信息化技术对酒店的影响研究.docx

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信息化技术对酒店的影响研究

信息化技术对酒店的影响研究

信息管理与信息系统

J信息0901

秦淋丽

摘要

近年来，随着信息技术的快速发展和网络的普及化，我国网民人数和网络购物消费者的数目都有了巨大增长，信息化再次步入了高速发展阶段。

信息化借助着信息技术这个平台为广大酒店提供了机遇，也提出了相应要求。

酒店通过一些信息化网站利用信息技术来宣传自己的产品并吸引客户，提高市场份额，成为酒店的重要的营销手段。

酒店把如何设计具有可用性的页面以吸引顾客并提高顾客搜索信息的效率为了酒店利用信息技术设计的核心问题。

本论文主要针对目前信息技术的发展，对人们的生活学习产生的巨大的形象，以及一些大中小型酒店是如何利用信息技术来提高酒店的营业额、管理信息系统、为酒店做宣传等等一系列的问题展开分析的。

首先介绍了信息技术的发展背景，然后分析了酒店为了提高自己的的知名度利用信息技术在网站上设计广告所作出的努力，并从网页布局、导航、搜索引擎、表单设计、用户控制等方面可用性设计进行了探讨。

最后，结合某连锁酒店实例进行分析，通过研究，进一步明确信息技术对酒店的发展起到的重要作用。

关键字：

信息化，新型酒店，营销，管理；

Abstract

Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofinformationtechnologyandnetworkbecamepopular,thenumberofusersandthenetworkshoppingthenumberofconsumershavehugegrowth,e-commerceagainintoahigh-speeddevelopmentstage.Theelectroniccommercewiththeinformationtechnologytheplatformfortheenterpriseprovideopportunities,butalsoputforwardthecorrespondingrequirements.Enterprisethroughsomee-commercesitesuseinformationtechnologytopromotetheirproductsandattractcustomers,improvemarketshare,becometheimportantmarketingtoolofenterprise.Theenterprisehowtodesigntheusablepagetoattractcustomersandimprovetheefficiencyofthecustomerinformationtoenterprisesearchusingtheinformationtechnologydesignofthecoreissues.

Thisthesismainlyaimingatthedevelopmentoftheinformationtechnology,forthelifeofpeoplelearninghasgreatimage,aswellassomebigsmallandmediumenterpriseishowtoutilizetheinformationtechnologytoimproveenterpriseturnover,managementinformationsystem,fortheenterprisetodopropagandaandsoonaseriesofproblemsofdevelopingtheanalysis.Firstlyintroducesthebackgroundofthedevelopmentofinformationtechnology,andthenanalyzestheenterpriseinordertoimprovetheirawarenessoftheuseofinformationtechnologyinthewebsitedesignadvertisingefforts,andfromthewebpagelayout,navigation,searchengines,formdesign,usercontrolusabilitydesignarealsodiscussed.Finally,combinedwith7dayhotelchainscasestudies,throughtheresearchandfurtherconfirmtheinformationtechnologytothedevelopmentoftheenterpriseplaytheimportantrole.

Keywords:

informationtechnology,newhotel,marketing,management

第一章：

概述

20世纪90年代以来，随着网络、通信和信息技术的突破性进展，Internet在全球爆炸性增长并迅速普及，对人们的生活、学习酒店的现代化建设都起到了很大的促进作用。

现在越来越多的人们开始关注微博这项网络产品，特别是新浪微博，腾讯微博等等微博一经推出就取到了良好的反应，人们可以通过手机和电脑随时随地的了解微博中发布的一些国家大事，自己也可以把自己的新鲜事发到微博上和朋友门分享，在一些大城市中有很多的青少年是追星族，微博的出现就满足了这些追星族的愿望，因为明星也都会拥有自己的微博，会及时的把自己的最新情况发到微博上和自己的粉丝分享。

微博不仅仅是丰富了我们的生活，微博的产生还新推出了一种新的营销方式叫“微博营销”的一种网络营销方式，每一个人都可以在新浪，网易等等注册一个微博，然后利用更新自己的微型博客。

每天的更新的内容就可以跟大家交流，或者有大家所感兴趣的话题，这样就可以达到营销的目的，这样的方式就是新兴推出的“微博营销”。

目前除了“微博”很受人们关注以为“BBS”也很受大家的欢迎BBS是一种电子信息服务系统。

它向用户提供了一块公共电子白板，每个用户都可以在上面发布信息或提出看法，人们也可以通过这个信息技术的平台在上面对任何关注的事发表自己言论，和结交到一些志同道合的朋友。

在信息技术的促进下网上购物也成为了一种很潮很时尚的购物方式，它打破的传统的营销方式，大部分采取的是直销的营销方式，在资金流动上和时间上能大大的节约成本，顾客也不用再为工作忙没时间购物而心烦了，在信息化这个平台上可以直接买到自己喜欢的产品，也可以直接的通过网上的交易平台直接付款等等。

一些酒店除了利用信息技术在网上为自己的产品做宣传以外还自主开发或者购买了一些信息技术管理系统，例如人力资源管理系统，财务管理系统，数据库管理系统，ERP系统等等，这些信息技术不仅仅对酒店的管理起到了节省时间劳动力的作用也在一定程度上促进了酒店的营销。

使其从单渠道营销变成现在的多渠道营销，其中的网络营销最为主要，作用也最为广泛。

1.1研究背景和意义

对于酒店商业模式的研究，同时讨论信息化给酒店带来的变革创新。

首先要对酒店历史酒店商业模式的内涵和外延进行深入的理论分析，在对酒店商业模式本质深刻把握的基础上，结合酒店业自身特点，才能更准确的讨论信息化酒店的优势。

酒店商业模式的起源：

虽然酒店商业模式是业界流行的术语，但它却缺乏规范的定义。

从一般的意义上讲，酒店商业模式就是酒店做生意或赚钱的方式。

从源头上看，酒店商业模式作为一个专门术语最早出现在管理领域的文献中大约是在20世纪70年代中期。

Konczal（1975）和Dottore（1977）在讨论数据和流程的建模时，首先使用了“BusinessModel”这个术语。

此后，在信息管理领域，酒店商业模式被应用在信息系统的总体规划中，用以描述支持酒店日常事务的信息系统的结构，即描述信息系统的各个组成部分及其相互联系，从而对酒店的流程、任务、数据和通讯进行建模。

20世纪80年代，酒店商业模式的概念开始出现在反映IT行业动态的文献中，直至20世纪90年代中期互联网形成并成为酒店的信息化平台之后，酒店商业模式这个术语才流行起来。

此时酒店商业模式的内涵已经发生了变化，即从信息管理领域扩展到了酒店管理领域的空间。

目前基于IT技术的各种新兴酒店商业模式曾出不穷，戴尔公司基于客户定制的直销和零库存运作模式，当当网、淘宝网、京东商城等购物或者交易平台网站，开心网、校内网等网站以及XX搜索引擎都是在信息技术条件下酒店商业模式创新的成功案例。

酒店商业模式在技术、市场和竞争快速变化的网络经济时代引起了广泛的关注，酒店商业模式基本思想和概念体系的提出，为酒店商业模式成为酒店管理新的分析单元奠定了概念和逻辑基础。

酒店商业模式创新已成为现代酒店适应技术进步、市场变化和竞争加剧等酒店经营环境的必要选择。

迄今为止对商务模式的研究还处于概念和分析框架的提出和归纳并辅以案例分析的描述性研究阶段，甚至对于酒店商业模式的特征及其相关要素也还没有公认的定义。

研究者通常从自身感兴趣的领域和角度阐述酒店商业模式的重要性并以此为出发点来研究酒店商业模式的作用和影响。

同时对酒店商业模式创新的讨论通常置于互联网的信息化之下，这是因为互联网的出现为酒店商业模式的创新和多样化提供了更多的可能。

1.2国内外研究现状

第二章：

信息技术概论

信息技术指以计算机为基础的能采集、存储、处理、管理和传输信息的技术，如遥感技术、遥测技术，通信技术、计算机技术、光盘技术、各种显示终端技术等。

信息技术包括信息技术的生产和应用两个方面。

信息技术的生产主要体现在信息技术产业，包括计算机软硬件、电信设备、微电子生产等，信息技术的应用则是体现在信息技术的扩散上，包括信息服务、管理信息系统等。

在信息技术系统中，微电子技术、通信技术、计算机技术和网络技术可称为信息技术的核心。

酒店运用的信息技术很多，例如为中型酒店为主要客户对象的“易飞ERP”它涵盖酒店供应链、生产和财务管理的方方面面，并能够与PDM、CRM、HR、信息化、PORTAL等ERPII产品无缝集成，通过引进先进的管理理论结合中型酒店的实际情况在制造管理应用基础上，优化利用酒店的人、财、物等资源，为酒店构核心竞争力提供全面支持。

酒店中还常用的信息系统还有财务管理系统，根据酒店的大小应当适当的选择这些系统，目前比较大型的财务软件有“用友”、“金蝶”等，“金蝶EAS”为资本管控型的多元化酒店集团提供财务、预算、资金和高级人才的管控体系，为战略管控型的集团酒店提供集团财务、酒店绩效管理、战略人力资源、内控与风险的全面战略管控，为运营管控型的集团提供战略采购、集中库存、集中销售与分销、协同计划及其复杂的内部交易和协同供应链的集成管理。

“金蝶K/3”——金蝶K/3是为中小型酒店量身定制的酒店管理软件。

金蝶K/3集财务管理、供应链管理、生产制造管理、人力资源管理、客户关系管理、酒店绩效、移动商务、集成引擎及行业插件等业务管理组件为一体，以成本管理为目标，计划与流程控制为主线，通过对目标责任的明确落实、有效的执行过程管理和激励，帮助酒店建立人、财、物、产、供、销科学完整的管理体系。

“金蝶KIS”——金蝶KIS是面向小型酒店的管理信息化解决方案。

无缝支持公司在线应用模式，全面满足小酒店的不同需求，包括流水管理、简单管理、精细管理、财务管理、税务管理及国际业务等。

金蝶KIS旨在帮助酒店规范业务流程，提升管理能力，增强竞争力，最终帮助小酒店实现可持续发展。

针对中小酒店的还有管家婆、时速软件等软件。

它们都能在一定的程度上为酒店优化资金，免得因为资金问题没考虑周到使自己的酒店蒙受巨大的损失。

酒店也在网站上可以发布有关自己的产品信息来吸引消费者。

信息技术并不是仅仅只能为酒店作贡献的，其实信息技术在很大的程度上也方便了人们的生活，例如“BBS论坛”，各种各样的“QQ群”，能使人们在网上交到很多朋友，还可以利用信息化平台在“淘宝网”，“当当网”上购物等等。

这些都是信息技术发展的成果。

由此可见信息技术的发展对我们人类的影响是多么的重大，它不单单是方便了个人还为酒店做出了巨大贡献。

2.1信息技术的发展状况

信息技术的发展是伴随着网络的盛行而得以施展的，以前的信息技术很单一，只有简单的文字信息，和语言信息，人们也只能通过文字和语言信息对一件自己不太熟悉的事物进行判定，自从有了网络，信息技术就变的多元化了，简单的文字信息已经不能够满足人们的需求了，于是就出现了文字与声音图片相结合的信息技术，现在运用的信息技术主要包括以下几种技术：

第一“感测与识别技术”；第二“信息传递技术”它的主要功能是实现信息快速、可靠、安全的转移;第三“信息处理与再生技术”信息处理包括对信息的编码、压缩、加密等；第四“信息施用技术”是信息过程的最后环节，它包括控制技术、显示技术等。

这些信息技术在今天不管是酒店上，还是人们的生活上都有很大的作用，例如感测与识别信息技术在酒店中我们可以用做上下班签到的指纹识别技术，这样就避免了员工没有上班，请别人代替签到的发生，也能够促进员工做事的积极性和主动性。

还可以为自己的计算机设置指纹识别计术，这样就保证了计算机的安全，免得重要的资料被别人盗取，而给公司和个人造成巨大损失。

信息传递技术可以大大的方便酒店在网上发布有关自己酒店的产品，让更多的消费者能够在第一时间去了解，也能够增加销售额和酒店的品牌知名度。

“信息的处理技术与再生技术”能够快速的处理和整合信息，方便酒店员工查询和做备案等等，还能够为重要的文件加密，免得重要信息丢失造成损失。

“信息施用技术”可以把信息发布出去，和控制不必要的信息免得造成信息重复出现。

2.2信息技术对酒店的作用

人类进入21世纪后，随着信息技术的飞速发展，世界经济也开始了以信息技术为主的新经济时代。

在这个新经济时代里，有形产品的制造成本在其整个产品中的比重正日益萎缩;同时，无形产品及产品无形部分的价值正变得前所未有的重要。

以知识为主体的产业越来越引人注目，信息行业也就成为一个在经济社会的每个角落里、在人类生活的处处事事中无所不在的行业。

21世纪的饭店业在这种形势下正在经历一种变化，或是面临一种共同的趋势，这就是酒店信息数字科技化。

其实，酒店业数字科技的市场竞争在上个世纪末就已经围绕着酒店智能化、信息化展开了。

这种变化和趋势产生的根本原因是顾客的需求变化导致的。

随着各种电信、通讯技术的不断更新，商务客人工作手段和方式的改变，以至普通客人通讯手段的改变，使今天酒店客人对网络技术的要求越来越高，他们不但需要链接网络服务，还追求能随时随地在酒店内享用高效便利、防护严密的语音、影像及数据传送等功能的服务。

酒店管理科技化必然提高管理的智能化与服务的效率化

当前，我们酒店业正面临着与国际接轨的重大问题。

为了很好的与国际接轨，我们需要对饭店服务、安全、管理等酒店的各方面加强要求，具体体现在：

•饭店内要有完善的网络环境

•客房和多功能厅内应有宽带接入以及无线网络覆盖

•饭店能够实现多种预定方式

•饭店要有电子支付账务的环境条件

•录像监控、广播音响等安全系统应覆盖酒店的整个公共区域

•客房内和其他区域自动烟感报警、自动喷淋设施齐备

•饭店内电梯的按键高度、显示和语音提示应满足轮椅、视觉障碍和听觉障碍等人士的要求

•公共区域的公用电话应靠近无障碍通道，方便轮椅人士使用，同时满足听觉障碍客人的需求

•紧急疏散措施能保证有听觉和视觉残障客人的安全

•其它科技的应用，例如照明和空调自动调节、智能房卡、家电的更新换代、饭店管理系统的升级改造、绿地的自动灌溉等等。

实际上，目前信息技术在酒店业的应用范围和在饭店智能化管理方面能达到的深度已经可以涵盖饭店经营、管理和服务的各个方面。

传统的酒店信息化一般仅指酒店前台业务或面向客人服务方面的管理软件，现在酒店信息化的概念已经发展成为利用互联网、局域网络平台，围绕酒店的智能化、网络营销、面向客人服务系统、信息服务、内部业务管理等，形成一体化数据中心，通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理，为酒店经营分析决策提供全面的信息。

它的范围包括酒店运营管理系统（PMS）、酒店资源规划系统（ERP）、客户关系管理系统（CRM）、供应链管理系统（SCM），在线采购库存管理系统（OPS）、中央预定系统（CRS）、办公自动化系统（OAS）、知识管理系统（KMS）以及员工远程教育/培训系统（E-learning/training）等方面。

饭店智能化管理中这些功能的实现，对饭店管理效率的增强、对服务水平的提高、对客人满意度的改善所带来的作用及效益将是不可估量的。

酒店管理科技化对通讯服务优质化与服务个性化的作用

饭店业的信息科技化程度可以决定和改善饭店服务生产效率和客人满意程度。

因为，饭店服务本身属于体验经济的范畴。

每个客人都有着自己与别人不同的生活需求、工作习惯。

但是，酒店服务生产从根本上讲却又是批量化和标准化式的生产，因此，饭店在服务生产的过程中讲究的是规范化运作。

所以我们实际上无法做到对每个客人，甚至大部分客人提供个性化服务。

但是，很多饭店的经营者都非常想以突出对客人的个性化服务提高自己在市场上的竞争力，酒店数字管理科技化的实现正可以在酒店规范化、标准化服务生产的基础上实现对客人的个性化服务。

酒店管理智能化可以使饭店服务中心在酒店内部管理系统的控制下显示客人临时需要的服务请求，如需要增加某种物品或送餐服务、甚至紧急救援信号;或是使前台接收房间酒水使用信号以及客人自客房发出的退房信号，收款台便自动打出账单，以节省客人办理手续的时间等等。

总之通过酒店数字管理科技化可以为客人提供更多的个性化需求的选择，提供给客人自我控制的数字服务将使饭店客人的体验更加便利、惬意和完美。

饭店业在服务方面的数字科技化的努力必将不断完善饭店客人的自身体验。

因为酒店的数字化服务有很强的定制能力和扩展能力。

通过数字化服务的终端，对于接待来自世界各国来客的酒店业来说不仅能提供不同形式的乃至语言的服务，来满足不同语种客人的需求;还可以根据客人的生活习惯、文化背景，营造适合客人的数字化环境;并向客人提供更加丰富、更加及时的信息资讯、娱乐服务和商务、客房等服务。

我们相信，通过数字化服务的手段，对于满足和保证客人的个性化需求，满足广泛文化和语言差异的国外游客方面必将会起到非常有利的作用，从而体现出数字管理高科技的核心竞争力。

饭店业提供的服务产品本身即是物质性与非物质性成份的组合，又是服务的有形部分与无形部分的组合，因此饭店服务也最容易体现和发挥数字信息技术的优越性。

酒店业务和信息技术的结合，也必将能够极大地提高饭店业的服务水平、经营水平和管理水平，加快我国饭店业发展的步伐，增强其整体市场竞争力，促使我国旅游业尽早的从世界旅游大国向世界旅游强国跨越。

2.3软件技术介绍

软件技术是近代发展起来的一门全新的技术学科，其发展已逾 30 年。

20 世纪 60 年代,由于高级语言的流行,使得计算机的应用范围得到较大扩展,对软件系统的需求急剧上升,从而产生了所谓的“软件危机”,即软件开发从质量、效率等方面均不能满足应用需求。

为了解决软件危机这一问题,1968 年,在 NATO 会议上首次提出了“软件工程”这一概念,使软件开发开始了从“艺术”、“技巧”和“个体行为”向“工程”和“群体协同工作”，本章节主要从软件技术这一方面进行介绍。

30 多年来,软件工程的研究和实践取得了长足的进步,其中一些具有里程碑意义的进展包括：

 20 世纪 60 年代末7 年代中期，在一系列高级语言应用的基础上，出现了结构化程序设计技术,并开发了一些支持软件开发的工具。

  20 世纪 70 年代中期8 年代，计算机辅助软件工程（CASE）成为研究热点,并开发了一些对软件技术发展具有深远影响的软件工程环境。

 20 世纪 80 年代中期9 年代，出现了面向对象语言和方法,并成为主流的软件开发技术；开展软件过程及软件过程改善的研究；注重软件复用和软件构件技术的研究与实践。

 软件是客观事物的一种反映，客观世界的不断变化促使软件技术的不断发展，这种事物发展规律促使软件工程的产生和发展。

我们仅从解决软硬件的异构性和各种软件之间的异构性角度，就可窥见软件技术发展的一种途径。

如：

为屏蔽计算机硬件之间的异构性发展了操作系统，为屏蔽操作系统之间和编程语言之间的异构性出现了支撑软件和中间件，为屏蔽不同中间件之间的异构性发展了 Web Services 技术等等；随着解决问题的不断深入，易用性和适应性要求的不断提升，以及软件技术的不断发展，还会出现更新、更复杂的异构问题，它的解决会促进软件技术的不断发展。

从学科角度来看，要不断提炼所要解决问题的概念，建立相应的模型，并寻找处理方法，从而解决这些问题的概念模型和处理问题逻辑间的映射问题。

随着社会的发展，软件技术正在慢慢的浸入各个行业，给它们注入了全新的动力，在后面的章节中我们会继续介绍酒店管理营销中引入信息技术带来巨大的变革和影响。

第三章：

信息技术对酒店营销模式的影响

一个酒店要想得到好的发展，服务质量是第一位的，在这个飞速发展的社会，我们如果利用好科技，使酒店信息化，和尽可能的多运用营销手段，其中网络营销是最方便，最快捷的，要想做好网络营销就必须在资金，时间方面，人事管理方面，信息的及时发布方面等等方面下足功夫，那么运用信息技术成为了酒店在激烈的竞争中取胜的法宝，信息技术的发展促进了营销方式的创新，加速了营销自动化的进程，在信息管理系统实施中要全面重塑酒店的市场营销功能。

这种重塑要求来自于所处的竞争环境发生的结构性变化。

酒店正从一个大量市场产品和服务标准化、寿命期长、信息含量小、一次性交易的竞争环境转向新的全球竞争的环境，竞争中的产品和服务个性化要求高、寿命短、信息技术含量大，并要使用客户需求的不断变化。

酒店经营以客户为中心，决定了营销已成为酒店业务活动的主要内容，满足客户需求和捕捉市场机会的准确性和速度将决定酒店的命运，因此，酒店需要一个信息顺畅、行动协调、反应灵活的自动化系统。

信息管理系统中的营销自动化也称作技术辅助式营销，最终目标是酒店可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化效果。

酒店在网络的平台上要好好的利用网站，网店，和广告，这几项信息技术，把自己酒店的产品和酒店所具有的能力完全的展示出来，来增加知名度，同时在后台也要拥有好的信息系统（库存系统，资金系统等）这样有助于酒店在资金结算和产品的生产上做到心里有数，和找出酒店主要的发展方向。

3.1酒店销售模式

现代酒店的营销模式主要发展的趋势主要有以下几种，第一：

“品牌营销”第二：

“网络营销”第三：

“整合营销”第四：

“直接营销”。

酒店品牌战略在酒店总体战略的地位之中处于领先地位，是酒店参与市场竞争处于不败之地的基本保证，以明白酒店为龙头，组建大型酒店集团是增加与国际名牌抗衡的发展趋势。

品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别标记是酒店参与竞争的无形资本。

打造出好的品牌，用品牌营销会达到事半功倍的效果。

“网络营销”包括交易前阶段的宣传和推广和交易的电子化，总之是以互联网为主要的手段开展的营销活动网络营销能够充分的发挥酒店与顾客相互交流的优势，酒店可以利用网络为顾客提供个性化的服务，是一种新型的、互动的、更加人性化的营销模式，能够迅速拉近酒店和消费者的情感距离。

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