《导游业务》练习题.docx
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《导游业务》练习题
《导游业务》习题
一、单选题：
1、（）原则是导游服务的出发点。
A、满足游客要求B、经济效益C、按合同办事D、合理而可能
2、（）是导游人员应具备的素质，它是导游员成就事业之本。
A、敬业精神B、知识结构C、技能水平D、身体素质
3、（）是导游服务的重头戏，也是旅游活动的核心内容。
A、沿途导游讲解B、景区景点讲解C、文化娱乐活动D、品尝风味餐
4、办理旅游团住店登记和分发房卡，主要应由（）来完成。
A、地陪B、全陪C、领队D、宾馆前厅接待员
5、游客要求导游员转递（），应婉言拒绝，请其自行处理。
A、高档礼品B、照片C、食品D、信件
6、散客旅游服务按其服务的地点，可分为来本地旅游（第一类）、赴外地旅游（第二类）和在本地旅游（第三类）三大类，其中，（）的客源主要是常住本地的外籍人士。
A、第一类B、第一类和第二类C、第一类和第三类D、第二类和第三类
7、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅游证明》，应向遗失地有关部门报失，由（）核实后发给一次性有效的出入境通行证。
A、公安局B、中国旅行社C、地接社D、公安局和中国旅行社
8、（）是导游员能否妥善处理旅游故障的第一道关。
A.准确判断，初步采取应急措施B.处惊不慌，摸清情况
C.及时汇报，采取根本性的解决办法D.关心当事人，做好善后工作
9、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（）。
A、家长自我状态B、儿童自我状态
C、成人自我状态D、家长兼具儿童自我状态
10、导游员在讲解景物的过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产生急于了解下文的迫切心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果，这种讲解方法是（）。
A、悬念法B、情景法C、渗透法D、重点法
11、按照中国海关的有关规定，旅客携带中药材和中成药出境，总值人民币限额为（）。
A.、前往国外和前往港澳的均为150元
B.、前往国外和前往港澳的均为300元
C.、前往国外的150元，前往港澳的300元
D.、前往国外的300元，前往港澳的150元
12、在旅游过程中，游客（）时，切忌急着抬或背着去医院。
A、晕车B、中暑C、骨折D、心脏病猝发
13、在我国（）朝，把专门引导旅行游览的导游图称为“图经”。
A、汉B、唐C、宋D、明
14、导游人员分为国际导游员、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区景点导游员，这是按（）划分的。
A、业务范围B、职业性质C、使用语言D、技术等级
15、游客进饭店后，若遇房间尚未打扫，地陪应立即（）。
A、敦促饭店方面给予换房B、敦促饭店方面给予打扫
C、报告旅行社D、宽慰游客
16.、当领队提出的要求与原行程不符时，又涉及接待规格时导游员一般应（）。
A、婉言拒绝B、尽量满足C、报告旅行社D、友好协商
17、旅游团中有旅游者希望携其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（）。
A、婉言拒绝B、表示同意
C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领导汇报
18、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（）。
A、尊重领队B、避免正面冲突C、支持领队工作D、照顾领队
19、旅游车途径宋庆龄故居时，导游员从宋庆龄的生平、讲到对中国福利事业的贡献，这种讲解方法属于（）
A、陈述法B、渗透法C、情景法D、虚实法
20、旅客在航班规定离站时间前2小时之内要求退票，需支付的退票费为客票价的（）。
A、20%B、30%C、40%D、10%
21、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时，原本并不想购买的张某也随着购买了一些。
这可以看作是一种（）。
A、盲目行为B、从众行为C、虚荣行为D、冲动行为
22、下列散客旅游类型中，（）是来华散客中的主体。
A、度假休闲型B、商务型C、探亲访友型D、观光游览型
23、当旅游团因故出现骚动时，导游员应做好团内（）的劝导工作。
A、领队B、全陪C、中心人物D、个别游客
24、导游服务的（）特点，要求导游员有高度的责任心和心理自控能力。
A、独立性强B、知识面广C、差异性大D、关联度高
25、导游服务的（）特点，要求导游员在事业心、协调能力和公关能力等方面严格要求自己。
A、独立性强B、知识面广C、差异性大D、关联度高
26、导游工作的服务性决定了（）是衡量导游工作好坏的标准。
A、旅行社的效益B、游客的安全性
C、旅游活动的计划性D、顾客满意度
27、导游员在（）的前提下确立自己的导游角色。
A、满足游客需求B、满足旅行社利益C、提供旅游服务D、取得导游证
28、导游员通过新的刺激将旅游者从消极情绪中解脱出来，以抑制消极情绪的扩散，这种方法是（）。
A、补偿法B、直观形象法C、分析法D、转移法
29、购买旅游产品的散客可从不同的国家和地区乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预先确定的旅行社接待并参加预定的参观活动的旅游形式称之为（）。
A、半包价旅游B、组合旅游C、小包价旅游D、单项委托服务
30、对于傲慢型的游客导游员应该（）。
A、讲话要有根据，不能摸棱两可的态度
B、不要被缠住，不要理睬
C、避免陷入争论
D、让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服
31、一旦发生治安事故，导游员应首先（）。
A、迅速报警B、安抚游客C、保护游客的人身安全D、作好善后工作
32、对游客提出敏感性的政治问题，导游员不做正面回答，应该（）。
A、委婉拒绝B、坦诚拒绝C、迂回拒绝D、直接拒绝
33.在创导协调式的交往中,如果游客采用的是命令式家长自我状态，导游员应采取（）自我状态.。
A、命令式B、服从式C、慈爱式D、任性式
34、旅游者间发生矛盾时，导游员采取的态度是（）。
A不介入B进行调解C请领队进行调解D阐明自己的观点
35、游客要求导游员帮助寻找失散多年的亲友，这对导游员来说属于（）。
A规范化服务B标准化服务C个性化服务D心理服务
36、导游员在带团过程中，经常会碰到少数游客迟到的现象，对此应该（）。
A提出警告B顺其自然C设法引导D求助其他游客
37、旅游车在行车途中遇到交通堵塞，导游员适时在车上讲故事，引导游客娱乐活动，这种方法属于（）。
A.分割法B.语言激励法C.精神补偿法D.转移法
38、当旅游团因故出现骚动时，导游员应首先团内（）的劝导工作。
A.领队B.全陪C.中心人物D.骚动带头者
39、导游人际交往的基本理念是（）。
A.满足游客需求B.诚则灵C.理解游客D.融合
40、兴趣是人们对某些事物的特殊的认识倾向，就其内容而言，具有（）特点。
A.直观性B.差异性C.增减性D.转移性
答案：
1A2A3B4C5C6D7A8B9C10A11D12D13B14A
15B16A17C18A19C20A21B22D23C24C25D26D27A28D29B30D31C32C33B34C35C36C37D38C39C40D
二、多项选择题
1、导游服务的性质主要有（）。
A、社会性B、经济性C、文化性D、涉外性E、艺术性
2、导游员要遵从导游规范，严格禁止（）。
A.变更接待计划或中止导游活动
B.私自承揽导游业务
C.佩戴项链、耳环、手镯等饰物
D.给游客用药
E.游客在非游泳区游泳
3、地陪接团前的计划准备的内容主要有（）。
A、熟悉旅游计划B、落实接待事宜
C、准备从事艰苦的工作D、带好导游旗等E.制定旅游活动日程
4、下列说法正确的是（）。
A.、导游员主要用知识来满足游客精神消费的
B.、导游服务的全过程呈单兵作战的活动方式
C.、仪表仪态是导游员在同游客交往中不可忽视的因素
D.、沿途风光导游就是见人说人，见物说物
E.、进入饭店后，领队分发房卡，地陪要掌握游客房间号
5、一篇精彩的导游词能够（）。
A、消除游客旅途疲劳B、缩短地陪与游客的距离
C、调动游客的游兴D、使导游员进入角色E、给游客留下好的第一印象
6、用餐前有游客临时提出吃素要求，地陪应该（）。
A、与餐厅联系，尽可能给予满足
B、如有困难，协助其自行解决
C、告之餐费自理
D、耐心解释，说明协议书上没有规定而不予接受
E、请示旅行社
7、按产生原因分，旅游故障可分为（）。
A、自然性旅游故障B、责任性旅游故障
C、来自游客方面的旅游故障D、重大旅游故障E、一般旅游故障
8、调节游客不良情绪的方法很多，其中的方法有（）。
A、物质补偿法B、转移注意法C、类比法
D、分析法E、精神补偿法
9、虽然地陪在导游讲解中担任主要角色，但在（）场合全陪的讲解不可或缺。
A.、旅游团入境后概要介绍整个行程
B.、旅游团抵达一旅游目的地
C.、旅游团抵达宾馆即将入住
D.、旅游团在旅游目的地之间转移途中
E.、旅游团在旅游定点商店购物
10、同团队旅游相比，散客旅游具有（）的特点。
A、批次少B、预定期短C、逗留时间短
D、零星现付E、价格略低
11、半包价散客旅游，包括（）费用。
A、导游服务B、交通集散地接送服务C、住宿及早餐
D、午、晚餐E、游览景点门票
12、为预防旅游者患病，导游员应（）。
A、了解旅游者的健康状况B、游览活动劳逸结合
C、下雨天不安排游览项目D、提醒旅游者不要吃水果
E、根据天气预报提醒旅游者增减衣服
13、旅游者离开家乡出门远行，一般都具有下列（）的心理特征。
A、骄傲心理B、胆怯心理C、猎奇心理
D、审美心理E、求全心理
14、大众旅游时期的导游活动主要呈现（）的特点。
A、导游职业社会化B、导游职业自由化C、导游职业专业化
D、导游运作规范化E、导游服务商品化
15、团体旅游接待和散客导游服务，两者在（）方面都是基本一致的。
A、接待过程B、导游职能C、服务规范
D、服务方式E、游客对服务的期待
16、（）是使司机积极参与导游服务工作的好方法。
A、听从司机的安排
B、征求司机对日程的意见
C、配合司机做好车厢内的清洁工作
D、行车途中多与司机闲聊
E、尽量满足司机的要求
17、下列说法中正确的有（）。
A、女性站立时可适当分开，距离以一拳为宜
B、服饰穿戴以华丽为主
C、.男导游员不赤脚穿凉鞋
D、.上车时，女后男先；上楼梯时，女先男后
E、.西餐桌上的点心、炸土豆片可用手以食
18、下列属于责任性旅游故障的有（）。
A、饭店空调不足
B、导游员安排日程过紧
C、游客要求去规定不允许去的涉外地区
D、旅游团遭遇山洪暴发
E、景区内山路缺乏安全护拦
19、散客导游服务的特点是（）。
A、管理难度大B、导游讲解少C、负责收费工作
D、服务周期长E、周转节奏快
20、关于导游语言艺术“逻辑性”的表述正确的是（）。
A、语言表达要保持连贯性
B、语言表达要力求简洁明了
C、表达的内容要分前后秩序，逐层递进
D、要注意语言表达的时机
E、讲解内容要和景物相吻合
答案；
1ABCD2BE3ABE4ABC5ABCE6AB7ABC8ABCE9AD
10BCD11ABCE12ABE13CDE14BDE15ABCE16BC
17CD18ABE19BCDE20AC
三、案例分析
1、由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。
地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：
“今天时间晚了，明天再说吧”！
请根据地方导游员的工作规范，
（1）分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？
（2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？
参考答案：
1）不应为游客办理住房手续，而是应协助
Ø不应向游客分发房卡，房卡由领队分发
Ø没有具体介绍饭店的住房设施
Ø没有照顾行李进房
Ø没有宣布用餐时间
Ø没有留下足够的时间处理游客进房后的问题
Ø未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜
2）
Ø了解具体情况
Ø向旅行社汇报
Ø因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理
Ø征得领队格林女士和其他游客的同意
Ø带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：
出示有效证件、填写表格、交纳费用
Ø上团后，导游员应一视同仁
2.新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：
50乘1501航班由B市飞往C市。
10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：
20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施？
参考答案：
属缩短一地旅游活动.
Ø退11日的晚餐
Ø通知下一站接待旅行社
Ø与全陪协商取得一致意见
Ø向领队及有影响的人士道歉，求得谅解
Ø请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作
Ø抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点
Ø请示领导，给予一定的物质补偿
Ø必要时向全团道歉
3.三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
参考答案；
（1）分析情况,找出差错环节
Ø通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送.
Ø和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中
Ø饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵
达的其他旅游团所住饭店查找.
Ø再去车站（机场）找.
（2）报告旅行社计调人员
（3）在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难
（4）经常了解进展情况
（5）如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿;如找回,及时归还.
4.地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：
45的火车赴S市，午饭后出完行李，小夏在14：
30带全团到市中心广场并宣布：
“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！
”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：
10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你:
（1）写出此次事故的性质
（2）写出此事故造成什么损失？
（3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施
参考答案：
1）属责任性事故
2）损失
Ø使游客被迫减少取消在S市的活动
Ø给旅游者造成经济损失
Ø影响旅行社信誉
3）原因：
Ø日程安排不当：
旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。
Ø措施不当：
发现客人未归时应积极寻找而不应等待
Ø让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待。
5.美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。
在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老师马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。
半个月后老人痊愈、返美。
请问：
（1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？
（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
（3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？
参考答案：
1）全陪应：
Ø让老人平躺，头略高
Ø让其夫人或旅游团成员在其身上找药
Ø请空中小姐在飞机上找医生，若有，请参加救护工作
Ø请机组与B市的急救中心和接待旅行社联系
2）地陪应该：
Ø请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场
Ø详细了解心脏病史，作好文字记录
Ø医院采取急救措施时要让其夫人签字
Ø安排老人子女来华后的生活问题
3）老人脱离危险后，继续住院：
Ø不时去医院探望，帮助解决生活问题
Ø帮助办理分离签证和延长签证
Ø出院时帮其办理出院手续
Ø帮助老人夫妇重订航班、机座
Ø所需费用由老人自理，
Ø住院期间未享受的综合服务费按协议退还老人。
6.旅行社安排小陈接待一个来上海参观的旅游团，接团的前三天，小陈在熟悉接待计划时，发现该旅游团中有好几位老人。
同时，行程中有一个他所不熟悉的景点———海洋水族馆。
请问：
（1）要接待好团里的这些老人，在接待过程中需注意些什么？
（2）对自己不熟悉的景点，导游员应该如何去做准备？
参考答案：
1）说话行走要慢
耐心
谦恭
2）踩点
请教、查询
7.导游员小李接待一个来自海外的旅游团。
按计划该旅游团于11月20日18：
00乘飞机离开上海去北京。
小李于11月19日接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到11月20日12：
00离开上海。
团内一位因行程改变，无法会见其在上海的亲友，只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。
请问：
（1）接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？
（2）小李应如何处理游客的委托事宜？
参考答案：
1）
Ø小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：
作好领队及游客的工作，争取其谅解与支持；
Ø如有费用问题，应妥善处理
Ø因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目或代表性景点.
Ø让计调妥善处理11月20日退餐、退车事宜.
Ø通知下一站
2）对旅游团客人要求转递物品，
Ø导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。
Ø因提前半天离开上海，若客人无法会见在沪亲友，小李应接受客人委托，协助将贵重物品转递给其亲友。
Ø接受委托时，应问清是何物，请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。
Ø事后小李要尽快将物品转达接受人，请其写收条。
Ø小李将委托书和收条一并交给旅行社保管
8.旅游节期间，某地一旅游团来上海游玩，离沪那天，按计划下午17：
00点乘飞机去杭州。
当天午餐后，团内几位游客听说浦东有大型联欢活动，于是向导游提出前去观看，导游员未予答复，以下是游客与导游员的对话：
游客（情绪冲动）：
反正下午还有时间，我们自己去“
导游员：
“你们的心情我理解，但你们人生地不熟，自己去我怎么能放心呢？
“见游客不语，导游员进一步说道：
“现在已经快一点了，我们3点就要集合去机场，这里离浦东较远，万一到时赶不回来，耽误了乘飞机，损失就大了，你们说呢？
”试分析：
（1）导游员的这一做法是否正确？
（2）导游员在那些情况下不宜让游客单独活动？
（3）结合相互作用的分析理论，指出导游员与游客的对话中分别体现了两者什么样的心理状态？
（4）导游员在消除游客不满情绪时，采用了什么方式？
参考答案：
1）全陪的做法正确
2）
Ø旅游团即将离开本地时
Ø存在安全隐患时
Ø游客要求去不对外开放的地方
Ø游客要去不健康的娱乐场所
3）游客：
儿童自我（任性型）导游（成人自我状态）
4）分析法：
着重分析引起旅游者情绪原因及其得失关系
9.一旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。
到B地后，游客比得告诉全陪其护照不见了，还说在A地机场收到护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了比得，请问：
（1）在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
（2）导游员应如何处理游客丢失护照问题？
参考答案：
1）
Ø需要证件时不应由全陪直接向游客收取
Ø用完后将证件交还领队，
Ø但应当面点数
Ø发登记卡不应是全陪，而是领队
2）
Ø问清情况，帮助游客回忆
Ø与领队联系：
没有将护照还给游客还是已经还给他了，
以求分清责任
Ø与领队一起协助游客游客寻找护照
Ø确定护照丢失，地方接待社要开具遗失护照证明
Ø失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明
Ø失主持公安局的遗失证明到他的国家驻华使、领馆申请
领取新护照或临时证件
Ø领到新护照后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续
Ø费用问题分清责任后处理。
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