新销售及收款循环.docx
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新销售及收款循环
內部控制制度
《銷售及收款循環》
文件管制等級:
□管制文件 □非管制文件
文件履歷紀要頁
文 件 發 行 單 位
文 件 管 制 等 級
管理代表
□管制文件
□非管制文件
文 件 履 歷 紀 錄
版次
修 訂 內 容
核准
權責
編撰
日期
0
第1版(新發行)
1.
總則
1.1.制定目的
為促使本公司「內部控制」(InternalControl)之「銷售及收款循環」(Sales)程序,能有所遵循,特訂定本文件,俾利各相關單位遵循。
1.2.適用範圍
凡本公司有關「內部控制」之「銷售及收款循環」作業程序與控制重點,悉依照本文件之規範辦理。
1.3.權責單位
業務、財會單位為本文件之權責單位,權責單位主管經承認單位授權,負責本文件之管制,並確保依據本文件之規範作業。
2.銷售及收款循環
2.1.循環圖
【見】(資料1)「銷售及收款循環圖」。
2.2.循環作業
本循環之各項作業:
1)銷售預測作業(CS101),另訂之。
2)銷售計劃作業(CS102),另訂之。
3)訂單處理作業(CS103),另訂之。
4)徵信作業(CS104),另訂之。
5)營業員管理作業(CS105),另訂之。
6)交貨作業(CS106),另訂之。
7)發票開立與作廢作業(CS107),另訂之。
8)應收帳款作業(CS108),另訂之。
9)客訴處理作業(CS109),另訂之。
10)售後服務作業(CS110),另訂之。
11)簽證押匯作業(CS111),另訂之。
12)收款作業(CS112),另訂之。
13)銷貨折讓作業(CS113),另訂之。
14)差異分析作業(CS114),另訂之。
3.附則
3.1.制修廢與頒布實施
本文件屬於管理文件,經『經營會』審議後,呈請董事長核准承認後,交由權責單位頒布公告實施;修訂或廢止時亦同。
3.2.編號、版本、日期、頁次/頁數
本文件之項類、標題、編號、版本、實施日期、公司名稱、文件頁次/頁數等項,見本文件之頁首與頁尾。
3.3.附件
3.3.1.相關資料
(資料1)「銷售及收款循環圖」
(資料1)「銷售及收款循環圖」
生產循環
CS101
←-┐
銷售預測
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|
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|
↓
融資循環
|
CS102
CS103
←-┴---
銷售計劃
┌---
訂單處理
┌---
|
|
|
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|
↓
|
↓
|
CS105
|
CS104
生產循環
┌---
---┴---
營業員
管理
←-┘
徵信
------→
|
|
┌---
--------
---┬---
--------
---┘
|
↓
↓
|
CS107
CS106
|
發票開立
與作廢
交貨
|
|
┌---
--------
---┼---
--------
---┐
|
↓
↓
↓
|
CS110
CS109
CS108
|
售後服務
客訴處理
應收帳款
|
|
┌---
---┴---
--------
---┘
|
|
|
┌---
--------
---┬---
--------
---┤
|
|
↓
↓
↓
|
|
CS113
CS112
CS111
|
|
銷貨折讓
收款
簽證押匯
|
|
|
|
|
|
|
↓
|
├---
--------
---┴---
--------
---┘
CS114
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|
差異分析
←-┘
|
←------
---┘
第2節作業程序
1)預測未來二、三年變化,對銷售之影響。
2)由供應商、購買者、產業本身、替代品與產業潛在進入者等方面著手預測及瞭解。
3)對未來狀況作一瞭解後,應就自身優勢與劣勢以及外界機會與威脅等方面擬定未來方向。
4)未來方向確定後,考慮自身資源,擬出銷售策略以達成目標。
第3節控制重點
1)預測時應考慮文化、經濟層面。
2)預測應分長、中、短期,並根據情況變遷隨時修正。
3)以整體觀念為起點,不僅衡量公司內在情況,也評估公司外界整體經濟因素之影響。
4)應重新考慮各種變數,而非全部沿用歷史資料為判斷依據,以求更符合實際現況。
5)各層面的銷售預測應有根據資料,不可憑空想像。
6)銷售預測是否定期檢討及修正。
第4節作業程序
1)銷售計劃之作業應包括下列內容:
(A)市場展望。
(B)新市場開發計劃。
(C)新產品開發計劃。
(D)舊產品淘汰計劃。
(E)新客戶開發與舊客戶淘汰。
(F)廣告及其他銷售推廣政策。
(G)售價政策。
(H)授信及帳款回收政策。
(I)業務人員之增減及異動。
(J)銷售費用之限制。
(K)本年度營業方面可能遭遇的困難及其克服對策。
2)銷售計劃最後之定案與各種指標製定以及各單位預算,應具有相輔相成關係。
第5節控制重點
1)銷售計劃應儘可能數量化,以利測量。
2)編估銷售目標應考慮企業內外環境之可能影響,並切合實際,在現有客觀情況下有達成之可能,同時具有挑戰性及主動性。
3)銷貨預測之編製應由各有關單位共同參與,並融合企業經營者之企圖心。
4)每季結束後,應將實際業績與預算目標確實比較,檢討得失,採取行動。
5)執行預算時應經常比較現時環境與原始情況,如有顯著差異者,應即時修正。
6)各層面的銷售計劃應有根據資料,不可憑空想像。
7)銷售計劃是否定期檢討及修正。
第6節相關資料
「銷售預測」等。
第7節作業程序
1.存貨生產接單
1)業務單位接獲客戶「訂單」後,首先檢查「訂單」之各項條件齊全與否,訂購內容是否清楚,若有塗改應蓋章確認。
2)查看是否仍有庫存,若無庫存由業務人員告知客戶,與其洽商延期交貨或再討論交易內容。
3)若仍有庫存,且其願享現金折扣付現金,或經信用評估後須付現,則交貨收現。
2.訂貨生產接單
1)業務單位接獲客戶之樣品(或樣品要求)及「報價單」。
2)將樣品交由製造單位打樣及樣品分析。
3)製造單位將製作好的樣品、「成本分析報告」,交給業務單位。
4)業務單位將製作好的樣品交與客戶確認,並商議交期。
5)客戶同意交期,並同意接受所製成的樣品,通知本公司業務單位準備報價。
6)若不同意樣品,則由業務單位再交由製造單位修改。
7)若不同意交期,則再與製造單位協商後再與客戶洽商。
8)同意樣品及交期後,業務單位依據製造單位之「樣品成本分析報告」,再加計運費、保險費、各項費用及預期利潤,訂出售價,並填製「報價單」交由主管核准。
9)業務單位主管同意售價,簽准「報價單」後,則由主辦人員向顧客報價。
10)若顧客接受報價,業務單位接獲客戶訂單後,首先檢查「訂單」各項條件齊全與否,訂購內容是否清楚,若有塗改應蓋章確認。
11)對於客戶所下「訂單」之訂購種類、數量、規格等各項要求,由業務單位視狀況決定是否要預收部份貨款。
12)若有預收貨款,則依預收款項作業規定。
13)若無預收貨款,則作信用調查及授信審核。
第8節控制重點
1.訂單處理
1)接受「訂單」核章手續必須齊全。
2)「訂單」塗改是否有蓋章或註記。
3)業務人員「報價單」應依規定辦理,售價應考慮估計成本之正確性,並加計合理利潤。
4)核准售價不能超過權限。
5)業務人員與客戶談妥交易是否經客戶確認,交期進度應列入控制。
6)單位售價、總價等計算是否正確。
7)優待條件與公司規定應符合。
8)應注意品質,要求條件必須符合公司製作能力。
2.訂單變更
1)「訂單」變更時,是否隨即反應處理。
2)受訂後在未製造前,才准予受理作廢。
3)訂貨後經製造而必須取消時,不論是銷售或客戶因素,均應查明該「訂單」內容是否有取消條款,並查明損失處理情形。
4)修正「訂單」或「訂單」作廢是否有會辦相關單位人員。
5)「訂單」修改內容是否合理。
6)「訂單」修改日期是否在送貨日期之後。
7)若修改單價或數量比原來多時,要查其是否補開發票。
第9節相關資料
「訂單」、「成本分析報告」、「樣品成本分析報告」、「報價單」等。
第10節作業程序
1)若客戶並非付現,而採信用交易者,則先調閱往來「客戶資料」,有無過去往來紀錄。
2)若為新客戶,則由業務單位填妥「客戶資料」,送授信單位審核。
3)授信單位接獲業務單位之資料後,再深入調查「客戶資料」及查詢銀行交易紀錄狀況。
4)授信單位將資料整理評估後,決定授信額度上限。
5)若授信單位經評估後,認為此客戶信用不佳,可與業務單位聯繫,討論是否要接受「訂單」。
6)若雖信用評估不佳,但仍接受此「訂單」,則由授信單位決定是否要求擔保抵押或保證,或是要求現金付款。
7)若接受擔保或保證條件時,由業務單位追蹤及初審客戶設定擔保或保證作業。
8)抵押保證事宜初步辦理妥當後,將資料再由授信單位審核。
9)若通過則由授信單位評估後,給予信用額度。
10)若未通過,則授信單位決定是否再增加擔保品或保證,還是要求貨到付現。
11)客戶訂單金額未超過信用額度,則接受此「訂單」並出貨。
12)若「訂單」超過信用額度,則再交由授信單位審核信用,是否增加額度。
13)額度若有更動,仍須經由上述授信過程。
14)收款人員應將客戶之信用及付款資料,交由授信單位電腦歸檔及整理,以更新客戶信用額度。
第11節控制重點
1)必須建立「客戶資料基本資料」檔案,登記有關交易情形、財務及信用狀況。
2)客戶授信總額之擬定,是否考慮對方之資本額、營業情形、損益情形、創業期間、信用、保證及抵押額度等內容。
3)必須辦妥保證者,是否至少每年重新辦理對保工作,並由第三者每半年對保一次。
4)對於未辦妥手續或超過授信總額者,其出貨應經特案核准。
5)對新增客戶或轉向他公司購貨者,必須分析其變更原因,並檢討改進。
6)對於市場資料之蒐集是否充份,範圍包括供需量之變遷、產品技術之革新、競爭者之策略等。
第12節相關資料
「客戶資料」、「訂單」等。
第13節作業程序
1)製定個別推廣業務人員業績目標。
2)製定業務人員獎勵制度以激勵營業員之工作意願。
3)設計完整訓練計劃,使其有自信及能力面對客戶。
4)重視職業道德教育,強調操守重要。
5)強調自動自發自我管理。
6)每月由業務人員填製彙總「營業月報表」。
7)每月結算業務單位業績,並將與目標的差距告之,促使其自我激勵。
8)定期分析業務部門之實績、損益,並製年度銷售比較表。
9)業務人員每月底填製下月份之「客戶預定拜訪表」,藉以安排日程及出差日期,並彙總呈董事長室留存。
第14節控制重點
1)擴展業務人員個別目標之製定是否太低。
2)業務人員區域劃分是否恰當。
3)「客戶預定拜訪表」是否有填製,是否確實執行預定進度。
4)有無浮報差旅費、交際費之情形。
5)業務人員本身能力及訓練是否足夠。
6)業務人員是否夠積極、主動。
7)業務人員之各種激勵制度,是否具有足夠誘因。
8)業務人員與客戶往來是否誠實,對公司是否忠誠。
第15節相關資料
「業務月報表」、「客戶預定拜訪表」。
第16節作業程序
1.交期管理
1)以業務單位與客戶協調之交貨(或裝船)日,為交期管理之管制基準。
2)將各「訂單」之預定交期依日期排列,並註明內外銷。
3)通知倉儲單位各批貨品之交期、交貨地點、貨品種類等。
4)若為外銷,則在交運前七日,準備報關文件及出貨手續;若為內銷,則在交運前二日,準備出貨手續。
2.出庫排程
1)倉儲單位將各業務單位通知之各批貨品交期彙總,安排出貨日期。
2)依出貨日期、貨品種類、交運種類等,安排出庫日程及出庫事宜。
3)在預定出貨日期,將準備交運貨品打包好,預備裝車工具,並聯繫運送工具及貨運單位。
3.出庫紀錄
1)依「出貨單」出庫。
2)成品出庫時依品名、規格不同,登錄庫存明細帳。
3)出庫時,警衛依「出貨單」或「託運單」放行貨車,並將車號登入進出廠紀錄簿。
4)內銷貨品,貨到客戶簽收後,回條由貨運單位取回,交與業務單位。
5)財會單位依據「出貨單」入帳,列記應收帳款及銷貨收入。
4.外銷裝船
1)業務單位將備妥之報關文件及裝船(裝機)文件,交由報關行或自行報關。
2)外銷貨品運至碼頭或機場後,由船公司或空運公司開出裝船(裝機)證明後,貨運單位將各項裝船(裝機)文件攜回,交給業務單位。
第17節控制重點
1)受訂交貨應列進度表控制,必須準時交貨,如有逾期,應檢討未交貨原因,並提出改善對策。
2)製造單位對於客戶要求之交貨日期,如無法於預定日期完成,或無法依排程製造時,必須即時反映業務單位處理。
3)交貨之種類、數量應與客戶「訂單」、「出貨單」上之內容一致。
4)預備交運貨品應與其他庫存品分開置放;貨品打包時,包裝應符合訂單要求,各項資料應填寫清楚。
第18節相關資料
「訂單」、「出貨單」、「託運單」等。
第19節作業程序
1.開立發票
1)出貨時立即開出「發票」,開立時須符合營業稅法規定。
2)「發票」內容與送貨內容須相符。
3)將「發票」號碼填於「出貨單」。
2.發票作廢申請
1)收回原「發票」填寫「發票作廢申請書」,並由客戶簽章。
2)「發票」作廢申請理由包括有:
(A)「發票」內容開錯者。
(B)「發票」所載數量與客戶簽收數量不符者。
(C)因故遭受退貨者。
3)原「發票」取回,若為當月份「發票」,則直接訂於存根聯上加蓋作廢章,始可另開新「發票」。
4)於原「出貨單」與作廢「發票」上註明新開立「發票」號碼。
5)「發票作廢申請書」須歸檔處理。
6)若為已申報營業稅之「發票」,應附客戶簽章之證明書及原「發票」向稅捐機關申請專案辦理營業稅扣抵或退回。
第20節控制重點
1)「發票」之開立,應依營業稅法規定辦理,內容應與「出貨單」相符。
2)財會單位應俟原「發票」之收執聯及扣抵聯收到後,才將「發票」作廢,重新開立正確「發票」;同時有關單據另卷保存,以便檢討核對「發票」作廢原因。
3)注意有無跳開「發票」情形,空白及作廢「發票」應適當保存,以便連號控制、勾稽。
第21節相關資料
「發票」、「出貨單」、「發票作廢申請書」等。
第22節作業程序
1)會計人員根據「出貨單」會計聯以及「發票」,製作傳票登入客戶別「應收帳款明細帳」。
2)「出貨單」客戶聯經客戶簽收後,交由業務人員按時收款。
3)每月結帳一次,由會計人員提供業務人員(客戶別)「應收帳款明細表」,由業務主管核對尚未收款之客戶簽收聯與「應收帳款明細表」二者是否相符,不符應即追查原因。
4)業務人員收到客戶款項,填寫「收款報告單」,經出納人員簽收無誤後交由會計人員沖帳。
5)每月編製「應收帳款帳齡分析表」,並將超過一般週轉期或規定期限尚未收現者,列表註明債務人、金額及原因加以查明。
6)核對應收帳款明細各戶與明細表、總分類帳、暨有關憑證是否相符。
7)不定期向債務人函證應收帳款餘額。
8)確定備抵呆帳之提列是否適當足夠,已確定之壞帳是否轉列損失。
9)呆帳沖銷應收帳款,須經主管核准。
10)因銷貨退回及折讓所發生之應收帳款減少,須經主管核准。
第23節控制重點
1)「應收帳款明細帳」與未收款之「出貨單」上客戶簽收必須相符。
2)「銷貨明細表」應與「收款報告單」相符。
3)逾齡之帳款是否查明原因。
4)退貨必須扣抵應收帳款。
5)每期均應提列備抵壞帳,金額力求適當,呆帳沖銷應經核准。
6)異常帳款發生後,應依公司規定迅速處理,並確保公司債權。
7)異常帳款發生原因必須詳細分析檢討,並採取各種防範改進措施。
第24節相關資料
「出貨單」、「發票」、「應收帳款明細帳」、「應收帳款明細表」、「銷貨明細表」、「收款報告單」、「應收帳款帳齡分析表」等。
第25節作業程序
1.客訴發生
1)當有客訴問題發生時,先由業務單位了解事情發生狀況。
2)若狀況並不是很嚴重,或事故發生原因很常見,由業務單位便可判斷責任歸屬時,即由業務單位判定是否為公司責任。
2.責任判定
1)當發生事故原因並不常見,須進一步研究或者事故損壞情形非常嚴重需詳加探究者,則由品管單位詳加研究調查後,判定責任歸屬。
2)若最後判定原因非為公司的責任時,通知客戶,告知其原因以及公司不理賠之理由。
3.處理意見
1)若判定為公司責任時,則由業務單位填妥「銷售事故報告單」,附上品管單位檢驗結果,會同品管單位、董事長室單位,商討處理方法。
2)將決定之處理辦法,附於「銷售事故報告單」,交由業務單位主管審核。
3)若審核意見不同意,應說明原因理由交回業務、品管、與董事長室等單位再行協議。
4)若同意上述處理意見,則通知客戶。
5)若客戶不同意處理方式,由業務單位反映客戶意見後,由上述等單位再協議。
6)若客戶同意上述處理方式,達成共識,則視規定為換貨或理賠之處理。
4.退貨
1)退貨時,由業務單位至客戶處將退回商品取回。
2)依退回商品狀況、退貨相關規定或處理意見決定退貨價格、數量。
3)填寫「退換貨報告單」。
4)將商品退回倉儲單位。
5.理賠
1)若需理賠,由董事長室辦理理賠手續。
2)依客訴處理規定,計算索賠或折讓。
6.作成紀錄
1)將上述銷售事故自發生到退貨理賠,依事件別,登載於「客訴紀錄簿」。
2)將各項客訴紀錄整理分析,作為產品設計或製造生產等參考。
第26節控制重點
1)對於客訴案件,應作迅速妥當之處理;對顧客質疑事項,應作適當說明;對客戶所提意見,應分類統計並分析檢討。
2)客訴問題發生,責任應明確歸屬,理賠力求合理,手續必須完備。
3)退貨發生應按規定扣減績效獎金,退貨應按規定折價登帳,查明有無特定客戶之退貨次數較多。
4)退貨之原發票必須即時收回,每筆退貨均交由財會單位及倉儲單位登帳,對退換之貨品應依規定調整內容。
5)對於理賠案件,必須詳加檢討,並採取適當之改進措施;對於銷售事故須獎懲者,亦應確實執行。
第27節相關資料
「銷售事故報告單」、「退換貨報告單」、「客訴紀錄簿」等。
第28節作業程序
1)交貨時,依「保證卡」編號建立「服務卡」,登錄維修紀錄。
2)須定期維修部份,依所在定點及維修日期安排時間表,照表維修並記錄維修情形及產品狀況。
3)服務裝備妥善保管使用,並定期保養維修。
4)定期檢討服務績效及顧客滿意度。
第29節控制重點
1)服務材料、工具、設備與各項實物是否與帳面相符。
應按期檢修者,是否徹底執行。
2)服務時態度是否親切有禮,並盡量以客戶利益為考量。
3)門市客戶退換(修)貨品,是否依規定為其服務。
第30節相關資料
「保證卡」、「服務卡」等。
第31節作業程序
1)備妥「信用狀」,「銷貨確認書」、「出口押匯申請單」、「裝箱單」、「提單」等辦理結匯。
2)編預定表控制裝船。
3)列表控制簽證、押匯報關費用申請核准及報銷等事務,並作進度跟催。
4)委託供應加工外銷廠商代工者,依期限收取出口證件,辦理外銷沖退事務。
出口證件收齊後差價保證票即退還客戶,出口證件逾期依約加收價差。
5)成品報運出口之翌日起檢附有關證件辦妥外銷沖退稅捐。
6)押匯金額先沖銷外銷貨款,如無貨款則直接轉存本公司帳戶。
7)業務人員與客戶洽議外銷佣金,當簽訂合約,合約金額以不超過法定最高限額為限。
經主管機關專案核准後,交銀行以信匯或電匯方式進出。
第32節控制重點
1)有關裝船、簽證、報關、押匯等各項營業,應列表做進度管制,並按規定確實執行。
2)前述各項運費、保險費、報關費及他費用之申請核准手續,應依規定辦理,支付金額必須計算正確無誤。
3)外銷文件應按客戶「訂單」或L/C逐案編號歸類,並編製目錄索引,以利日後資料搜尋。
4)文件檔案必須指定專人保管,未經授權者應嚴禁接觸或翻閱。
5)支付外銷佣金必須有合約,並取得結匯證明或其他證明文件。
第33節相關資料
「信用狀」,「銷貨確認書」、「出口押匯申請單」、「裝箱單」、「提單」、「訂單」等。
第34節作業程序
1.預收貨款
1)依規定與「合約」約定辦理,預收定金成數變更時須經核准。
2)預收定金之收款程序、核准等依公司規定處理。
3)預收貨款收訖時,除即開立發票外,另開二聯式「收據」,一聯交給對方,另一聯存根據以入帳。
4)退還預收貨款或存貨款時,「發票」及「收據」均應出示繳回,繳回之「收據」另存檔保管。
5)預收部份或全額貨款後出貨,沖銷預收貨款時在傳票註明「出貨單」號碼。
6)發還定金時權責義務應確實結清,切不可由經辦代領。
2.預收收益
1)預收收益應依照「合約」規定辦理,其有變動時,須經主管核准。
2)預收收益依規定比率攤轉。
3.應收票據
1)收受票據時應檢查下列項目:
(A)到期日。
(B)發票人簽章、帳號。
(C)支票金額大寫是否錯誤。
(D)塗改部份應有發票人簽章。
2)若客戶使用客票時,應背書確實。
3)應收票據依到期日排列保存,下月份到期之票據於本月底前與會計帳核對無誤後,送銀行代收。
4)預估送存票據到期日,並查核是否有入帳。
5)票據更換或延兌應填「更換/延兌票據報告單」註明理由,須經核准後始可行,追蹤且記錄其兌現情形,如有蓄意拖延或換票之情形應特別列入紀錄。
6)經退票之票據應先轉回催收帳款,再予追收,並填寫「退票處理報告單」,立即將退票交與財務人員處理,並將處理情形記入「退票處理報告單」中,通知徵信單位追蹤處理。
7)附有抵押品之票據,應加盤點,並確定其價值。
8)附息票據計算利息收入及應收利息。
第35節控制重點
1)應重視發貨、開具「發票」及按期收款等有關作業間之密切聯繫,不致產生脫節或疏漏現象。
應收帳款之認真查核及按期勤於催收極為重要;呆帳發生情形及增減變動原因應即時查明,並迅速採取必要行動,以期改進。
2)預收貨款「收據」存根聯應連續編號,如有作廢,須兩聯收回,並蓋『作廢』章。
3)非銷貨客戶之應收票據,是否留意取得原因;帳務處理作業上,應與銷貨之應收票據分開。
如因背書轉讓取得者,應另行列示。
4)原始或背書轉讓之票據,應注意追索時效。
5)列為呆帳沖銷之票據,應注意是否經主管核准。
6)每月底核對銀行對帳單及送存銀行代收之票據時,公司帳載應與銀行紀錄相符合,如有不符,應編製調節表,列明不符原因;調節表應由出納及應收帳款人員以外之第三人負