社区养老服务综合规范.docx

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社区养老服务综合规范

社区养老服务规范

一、基本原则

提供社区居家养老服务遵循三个重要原则，即：

以人为本原则、公平公正原则以及安全便捷原则。

1．以人为本原则

以人为本原则是指整合社区养老服务资源，从老年人实际需求出发，结合每个老年人不同实际状况，提供贴合老年人需求多样化、个性化、有针对性社区居家养老服务。

2．公平公正原则

公平公正原则是指在服务内容个性化基本上，不因老年人身体、经济、文化背景、宗教信奉等个体差别而产生服务歧视，做到一视同仁，保证公共服务资源公平分派，合理使用。

3．安全便捷原则

安全便捷原则是指在社区内部建立养老服务设施，建设养老服务队伍，可以就近就便向社区老年人提供有效服务，同步保护老年人及服务人员安全。

二、服务对象

社区居家养老服务重要有上门服务和日间照顾服务等服务形式。

服务对象为我市年满60周岁及以上，根据《上海市老年人统一照护需求评估原则》，经第三方评估，有照顾需求老年人（患有传染性疾病、精神疾病老年人除外）。

三、重要内容

（一）生活护理

1．服务内容

（1）个人卫生护理

个人卫生涉及洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。

（2）生活起居护理

生活起居涉及协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。

2．服务规定

（1）个人卫生护理

①洗发

——控制水温至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵；

——用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；

——洗净后吹干头发，防止受凉。

②梳头

——由发根到发梢梳理，动作轻柔；

——宜选取圆钝梳子；

——勉励老年人每天多梳头，起到改进头部血液循环等作用。

③口腔清洁

——老年人戴有活动性义齿，先取下义齿后再进行口腔清洁；

——操作时擦拭手法对的，擦拭用品切忌伤及口腔黏膜及牙龈；

——擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。

④洗脸

——水温适当，擦洗动作轻柔；

——颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物；

——眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭；

——洗脸后恰当涂抹润肤霜，防止干燥。

⑤剃胡须

——保持颜面部无长须；

——剃须用品保持清洁；

——涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须；

——动作轻柔，防止刮伤皮肤；

——剃完后用温水擦拭干净，恰当涂抹润肤霜；

——定期消毒、更换剃须刀片，避免细菌滋生。

⑥修剪指（趾）甲

——保持无长指（趾）甲；

——动作轻柔，防止皮肤破损；

——修剪后指（趾）甲边沿用锉刀轻磨。

⑦洗手、洗脚

——洗手、洗脚用品分开，即时清洗；

——将手（脚）放入调节好水温脸盆或水桶中充分浸泡；

——用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔；

——洗后恰当涂抹润肤霜，防止干燥。

⑧沐浴

——水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观测老年人身体状况，发现异常及时解决；

——沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立；

——沐浴前水温调节适当，先开冷水，再开热水；

——沐浴时取舒服、稳固座位，肢体处在功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；

——沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。

（2）生活起居护理

①协助进食

——用餐前老年人和服务人员须洗手；

——对有咀嚼和吞咽功能障碍老年人，要将食物切碎、搅拌；

——喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中；

——每次喂饭前应先协助老人进汤或水；

——协助进食时让老年人有充分时间咀嚼吞服，防止呛噎；

——进食完毕后用清水漱口。

②协助排泄及如厕

——对有能力控制便意老年人适时提示如厕，对行动不便老年人扶助如厕及协助使用便器；

——对失禁老年人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹；

——对排泄异常老年人观测二便性状、颜色、排量及频次，作记录；

——便器使用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境；

——保护老年人隐私。

③协助移动

——器具性能良好，轮椅刹闸稳固，轮椅刹闸后定点放置；

——将轮椅接近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30°-40°，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅或椅子上，嘱咐老年人扶好轮椅扶手；

——动作轻柔，为坐轮椅老年人固定好安全保护带。

④更换衣物

——理解老年人肢体功能，注意更换顺序；

——保持肢体在功能位范畴内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地；

——依照老年人意愿及时更换衣物；

——保护老年人隐私。

⑤卧位护理

——依照不同身体状况及护理规定调节老年人体位；

——翻身后恰当按摩受压部位；

——保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等；

——翻完身后整顿床单位，各肢体关节保持功能位；

——保护老年人隐私。

（二）助餐服务

1．服务内容

（1）集中用餐

集中用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。

（2）上门送餐

上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用品有统一标记送餐运送工具将膳食送至老年人家中。

2．服务规定

（1）集中用餐

①助餐点设立符合《中华人民共和国食品卫生法》有关规定。

②配备符合老年人特点无障碍设施，配备满足老年人助餐服务需求膳食设备（保温设备、消毒设备、必要炊事用品和餐桌椅等）。

③在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）。

④助餐员须经体检合格获得健康合格证后才干从事膳食服务工作，每年定期体格检查一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁。

⑤尊重老年人饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。

⑥予以老年人充分用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观测老年人用餐安全，发现异常及时解决。

（2）送餐上门

①使用品有统一标记送餐运送工具将膳食送至老年人家中。

②提前一周为老年人预定膳食，并作记录。

③送餐途中保证食物卫生、清洁、保温。

④送餐时核对老年人姓名、菜品及数量，拟定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。

（三）助浴服务

1．服务内容

（1）上门助浴

上门助浴是指由服务人员上门协助老年人沐浴。

（2）外出助浴

外出助浴是指选取具备相应资质公共洗浴场合协助老年人沐浴。

2．服务规定

（1）上门助浴

①依照老年人身体状态拟定助浴次数，时间以15～30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。

②水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观测老年人身体状况，发现异常及时解决。

③沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。

④沐浴时取舒服肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。

⑤沐浴过程中应有家属或监护人在场。

（2）外出助浴

①选取具备相应资质公共洗浴场合协助老年人沐浴。

②依照老年人身体状况准备手杖、助行器、轮椅，或其他辅助器具。

③备齐外出沐浴需携带洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。

④沐浴规定同“上门助浴”①~④。

（四）助洁服务

1．服务内容

（1）居室保洁

居室保洁是指服务人员上门为老年人提供居室清洁服务。

（2）物品清洁

物品清洁是指服务人员上门为老年人提供物具清洁服务。

2．服务规定

（1）居室保洁

①卧室、客厅整洁，地面干净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。

②厨房干净，抽油烟机外表无油污。

③卫生间马桶、浴缸、面盆干净无异味，镜面无水雾。

④窗面无印痕，干净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。

⑤注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内物品。

⑥清洁时应按照由里到外，由上至下程序完毕，竣工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。

（2）物品清洁

①整顿被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。

②家具表面无尘，居室物品干净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽枕摆放整洁。

③清洁需移动物品时，须征得老年人或家属批准后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位。

④清洁用品及时清洗、消毒，保持清洁。

（五）洗涤服务

1．服务内容

（1）集中送洗

集中送洗是指选取具备资质专业洗涤机构为老年人提供衣物等物品清洗。

（2）上门清洗

上门清洗是指由服务人员上门为老年人清洗衣物。

2．服务规定

（1）集中送洗

①选取有资质专业洗涤机构为老年人提供服务。

②告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范畴。

③送取衣物时，应做到标记清晰、核对对的、准时送还。

④疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。

（2）上门清洗

①被褥清洗至少一月一次。

②分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置。

③洗涤时依照衣物质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒。

④告知老年人或家属贵重衣物或不能水洗衣物不在洗涤范畴。

⑤疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离规定。

（六）助行服务

1．服务内容

（1）陪伴散步

陪伴散步是指由服务人员陪伴老年人在住宅附近周边区域户外散步。

（2）陪伴外出

陪伴外出是指由服务人员陪伴老年人就近购物、探访等。

2．服务规定

①依照老年人身体状况准备手杖、助行器、轮椅，或其他辅助器具。

②服务人员应掌握助行器、轮椅及其他辅助器具对的用法。

③告知外出时注意事项，获得老年人理解和配合。

④助行过程中注意观测老年人身体状况，发现异常状况及时解决。

⑤服务过程中注意保护老年人安全。

（七）代办服务

1．服务内容

（1）代购物品

代购物品是指由服务人员代替老年人采购寻常生活用品。

（2）代领物品

代领物品是指由服务人员代替老年人领取养老金、邮局包裹等。

（3）代缴费用

代缴费用是指由服务人员代替老年人缴纳公共事业费用。

2．服务规定

①依照老年人实际需求，确认代购物品名称。

②代领时仔细核对养老金金额、物品名称，发生异议当面核算。

③代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费告知单。

④提供完整代购、代领、代缴完毕凭证，钱款当面点清。

⑤服务过程中注意保护老年人隐私。

（八）康复辅助

1．服务内容

（1）群体康复

群体康复是指借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，组织和指引3人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练。

（2）个体康复

个体康复是指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求老年人提供被动运动、辅助运动肢体功能性康复训练，以及保健性康复。

2．服务规定

①依照需求配备相应康复器具。

②项目设立需符合老年人生理心理特点，群体康复有筹划。

③个体康复由专业人员或在专业人员指引下按筹划实行。

④告知老年人康复训练目及安全注意事项，量力而为。

⑤康复过程中注意观测老年人身体状况，并予以记录、评估。

⑥康复过程中注意防跌、防过度，保护老年人安全。

（九）相谈服务

1．服务内容

（1）谈心交流

谈心交流是指服务人员采用倾听、对话方式，对老年人进行心理上关爱，舒缓心情，排遣孤单感。

（2）读书读报

读书读报是指服务人员采用读书读报（网络查阅）方式，协助老年人理解时事、激发兴趣、增进身心健康。

2．服务规定

（1）谈心交流

①以老年人感兴趣话题为切入点，引导老年人倾诉。

②多倾听，少表达，与老年人建立良好信任关系，找出症结，予以解决。

③消除不良情绪反映及孤单，协助老年人维持家庭和子女和睦关系。

④协助老年人逐渐适应老年生活，养成乐观生活态度。

⑤注意保护老年人隐私。

（2）读书读报

①理解老年人阅读兴趣，选取老年人感兴趣书报。

②语速慢、声音亮，尽量用老年人习惯方言阅读。

③协助老年人多理解时事，加强和社会有效相处。

④协助老年人多掌握健康养身知识，培养良好兴趣兴趣。

（十）助医服务

1．服务内容

（1）陪伴就诊

陪伴就诊是指由服务人员陪伴老年人到医院取预约号、诊断、取药、缴费等。

（2）代为配药

代为配药是指服务人员到医疗机构或药房为老年人代配药物。

2．服务规定

（1）陪伴就诊

①选取适当交通工具陪伴老年人就诊。

②就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后依照医生医嘱划价、取药，予以用药指引等。

③钱物、票据、药物当面清点，做到票据、药物相符。

④注意老年人安全，保护老年人隐私，并通过交流缓和就医不良情绪。

⑤及时向老年人家属或其她监护人反馈就诊状况。

（2）代为配药

①代配药需符合上海市卫生和筹划生育委员会关于《我市医疗保险定点医疗机构门诊委托代配药关于规定告知》规定。

②仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案拟定门诊慢性病。

③由老年人或家属写明代配药药名及剂量，并签字。

④在代配药定点医疗机构挂号、配药，依照医嘱划价、取药。

⑤钱物、票据、药物当面清点，做到票据、药物相符。

⑥保护老年人隐私。

四、服务管理

1．服务机构和人员规定

（1）服务机构

①配备与服务项目相符设施设备和场合，并依法予以登记注册。

②建立社区居家养老服务规章制度，涉及：

——行政管理制度；

——生活照顾制度；

——后勤保障制度；

——质量监督制度等。

③制定社区居家养老服务管理原则，涉及：

——环境原则；

——设施设备及用品原则；

——安全与应急原则；

——职业健康原则；

——合同管理原则等。

④配备与服务项目相符合工作人员：

——管理人员（机构负责人、业务主管等）；

——专技人员（社工、康复师、心理征询师、营养师、医生、护士、会计、出纳等）；

——工勤人员（护理员、保洁工、洗衣工、驾驶员、厨工、门卫等）；

⑤使用统一社区居家养老服务标记。

（2）人员规定

①遵守养老服务职业道德规范，做到：

——尊老爱老、以人为本；

——服务第一、爱岗敬业；

——遵章守法、自律奉献；

——尊重差别、保护隐私。

②掌握基本养老服务礼仪，做到：

——着装整洁、讲究卫生；

——举止得体、细致周到；

——态度诚恳、礼貌待人。

③与服务对象直接接触服务人员须持有效健康证明上岗，并保证一年至少进行一次健康检查。

④接受有关专业知识和技能培训，持有行业认定证书上岗。

2．服务过程控制

（1）信息公示

①关于于社区居家养老服务组织（机构）简介。

②关于于如下信息公示：

——执业证照；

——服务项目；

——服务对象；

——服务时间；

——收费原则；

——规章制度；

——工作流程；

——服务承诺；

——投诉方式等。

③及时更新信息内容，保证信息内容真实、精确、完整性。

④通过社区或机构公示栏、网络等各种渠道进行公示，便于老年人理解、获取信息。

（2）内容核定

①积极、详实地向老年人简介服务项目、服务内容及收费原则等。

②依照老年人身体状况、服务需求、支付能力及服务机构服务提供能力，核定服务内容。

（3）合同订立与终结

①遵守老年人权益保护法律法规，保证老年人权益不受侵犯。

②与接受服务老年人或其家属（其她监护人）订立服务合同。

③核定服务内容、收费原则等发生变化时，及时变更服务合同。

④发现接受服务老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违背服务商定期，终结服务合同。

（4）服务安排

①依照服务合同制定服务筹划，涉及：

——服务内容；

——服务人员；

——服务时间；

——服务规定等。

②依照制定服务筹划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。

③服务做届时间准、项目明、安排清。

④服务状况发生变化，及时完善和调节服务筹划。

（5）意外事件解决

①坚持“防止为主、积极处置”原则，杜绝或减少各类意外事件发生。

②制定社区居家养老服务意外事件处置应急预案，涉及：

——火灾事故应急预案；

——食物中毒应急预案；

——触电事故应急预案；

——治安案件应急预案；

——自然灾害应急预案；

——老年人急诊应急预案；

——老年人意外事故预案（猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等）。

③掌握意外事件处置流程，在乎外事件状况发生时，紧急启动应急预案。

（6）档案管理

①依照《中华人民共和国档案法》，建立健全档案管理制度，保证档案系统性和完整性，完善档案借阅手续，达到规范化、合理化、原则化。

②档案包括服务对象档案和机构内部档案，涉及：

——服务对象照护评估表；

——服务对象服务合同；

——服务对象服务筹划；

——服务对象服务记录；

——机构内部行政管理档案；

——机构内部人事管理档案；

——机构内部财务管理档案；

——机构内部质量安全档案；

——机构内部基建档案等。

③有条件机构要充分运用当代技术，实现档案管理数字化。

五、服务质量评价

1．评价主体和程序

（1）评价主体

①机构自我评价。

②服务对象评价。

③第三方评价。

（2）评价程序

①通过调查，拟定服务质量评价根据。

②收集服务质量评价信息。

③整顿分析评价信息。

④向员工、老年人、家属反馈评价成果。

⑤依照评价成果拟定改进重点。

⑥定期评价并分析改进。

2．评价指标

（1）评价指标

①有形性指标

——具备当代化服务设备；

——服务设施有吸引力；

——员工穿着得体整洁；

——与服务关于材料齐全。

②可靠性指标

——在商定期间内履行承诺；

——体现出解决老年人问题热忱；

——能提供确切服务时间；

——会在承诺时间内提供服务；

——服务保持完整工作记录。

③响应性指标

——告知老年人提供服务确切时间；

——为老年人提供及时服务；

——服务人员乐于协助老年人。

④保证性指标

——服务人员体现使老年人有信心；

——老年人接受服务时感到安全；

——服务人员始终对老年人保持礼貌；

——服务人员能回答老年人问题。

⑤移情性指标

——关注每一位老年人；

——服务时间以便所有老年人；

——将老年人利益放在首位；

——理解老年人特殊需求。

（2）评价量表

①服务对象满意度测评表。

②家属（监护人）满意度测评表。

③有效投诉率。

3．评价办法

（1）基于服务对象评价办法

①服务实绩评价，办法有：

——实地察看；

——电话回访；

——信件投送；

——网络评价。

②投诉询问记录。

③服务对象流失分析。

（2）基于服务机构评价办法

①员工报告和调查。

②服务数据记录分析。

③质量检查。

（3）委托第三方明查和暗访

4．服务质量改进

（1）改进目

①提高服务质量。

②提高团队竞争力。

③消除影响服务质量障碍。

④减少服务成本。

⑤改进与老年人、家属（监护人）、员工及社会组织关系，增进互相沟通。

（2）改进程序

①依照现实中存在服务质量问题，拟定质量改进对象。

②依照所拟定质量改进对象，按规模和涉及范畴大小，组织关于人员实行改进，必要时制定改进筹划，明确资源配备和完毕期限。

③调查服务质量问题因素，采用防止和纠正办法。

④确认改进成果，采用更改规范、制度、程序等办法，保持和巩固改进成果。

⑥寻找新浮现或未解决质量问题，拟定新质量改进对象。