酒店客房DND的处理.docx
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酒店客房DND的处理
课题
特殊情境下DND的处理
课
型
新知课
授课
教师
蒋华玲
教学目标
知识目标：
1、掌握DND客房的一般处理方式
2、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程
3、掌握敲门进房的步骤
能力目标：
1、能够掌握特殊情况下DND客房的处理流程
2、能够处理常见突发疾病
3、能够冷静应对客房的突发状况，并协助客人处理问题
素质目标：
1、培养学生在工作中规范操作的意识
2、锻炼学生处理应急情况的能力，提高学生的沟通交流能力
3、增强学生的职业素养
重
点
八、、
1、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程
2、掌握敲门进房的步骤
难
点
八、、
掌握DND客房的特殊情况下的处理流程
教
学
方
任务驱动法、案例法、讲述法、情境模拟法
法
教
具
计算机、投影仪、多媒体课件、扩音器、白板
导入：
酒店DND案例导入，了解按步骤正确处理DND客房的重要性。
《任务开展》
一、任务下达：
昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚^一点到今天中午12点，门口直挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢
二、任务分析：
DND，即donotdistrub，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该遵循客人的意愿，不做打扰。
但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账或出现意外，也需要做某些处理。
此次任务，要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下，以小组模拟的形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。
任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房内发生的情况。
模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。
三、相关理论知识【注：
已下达预习任务】
（一）DND房的处理方式
DND，即为DONOTDISTUR请勿打扰之意。
通常“请勿打扰“牌挂在门后，另一面为“请即打扫”。
1、一般DND牌的处理：
在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯，不要敲门进房。
通常到当日—点以后，用敲门或打电话的形式进行核实（与客人联系）。
2、特殊情况下DND牌的处理
若12点以后，客人未取消DND牌，应请示领班。
由领班或服务中心通过电话与客人联系，征求客人意见
如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。
4如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意
5若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向部门经理汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。
（二）服务员敲门进房步骤
为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客人的同意。
1、观察门外情况。
看有无“DND”标志；有无客人在房内迹象，客人是否有可能允许进房。
2、敲门通报。
站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报“housekeeping'或“客房服务员”。
3、等候。
等候时间为三到五秒。
若客人问“谁”，可回答“服务员，可以进房吗
4、第二次敲门通报。
第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。
5、第二次等候。
6开门。
将房门推开三分之一，切忌用力过猛。
7、再次敲门通报。
当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗”
8、进房。
将房门推开，用顶门器支好。
推门用力不要过猛，仪态自然大方。
二、任务计划、准备
小组分工表
姓名
角色
所需物品
备注
四、任务实施、评议
各小组按抽签顺序，依次上台做情境表演。
被考
评人
考评地点
客房实训室
考评内容
特殊DND房处理训练
考评标准
考评内容
分
值/
分
本组评价/分
它组评价/分
教师评价/分
敲门时间把握到位
10
敲门的手势正确、语言到位、站姿得体
20
敲门的步骤正确
20
DND处理程序正确
30
应急处理得体，符合逻辑
10
表演生动，到位
10
合计
五、反馈：
请及时反馈一下问题：
1你对该学习任务是否感兴趣感兴趣□一般□没感觉□
2、你是否了解该学习任务的教学目标了解□一般□不了解□
3、该学习任务能让你获得的成功体验是
4、完成该学习任务最困难的环节是/
对学习任务的意见和建议是
任务书：
特殊情况下DND的处理
、任务下达
昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚^一点到今天中午12点，门口一直挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢
二、任务分析：
DND,即donotdistrub，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该遵循客人的意愿，不做打扰。
但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账或出现意外，也需要做某些处理。
此次任务，要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下，以小组模拟的形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。
任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房内发生的情况。
模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用
品由学生自行准备。
三、任务预习：
1、一般DND牌的处理：
在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯，
通常到当日点以后，用或的形式进行核实
（与客人联系）。
2、特殊情况下DND牌的处理
若12点以后，客人未取消DND牌，应请示。
由通过电话与客人联系，征求客人意见
如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。
4如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意
5若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向汇报，
经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。
（二）服务员敲门进房步骤
为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务
员在进入客房均应征得客人的同
意、。
1、。
看有无“DND”标志；有无客人在房内迹象，客人是否有可能允许进房。
2、。
站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报“housekeeping”或“客房服务员”。
3、。
等候时间为三到五秒。
若客人问“谁”，可回答“服务员,可以进房吗
4、。
第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。
5、。
6、。
将房门推开三分之一，切忌用力过猛。
Z、。
当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的身
份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗”
8。
将房门推开，用顶门器支好。
推门用力不要过猛，仪态
自然大方。
四、任务计划、准备
小组分工表
姓名
角色
所需物品
备注
五、任务实施、评议
各小组按抽签顺序，依次上台做情境表演。
被考
评人
考评地点
客房实训室
考评内容
特殊DND房处理训练
考评标准
考评内容
分值/分
本组评价/
它组评价/
教师评价/
分
分
分
敲门时间把握到位
10
敲门的手势正确、语言到位、站姿得体
20
敲门的8个步骤正确
20
DND处理程序正确
30
应急处理得体，符合逻辑
10
表演生动，到位
10
合计
六、任务反馈：
请及时反馈一下问题：
1、你对该学习任务是否感兴趣感兴趣□一般□没感觉□
2、你是否了解该学习任务的教学目标了解□一般□不了解□
3、该学习任务能让你获得的成功体验是4、完成该学习任务最困难的环节是
对学习任务的意见和建议是
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