星杰设计服务手册复习过程.docx

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星杰设计服务手册复习过程

星杰设计服务手册

•星杰设计服务手册（设计服务模式、收费标准及服务体系等）

•<1153>

•字节

• 

•关于我们

•：

• 

•2001

• 

•星杰在上海诞生，在一派繁华同时也是一片纷乱的家居装饰行业开始蹒跚前行。

路漫漫其修远兮，

•吾将上下二求索。

从此以后，立足于家装业，打造一个一流的品牌企业，为更多的家庭提供高品质的家居

•装饰服务，成为每个星杰人不可推卸的责任和原动力。

• 

• 

•2002

• 

• 

•2003

• 

•为了确保品牌的纯净度取消了门店加盟的形式，开始了直营连锁的经营模式，并开始建立设计费标

•准。

• 

•2004 

•提出了

•“

•浦东设计施工第一品牌

•”

•的目标，进一步强调

•“

•以专业的设计提升和确保家居装饰的品质理念，

•初步奠定了以设计为特色的品牌基础。

• 

•2005 

•在房产政策调整导致市场萎缩的条件下，

•公司持续稳步发展，

•同年成立了管理中心，公司以管理中心

•为核心向门店终端放射的地域布局与管理格局初步形成

• 

•2006 

•杰在市场进一步萎缩，

•众多同行企业经营状况不同程度下滑的情况下，逆市而上，赢得了更好的市场

•口碑，被誉为

•“

•行业黑马

•”

•，在上海家装业脱颖而出。

同年围绕如何系统的解决消费者的所有装修问题，提

•出了

•“

•家居装饰完全解决方案

•”

•的服务理念。

• 

•2007

•又是一个新的开始。

•  

•面对行业信任危机，我们提出了

•“

•打造上海家装业第一诚信品牌

•”

•的品牌建设目标。

并开始打造

•“6+1

•梦想生

•活体验馆

•”

•，将

•“

•家居完全解决方案

•”

•进一步具体化，形象化。

创新的

• 

•“

•整体家居模式

•”

•开始推广

•“

•整体设计服

•务和家居产品整合方案

•”……

• 

• 

• 

• 

•徐家汇店开业、莘庄店、普陀店重装开业、

•6

•月，推出

•6+1

•梦想生活体验馆

•……

• 

•      10

•月份五角场店、松江店、长宁店开业

•!

•2008

•又是一个新的开始

•!

• 

•2009

•，

•2010……

•我们会走得更远！

• 

•  

•走过的

•6

•年，我们有了越来越多的志同道合者的加入，并且营造出了一种具有星杰特色的工作和文化氛

•围。

•也许，

•我们现在还做不到支持每个人都在这个平台上成功，

•但更多优秀人才的加入以及那些曾经

•“

•离家

•”

•自行创业人才的陆续

•“

•回家

•”

•，让我们充满信心

•——

•有一天，我们终将会感受到成功的喜悦！

• 

•走过的

•6

•年，

•我们感恩于每一位给过我们机会的合作者，

•正是他们信任和支持，

•给了我们更多成长的积累，

•也为我们打开了更广阔的发展空间。

•为此我们将以付出的心态，

•实际的行动，

•携手所有的合作者共同创造、

•共同发展。

• 

•“

•星月做伴，

•杰贤为友

•”

•是我们与社会合作共赢的信念价值观，

•“

•星耀天地，

•杰傲九州

•”

•更是我们壮志满怀的豪

•情！

•  

• 

•我们期待：

您能和我们共同见证星杰的明天！

• 

• 

• 

• 

• 

•Re:

2008

•星杰

••

•设计服务手册（设计服务模式、收费标准及服务体系等）

•<763>

•字节

• 

•星杰设计装饰服务手册使用说明

• 

• 

•尊敬的客户

•：

• 

•您好

•！

• 

•感谢您选择了星杰设计装饰，我们会以全面优质的服务来回报您的厚爱！

• 

•在我们为您服务之前，请您务必仔细阅读本手册。

• 

•这是一本有关星杰设计装饰服务流程的用户手册，它详细解释了设计、选材、施工及客户服务包含了装饰

•2014年各行业工程师考试备考资料及真题集锦

•安全工程师电气工程师物业管理师注册资产评估师注册化工工程师

•装修过程中遇到的重要问题检索和解答。

有助于您了解星杰是一家什么样的设计装饰公司；星杰和同类品

•牌相比，有哪些差异性；在选择星杰之后，您应该注意哪些问题；遇到问题，应该如何寻求星杰的帮助；

•如何维护自己的权益，确保工程质量

•……

• 

•我们倡导个性化的时尚设计，打造优质环保的工程，提供配套齐全品质一流的家居产品，构筑完整家居服

•务体系，帮您实现美好家居的梦想。

无论您遇到什么问题，请及时与我们沟通，我们会以最快速度为您解

•决。

• 

•衷心期待，您能享受一个轻松愉快的装修旅程。

• 

• 

•                                                          

•星杰设计装饰

• 

• 

•   

•2008

•，

•“

•领先设计，赢在工地

•”

•，这是我们星杰人的梦想。

我们的也是你们的，作为有着近

•10

•年的资深

•专业家装机构，我们深知您对家装的终极需求：

设计有品味，格调符合自己的个性喜好；材料性价比高，

•施工质量过硬，不留隐患；服务细致体贴、沟通畅快无阻

•……

•说到底，您的要求其实并不高，无非是想让自

•己想要的家来得轻松、省心、快乐些，这也是我们所有努力的源动力和最终目标。

• 

•“

•领先设计，赢在工地

•”

•，不是一句流于形式的口号，正如和您一样，对于梦想我们是执着的，对于行动我

•们是严谨的。

新的一年，我们将通过多种举措继续强化设计的主导地位，让您的新家张显个性品位不凡；

•同时也会下功夫通过加强施工管理，革新施工工艺，整合品牌建材等方式来进一步提升施工品质，使您的

•新家不留隐患经久弥新。

• 

•多年下来，我们弄懂了一个道理：

在行业快速发展的背后，真正的行业推动者是您们；山高人为峰，这个

•人就是您们。

•2008

•，怀着感恩的心，为了心中飞扬的梦，为了梦中温馨的家，我们真挚希望和您携手，共

•创快乐生活，同享盛世和谐！

• 

• 

•  

•叁口之家

• 

• 

• 

• 

•  

• 

•Re:

2008

•星杰

••

•设计服务手册（设计服务模式、收费标准及服务体系等）

•<770>

•字节

• 

•设计篇

•：

品位无法复制

• 

•我们倡导：

生活形态决定设计风格

• 

•我们尊重每个人内心的渴求，我们认为家居空间的本质是承载人生故事和梦想的摇篮，她个性而专属，不可模仿又添置了很多漂亮衣服，可是回家来发现看上去宽敞气派的衣帽间根本不够用。

房子地处闹市，装修时却没有做好充分的隔音准备。

婚房中的铁艺楼梯虽然美观，几年后却变成学步的宝宝成长中第一道考验。

• 孩子终于读书了，可原先设计的儿童间色彩斑斓，根本不适合静下心来复习功课。

•…… 

•如果您遇到过类似的问题，那么一定是前次装修中的设计规划做得不够充分。

如果一味将着眼点集中在居室本身，缺乏对业主需求的充分了解和规划，这样的设计败笔几乎无从规避。

• 

装修是一项系统工程，它不仅仅是为了扮美居室，更重要的则是为了给居住者提供一个能满足其全部生活愿望的居住空间。

无论房型、面积以及居住者的职业、身份、年龄等外在条件如何接近，一样的装修也不可能适合两个气质品位迥然不同的人。

设计规划就是根据业主的实际需求贴身定制一个与其内心世界无限接近的家。

• 

•作为家居设计领域的体验者和思考者，星杰设计就一直将关注居住者的生活品质放在首要位置。

根据数年

•来对大量实际案例的深入研究与跟踪调查，

•星杰设计对业主需求进行总结，

•提出了家居设计规划“家居完全解决方案”，以居住者的年龄、籍贯、性格、审美情趣、教育背景、习惯爱好为分类线索，将其需求分类归纳，并从隐性需求、设计禁忌、产品规划、审美规划、造价控制全方位入手，以求彻底满足居住者的需求。

• 

•我们认为：

完成一项设计，是一个和客人从陌生到到熟悉的过程。

我们的工作就是以您的生活为重心，针

•对您的生活方式与品位个性，以专业能力和艺术手法实现并升华您的意愿。

•

•星杰设计服务手册（设计服务模式、收费标准及服务体系等）

•设计服务说明

•    

•设计服务流程

• 

•一、

• 初步洽谈：

了解客户基本信息和需求，介绍公司流程和收费标准，确定合作意向，安排适合对口设计师，支付上门勘测费（公寓300元，复式500元，别墅800）。

• 

•星杰实例：

为了能够更好了解房屋的情况，公司在做初步的设计方案之前都会派专人上门测量。

• 温馨提示：

一些装修公司虽是免费量房，但是后面的工作才是大头，可别因小失大哦。

• 

• 

•二、上门实地勘测：

建筑基础和环境特质了解，客户详尽功能，意向风格，投资预算的了解。

• 

星杰实例：

上门量好房后还能在现场与设计师认真的沟通一下自己对房屋的初步想法，设计师可以根据客

•户的出价作出初步的设计方案。

• 

•温馨提示：

如何给予一定专业的意见，尽量在业主的预算内做到贴合业主的想法和需求，这也是衡量设计师专业与否的标准之一哦。

• 

• 

•三、初步方案：

初步设计构想，空间规划，预算分配，工作进度的提交、修改、调整直至客户确认。

•星杰实例：

初步的设计方案一般需要3－4天，客户如果觉得跟自己的时间还有一定出入的话，设计小组

•可以随时根据客户的时间做调整。

• 

•温馨提示：

这个阶段还是合作的尝试阶段，初步设计方案过关也只是找到一点点感觉和共同语言而已，要

•确定合作关系，一定要就价格、材料、质量、管理等多方面进行沟通交流，达成共识才适合！

• 

•星杰设计服务手册（设计服务模式、收费标准及服务体系等）

• 

•四、签订设计合作协议：

•支付设计费的总额的50%（前期勘测费转入设计费。

如因客观原因不能继续合作，则给客户提供原始尺寸图纸一份）。

• 

•星杰实例：

如果您对我们的设计满意的和对我们其他方面也认可接受的话，就可以签署设计合同了，这样

•我们真正意义上的合作也就正式开始了。

• 

•温馨提示：

接下去就是深化设计的阶段了，为了保障进度和尊重设计师的工作成果，我们需要就已确认的

•初步方案慎重考虑和深度挖掘一下，看看还有什么要调整和完善的，不然等整套图纸出来再有大动作，就让人头疼了！

• 

• 

•五、深化设计：

详尽的施工图纸和效果图的绘制完成以及修改、调整直至客户确认，支付剩余50%的设计费。

依据整体设计原则确认设计施工材质，配合预算部做出施工报价及修改、调整直至客户确认。

• 

•星杰实例：

整套设计图完成后，公司预算部会根据设计需要及材料配置制定施工报价，在确定报价时需与

•设计内容仔细核对，防止漏项缺项，图纸和预算确认后就可以签订施工合作协议了。

• 

•温馨提示：

我们根据经营管理成本及发展定位制定了合理的定价标准，并统一实施，在同行业中处于中等

•价位，具体价格细则更是与您的设计和品质需求完全相符，不以低价吸引，不打虚折是我们一直坚持的价格原则！

•星杰设计服务手册（设计服务模式、收费标准及服务体系等）

• 

•六、签订施工合作协议：

付款方式详见《工程款支付方式》。

• 

•星杰实例：

签订施工合作协议时，设计图纸和报价作为合同附件，需一同签章确认，相关合同文本签署后

•一式两份，双方各执一份，按合同约定付款。

• 

•温馨提示：

我们采用上海市标准版合同文本规范签署，为保证双方权益，我们不接受口头协议和其他不规

•范的签署方式。

• 

• 

•七、施工准备

•：

与施工项目经理举行交底会议，详尽图纸说明。

• 

•星杰实例：

签订施工合作协议后，公司就会组织项目组了，负责整体工程施工服务的项目经理会和设计师

•召集一次交底会，熟悉图纸和设计项目以及材料配置，做出施工进度表，准备好相关事宜，准备进场。

• 

•温馨提示：

施工前的交底会议是设计师将前期工作向后期顺延的一个重要工作，除了让项目部熟悉图纸及

•设计意图外，将前期掌握的客户的需求和特性有效的转达给项目经理，是确保后期服务品质的最好铺垫！

•星杰设计服务手册（设计服务模式、收费标准及服务体系等）

•八、开工进场：

开工放样，如有图面与实际不符问题提交解决方案。

• 

•星杰实例：

按合同约定日开工时，相关项目组人员全部到场，除了办理相关手续和对原建筑进行检查外，

•最重要的就是设计师的现场放样，放样是图纸向现场的落实也是与施工人员的良好沟通，放样后施工人员

•就开始按部就班，按图施工了。

• 

•温馨提示：

开工放样是设计向现场实施的第一步，不可马虎，如图纸与现场存在一些差距，更需要及时调

•整确认，才不至于影响效果和进度！

• 

• 

•九、施工阶段

•：

配合施工进度阶段放样并对照验收。

完成相应变更，确保设计理念到成品的完成。

• 

•星杰实例：

在整个施工服务过程中，各部门各司其职，紧密配合，项目经理会做好总协调负责，监理会严

•把质量关，设计师更是要及时跟进，按照进度完成材料选配、放样、对照验收等工作，确保设计效果不走

•样。

•  

•温馨提示：

很多产品我们都不需要了解它的生产过程，就可以享用结果，而对于家装这样一个唯一性极强

•的产品，我们只有严谨的控制过程，才能保证结果的品质！

• 

• 

•十、配饰阶段

•。

协助客户完成灯饰、窗帘、家具、饰品等软装产品的选配工作（要求在竣工验收前完成，

•或结合客户实际需求）。

• 

•星杰实例：

在设计前期，设计师就在软装上给予客户初步建议和方案，后期根据服务进度，再安排陪同客

•户去选购软装产品，具体落实一些软装搭配上的细节。

合理的搭配和专业的意见才能让效果更添光彩。

• 

•温馨提示：

后期软装配置时，设计师能否配合，能配合到哪一步，是衡量设计师的

•“

•功力

•”

•和责任心的重要

•步骤，也是设计效果完整体现的保障！

• 

• 

•十一、后期服务

•：

不定期的后期跟踪、回访和维护。

• 

•星杰实例：

对“完工工程”

•客户的电话进行回访，及时沟通，将客户对于家居产品的使用情况和数据准确反

•馈给客户中心，除了能不断完善公司的管理系统外，更有利于客户享有公司快捷、温馨的饰后服务。

• 温馨提示：

一个不短的装修合作过程，我们从陌生到熟悉，这个过程中我们一起分享过开心、快乐与烦恼，总之，这样一段真实而特殊的经历值得我们去珍藏和维护！

• 

•设计服务模式及收费标准

• 

•A、 全托式服务模式

•（适合人群：

惜时如金，能通过沟通和设计师迅速达成审美一致及信任，愿意全程托付给设计师，想省心省力拿到结果的人群）设计服务内容：

•  

•1、按上述流程给予全程专业支持和服务

• 2、合作全程充分听取客户意见，考虑客户功能需求，给予客户一定的创意和想象空间，结合专业手法进行创作，强调专业性及设计个性

•3、在选材工作上，结合客户喜好，协调整体设计及考虑性价比，做好选配工作后，由客户确认

•4、在软装饰配置上，考虑整体效果，全程服务，做好选配工作后，由客户确认 

• 

•（设计师全程跟踪，确保设计理念到产品的实现，真正做到让客户省心省力）

• 

• 

•收费标准：

•设计费按设计师个人收费标准，不再优惠（备注：

收费标准达到120元/平米的设计师方可按全托式模式操作）

•（设计费按建筑面积计算，公寓房含效果图两张，复式含效果图三张，别墅含效果图四张，每增加一张增收300元制作费）

• （建议硬装修费用的投入为建筑面积1500元/㎡－2500元/㎡）

• 

• 

•B、基本服务模式

•（适合人群：

有充足时间及强烈的主观意愿，愿意体验全程参与装饰设计并能坚持以此为乐的人群）设计服务内容：

•1、按上述流程给予全程专业支持和服务

• 

•2、合作全程充分听取客户意见，考虑客户功能需求，给予客户一定的创意和想象空间，用专业手法合理实现

• 

•3、在选材工作上，客观的给予专业建议，让客户充分参与，部分主材客户可自行决定选购

• 

•4、在软装饰配置上，给予专业建议，并应有

•1到2次陪同选配，主体选择决定权为客户所有 （设计师现场放样跟踪不低于4次） 

• 

•收费标准：

• 

•设计费按设计师个人收费标准，如签定施工协议可优惠50% （设计费按建筑面积计算，公寓房含效果图一张，复式、别墅含效果图两张，每增加一张增收300元制作费）

• 

•（建议硬装修费用的投入为建筑面积1000元/㎡--1500元/㎡）

•付款方式:

1、工程款支付方式一：

（为保证各项工作有序进行，客户分四次支付） 

•    1）.工程合同签定后（开工前），客户支付全部工程总价的30%； 

•    2）.水电验收合格后，客户支付全部工程总价的35%； 

•    3）.工程工期过半后，油漆工程进场前，客户支付全部工程总价的30% 

•    4）.全部工程验收合格后，客户支付全部工程总价的5%。

 （如有项目增减，请在第三阶段前结清） 

•2、工程款支付方式二：

（为保证各项工作有序进行，客户分四次支付）

•1）.工程合同签定后（开工前），客户支付人工费和管理费的总额； 

•    2）.水电验收合格后，客户支付材料总额的55%；

•    3）工程工期过半后，油漆工程进场前，客户支付材料总额的40% 

•    4）.全部工程验收合格后，客户支付材料总额的

•5%。

（如有项目增减，请在第三阶段前结清）

• 

• 

•3、工程款收费标准：

（增加部分）

• 

•1）人工费：

按上海市家庭居室装饰工程人工费指导价执行（可上网查询）

• 

•2）管理费：

公寓房按50元/㎡收取，复式、别墅按60元/㎡收取

• 

•3）税金：

（工料费+管理费）×3.41％ 

•

•客户服务篇 

•“在装修过程中，我对星杰的服务有问题或疑义，应该找谁协

•调？

”

• 

•不同于常见的装修公司的售后服务部，星杰的客户服务中心并不是一个只处理饰后投诉的事务部门，而是涉及客户所有装修问题的一站式解决中心。

客户服务中心会从您的工程结束前就开始征询您的意见，并通知相关部门及时调整跟进。

 我们的工作就是倾听和沟通。

所有来自于您的信息，都将在这里被放大，以便我们及时纠正工作中的偏差和过失。

客户服务中心的职能不仅仅是为客户提供服务，更是全程体系化服务，为其它职能部门提供服务，以确保整个公司的服务质量和您的居住质量。

•  

•星杰设计装饰客户服务中心工作规范：

•1．电话回访包括前期回访，中期回访及后期回访。

•A、电话回访主要是对设计师、项目经理、施工队长、施工人员、质检员及材料、施工质量、服务态度等几

•个方面的跟踪服务。

回访员回访完毕，把回访意见进行分类，记录，然后分别交于设计部、工程部、质检

•部及材料部进行处理。

• 

•B

•、回访信息做出相应回应表，各部门及各项目经理、设计师。

并做出相应考评。

• 

•2

•．投诉管理：

• 

•安排专人接待受理客户的投诉电话，制定了投诉管理机制，及时解决客户所投诉的问题，主要采取以下几

•点措施：

• 

•A

•．投诉登记和分级管理制度，受理投诉电话的登记，交相关部门安排处理；；

• 

•B

•．及时处理制度，工程部接到投诉受理，

•24

•小时内摸清情况，并拿出处理方案备案客服部，在工程部安

•排处理方案后

•48

•小时内，施工队必须按要求解决问题。