化、分解过程；3、细小环节审时度势、见风使舵。

四、“六S”管理,整理（SEIRI）：

要与不要，一留一弃;整顿（SEITON）：

科学布局，取用快捷;清扫（SEISO）：

清除垃圾，美化环境;清洁（SEIKETSU）：

形成制度，贯彻到底;素养（SHITSUKE）：

养成习惯，以人为本;安全（SECURITY）：

规范操作，安全第一.,一定要记住哟,五、PDCA循环及ISO八项原则,P策划：

根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D实施：

实施过程；C检查：

根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A改进：

采取措施，以持续改进过程业绩。

定义:

过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。

五、PDCA循环及ISO八项原则,大环套小环不断上升的循环,改善,维持,维持,改善,五、PDCA循环及ISO八项原则,1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、系统的管理方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系,服务准则第一条：

客户永远是对的；第二条：

如果对此有疑义，请参照第一条。

沃尔玛,