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培训教案
大卖场业务员培训大纲
制作人：
王雷
2009年10月5日
超市业务员培训讲义
【课程名称】超市业务员工作要点
【主讲】王雷
★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
第一讲超市管理组织结构及工作内容
1. 大卖场和便利店的区别
2. 大卖场组织结构分析
3. 各岗位的主要工作内容
4. 沟通的基本定位和内容
第二讲大卖场运作流程
一、 需要了解的流程
二、 进货（自营、专柜）
三、 退货（自营、专柜）
四、 换货
五、 赠品管理、办公用品管理
六、专柜转自营、自营转专柜
七、商品退货流程
第三讲排面陈列规范及要求
一、 陈列规范（价格陈列、品牌陈列、规格陈列、颜色陈列、款式陈列、重点陈列）
二、排面管理基本要求
三、 衡量陈列的标准
四、 如何制作成功的陈列效果
第四讲促销员管理
1． 公司的规章制度
2． 运作流程（订货流程、收货流程、退货流程、维修流程、盘点流程、循环盘点流程）
3．细节规定（装箱规定、开箱规定、报表规定、通话规定、回复规定）
第五讲大卖场活动方式、活动内容
一、 活动方式（端架、堆头、品牌专厅、排面）
二、活动内容（买就送、赠品、突出陈列、惊爆价、服务、售后、以旧换新）
第六讲业务员的主要工作
一、人员管理（招聘、解聘、制度监管、策略监管）
二、门店进场、退场、循环盘点、陈列
三、促销计划制定、销售计划的执行、后期的跟踪
四、人员培训
五、如何关注竞争对手
六、业务员的日常工作
七、数据汇总、数据分析、数据总结
八、业务员的知识面讲解
九、门店沟通细节及案例
一十、如何成为优秀业务员
第七讲总结
1．人脉
2． 沟通（上、中、下）
3． 执行力
4．时间管理
5．目标管理
6．计划管理
7．成长自我
第1讲超市管理组织结构及工作内容
一、 大卖场和便利店的区别
便利店超市大卖场
1、从规模
2、从品项
3、从管理
4、从服务
5、从理念
二、大卖场组织结构分析
三、 各岗位的主要工作内容
1、员工：
理货、整理仓库、更换档期商品、价格卡、收货、退货、排面卫生和主管安排的工作。
2、资深员工：
工作一年以上员工或有经验的员工，协助科长、组长处理课内较复杂的工作如退货、仓库调整、核对档期商品、循环盘点等。
3、组长“协助科长处理课内所有事情，在科长不在时行使科长权限
4、科长：
对本科内员工、库存、损耗、促销员、促销、档期、盘点、调整排面等工作有决定权，也是沟通的重点对象。
5、副理：
部门经理负责部门整体工作，有调整柜台位置大规模促销等权限
6、店长：
门店最高领导，通常下面科长或组长都称呼其老板，可知其权限之大。
7、防损科：
负责门店外盗和内盗查访工作，主要任务控制门店损耗。
如我方人员出现内盗情况，也是我需要沟通的对象。
8、客服部：
销售商品的退货、顾客投诉的处理、（对不合理的退货和不恰当的客诉处理影响到公司声誉时，业务员有权利向其主管投诉。
）
9、商管科：
收货部门赠品、进货、退货、换货。
了解流程了解细节。
10、资讯科：
如果公司财务对账出现差异时，门店核对销售明细的部门。
四、 沟通的基本定位和内容
业务员沟通主要与门店科长、组长、员工沟通掌握最佳人脉关系，与公司整体销售策略配合，创造最佳的业绩表现。
1、科长沟通内容
科长是有权限调整促销区位置（端架、堆头），仓库陈列位置、自营订货、促销员管控、新品出样等。
2、组长沟通内容
组长有权限调整陈列品项、小规模调整、仓库位置、自营订货、端架促销（档期）
3、员工沟通内容
员工有权限体力上协助促销员拉货、仓库陈列、数据查询、打印价格签和功能卡。
保持和谐即可
第二讲大卖场运作流程
一、 需要了解的流程
1、进货流程
2、退货流程
3、换货流程
4、赠品管理流程
5、办公用品管理流程
6、商品退货流程
二、 进货（自营、专柜）
1、自营：
将自营订单和仓库发货单送到商管科投单窗口→用身份中换取送货证→将货品送入仓位根据多少事都需要放置在仓板上→商管、营业、防损、厂方同时验货→数量无误方可签字→等待商管打印回单→收到回单核对数量无打印错误才可以离开→营业将货品带到卖场陈列或放置仓库
2、专柜：
领取专柜楔入单→按要求填写专柜进货品项→到商管科收货→点验数量→签字确认楔入单留底一联→电话通知仓库商务货已收到数量无误
三、 退货（自营、专柜）
1、自营：
门店整理退货品项→打印退货单→通知供应商接收退货→确定时间上门收取退货→商管点货核对数量、配件→签字确认→等待商管打印回单→收到回单核对打印无数量错误→托运回仓库
2、专柜：
促销员整理退货品项→填写退货单→通知仓库收退货时间→商管收货→清点数量配件→签字确认→托运回仓库
四、 换货
1、将换货商品明细整理上报公司→公司根据明细将货品按时间发到门店→门店填写换货单→根据所送品项将门店将要换出的商品准备好→在商管由防损、商管、营业监督下进行换货程序→确认数量签字→将换出商品托运回公司
五、 赠品管理、办公用品管理
1、赠品管理：
赠品送至门店须填写赠品单→商管科提取赠品标签→按要求黏贴商品上勿遗漏
2、办公用品管理：
办公用品送至门店→通知商管防损拿取专柜用品标贴→按要求黏贴商品上勿遗漏
六、专柜转自营、自营转专柜
1、专柜转自营：
专柜退货程序到自营进货程序
2、自营转专柜：
自营退货程序到专柜进货程序
七、商品退货程序
顾客退货商品→服务台领取商品检测单→促销员检测商品有无质量问题→主管签字确认→退货处退货（如果有赠品一同退回）
第三讲排面陈列规范及要求
一、 陈列规范（价格陈列、品牌陈列、规格陈列、颜色陈列、款式陈列、重点陈列）
1、价格陈列：
按价格由低到高、由左至右顺序陈列
2、品牌陈列：
按品牌知名度由左至右陈列
3、规格陈列：
按商品规格由大到小陈列
4、颜色陈列：
按色系由浅到深陈列
5、款式陈列：
按款式品相多到少陈列
6、重点陈列：
按在指定区域内将指定商品作突出陈列（装饰、爆炸标、特殊指示牌等方法）
二、排面管理基本要求
1、样机管理：
样机按商品性质定期更换，一般控制带2-3个月之间，高单价样机应进行特殊处理如用塑封膜包覆放置不必要的损耗。
要求无坏机、无灰尘、无影响美观的样机。
2、卫生管理：
保持样机清洁无灰尘、摆放整齐。
3、陈列管理：
按陈列要求陈列。
4、价格管理：
按公司价格表定价不准许随意改动价格。
三、 衡量陈列的标准
1、销售如果因调整陈列有所提升
2、某个商品因调整位置销售数量有所提升
3、某个牌面因调整对竞争对收产生来客数的影响
4、某个牌面因调整对顾客滞留排面时间有所延长
四、 如何制作成功的陈列效果
1、创新
2、突破
3、学习
第四讲促销员管理
一、 公司的规章制度
（跳过）
二、 运作流程（订货流程、收货流程、退货流程、维修流程、盘点流程、循环盘点流程）
1、订货流程：
整理订货商品→通知商务订货明细→通知仓库商务明细→仓库确定发货明细→通知门店收货明细和时间
2、收货流程：
确定收货时间→商管收货验收→核对明细→签字确认→通知仓库货已收到无差错
3、退货流程：
整理退货明细→填写退货单→通知仓库提货→商管收退货→点验无误签字
4、维修流程：
顾客维修机→检查维修机→填写维修单→登记维修机→按公司规定将维修机整理→邮寄到公司维修部→修好接收→通知顾客→顾客验收→签字确认
三、细节规定（装箱规定、开箱规定、报表规定、通话规定、回复规定、）
1、装箱规定
1、商品不可以裸包装直接托运
2、如果商品包装比较软应较厚外包装箱以防压坏
2、开箱规定
1、样机出样一律从底下开箱，开箱后将配件整理好有封箱带将包装封好，不准许用有色胶带。
3、报表规定
1、盘点表：
每月由促销员盘点上报公司商务核对，要求时间、盘点人、数量、实盘。
2、销售汇总表：
每天下班登记当天销售数据，月底汇总
3、考勤表：
根据实际上班情况每天填写
4、日报表：
根据公司要求填写
5、维修统计表：
每月与公司维修部核对有无差错
6、赠品跟踪表：
根据赠品附赠情况如实填写，公司定期回访，发现营私舞弊者按规定处理。
第五讲大卖场活动方式、活动内容
一、活动方式（端架、堆头、品牌专厅、排面）
1、端架：
端头货架陈列品项最多两个要求库存丰满
2、堆头：
商品堆放在卖场主要通道，库存数量大
3、专厅：
根据品牌在卖场内或卖场外设立品牌形象展柜多人促销、组合宣传等促销手段目的提高品牌知名度、提高销售
4、排面：
基本促销、可配合赠品、价格来吸引顾客。
三、活动内容（买就送、赠品、突出陈列、惊爆价、服务售后、以旧换新）
1、买就送：
通常已制定一定购买金额就可获赠相应礼品作为活动的主要内容。
已三条为底线制定。
2、赠品：
赠品之顾客再选购同类商品时的重要决定条件。
赠品的选择要跟所要销售的商品具有连带功能和辅助功能等特点或时期的常用商品为主（如雨伞、手套、风扇、取暖器、拖鞋等等）
3、惊爆价：
打出在同类产品里的最低价。
（价格竞争是某个时期的必然产物，控制价格、控制毛利、控制销量。
）
4、服务：
如送货上门、上门维修、定期更换相应易耗配件、延长售后时间、改变退换修时间。
5、以旧换新：
按商品性质价格制定的促销计划，同类或连带商品折价换取同类或连带商品的销售模式（补差价）
第六讲业务员的主要工作
一、人员管理（招聘、解聘、制度监管、策略监管）
1、招聘：
按公司要求招聘促销员，对所招人员应符合公司入职人员的基本要求，对所照岗位要符合岗位的基本要求，宣读公司各规章制度，填写入职履历表等待公司主管审批。
2、解聘：
如促销员在试用期内没有达到公司的要求或在工作中犯重大过失除名，按公司规定程序办理。
3、制度监管：
时刻检查门店促销员有无按公司规定执行其相关操作，不可玩忽职守，明知故犯。
4、策略监管：
公司制定销售策略定期回访定期跟踪，不定期检查和寻访。
二、门店进场、退场、循环盘点、陈列
1、进场（新店开业主要工作）
1、查看店址、确定柜台陈列位置、陈列米数
2、制定进场商品明细和价格表、功能卡
3、确定进场时间和进货时间
4、了解当地促销员工资情况制定人员招聘方案上报公司
5、开店前一个星期确定人员
6、人员培训
7、清点货品移交管理权
8、开店时业务员跟踪辅导2-3天
2、退场
1、确定退场时间
2、通知门店促销员整理货品
3、货品清点
4、售后安排
5、人员安排
6、托运安排
3、循环盘点：
月度计划制定循环盘点计划按门店逐一盘点3各月为一个周期。
4、陈列：
门店定期整改计划的主要项目，发挥自己的想象力，制作最具有竞争力的陈列效果。
三、促销计划制定、销售计划的执行、后期的跟踪
1、促销计划制定
1、根据节庆制定促销计划
2、根据季节制定促销计划
3、根据商品制定促销计划
4、根据竞争对手制定促销计划
5、根据库存制定促销计划
6、根据策略制定促销计划（品牌清仓、产品结构调整）
要求：
开始时间、结束时间、活动内容
2、销售计划的执行
1、开始时间
2、活动内容
3、期间库存跟踪
4、期间赠品跟踪
5、期间销售跟踪
6、结束时间
要求：
跟踪调整、跟踪调整、跟踪调整
3、后期的跟踪
1、结束后货品调整
2、价格恢复
3、统计销售
4、评估效果
5、总结上报公司
四、人员培训
1、促销员培训（附件促销员培训资料）
2、自我培训：
不断提高自己、制定自己的培训计划
五、如何关注竞争对手
俗话说知己知彼，百战百胜。
在当前社会竞争日益激烈的情况下，我们在工作中如何关注对手就是我们应该每天关心的问题，下面就是我们需要关注对手的哪些方面做一一解答：
1、关注销售：
销售是衡量A与B、C（A\B\C分别代表各公司）之间所占分类比率的最好方法。
在我们得知各公司销售比率后我们就应该对数据进行整体和全面的分析，并作出结论，和针对竞争对手的全面销售策略。
2、关注陈列：
商品陈列是卖场永远也学不完的一本科学，为什么称它为科学因为它每时每刻都有创新、都有改变所以我们要不断学习陈列的技巧，适应社会适应顾客的陈列方法。
3、关注价格：
当今社会价格竞争已经到了大家都在压缩自己的利润，压缩成本但是价格是否真的决定了顾客购买商品的决定性因素呢？
这个永远都在困扰我们的问题，今天可以做个简单的分析，第一根据城市整体消费情况，人均收入和外来务工人员的多少，是可以分析出大致的消费倾向，根据分析结果调整商品结构、价格和陈列制定合理库存。
第二根据竞争对手制定合理价格带，根据自己的商品自身的优势制定价格，根据陈列优势制定价格。
4、关注品牌：
品牌是现在最流行的一句话，走品牌化路线，品牌是公司发展的源泉和提高公司声誉的最快方法也是竞争的最有利武器，说品牌是厂家的生命线一点都不为过，对代理商来讲，代理一个知名品牌就等于给自己的公司增加了绝对的无形资产。
竞争对手的品牌变化是决定的你是否可以在门店有绝对的竞争优势的前提和资本。
5、关注促销品：
促销商品是带动顾客购买积极性的主要来源，在对手的竞争品上我们应该关注那几个方面，第一是品牌，第二是价格，第三是赠品，第四是活动方式，第五是陈列方法
6、关注赠品：
每个公司的赠品都有所不同，但是竞争对手的赠品如果发生调整和变化，会对我们的销售有直接的影响，所以如果发现任何变化及时反馈到公司做出对策。
7、关注竞争公司人事变动：
人事变动直接会影响整个公司的营销策略，及时跟踪，时时应对
8、关注商品：
对手商品的增加和减少是销售策略的体现，分析、总结、结论、对策。
9、关注功能：
商品功能的更新和发展是体现新一代销售增长点的关键，跟上市场就不会被市场淘汰。
10、关注款式：
在没有品牌和价格的基础上，款式的定位就尤其重要，款式的竞争是和价格和毛利联系在一起的，及时的市场的市场调查队款式
11、关注门店人事变动：
门店人事变动是公司长时间积攒下来的人脉关系有可能损失也可能增值，及时掌握信息，随掌握了人脉就掌握了主动
六、业务员的日常工作
1、制定详细的工作计划（日、周、月、季、年）
2、总计计划执行情况和细节（日、周、月、季、年）
3、巡店发现问题、解决问题
4、人事沟通
5、促销计划制定和实施
6、人员招聘
7、节庆备货计划
8、大型促销备货计划
9、及时反馈相关信息
10、制作合理化建议报告
11、培训促销员
12、新品建议
七、数据汇总、数据分析、数据总结
■1、数据是业务员做出任何对库存或是销售或是其他你认为需要调整的数字的根基，所以汇总、分析、总结。
是业务员每月、每周、每日都要跟踪的重点。
■2、数据汇总：
按自己所需数据整理累计，并制表统计的方法叫数据汇总。
■3、数据分析：
按需求将整理的数据进行占比、合计、毛利、利润等用财务公式套用所得出结论的过程叫数据分析。
■4、数据总结：
将分析结果按现行的市场情况，门店情况、公司情况等多方面因素分析后所下的结论称数据总结。
八、业务员的知识面讲解
1、专业知识（做什么了解什么）
1、品牌来历、品牌文化
2、制作工艺
3、材质
4、与同类商品对比
5、售后服务
6、功能、特点
7、优势劣势
8、常见故障监检测和客诉处理方法
9、市场洞察力
10、沟通技巧
11、电脑基本应用
12、数据分析能力
2、财务知识
1、财务知识是业务员必须要了解的一门学科，虽然不能像财务人员一样的工作，但是要了解如何看财务报表，对财务数据能合理的分析出内在存在的问题。
2、主要需要了解的知识有：
3、毛利核算：
成本÷售价×100%=毛利
4、利润核算：
销售-成本=利润
5、净利润核算：
利润-费用=净利润
6、占比核算：
分类数÷总分类数×100%=分类占比
九、门店沟通细节及案例
一、业务员如何处理促销员之间的处理
案例1、如果促销员要加工资该如何处理？
1、给我一个给你加工资的理由
2、你为公司增加了多少业绩或是利润
3、你的工作突出吗
4、你在这家店可以起到多大作用
5、不要用你的工作年限来衡量你的工资，要用你为公司多创造出多少业绩来衡量你存在的价值
6、公司有采纳过你的建议而创造利润吗？
总结：
不是不加工资要衡量外界因素、单店因素、人员因素等其他可知联系的不确定因素。
案例2、如果促销员要跳槽如何处理？
1、把你跳槽的好处告诉我
2、什么原因使你一定要跳槽
3、分析给他跳槽的优势和劣势的对比
4、针对跳槽的真正原因来解决问题
5、拖（时间）
总结：
如果这个促销在公司有存在价值那可就留，如果没有放。
案例3、如果促销员不遵守公司规定如何处理？
1、警告现时改正
2、按章办事
3、罚款、通报
4、根据情节加强批评教育
总结：
不可熟视无睹任其发展。
案例4、如果促销员不想加班如何处理？
1、公司有加班费
2、公司要求你必须加班
3、同事一个人忙不过来，你留下来帮一下忙。
4、大家辛苦我知道但是没办法，我们一起加班。
总结：
软硬兼施、恩威并重。
案例5、如果促销员对公司在某些问题上存在不满如何处理？
1、书面提出合理化建议我们一定例会研究并回复给你结果
2、谢谢你对公司提出的建议我们将在一个星期内给你答复
3、倾听促销提出来的问题，审视是否存在此事并承诺处理时间
总结：
愿意提出意见的促销员是对公司负责，我们应该细心听取及时改正。
二、业务员与门店工作细节处理
业务员要以老板的心态来处理问题，这样才可以得到老板的认可
案例1、如果门店要求公司出促销费用
回答1、怎么又出费用前些天不是刚给了吗？
回答2、多少费用，我要回公司申请一下，最近公司费用审批很费劲老板卡的很严，连出差的报销都很久才跟报销。
回答3、老板刚去（广州）了最近不在公司，等他回来我申请一下。
回答4、以前从来没收过，现在怎么要促销了费了，我从来都没申请这方面的费用。
总结：
其他各种理由拖延时间，减免费用，减少公司相关费用压力
案例2、如果门店主管要公司经营的商品如MP3、DVD等
回答1、我跟公司申请一下，兄弟得几天，好了告诉你。
回答2、老板这几天不在公司，等他回来我申请一下。
回答3、介绍公司成本比较低的商品，品牌和售价都算中等的商品给它，并告诉它自己有多专业，有什么问题找他。
回答4、这款公司没货，我回去想想办法。
总结：
门店不管要什么都要申请公司同意才可以送出，不可越权决定。
一十、如何成为优秀业务员
1、对工作要认真
2、对公司要负责
3、对困难要坚持
4、对下属要责任
5、对自己要信心
6、对目标要决心
7、对规章要遵守
第七讲总结
一、人脉
人事沟通是业务员的主要工作，熟练的掌握沟通技巧，提高自身素质，人脉是门店提升业绩的重要资源之一。
二、 沟通（上、中、下）
对上级沟通要多请示
对平级沟通要多跟踪
对下级沟通要多要求
三、 执行力
1、思考如何完成目标
2、没有任何借口的执行
3、回复
四、时间管理
1、合理规划时间
2、制定工作时间表
3、评定时间利用率
五、目标管理
1、制定目标（年、季、月、周、日）
2、审视目标
3、调整目标
4、总结目标
六、计划管理
1、制定工作计划
2、执行工作计划
3、调整工作计划
4、总结工作计划
七、成长自我
1、检讨自己
2、补充不足
3、再检讨自己
4、再补充不足
5、再检讨自己
6、不断检讨不断补充，成功将在你脚下。
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