万科圆方项目物业服务方案1.docx
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万科圆方项目物业服务方案1
万科圆方项目物业服务方案
武汉市万科物业服务有限公司
项目概况················································3
顾客群特点及需求分析····································5
物业服务模式策划········································7
服务模式的实现··········································9
服务人员配置方案········································12
物业服务费测算··········································18
一．项目主要经济指标
A．基本情况：
物业名称
万科圆方
物业类型
住宅
行政区域
江汉区
规划总用地面积（m2）
36066
总建筑面积（m2）
36066
建筑面积
住宅建筑面积（m2）
35911
底层商业建筑面积（m2）
46
地下建筑面积（含车库及人防）（m2）
4711
总户数（户）
803
道路广场面积（m2）
暂缺
建筑密度
19.14%
停车位
212
其中
地面停车位
116
地下停车位
96
地上自行车停车位
待定
容积率
3.00
绿地率（与占地面积的比率）
35.7%
B．户型指标：
本小区共开发住宅803套，以约43平米的面积为主，共20层；
C．给排水：
（一）生活给水:
1.本项目最高日用水量：
210M3/天；最大小时用水量：
22M3/小时；
2.本项目从东侧马场一路、南侧马场路2处分别接入DN200给水引入管各一根到生活给水管；
3.自来水压力为：
0.28MPa
（二）消防给水:
本项目室外消防用水量为30L/S，在室外生活消防和用给水管道上，共设有室外消火栓管道2套。
（三）雨水/污水系统：
1.本项目采用生活污水与雨水分流管道系统；
2.道路雨水设雨水口收集，就近排入雨水管道井，建筑雨水通过雨排管就近接入雨水管井；
3.设3台容积为35M2YJBH-10型高效波纹玻璃钢化粪器对生活粪便污水进行简单处理后排入城市排水系统。
D．电气规划指标：
1.本项目供电电源为两路10KV高压电源，每路均能承担本工程全部负荷。
高压为分单母线分段运行方式，互为备用。
2.本项目分别设置公用变电所和专业变电所各一座，高压系统电压等级为10KV，低压系统电压等级为220V/380V
3.商铺及住宅设一户一表计量。
4.照明、插座分别由不同的支路供电，照明、插座线为单相三线。
所有插座回路均设剩余电流断路器保护。
一、客户群特点及需求分析
1、目标客群简述
•25---40岁，单身居多
•收入较高，经济能力好
•对生活便利要求高，
•注重生活私密
•时尚活跃娱乐网络化
•租户多外地人士较多
.社会新锐＋初级富贵青（壮）年
2、客群特点及需求分析
客户群体年龄集中在：
25—40岁之间
客户有较好的经济基础和支付能力（或家庭经济基础）；
客户的工作区域一般在汉口商业区域、轻轨沿线；
客户习惯城市的快节奏，习惯城市的便利（便利、快节奏、追求品牌）
客户希望享受成熟的市政配套，并近距离的接触时尚生活；
客户崇尚健康、时尚、简约的生活，喜欢尝试出现的新事物或新产品；
客户居住环境的要求：
生活空间和交际空间相对分开，可享受私有空间的宁静。
【客户服务方面】
客户希望能够有全方位的代办、代理服务，不愿意有限的休息时间被家务等琐事侵占；
客户希望能被物业公司关注，希望为他提供服务的人员有较高的文化层次，能有时尚的生活的理念；
客户不喜欢传统化的娱乐活动，他们有独特的兴趣爱好，并希望和同类人群相互交流；
客户习惯在外接待访客，有较多的应酬、交际需求；
客户喜欢看足球、看动漫、听音乐、爱美食、网络文化；
【安全秩序方面】
要求安全员对商业人群的有效控制，使住宅空间独立，无闲杂人进入；
要求如有客人来访时，能有一个滞留和缓冲的空间，由客户来决定在家接待还是外出接待；
外来访客有详细的登记和控制；
客户希望有固定车位，停车、出行安全员都能很好的识别车辆信息，不耽误时间；
三、物业服务模式策划
针对上述客户需求特点，万科物业给万科圆方项目定位为“3S”物业管理服务模式。
1、“3S”服务模式定位与释义：
“3S”物业服务模式：
有格调（style）的服务、分寸感（space）恰好的软环境、安全（security）愉悦的生活感受。
为客户提供差异化的、高品质的服务，同时营造小区的绿色、健康、安全、文明的软环境，让客户享受喧闹都市中心的尊贵生活。
2、圆方“3S”服务模式元素主要由三个主题构成：
客户服务元素：
个性鲜明的居家服务模型；
秩序管理元素：
动、静态人群和空间管理；
社区文化元素：
动感时尚、激情释放；
3、圆方“3S”服务模式提供主要有如下特色：
差异化服务：
针对客户的差异化需求开展的专项的和整合的服务。
以目标客户的需求为中心开发不同的服务模式，让客户感觉精致、时尚、快乐的生活享受。
闹中取静的生活空间：
商业空间和住宅空间应用不同的管理秩序，动态和静态人群过滤分流。
会所作为专属圆方客户特质设计定位，将会成为业户享受健康、闲适生活重要条件。
绿色、健康的生活文化倡导：
社区文化切合城市公寓主题定位，迎合客户人群生活方式特点。
充分关注客户人群自发性组织团体的活动方式，共同营造生活文化。
4、圆方“3S”服务模式策划
☆个性化居家服务模型
1、居家服务模型是建立在详细了解客户长期的需求特点基础上的一个服务计划方案，包括了基础服务项目，差异化服务项目，增值服务项目，主动客户关怀。
2、居家服务模型的实施具有清晰的计划性特点，旨在通过主动的服务提供、超前的服务预期、全方位的服务资源整合，带给客户便利的、无干扰的、独有尊贵的服务体验。
3、前台接待兼任客户服务助理，缩小责任区域，近距离的接触客户信息，有效的传递客户各项需求，为主动服务、快速服务、亲切服务提供条件。
4、客户服务助理为客户提供最为精简的流程化服务，同时能建立持续稳定的业户关系。
5、建立客户个性化服务档案，注重客户的民族、风俗、个人习惯、爱好、家庭成员需求特点等，作为居家服务模型的策划、评估出发点。
对居家服务模型服务提供情况的监控、评估，并适时进行调整，不断完善提升。
6、整合社会资源，将客户服务外延
免费服务项目：
世界主要城市时间查询、航班查询；
留言、叫醒服务；
过滤访客；
上门收缴物业管理费；
客户长时间外出登记并重点巡视服务；
代缴各类公共事业费；
代送、收洗衣；
雨具临时租借；
代办旅游；
代订报刊、杂志；
代收快递、包裹；
出租车预约；
收费项目：
家政服务（入户清洁、维修、保姆、家教）；
宠物托管；
商务服务（中英文翻译、打字复印、收发传真、机场接机、送机等）；
代订机、船、车票，宾馆、酒店预订；
紧急医药箱服务；
☆动、静态人群和空间管理
1、满足客户在城市中央置业的需求特点，使之生活在健康、舒适和绿色的居住环境中。
既能充分享受城市中央生活的便捷，又能有远离繁杂的宁静生活感受。
2、商业的配套以及城市大环境的配套带给客户都市生活的无限便利，同时喧闹和繁杂也不可避免打扰客户的生活。
3、商业活动区域为动态空间，活动人群相对复杂。
白天对全开放式的商业秩序管理主要通过人防巡逻和应急控制程序来实现，而夜间的商业区域的管理则将关注重点放在防盗工作上。
4、商业部分的设施设备维护，以及大规模各项作业活动时间安排均以不干扰业户生活为原则。
5、居住空间是个相对静态的活动区域，活动人群相对简单固定。
这部分则作为深入服务提供的重点，并保证居住生活无干扰。
6、以入户大堂作为动、静人群空间的分流点。
外部服务人员着安全制服，内部服务人员着衬衣、西装，体现出不同的服务特点与主题思想。
7、硬件服务设施、设备（排水、电力照明、背景音乐、消防等系统），商业和住宅也应单独成体系（公共部分和私有部分分开），避免维护给客户带来打扰与不便。
☆时尚、健康的文化倡导
1、建立客户沙龙性团体组织，可考虑汽车文化沙龙、DV制作沙龙、电子竞技爱好者等。
内容符合客户群体的特点，满足客户沟通的需要。
2、引导客户自发性团体的活动，（徒步、自驾、拓展等）并将时尚、健康的一面予以宣传和放大，营造小区整体氛围。
3、组织富有激情的主题活动，让客户在快乐愉悦生活之外还有个性张扬，尽情释放的生活方式。
4、小区宣传类减少规则类、约束类文字，策划定期和不定期的潮流、时尚信息主题宣传方案，运用客户乐与接受的信息获取方式。
5、整合商铺优势资源，为社区活动及宣传提供便利，同时增加商铺信息的接受度，实现双赢。
四、“3S”物业服务模式的实现
☆ 公共设备、设施满足
1.小区采用5级智能化安防系统：
周界红外防翻越系统、监控系统、门禁对讲系统、电梯分层刷卡系统、居家防盗系统。
2.客户出入通行区域均设置门禁刷卡，业户单独的门禁卡授权，隔离商业流动人群。
3.地下停车场智能化管理系统，业户自行刷卡操作，仅供业户车辆停放使用，道闸竿设置防翻越，避免闲杂人进入。
4.开放商业区设置电子显示屏，大堂、电梯厅采用视频传媒（建议使用有线电视频道），连带发布小区信息。
5.首层住宅出入口采用自动平移玻璃门（不建议使用档次较低的产品），实行双面刷卡的门禁可视对讲系统，电梯/消防楼梯首层实行刷卡进入控制，地下车库和顶层实行双面刷卡。
6.采用预付费卡式电表和冲值水表，简化事务缴费手续。
7.楼宇大堂设置客户服务接待办公台，设置小区的公告、宣传设施，并能提供简单商务服务，划分单独访客休息区。
8.大堂设信箱统一集中，方便管理。
9.公共区域照明采用时控节能控制系统，多回路分别控制。
区分公共需要照明、商业保障照明（店招电源分户）、公共广告灯光等不同功能，分别计量，费用分摊（谁受益谁承担）。
10.楼宇顶层平台设置方便外墙清洗的设施（设备），保证外墙清洗工作的便利性。
11.考虑住宅生活垃圾及商业垃圾的转运收集点，避免垃圾清运车对小区内环境的污染和影响。
考虑商业临时卸货区。
12.露天活动场所配公共电源，为管理需要及客户开露天小型聚会准备。
13.采用实行双回供电电路，同时供电。
配置紧急发电机，保障智能化及电梯设备正常运行。
14.物业管理用房面积不少于70平米，包括前台、洽谈室、办公区、会议室、资料室等。
☆ 关于会所的应用
圆方项目会所设计为住宅业户单独享有，其活动人群主要为业户及访客。
会所的设计不同与其他项目小区配套会所，其主要以开放式空间为主，除保证楼宇之间、单元门之间的通行之外，尚有较大的可发挥空间。
1.会所空间为业户与物业之间，业户与外界的主要信息交换途径，集中大量的宣传和时尚信息。
设置的宣传工具，形式可较为多样化。
2.会所功能设计包括大型收费客餐厅，情绪宣泄室，模拟大学宿舍卧谈室等契合圆方客户特质的项目。
4.会所可开发成不同的主题活动区域，为业户人群的聚集点。
也是业户自发性团体及其他兴趣沙龙性组织的活动场所之一。
5.会所的灯光系统分多级设置，满足不同使用情况（聚会、活动）的需要。
平时需避免对业户生活的打扰。
☆ 关于交通系统
圆方项目底层外围西面和北面封闭式围墙，南面和东面通透式围合，车行分为地面道路通道和地下停车场。
1．小区外围通过绿化灌木丛软隔离，设置阻车桩，并用铁链连接。
2．主出入口设车行道闸及固定岗位，进入车辆使用自动发卡系统。
出口对车辆进行双核管理。
3．地面停车位为临时停车，出入停放收费；地下停车场车位为固定车位，配备电子地桩锁，供住宅业户使用，由业户办理停车卡，自行刷卡进入停放。
4．地面停车位设置监控摄像头，并设高脚灯，保证夜间照明。
设巡逻人员，保障秩序。
5．地下停车场设巡逻人员，维护车辆停放秩序，并兼顾住宅电梯出入口。
6．考虑自行车、电动车、摩托车的停放处。
☆ 关于秩序维护
圆方项目包含了多种的物业类型：
住宅、底层商业以及中层会所，活动人群除客户、租户、访客外还有相应流动人群，情况较为复杂，因此也就对物业服务工作提出了更高的要求。
1．底层商业铺面门采用防盗功能较好的明锁，公共区域设置监控摄像头，保证夜间对铺面门的监控效果。
2.商业设置门禁系统，白天有办公人员出入时可解除，夜间刷卡进出。
3．商业区域消防设施设置满足规范要求和使用需要，消防通道出入口设置门禁管理。
4.考虑到商业装修对业户生活的影响，建议将商铺的交付期安排在住宅交付之前。
商铺装修设置单独的隔离措施。
5．主出入口对车辆进出进行管理，区分商业临时停车、住宅来访车辆、及业户车辆等。
6．商业活动空间人员自然流动，不受限制。
设置商业区域巡逻岗。
7．楼宇入户大堂、电梯厅做为动态、静态人群的分流点，设置客户服务接待，着不同制服，对出入人员进行过滤甄别。
8．设置住宅楼宇巡逻岗，配置电子巡更系统。
控制中心24小时无间断服务。
五、项目人员配置方案
服务人员的配置及工作要求
万科圆方项目属于市区高档单身公寓类型，需要高素质的服务人员提供高质量的服务，圆方项目的人员来源：
主要管理骨干从深谙万科物业理念的其他项目管理骨干中抽调，其余管理人员由具有丰富服务行业从业经验的人员组成，从而保证万科圆方项目的服务水平。
形象气质：
参照星级酒店人员的标准，确保客户服务人员、安全员，等与客户经常接触的服务人员，要求形象、气质、仪态符合星级服务人员的要求；
专业技能：
严格按照专业技能要求，以一专多能同时兼顾特殊工种技能要求，加强电气、园艺等工程专业人员的培训，确保为客户提供高标准服务。
工工作标准
相应的软、硬件配置要求
项目主管1人
负责整个项目前期介入，后期日常管理。
客户服务3
人
前台商务办理及接待咨询受理：
1、事务办理负责前台接待、咨询、投诉处理、秘书服务、打字复印、收发传真、收银、建立客户档案等业务；
2、包括接待、现场资料储存、居家服务需求办理、其它信息传递及调度工作等；
3、设休憩小站，提供免费茶水服务；
4人事，行政，后勤等。
负责居家服务模型的策划和监控
负责处理小区各种公共事务，负责监管各专业组包括免费服务和有偿服务质量；
项目文化氛围营造；
提供个性化服务；
组织以健康、休闲、时尚为主题文化活动；
协助客户自行组织各种兴趣爱好沙龙及团体。
培训要求可参照星级酒店客户关系主任
环境品控
1人
监控外包清洁、绿化情况；
每层楼电梯口果皮箱，消防通道背后垃圾桶及时清理；
保洁外包管理
每层楼设保洁取水点
根据客户需求设定有偿服务项目。
巡逻岗3人、
车场岗3人
控制中心中心3人
班长3人
顶休岗2人
三班两运转
商业人流和住宅人群甄别人流
住宅来访人员询问、登记
定时巡逻，及时帮助
加强重点部位及无人区的管理
大件物品出入检查
突发事件处理等
；
落实层级消防责任制；
建立日常巡逻检查制度；
消防警报监视和处理；
消防宣传；
消防设施的维护保养；
紧急事故处理等。
公共区域及标准层安保监控；
消防监控；
电梯运行监控。
停车场监控
智能化报警信息，紧急呼救信息
车位反光漆、地面倒车防撞设置；
负责设施运行及维修管理2人
项目设施维护，公共部位维护，维修家政。
共计：
21人，其中物业服务中心负责人1人，客服3人，环境外包监控1；安全员14人；技术人员2人，保洁8人（外包）。
物业服务中心工作人员岗位任职要求
1.物业服务中心负责人
基
本
要
求
教育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
大专以上
三年相关工作以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
管理处经理具物业管理资格证书
物业管理资格证书
国家
建设部
其他要求
1．担任主管以上职务满一年以上。
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程。
3．具有较强的管理能力和领导水平，深谙万科物业的服务理念。
4．通过公司评审通过。
２.主管
基
本
要
求
教
育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
大专
以上
二年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
特殊
要求
应具备相关专业两种中级等级证书以上
中级等级证书
各地
劳动局
其
他
要
求
1．在专业技术及管理岗位工作两年以上。
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程。
3．具有一定的管理能力，深谙万科物业的服务理念。
4．通过公司组织的考核和资格审核。
３.主办（领班）
基
本
要
求
教
育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
高中专
以上
二年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
特殊
要求
应具备相关专业两种初级以上的证书
初级职称证书
各地
劳动局
其
他
要
求
1．在专业技术及管理岗位工作半年以上。
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程。
3．具有一定的管理能力，深谙万科物业的服务理念。
4．通过公司组织的考核和资格审核。
4技术及管理人员
基本
教育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
要求
高中专
以上
一年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
特
殊
要
求
1.财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上岗资格”培训或相关专业学历
武汉市会计证
武汉市
财政局
2.设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训
上岗证
各地
劳动局
5客服助理
基本
要求
教育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
大专以上
一年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
在职
培训
其他
要求
1.外貌形象、气质佳，男身高175CM，女身高160CM。
2.良好的服务意识，较好的亲和力与沟通能力。
3.熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能，具高星级酒店服务工作优先。
4.熟悉网络应用，具备基本的英文交流能力。
6普通员工（含班长）
基本
要求
教育
健康
状况
应接受的内部培训
升班长要求
资格证书
发证
机构
初中以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
在职
培训
升职
培训
其他
要求
熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能
服务中心组织架构
服务中心负责人
公共设施维护
家政维修服务
前台兼社区文化
六，物业服务费测算
一、人员成本：
岗位名称
人员配置
月单位成本
月总成本
备注
安全
14
3000
42000
4个安全岗位，按照每个岗位3.5人计算
技术
2
3500
7000
技术维修及技术家政岗位
保洁
8
1200
9600
全部外包
绿化、保洁品质监控
1
2800
2800
可以考虑和香港路8号及金色家园项目共用人员
客服人员
3
3000
9000
涵盖前台人员、项目出纳、信息管理、项目人事等岗位
主管
1
6000
6000
成本为季度奖金及年终奖金平摊到每月
月总成本合计
￥76,400.00
二、行政、物料等成本：
成本类型
月总成本
备注
设备内包人员成本
5250
配置1.5人，月单位成本3500，月总成本=1.5*3500=5250
设备内包物料消耗
600
分摊到该项目的物料消耗
消杀成本
500
垃圾清运成本
2800
803户，2.8元/户。
能耗费用—照明水景（不含电梯费用）电费
10000
香港路8号项目经验值
能耗费用—水费
4000
香港路8号项目经验值
行政办公费用
1000
项目保险费用-公众责任险、高空抛物险
550
公众责任险主险：
2000，车位附加险（估算有236个车位，每个10.00元）2360，财产险：
1200，高空抛物险：
1000，合计6560.00元，平摊到每月546.67元。
项目节日包装、社区文化活动费用
1500
项目对外交际费
500
项目技术类等物资物料消耗费用
1500
员工活动费、员工关怀费
400
项目固定资产折旧费
2500
项目电梯年检费
750
香港路8号项目经验值
项目电梯外包费（外包给外部电梯公司）
750
香港路8号项目经验值
项目外墙清洗费
3333.33
可售建筑面积：
36066㎡，外墙清洗面积：
20000㎡（不含架空层），外墙清洗单价：
2元/㎡，每年清洗1次，费用测算合计：
40000.00元。
月总成本合计
￥35,933.33
三、物业服务费单价测算步骤：
数据类型
金额
备注
第一、二项目月总成本合计：
￥112,333.33
项目月基本运行成本合计
项目计划收费面积
36066㎡
可售面积
物业服务费单价测算
￥3.11
不含电梯电费及用水2次加压费用
电梯电费及高层用水2次加压费用
￥0.75
最后定价
￥3.86
四、按照以上3步测算饱和收入、税金佣金、利润等数据：
数据类项
金额
备注
月物业服务费
139214.76
可售面积：
36066㎡，测算单价：
￥3.86
月车位费
40000
地下车位：
96个，收费单价：
￥96.00，地上车位：
116个，收费单价：
￥15（每天收入估算）*80%（使用率）*30（每月天数）=￥360.00，车位收费存在较大不确定性，按照每月￥40000.00暂估。
月税金
10215.24
月佣金
17921.48
月总成本测算
￥139,382.83
等于（112333.33+36066*0.75）
项目税前利润
￥11,695.21
项目税前利润率
7%
已扣除税金、佣金之后
注：
考虑到圆方项目的品质，以及物业服务收费的规范性，在圆方项目上以后将不会再收取二次供水加压、装修
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