家具定制100问之销售技巧篇.docx
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家具定制100问之销售技巧篇
家具定制100问之销售技巧篇
1、销售人员终端工作五步骤
作为一名终端销售人员，如果你还没有为迎接顾客做好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通，那么，掌握销售的技巧就势在必行。
只有通过有逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能有效的完成销售。
）因为，市场和我们需要的是专业级的“诚实而谦逊的专家”……
有一句讲起来容易做起来困难的话——顾客就是上帝。
“上帝”永远是对的，所以不要和上帝争辩是与非。
因为，你得罪了一个顾客，那么失去的将的一批消费者，所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
终端销售的场所很多：
商场内外、店铺促销……，形式也多种多样：
咨询、介绍、赠送、打折……，而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”——顾客。
他们是我们要面对、了解和满足的人。
在这个过程中，我们要不可避免的迎送往来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是理性的将它分为以下几个步骤，以利于灵活的掌握运用：
第一步：
迎接顾客
通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。
第二步：
了解需要
通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。
一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意的透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题。
记住：
这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。
第三步：
推荐产品
通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，并不断强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方反复强调或给予肯定的确认。
第四步：
连带销售
通过介绍相关产品来满足顾客其他的每一个需要。
这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。
第五步：
送别顾客
让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。
满足顾客的需求从而达到我们的销售目的。
以下，将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解：
（一）迎接顾客
销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。
节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！
迎接顾客就是建立这个桥梁的第一步。
每天有许多顾客走进柜台浏览，他们只是随便看看。
这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此，我们必须和他们交谈，来了解有关信息。
抓住每一个可能的介绍机会，主动的与顾客打招呼。
记住，微笑！
真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！
迎接顾客，也就是要与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说是非常重要的。
同样的，一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。
案例1：
通常，销售人员会问浏览的顾客：
“你需要什么？
”
分析：
这是例行公事的职业性口吻！
一定要避免！
在大多数情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。
很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。
案例2：
销售人员：
“你需要某某吗？
”
分析：
这种废话在我们的销售过程中不允许出现。
这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。
他可能要买，但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。
他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。
还没有交流就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？
从以上两个例子中，销售人员还没有与顾客交谈，还没有了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后就离开了。
为什么会这样呢？
原因很简单，因为销售人员一开始就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。
这对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客。
索取回答是消极的，反过来，我们不妨试一试给予：
例1：
顾客只是随便看看
处理方式：
销售人员可以这样开始：
“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。
”或“我们现在进行的是某某活动”
例2：
顾客已经在看某一规格的产品
处理方式：
销售人员：
“这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地方来。
例3：
顾客的眼光在柜台上来回扫过
处理方式：
销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：
“我们这里的是某产品，你现在看到的是那一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”
例4：
几位顾客同时在看产品
处理方式：
销售人员：
“这是某某产品。
”一边介绍一边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上“例2、例3”的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。
我们分析上例不难看出：
浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明，说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。
（1）通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：
1）希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并且给顾客观察和试用，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。
2）顾客会提出问题，如“这种产品跟另一种产品有什么不同？
”、“这种产品能不能适合我的某种需要？
”、“你的产品这么多，那一种更适合我？
”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。
（2）销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种：
1）希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一、免费试用、有奖销售……
2）还有的顾客会问送什么，怎么送。
顾客的回答反映了他的需要和偏好。
可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。
给予顾客什么喃？
给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。
所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。
永远不要先问顾客：
“你需要什么？
”
永远记住：
给予、给予、再给予！
而不是索取！
（二）了解需要
（1）对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者
在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。
销售人员要了解顾客有什么需要，只有了解顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。
一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些内容，才能向顾客推荐合适的产品。
不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。
必须预计每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。
如：
谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题，它能帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。
通过提问，及时了解顾客的特殊需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍然不知道顾客的真正需要，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正需要。
因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为它包含了顾客很多的潜在需要，也就是说隐藏了许多的销售机会。
聆听顾客的陈述时，应该注意：
1）保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。
2）不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。
3）尽量避免否定的价值判断。
如“你这话就不对了”……
在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。
有时候，顾客并没有直接说出他的需要，而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。
例1：
顾客：
“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。
”
分析：
乍听之下，顾客似乎并没有什么需要，但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。
（2）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。
记住：
成功的SALES创造机会，失败的SALES等待机会。
生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到。
关键在于创造一个机会，然后努力去实现。
很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应该提醒顾客并帮助其一起认识。
销售机会的有无，取决于创造。
创造的关键还在于怎么去说、去概括、去阐述！
很多时候，重要的不是你要表达什么，而是你怎样去表达。
请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这样一个迫切的需要，同时，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并且确认事实就是这样，直到顾客接受，完成销售。
这才是一个成功的秘诀！
试试，你也会成功的！
通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再真正了解顾客的需要后，接下来，该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。
（三）推荐产品
恭喜你顺利完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。
对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但关键的一步就是推荐产品。
每一个产品都有好处！
每一个顾客都有需要！
成功的销售秘诀在于：
将顾客的需求和产品能为其带来的好处巧妙地联系起来。
什么是产品能为顾客带来的好处呢？
它是不是产品说明书上介绍的呢？
这里我们要区分两个概念：
特点：
告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。
好处：
告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好是作用，可以为顾客做什么。
只有产品的好处是吸引顾客的原因，而不是特点。
真正帮助销售人员实现销售的是产品的好处。
每一个产品都有很多的好处，每个顾客都会有不同的需要。
不同的顾客对同一产品的好处的需要也是不同的。
因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同好处以满足顾客不同的需要。
记住：
要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。
如何向顾客推荐产品喃？
推荐产品有四个步骤：
（1）确认需要
与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。
让顾客确认你已经了解了它的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的好处之前应先肯定顾客的这些需要确实存在。
（2）说明好处
说明产品将如何对顾客有好处，给他带去什么好处。
成功的销售人员销售的永远是产品的好处。
（3）演示产品
根据顾客具体需要说明产品的特点和好处。
给顾客介绍了那么多产品的特点和好处，服务是否被接受了呢？
大部分人是没有的。
许多顾客不愿意购买，因为他们不能确认他们回家后是否还喜欢这个产品，是否会因为听信了花言巧语而上当受骗。
毕竟，耳听为虚眼见为实，那么，不妨向顾客演示一下产品。
演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。
借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。
因为，产品的表现证实了销售人员的说明。
顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。
在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一见产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效！
（4）出示证明
出示有关产品特点的说明、数据等证明，最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，销售人员可以借助调查研究的有关数据、广告中的产品特点的说明、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。
（四）连带销售
在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？
顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。
这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？
你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？
不要向顾客只展示一件产品，“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。
向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。
在连带销售中有下列问题要注意：
（1）提问和仔细聆听回答：
在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要。
如果你仔细听，你将发现他的其他潜在的需要。
（2）在把话题转到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。
（3）确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说太多也是徒劳的。
（4）永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一单大生意。
当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。
要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。
（5）永远演示每一件产品——演示将有助于你销售每一件产品。
言之有物、眼见为实。
（6）向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。
继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足，到你实现了每一个存在的销售机会。
连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。
每一次，请别忘了连带销售，它会使你事半功倍。
（五）送别顾客
销售人员迎接顾客、了解顾客需要、推荐合适的产品乃至连带销售后的一系列过程，其目的只有一个，就是让顾客买单。
现在，应该是让顾客掏钱并结束销售过程了。
销售人员应再次概括一下产品的好处，表扬他做出了一个非常正确的选择，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。
切记：
不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不购买。
顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上做的一切都没有任何意义，而且会产生意想不到的负面效果，影响公司的形象。
当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。
当你完成了销售过程，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持，所以，不要忘说：
“谢谢”“欢迎再次光临”，为你的销售过程划下完美的句号。
2、销售规范用语有哪些
“您好，欢迎光临索菲亚衣柜”“谢谢您”您好，很高兴为您服务！
”“您好，请问有什么可以帮您”“对不起，马上来。
”“对不起，让您久等了。
”“实在对不起，索菲亚实行的是统一定价制度。
”“本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！
”“谢谢您，欢迎再次光临！
”“不用客气，没有关系”。
3、销售禁忌用语是什么
“你自已看吧”“不可能出现这种问题”“这肯定不是我们的原因”“我不知道”“你要的这种没有”“这么简单的东西你也不明白”“我只负责卖货，不负责其它的”“这些产品都差不多，没有什么可挑的”“想好没有，想好了就赶快交钱吧”“没看我正在忙吗，一个一个的来”“别人用的挺好的呀，我们没有发现这个毛病呀”“你先听我讲”“你怎么这么讲话”“你不相信我也没办法、这是公司规定的，我们也没办法”……
4、导购员在销售过程中应着重把握的主要环节
礼节礼仪——查颜观色——抓住顾客需求——触动心灵情感——活用产品卖点——果断应变
5、导购员在售前应做好哪些工作
做好营业前店面管理工作；暗示自已，我是最棒的销售员；让自已成为专家；保持乐观态度和最佳精神状态；先将产品销售给自已；对产品卖点产生的价值胸有成竹。
6、导购员调整心态的暗示语
今天，我要微笑，我充满自信和希望。
今天，我是销售冠军，我要创造最好的业绩
7、巧借比较法让顾客定下购买决心
某女性顾客进入索菲亚店，导购员迎宾时观察到她着名牌服装，肩挎名牌饰包，初步判断她是一位消费要求比较高的顾客。
在接待中该顾客讲：
索菲亚衣柜跟别人家的没有什么两样，为什么价格比其它品牌要高呢？
导购员小张诚恳的讲：
基本一样仅仅是表面现象，不能反映产品的品质。
小张又简要介绍了这件产品的主要卖点（独有的特点及其反映的使用价值）。
然后很自然的指着顾客挎包讲，“你看同样是挎包，装东西用的，但您的挎包一看就是大品牌，仔细去看做工很精细，各个部位很考究，里内质量肯定一样棒，价格也属于高档类。
不识货的认为没有什么两样，其实还是有明显差别的。
”其它品牌可以模仿索菲亚外观，但是内外一致的品质，做工精细的工艺，独到的滑轮（或柜框）设计和优质材料是模仿不了的，最后说服这位女顾客定单成交了。
这个案例说明导购员巧借顾客自身物品的价值进行比较，既夸奖了顾客身份，又夸奖了顾客追求品质、追求价值，既让顾客得到了精神满足，又让顾客接受了贵的东西一定与东西的品质成正比。
8、与顾客交流过程中应避免的话题
（1）指名道姓的评价竞争品牌，有意诋毁竞争对手。
（2）采用虚假不实的东西，引诱、误导消费，留下售后麻烦。
（3）超出规定的范围许愿或承诺做不到的事情。
9、让顾客同伴产生共鸣
一对年轻男女顾客进入索菲亚店，男性顾客看看这里，摸摸那里，表现主动。
导购员一边对男顾客讲这款，一边讲那款，耐心细致的为男顾客做着导购，但是没有打动这位男性顾客。
这个案例可能可以看出：
导购员只管给男性顾客导购，忽略了站一边的这位男士的女友。
这位男士跟女友一起选购衣柜，很有可能女士有定下购买决心的可能性。
没有顾及女士，忽视了同伴共鸣，欠缺兼顾同伴的意识。
10、抓住顾客意向，让顾客一次就签单
很多顾客听过导购人员讲解后，对索菲亚品牌很感兴趣，但是没有签单（这些顾客是重要的潜在客户，积累这些客户信息去跟踪服务很重要）。
这里的原因很多，分类对待是一个很长的话题，我们不长论。
但集中起来，可用这些方法试一试：
①强调感性认识和理性认识，强调风格设计，描绘家居美景，描绘家人使用本品可能出现的感受，刺激购买欲望。
②给予充分理由，打消顾客不安。
比如：
索菲亚从里到外一个品牌一样品质；某某是独到的技术；既看表面颜色，又要看里外精密做工，等等。
③产品打折，服务可不打折。
索菲亚提供哪些服务，承诺哪些保证要讲得在理。
④巧妙应对顾客讨价还价，设计上、品质上、产品差异上、价格管理体系上、使用价值上，去说服顾客从内心产生认同感。
⑤这次促销活动是总部组织的，是有时间限制的，活动结束价格就回归原位，就没有这么大优惠了。
11、导购员如何发挥团队的力量应对顾客的提问
对于导购来讲，每个人都有自己的性格特点，都有自己的长处和短处，有人活泼机敏应变能力强；有人诚恳朴实，顾客能够接纳；有人阅历丰富，聊得投缘；有人喋喋不休，容易引起顾客戒心；有人亲和力一般，与顾客距离难以拉近；有人过于亲热，让顾客产生逆反心理；有人气质好，热度适中，态度中立，让顾客产生大品牌风范。
对于一个门店的导购团队，要搞定一个定单，每一个导购人员要取长补短，互相协助，互相配合。
如果新的导购员接待顾客时，对顾客询问自感产品知识不足，有些问题不能正面答复时，可以谦虚的告诉顾客：
“非常抱歉，我正在实习阶段，导购知识还不足，麻烦您稍等片刻，我请我们的店长来给您做专业讲解好吗？
”，店长过来后要主动与顾客打招呼，并自报家门，如：
“您好，很高兴为您服务，您叫我小孙好了”。
12、如何处理顾客的反对意见
顾客反对意见来自竞争者时：
评估反对意见，强调本品差异化特点，以事实澄清顾客传递的错误信息，不要打击竞争者；顾客反对意见来自价格时，不要对本品价格太敏感，要强调产品品质，品牌纯正，使用价值、服务价值、性价比；顾客反对意见来自偏见时：
抱欢迎的积极态度，耐心、和气、稳重、自信的对待，避免显出任何蔑视的形态和表情。
13、如何对待同行打探
首先应识别谁是同行。
同行的基本表现是：
（1）、举止动作有职业化特点，进店后眼神敏感，四处张望。
（2）、不等看清产品就急于询问价格，询问计价办法，询问一些敏感问题。
（3）、盯住某一种产品翻来覆去眼看手动，用行话询问一些产品技术问题，对一些问题追根问底，或者有针对性的提出一些反问等等。
当基本识别是同行打探时，要有理有节的对待，要回避产品卖点和特点、回避价格体系及畅销产品等敏感问题，不亢不卑，不能因为是同行就不理睬，同样报以微笑。
14、面对退单，导购员应做哪些工作
（1）首先问明退单原因，如果是因为门店服务问题要诚心沟通，消除误会，劝说挽留。
如果因为价格问题，要讲清价格体系的统一性，取得用户理解，必要时巧接眉目，给主管打个电话或编说一个恰当理由，根据用户的心理反映和价格欲望，有理有据的适当让利几个点数。
如何判断用户退单后选用其他品牌，要从性价比方面，品牌优势方面，品质品味方面去说服顾客。
（2）表明我们在没测量时是可以给退的，打消用户疑虑，然后再进一步问用户退单的真实原因，如果因为价格的原因，我们可以说最近有一个工程，价格要比这个低，我给您问一下工程部是否可以将你家的这个加里面。
（然后给领导打个电话，将具体情况说明申请折扣）
15、如果有熟人讲价，应注意哪些问题
如果遇到熟人讲价时首先表示赞同，因为省点钱我们也为您高兴，但强调说明的是我们的价格现在已经很低了，据我们平时的了解就是您找老总也便宜不了几个点。
（打下伏笔，不要给用户太大的期望值，免得领导让完价后不满意）
16、如何对待没有意向的顾客
不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不购买。
顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上做的一切都没有任何意义，而且会产生意想不到的负面效果，影响公司的形象。
17、销售过程中应注意的六个问题
（1）提问和仔细聆听回答：
在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要。
如果你仔细听，你将发现他的其他潜在个需要。
（2）在把话题转到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。
（3）确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说太多也是徒劳的。
（4）永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一单大生意。
当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。
要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。
（5）永远演示每一件产品——演示将有助于你销售每一件产品。
言之有物、眼见为实。
（6）向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。
继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足，到你实现了每一个存在的销售机会。
连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。
每一次，请别忘了连带销售，它会使你事半功倍。
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