浅谈网络购物环境下消费者权益的保护.docx

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浅谈网络购物环境下消费者权益的保护

摘要

电子商务是利用计算机，互联网资源及其它辅助设备，在网络环境下开展的商务活动。

网络购物是电子商务的一种具体应用层次，是个人消费者在网络环境下，通过第三方交易平台向个人卖家或企业卖家购买商品或服务的活动。

针对当前网络购物飞速发展的现状与网络消费者权益保护相对滞后的矛盾，本文浅略探讨了网络购物中消费者权益保护的相关问题。

文章的脉络是先对当前网络购物环境下消费者权益保护的法律法规进行汇总，重点解释了《新消法》的几项规定；随后罗列了五个典型的网络购物侵权现象；接着从宏观立法、政府监管、买卖双方地位和救济机制四方面对网络购物消费者权利受损害进行了原因分析;最后提出了笔者对于网络购物环境下消费者权益保护的建议和对策。

关键词　网络购物；消费者权益保护；新消法

　前言

近年来，随着信息技术的发展和普及以及人们生活节奏的加快，网络购物渐已成为我国经济市场上重要的消费形态。

2016年8月3日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第38次《中国互联网络发展状况统计报告》。

报告显示，截至2016年6月，中国网络购物用户规模已达到4.48亿，较2015年底增加3448万人，半年期增长率为8.3%。

其中，手机网络购物用户规模达到4.01亿，增长率为18.0%，手机网络购物的使用比例由54.8%提升至61.0%。

然而由于网络空间的虚拟性，网络购物不同于有形市场的特点，出现了各种侵害网络消费者合法权益的行为。

各类新闻媒体中消费者权益受损的现象屡屡发生，给现行消费者权益保护法律体系带来了严峻挑战，这极大影响了网络购物环境的健康发展。

因此，制定和完善网络购物的法律规范、规制网络购物中的侵权行为，合理快速的对消费者受损进行救济，切实有效的保障网络购物消费者的权益，对构建公平，开放的社会主义经营消费环境有着重要意义。

一、当前网络购物环境下消费者权益保护的立法状况

当前，我国网络购物消费者权益保护所参照的法律法规主要有新《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》、《侵权责任法》、《合同法》、《网络交易管理办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等。

此一系列法律规章对于规范网络购物环境起到了一定的积极作用。

（一）七天无理由退换货

《新消法》第二十五条规定：

“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。

经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

”

      在网络消费环境下，买卖双方的信息不对称是客观存在的，这导致双方的利益失衡问题很难完全避免，显然有悖于合同的公平原则和意思自治原则。

新消法第二十五条对于网络购物环境中消费者退货退款的商品类别、时间限制以及退货运费的承担方式做出了相应的规定，充分尊重买卖双方的约定，对于消费者来说，相当于增加了七天的“冷静期”与“后悔期”，使其在收到商品以后能有足够的时间根据自己的判断来决定是否确实需要该商品。

（二）购物平台的责任规定

《新消法》第四十四条规定：

“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

”

    该条款充分运用民法中的“过错原则“，在消费者合法权益受到损害时，交易平台可能成为追偿对象。

（三）保护消费者的个人信息

《新消法》第二十九条规定：

“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

”

“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

”

“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

”

    这是新消法首次将个人信息保护纳入法律条文之中，是我国在公民隐私权保护上的一大突破。

（四）耐用商品的举证倒置

《新消法》第二十三条第三款规定：

“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

”

    消费者和经营者对交易的商品产生质量问题的责任发生争议时，按以前的法律规定，消费者首先负有举证责任。

然而，家电等很多专业性强、价值高的商品所产生的质量问题，普通消费者和商家对比，举证相对困难，维权成本较高。

增加了的新款规定就是将举证商品质量问题责任倒置给经营者，让经营者自证无责，否则将会承担责任。

（五）专业性的网络购物监管机构设立

2016年9月27日，国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心、国家工商总局网络商品质量监测（杭州）中心在杭州揭牌成立。

“两中心”将在线上，线下跨区域对网络购物进行市场监管及消费维权。

二、　网络购物环境下消费者权益保护存在的问题

（一）消费者对经营者及商品的知情权受到侵害

《新消法》第八条规定：

“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

”

      在虚拟网络购物平台里，消费者往往通过图片、文字描述、评分、已交易数量或商家排名来选择商品，既看不到经营者也触摸不到商品实物，而经营者能自行提供与交易相关的商品的价格、产地、生产日期等信息。

这就使经营者利用不实描写来欺诈消费者的可能性大大增加。

部分商家常通过虚假广告夸大产品性能和功效、提供虚假价格等不实的陈述，导致消费者做出与预期不符的选择，购买行为并非消费者真实意思的表示。

（二）消费者的安全交易权受到侵害

在网络购物环境中，消费者的安全权除了在传统交易过程中应受到保护的财产安全权和人身安全权以外，还应该包括享有安全的交易环境。

网络购物中付款的途径是比较多，随着支付宝等支付工具的普及，以及服务商为相关经营者提供担保等措施，使得交易安全问题在一定程度上得到解决。

但是，目前网上银行业务安全问题依然严峻。

网上银行在带来便利的同时，也存在黑客进攻、钓鱼网站、个人信息泄露等致使资金被盗、信用卡被他人盗刷的情况。

（三）格式条款使消费者的公平交易权受到侵害

公平交易权是消费者的基本权利，在网络购物环境下，消费者所支付的价款应该和所得到的商品或服务的价值相当。

在传统交易中，经营者和消费者相对处在买卖公平的对等位置，但是在网络环境中，经营者利用格式条款减轻甚至免除经营者自身的责任或将责任转移到消费者身上、限制消费者的合同自由，例如规定“本店商品不参加退换”，即便是在退换范围内的商品，经过经营者规定后也变得无法退换。

约定有利于经营者自身的纠纷解决条款，例如“本店拥有最终解释权”。

消费者很难对这些条款进行更改，导致发生纠纷后，消费者的公平交易权无法得到保证。

（四）新消法“隐私保护”落实困难

在传统交易活动中几乎很少涉及消费者隐私权的问题，但是在网络交易中，消费者有时不得不进行个人信息登记，这些信息甚至详细到身份证号，联系电话，家庭住址，家庭成员，教育程度等等。

由于隐私信息能带来经济利益，难免出现侵犯消费者隐私权的现象。

虽然《新消法》赋予消费者要求经营者进行损害赔偿的权利，但在实际操作过程中依然存在“举证难”的问题。

随着黑客技术发展，不法分子进行违法犯罪活动具有极强隐蔽性，消费者怎么证明个人信息的泄露与经营者之间存在直接联系。

发现信息泄露后，如何确定是哪个经营者泄露的？

这些都是司法实践中依然需要考虑的问题。

（五）虚假广告泛滥侵害消费者的自由选择权

《新消法》第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。

在网络交易平台，本来消费者可以按照自己的喜好自己选择商品，然而有些经营者因为利益驱动，通过电子邮箱或者手机短信等方式向消费者发送商业广告，由于这种送方式几乎没有经济成本，能将广告在瞬间发到各地数以万千的消费者手中，有些夸张的虚假广告甚至严重造成消费者的反感并干扰消费者的正常判断，不仅占用信息接收还损害了消费者的自主选择权。

三、网络购物环境下消费者权益受到损害的主要原因

（一）网络购物环境下消费者权益保护相关法律不完善

目前，我国对网络购物中消费者权益的法律保护立法相对滞后，目前主要适用《消费者权益保护法》，其他相关法律散见于《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、《侵权责任法》、《广告法》等，然而这些缺乏针对性的法律法规无法完全满足目前网络消费维权的迫切需求，而相对比较完善《网络交易管理办法》因为只是行政法规，失之于软，这将会导致不法经营者对消费者不断实施侵权，打击消费者对网络购物的信心，造成消费者权益更严重受损，扰乱市场秩序，困扰着行业发展。

（二）网络购物的发展与政府监管不同步

任何国家的电子商务经济发展，没有政府参与和管理都是难以实现的。

在我国尚未制定专门的网络消费者权益保护法的情况下，政府职能部门目前全面介入网络购物监管还存在一定的困难，政府有关部门对网络交易的监督管理缺乏重视，消费者的合法权益在受到损害时，往往投诉无门；相关监管部门在接到网络消费者投诉时也因为失之依据而难以高效公正地解决。

目前对网络交易的监管也只处于探索阶段。

网络专家指出，现在网络上的绝大多数卖家都是自由个体，不可能都到政府监管部门注册登记，由于网络购物的特殊性，如果要把战线全面铺开，对数量巨大的所有经营者进行监督，执法成本也将无法承担。

（三）网络购物环境下买卖双方信息不对称

信息不对称导致消费者在交易中处于不利地位，由于网络购物的虚拟性，信息不对称现象显得尤其明显，消费者只能凭借图片和文字判断，缺乏对商品的全面感知，容易被经营者利用自身优势获取利益。

由于经营者披露商品信息的不规范，这一问题一直是网络消费者权益受损的原因之一。

（四）网络购物环境下消费者维权缺乏有效的救济机制

一是侵权责任方难以认定。

由于网络交易涉及多个环节，不仅是交易双方，还包括交易平台服务商、供货商、物流商等。

其中一方出现失误，都可能造成消费者权益受损，如果出现交易平台服务商、供货商和物流商相互推卸责任，就使得侵权责任主体更难确定，消费者获得赔偿就难上加难。

二是消费者维权成本过高。

当网购消费者权益受到侵害选择向法院提出诉讼时，由于高成本的维权以及《民事诉讼法》举证规则所设置的障碍，消费者往往忍气吞声，不得不放弃自己的权利。

在我国，小额纠纷适用民事诉讼的诉讼程序，致使出现程序繁琐、久拖不决、耗时费钱等现象，于是多数消费者会选择放弃维权，而不会进一步寻求法律救助。

进而加剧经营者侵权行为，形成恶性循环。

四、网络购物环境下消费者权益保护的法律对策

（一）建立健全网络消费者权益保护法律制度

1．建立专门针对网络购物消费者权益保护的法律

没有规矩，不成方圆。

”网购购物和传统购物方式的不同决定了网络购物并不能完全适用传统购物消费者保护的法律法规，迅猛发展的网络经济必须有与之匹配的相关法律体系来保驾护航。

相比较作为后端维权武器的《消费者权益保护法》，《网络交易管理办法》是一部专门针对网络购物的办法，是一部比较全面的法规，可以让它发挥更大的作用，甚至可以提升它的法律层级，而不只是作为“新消法”的配套行政规章。

用法律的力量将网络平台服务商和经营者引导到更理性的营销轨道上，确保行政执法的可操作性，这样消费者的权益才能从源头得到保障。

2.明确规定消费者维权“重灾区”的相关细则

（1）明确网络交易平台的责任

      《新消法》第四十四条规定了网络交易平台有类似于“柜台租赁方“的责任义务。

在其第二款规定：

“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

”对于该条款中的“明知或者应知”本人认为易产生歧义。

我们不妨采用列举的方式规定网络交易平台对于哪些具体的过错应承担连带责任。

（2）细化经营者的义务和责任

      一是披露信息的义务。

信息不仅包括所提供的商品或服务的信息，还应包括其做为经营者的相关资质信息、身份信息和经营状况信息等等。

所披露的信息内容必须满足真实性、充分处和易获得性。

对于信息披露中的一些欺诈行为，如虚假折扣、“刷单“、”刷钻“、”删差评“等，《新消法》并未明确规制。

《网络交易管理办法》第十九条第四款明文禁止此类行为，但是《办法》只是部门规章而已，它的立法层级太低，而且对于违反该款的法律责任是按照《反不正当竞争法》第二十四条的规定处罚，有过于笼统，缺乏针对性之嫌.。

在这需要我们在之后的《消法》修订中对这方面加以完善。

二是承担交付风险的义务。

网络购物的特点之一是商品通过第三方快递或运输公司交付。

在实践中，难免会出现迟交付，交付途中商品损坏或灭失。

这涉及到交付风险转移的节点问题。

本人认可商品交付时风险转移这个观点（占有的转移）。

也就是说在网络消费者从快递公司或运输公司处收货前，商品的交付风险是由网络经营者所承担的。

这可以从《合同法》第142条得到支持：

“标的物毁损灭失的风险在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定的或者当事人另有约定的除外。

”网络购物合同本质是是买卖合同，《合同法》的规定同样适用于网络购物。

这样明确了商品交付前网络经营者的责任，明确了网络购物者的追责对象。

三是保护消费者个人信息的义务和责任。

《新消法》第二十九条规定保护消费者的个人信息是经营者的义务，但是并没有出台具体的实施细则和保护机制，这使得消费者个人信息受保护只是一项权益而已，可是没有救济的权益并非真正的权益。

对此我们可以在以后的《消费者权益保护法》修订中，专门增加一个有关于保护消费者个人信息的章节。

其次要明确消费者个人信息保护的监管主体，真正做到事前有预防、事中有监督、事后有救济。

（3）对网络格式条款的司法规制

网络购物的特点决定了格式条款存在的必要。

对于格式条款我们不能禁止，只能对违法的、不公平，不合理的内容进行规制。

《新消法》、《网络交易管理办法》、《合同违法行为监督处理办法》等法律及规章对于格式条款的内容有一定的规制。

法院诉讼作为网络消费者最末端的维权途径在格式条款的规制上应该有所作为。

首先，应该明确对于格式条款中有歧义的部分以最有利于消费者权益进行解释。

其次，对网络购物中已形成的规范的格式条款进行司法解释，用其来比对及审查有争议的格式条款是否合理合法。

最后， 人民法院在审理网络购物案件时，应该在其职权范围内主动审查格式条款是否合法合理。

在对案件做出裁判后，把不合法及显失公正合理的格式条款通报相关行政机关，以便进行行政处罚。

（二）加强政府监管

政府监管是促进网络购物健康、稳定发展的重要手段。

积极探索网络交易中市场监管体制改革，进一步优化政府组织结构，推动建立职能有机统一的网络交易监管体制。

通过构建行政部门间统筹协作平台，实现执法资源共享，共同协作，提升各部门在网络购物行为监管中的效能。

通过人员、资金、技术的投入加强对重点行业、重点网站、重点商品或服务的网巡力度，规制不公平的经营行为，以维护市场经济秩序和社会稳定发展。

（三）健全网络购物售后消费者权益保护制度

1.最大程度发挥“两中心”的网络消费维权和质量监督功能

由于网络购物的特殊性，较多时候会出现买卖双方在不同省市的情况，原有的消费投诉方式和民事诉讼程序不能完全满足网络交易纠纷的解决，此外原有的商品质量监督方式也不能完全适应网络销售这一模式。

2016年9月27日，，“国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心”和“国家工商总局网络商品质量检测（杭州）中心”落户杭州，两中心的五项职能基本涵盖了网络购物政府监管的方方面面。

这对于网络消费环境下消费者的合法权益保护是一个好的举措。

我们注意到，“两中心”的业务接受国家工商总局、浙江省工商局的指导，在具体运作中，“两中心”可以和多部门建立联动机制，如人民银行，公安机关，人民法院，质检部门和电信部门等等，这样才能够快速，有效的实现其功能，保护消费者的合法权益。

另外，我们期待对于典型侵权案件的集体诉讼。

2.完善小额诉讼程序

小额诉讼程序是基层法院或专门的法院审理数额较小的案件中所采用的诉讼程序。

它是比普通简易程序更加简化的诉讼程序。

由于网络购物多数消费涉案金额小，为方便受害者通过诉讼途径及时解决纠纷，我国在司法程序上可以借鉴他国的经验，通过设立专门针对消费争议数额小、情节简单的特点设立小额诉讼程序，以解决网络消费者这一特殊群体维权难的问题。

避免出现消费者在普通民事诉讼程序中赢了官司却输了钱的局面。

3.建立小额损害的最低赔偿责任制度

如上所说，网络购物往往消费金额较小，加上中国人天生对于“打官司”的排斥，所以网络消费者在权利受到损害时，往往缺乏维权索赔的积极性。

这事实上在放任网络卖家侵害消费者的合法权益。

其实我们可以借鉴美国的小额损害最低赔偿责任制度，我们可以设定一个最低的赔偿额。

这样可以激发消费者的维权意识，增加不良网络卖家的违法侵权成本。

（四）加强网络购物环境下消费者权益的保护国际合作

由于网络购物的国际性，近年来跨国购物越来越普遍，然而各国法律的冲突、管辖权、距离等原因，使得跨国消费者维权变得十分艰难，所以各国政府之间、政府与组织之间、组织与组织之间都要加强合作，联合力量对付网络欺诈等不法行为，保护消费者合法权益。

结语

目前，网络技术发展日新月异，网络购物很大程度上方便着人们的生活，提升人们的生活品质，提高社会的效率。

在未来，网络购物将会在社会经济中发挥越来越重要的作用，网络消费群体的日益庞大，其合法权益的保护也将成为未来法学研究的重要领域。

      当前，由于网络交易平台的虚拟性及相关法律法规的滞后性，我国对网络消费者权益保护的水平还较低。

我国网购消费者权益受到侵害的问题日渐突出，但是这并非一朝一夕能解决的问题，因此网络购物消费者权益保护是一项任重道远的工程，需要社会各界各司其职、采取有效措施来实现网络购物法制环境的改善，不断研究、探索我国网络消费者权益保护的法律制度。

另外，我们也需要谨记，在保护网络购物环境中消费者合法权益的同时，也不能遏制网络交易的正常发展，既要坚持规范网络交易的必要性，也要保证网络交易能无阻碍地顺利发展，实现法律服务于社会和经济的目的。

参考文献

［1］严晓红电子商务法律法规（第2版）清华大学出版社2010.12

［2］赵天隆网络消费中消费者后悔权制度研究法制与经济2016（8）

［3］廖保平网购不能仅仅指望后端维权.小康2014,（4）

［4］付静雯电子商务中消费者保护问题的研究商业经济，2013年第4期

［5］刘卓燃网络消费欺诈行为的法律认定吉林大学2015年硕士学位论文

［6］赵敏论淘宝网的刷单现象电子商务（2016年12期的）

［7］朱春鹏论网络购物合同中的风险转移法制与社会2013.9（中）

［8］刘静茹网络购物中消费者个人信息保护规制劳动保障世界2016.5

［9］魏德刚浅析网络交易中合同格式条款法律效力问题现代国企研究案例（2015年24期）

［10］杨立新论消费者权益小额损害的最低赔偿责任制度《甘肃政法学院学报》法学论坛（2010年04期）

致谢

修改完最后一处，论文顺利定稿。

毕业在望，感慨颇多。

首先要感谢本篇论文的指导老师石华琴教授。

石教授在论文架构上的建议，使文章结构更为合理、层次更为分明、重点更为突出。

而石教授对于论文细节上的要求，诸如一字一段，令我对其严谨的治学精神深为钦佩。

论文撰写过程中，阅读和参考了大量的文献。

正是专家和学者们的专著给了我写此论文的灵感和思路，在此一并表示感谢。

我也要感谢我的同事们，他们所分享的大量网购经验，极大地丰富了我的写作素材。

最后，我要感谢我的家人，正是他们两年多来的理解和支持，我才能安心地学完全部课程并顺利完成本次论文。

戎武海2016年10月于慈溪