ktv前台岗位职责.docx

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ktv前台岗位职责

ktv前台岗位职责

【篇一：

ktv各岗位工作职责】

ktv各个工作岗位职责

区域工作职掌

1、参加例会，仪容仪表符合公司标准，遵守公司制度，并如实执行公司政策。

2、接待客人语气亲切，遇客人询问应耐心听取并合理解决。

礼仪动作标准，礼貌用语规范。

3、保持工作区域内环境卫生干净，清包流程操作。

4、标准带客流程和送客流程。

①顶单

②消费确认单，说明先生、小姐、欢迎您的光临，为确保您的消费，服务人员特此为您做消费状况的确认，谢谢！

提交收银

③带客

5、超市的促销。

6、区域的巡回：

①、查看房间内的人数及性别，避免客人跑单。

②、房间内的温度，查看空调和新风口的飘带，客人在房间有无不适。

③、注意包房内桌面是否需要清理，空酒瓶的回收。

④、客人过生日，有无乱扔蛋糕或弄脏房间。

⑤、注意包厢内放歌情况，有无跳片，蓝屏，不放歌情况。

⑥、注意通道内，大堂内，音乐环境，注意通道内卫生。

⑦、客人进出房间的指引。

⑧、注意包厢内灯光是否调制最佳，使客人眼睛疲劳。

⑨、注意包厢内客人情况，有无赌博、吸毒、吵架、打架等及时报至主管。

7、各类机具的了解，维护，简易故障的处理。

8、协助各岗位工作。

9、包厢物品的盘存记录交接。

10、对讲机的使用。

11、消防安全知识的了解。

底楼工作职掌

1、参加早晚例会,仪容仪表标准到位,遵守公司制度,如实执行公司政策制度。

2、接待客人语言亲切，遇客人询问，需耐心听取并及时解决。

礼仪动作标准，礼貌用语规范。

3、维护底楼工作区域清洁卫生，保证底楼通道畅通无阻，包括公司周围。

4、维护底楼公司财产，宣传品安全（例牌、雨伞、宣传灯箱、电梯内镜面、宣传画和电梯内设备）。

5、注意底楼灯光和外部灯箱的适当开启和关闭。

时段性天气预报。

6、主动派报，寻求客人，主动向客人介绍现时段折扣和优惠情况。

7、观察来客层次和交通工具，接待客人，送客离场维护底楼电梯秩序。

8、等候客多时底楼留下联系方式，提交前台。

9、过滤酒多异常客人，注意底楼异常状况发生。

10、对讲机的使用

（1）.插播前台，现场客李先生9位，请接待。

（2）.插播前台，现场客刘先生7位先行3。

（3）.插播前台，现场n位，需特别招待，谢。

（4）.插播前台，现在已下小雨，请通知客人，谢。

（5）.插播前台，xx房间访客2位，谢。

11、注意底楼物品进出，如果是公司物品到达，及时通知相关部门签收。

12、交接班注意事项（1.对讲机2.雨伞3.财产4.异况5.外出客资料）。

13、相关部门来访的接待、应对、处理和报备。

（一问三不知，回答态度婉转，态度谦虚。

）

大堂副接工作职掌

1、参加会议，仪容仪表标准到位。

遵守公司规章制度，并执行公司政策，服从安排。

2、接待客人语气亲切，如遇客人询问。

耐心听取并合理解决。

3、大堂区域环境卫生的维护。

4、公司财产和宣传品的维护。

5、空挡时进出电梯客人的指引，协助各岗位的不足，协助区域待客。

6、忙挡时现场等候牌的发放，客人到场时的敲钟，安抚等待客。

7、派发店卡和客人寒暄提醒现场客人下次预约。

①了解客人的层次

②有方向的购物

③促销说辞要有技巧性

④老客人的姓氏

⑤掌握超市商品及商场的活动

⑥注意自身形象

9、相关部门的来访接待和处理。

10、对讲机的使用。

11、交接班的注意事项。

12、危机处理

①预约客迟到

②酒多客危机

③发毛客

前台工作职掌

1、参加会议，仪容仪表标准到位。

遵守公司规章制度，并执行公司政策，服从安排。

2、接待客人语气亲切，如遇客人询问。

耐心听取并合理解决。

3、前台的区域内，环境卫生的清洁整理，各类印制品宣传品的整理，维护，保养。

4、前台各种机具的使用清洁，维护，保养。

5、前台物品的盘存和使用（星期一领用）。

6、各类表格盘存，使用上交。

主管工作日志张贴回馈及上呈。

7、各类证件的保管，追踪，登记。

8、登记本的登记，追踪，反馈，上呈。

9、各类信件的传真，处理，公报，接收处理和外传。

10、大堂，公视cd片的播放，维护和盘存。

11、接待客人流程，买单流程报前台报收银。

12、对讲机的使用配合全场兴奋度的提高，环境清洁的整理提醒。

13、业绩的追踪解决记录反馈。

14、服务铃的追踪提醒（超市，ktv，活动数字）。

15、电话的接听传接记录。

16、交接流程的操作。

17、相关单位来访的接待通知协助。

18、危机处理。

收银工作职掌

1、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

责任心强。

2、参加会议，仪容仪表标准到位。

遵守公司规章制度，并执行公司政策，佩带公司指定透明包和物品。

3、接待客人语气亲切，如遇客人询问。

耐心听取并合理解决。

礼仪动作标准礼貌用语规范。

4、收银台工作区域清洁整理干净物品摆放整齐包括周边环境。

5、标准进出房买单流程操作唱票三步曲和注意事项。

（1.进场时间2.结帐时间3.时段价格）

6、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。

如误收由收银全额赔偿。

发现问题及时上报有关部门，查找原因，分担责任。

如不上报，一经查实，严惩不怠。

7、结算单的正确操作和注意事项。

8、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开不可擅自离岗且离去后速去速回。

9、电梯口客人进出次序维护及环境的整治。

10、公开各类活动的协助推广和正确操作。

11、熟记包房各时段分钟价格公开各类活动的配合。

12、收银pos机（刷卡机）的操作和清洁维护。

13、收银台各类物品的盘存耗料物品的领用发放登记盘存交接。

14、对讲机的使用和与外场配合。

15、各类表格的正确操作填写核对。

16、交接班注意事项

（1）班别之间交接要清楚房间数与消费确认单要核对好

（2）预买单的交接

（3）有欢唱券的交接

（4）有会员卡房间的交接

（5）盘存物品交接

（6）特殊情况的交接并做好提醒工作

17、危机事项处理。

18、每日收银工作终了，必须及时打印交班明细表和交班存单，然后马上清点收银库况，清点过程中一点要认真仔细；点核现金实际库存，数量是否一致；当班收银现金、票据不得停留挪用，现金核点无误后除掉零备用金，用坚实密封袋封存起来，并在信封上写明票面类别、金额合计并立即上交财务部门或投入保险箱。

19、备足零钞，领取备用金。

客服工作职掌

1、参加会议，仪容仪表标准到位。

遵守公司规章制度，并执行公司政策，服从安排。

2、接待客人语气亲切，如遇客人询问。

耐心听取并合理解决。

礼仪动作标准礼貌用语规范。

3、会员卡的办理和使用，会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。

4、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。

5、客人遗留物品的登记和保管，客人领取时必须检查正确。

6、客服站的物品整理干净，医药箱针线盒内物品储备齐全，准备好一次性杯子和袋装茶叶。

7、整理回收店家各类通公告，传真的通知，并按类分档。

8、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。

【篇二：

量贩式ktv前台职责】

量贩式ktv前台职责

一、前台人员须知

①安排包厢

②与预约中心联系

③掌握楼面情况

a已带客房b未带客房c结帐房d已清包e已预定

④现场客人的应对与安抚

⑤表格的统计

⑥大堂副接掌控

⑦大堂情况的掌控

1、副

接

①带客进包厢（走姿、距离、消费解脱）

②现场客人应对与安抚

③环境整洁与资产维护

④向主接了解包厢情况

2、客人的分类

①有预约客

是否有预约b预约号c人数

②无预约客人③访客

客人的访问

④参观客人

⑤特殊客人（a公安、卫生、消防b傲客c常客）

【包厢消费解脱词】

接待的语言

1、国语2、语调轻、柔、慢3、措词有礼貌4、措词恰当接待的礼仪

1、服装仪容整洁

2、表情的修饰

3、距离的保持

4、碰撞借过的礼节

5、姿势的要求

接待作业流程图客人进场无预约客（现场客人）有预约客访客无空包厢←有无空包厢询问预约资料不知包厢号知包厢号

预约有空包厢安排包厢有无留言→有留言→带入包厢下一时段

空排包厢

留言留言无留言→a查看预约资料

b打字幕

带入包厢带入包厢c打电话

d带客资料

接待的应对

【一】普通说词

一、接待：

1、您好：

欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。

2、请问您有预约吗？

二、特殊情况

问题1：

资料准确接待

说：

请问您的手机尾数？

预约几点？

贵姓？

大名？

客人说：

……

说：

是xx先生/小姐吗？

好的，马上为您安排包厢。

问题2：

有预约资料不准确

说：

对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。

a、无包厢情况

说：

对不起，您的预约号码是x点x号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。

b、有包厢情况

说：

对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下

等位。

c、说：

对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。

问题3：

预约时间超过

a、有包厢

先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。

我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。

b、无包厢

说：

先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。

问题4：

没有预约（没有客满）

说：

现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。

我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。

问题5：

没有预约（客满中）

a等候较久

说：

先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。

b等候较快

说：

先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。

谢谢。

访客：

1、有留言：

麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在x楼x号包厢，麻烦这边请。

（或者）请问您朋友有预约吗？

预约几号？

您朋友在x楼x号包厢，麻烦这边请。

2、无留言：

先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。

先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。

先生小姐对不起让您久等了。

您朋友在x楼x号包厢，麻烦这边请。

3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？

常用应对语

1、您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。

2、请问您有预约吗？

3、请问您总共有几位？

4、请问您预约号码是几号？

5、好的马上为您安排一间包厢。

6、请问包厢是x楼x号，麻烦这边请。

7、请问还有朋友要来吗？

需要留言吗？

8、非常抱歉让您久等了。

状况应对说词

一、客人要求接待为其预约

（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。

二、为什么现在都要预约呢？

本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。

三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？

答：

非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。

谢谢。

四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？

答：

先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。

谢谢。

指定要某区域包厢的客人：

a、预约客人

b、无预约客人

客人发放小费的措词：

先生小姐，谢谢你的好意，安排包厢是我们份内的服务，如果您对我们的服务还满意的话，感谢您的下次光临。

挟带宠物入内的措词：

先生小姐，对不起，市卫生局规定本公司的卖场不得有宠物入内，希望得到您谅解。

谢谢。

与参观客人应付：

a空档——直接指引客人参观

b忙档——先生小姐，对不起，因为包厢现在全部客满，暂时无法满足您的要求，请谅解。

建议您下次可先电话与我们联系，我们可以为您安排。

公安、卫生、消防（部门临检）

——先生小姐，麻烦您们稍坐一下，我们的经理已经赶来与您接洽，如有什么需要的话我会尽力与您配合。

谢谢。

候客处理流程

标准口语标准动作

1、先帮您安排顺位第x位①填写候位单并双手递送号码牌

2、这是您的候位编号愿意等候②填写来宾顺位登记表1、大约xx分钟后可以为您准备包厢①手掌五指并拢向上指引大厅座2、请先至大厅等候指引大厅位方向，并领引至大厅休息1、请喝饮料①用纸杯倒饮料七分满以托盘递

2、有任何问题请随时与我联络主动招待送客人（拿杯下缘，不可拿杯口）

并说请慢用。

1、xx包厢准备带客x位告知顾客①楼层包厢出清后按f1，输入包厢输入人数。

②call楼屋及a3准备带客

1指引方向①主动至大厅通知客人

您的包厢已经整理好了，别忘

了随身携带的物品。

1、先生小姐您的包厢是x楼联络副接流程①鞠躬弯腰15度声音宏亮②询问xx号包厢。

是否有访客，若有指引留言板位

2、请问稍候还有朋友吗？

置请其留言。

请到留言板留言。

1、这边请前面楼梯上楼，主接开立包厢①标准手势指引包厢祝您欢唱愉快。

1、x楼xx号包厢，x先生副接介绍外场环境①从call机联络楼层，详见外/小姐xxx位上楼。

场迎宾之流程。

【标准口语】

您好欢迎光临拍谱

1、请问先生贵姓。

2、请问是欢唱还是找朋友。

①您的订位代码是？

②先生/小姐非常抱歉，因为请您稍候x分钟，立即给您安排包厢。

—很抱歉您已超过预约时间10分钟可否稍等一下？

我优先帮您安排候位。

—很抱歉目前包厢额满可否请您稍候x分钟，先帮您安排候位。

—很抱歉您预约的时间未到，可否请您等一下为您安排。

—这是我们的名片，以后避免等候，您可事先预约。

【篇三：

量贩ktv各岗位职责】

宣城一页量贩ktv各岗位职责

主管的岗位职责：

1、准时主持每天的班前例会，传达上级的有关吩咐和工作指示，检查监督员工的仪容仪表是否符合公司的要求和标准。

2、监督员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、矿工等一些事物，确保露面运作所需人手充足。

3、检查监督整个露面的卫生情况，不合格的地方及时作出处理。

4、安排好当天的工作计划，并编排好各部门每天的工作并随时检查工作情况。

5、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高整个店的服务质量。

6、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷。

7、查看跟进所有工作，督促好营业前的一切准备工作。

8、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工；监督好员工的奖惩工作。

9、安排好收市工作。

各部门组长的岗位职责：

1、组织本部门的每日小会，安排好本部门各人员工作和负责区域。

2、协调好本部门人员之间以及与其他部门人员之间工作。

外场组长：

1、检查外场人员的仪容仪表是否符合公司的要求和标准

2、分配好外场人员的具体工作，保证各个工作环节的衔

接。

3、大力度检查外场人员工作卫生状况，对于没做到位的，及时要求外场人员改进。

4、配合上级做好管理工作，及时了解员工动态并向上级反应。

5、及时处理运营现场出现的种种问题，不能处理的则及时上报处理。

6、每日上线后全场巡查包厢，以确保所有包厢能正常待客。

7、做好营业前的一切准备工作，以及各种营业期的准备工作。

8、仔细做好员工的考勤，协调好有关请假、休假、迟到、矿工等一些事物，

9、做好员工的将惩工作，并及时上报上级。

10、营业期间，全场不间断巡场，做好对基层员工的监督工作。

前台组长：

1、协调好前台人员，做好开房工作。

2、做好表率，带领前台人员引导客人消费，积极办卡。

3、做好运营现场的灯光开关工作。

4、积极应对各种客人提出的问题，不能处理的及时上报。

5、收市前做好包厢电池的回收及充电工作。

超市组长：

1、安排好超市员工，保证超市正常运营。

2、做好表率，带领超市人员引导好顾客消费。

3、安排监督超市人员做好货架物品的摆放工作。

4、及时查看食品的安全使用期限，在使用期限之前销售完或过期食品及时处理。

5、监督好超市人员的操作工作，对于违规操作及时制止和及时上报。

6、监督好外场人员的送餐工作，保证顾客点的餐能及时完整的送到。

7、监督好水吧的操作及卫生工作。

8、安排超市人员做好超市的卫生工作。

服务员的岗位职责：

1、热爱公司、爱岗尽职，遵守公司的各项规章制度，按规定时间上下班，服从安排，不得随便请假。

2、每日参加班前例会，做好各项准备工作，保持良好的仪容仪表，以最佳的精神面貌维护公司形象。

3、负责进行自己管辖区域的清洁工作，保持房间干净整洁，沙发、茶几、茶具、门窗、电视柜、电脑柜各项用具等物品数量整齐，摆放规范并擦拭干净。

4、每天准时站位，姿态端正，背不靠脚不交叉，不可交头接耳，见到客人主动打招呼，并采用同意规范的礼貌用语。

5、

6、熟悉场所内经营的品种及价格，随时向客人推销提高销售额。

熟悉场所内房间的结构及分布情况，消费方式，保持迅速回答客人。

7、客人进场时应主动亲切问候，及时向入座的客人介绍房间的消费形式，并按服务流程进行服务。

8、

9、房间客人买单时及时与之相关人员联系，并按规定程序结账。

服务员不可以座台，不可以在规定外向客人强索小费，注意控制调解自我情绪，不随意发脾气，不出现粗鲁行为，塑造自己令人满意愉快易接近的随和性格。

10、营业结束后服务员应对其管辖房间进行清理打扫，并认真仔细检查房间隐蔽角落各项设施，用具是否清洁齐全，并切断电源和清除烟蒂等易燃之物，检查完毕通告上司复查后方可下班。

收银岗位职责：

1、负责接收和处理客人的消费凭证、单据。

2、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。

3、按规定妥善处理现金、支票、信用卡账单请保留此标记，并与报表、账单保持一致。

4、完成当班营业日报表。

5、保管好账单并按规定使用、登记。

6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理。

7、小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。

8、开市前、收市后，必须做好收银处的清洁卫生工作。

9、每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋及时上交。