基础管理手册客房.docx
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基础管理手册客房
目录
一．管理与服务量化指标-5-
1.1服务时效标准-5-
1.2固定时间标准-6-
1.3周期维护标准-7-
1.4管理工作定额标准-10-
二．季节性工作安排-12-
三．计划卫生和计划保养-13-
3.1总台计划卫生表-13-
3.2客房计划卫生表-13-
3.3客房楼道计划卫生表-14-
3.4公共区域计划卫生表-15-
3.5餐厅计划卫生表-15-
3.6厨房计划卫生表-15-
3.7酒店装修维护计划表-16-
四．服务基础应知应会-16-
4.1什么是“四要”和“四不要”-16-
4.员工要求做到的“三轻”具体是什么？
-16-
4.3什么是关键时刻的五个自我提示？
-17-
4.4什么是10-5-F-L标准？
-17-
4.5礼貌用语“五声”要求是什么？
-17-
4.6标准的道别方式是什么？
-17-
4.7员工路遇宾客应怎么做？
-18-
五、员工仪容仪表-18-
愿景、使命、管理理念
我们的愿景：
打造中国住宿业的知名品牌
我们的使命：
给客人一个温馨、舒适、现代的家
给员工一个和谐、进步、发展的家
给合作者一个互惠、互利、诚信的家
给社会一个安定、团结、回报的家
我们的管理理念：
干净友好
LOGO：
标识主色调为紫色和黄色，紫色代表高贵，雅致；黄色代表温馨，洁净；e代表的是电子商务。
如下图：
它的字面含义是：
高雅客人的现代之家
雅客e家品牌标准描述
雅客e家服务手册是为雅客e家酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合雅客e家品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案；
雅客e家酒店连锁的品牌标准概括性描述如下：
1.清洁：
手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾；
2.卫生：
选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒；
3.完善：
保养完好的装修，运转有效的设施；
4.好客：
乐于助人、发自内心的好客和微笑；
5.效率：
快速入住和结帐，快速服务响应；
6.专业：
所提供的服务和设施是符合雅客e家连锁品牌一致的标准；
7.睡眠：
舒适的床垫，高档的床上用品；
8.沐浴：
高档淋浴设备，优质沐浴洗发液；
9.书房：
宽大的写字台，办公椅，精心准备的书；
10.商务：
住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网；
11.会所：
舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所；
12.早餐：
丰富超值的中西式自助餐；
一、管理与服务量化指标
1.1服务时效标准
岗位
任务
标准值
单位
说明
所有岗位
关注，微笑
10
步
距离客人10步
问候客人，让路；
5
步
距离客人5步
进入客房（8：
00~22：
00）
3敲2报
按客房服务手册
进入客房（22:
00~次日8：
00）
2敲1报
最后开门30度再报身份；须轻声；
前台
接听电话
3
铃响
铃响3声之内接听电话
完成入住登记（新客人）
1
分钟
完成入住登记（预订客人）
1
分钟
完成入住登记（中宾回头客）
1
分钟
公安系统有常客档案
完成入住登记（会员客）
1
分钟
离店结帐（普通宾客）
3
分钟
离店结帐（会员客）
2
分种
免查物品损坏
会员卡注册
1
分钟
预订客人未到之前，提前联系跟踪
30
分钟
预订保留时间前30分钟
人工叫醒
10
分钟
自动叫醒成功后10分钟内
会所服务（有客人时倒茶、换烟缸、协助上网、打印）
15
分钟
每15分钟巡视服务一次
前台或保安
商品送房
5
分钟
代客选购商品柜内物品，5分钟送到客房。
借用物品送房
5
分钟
5分钟送到客房
加被、加枕、加水、加椅
4
分钟
接总台通知后4分钟送到客房
应客人要求打扫
4/20
分钟
接总台电话后4分钟到客房，20分钟内完成；
续住房换床单被套
3
天
脏湿必换，并应客人要求跟换
续住房毛巾
1
天
用过必换（实施环保措施的酒店应客人要求必换，且脏湿必换）
续住房卫生间一次性用品
1
天
补足物料盒，客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；客人用过的牙刷继续保留，放在漱口杯前；
客房服务员/领班
抢房（VD房已售，等候入住）
15
分钟
二名员工（一名领班或带教员）同时打扫，并完成检查
工程
报修响应
5/15
分钟
5分钟抵达房间，日常普通维修15分钟完成
当日报修单处理
1
天
交当班值班经理，未完成说明原因；
值班经理
接受客人投诉
5
分钟
接到客人投诉后5分钟内,值班经理到场处理或回电话
特殊客人回访（投诉客人、生病客人、因设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件）
1
小时
值班经理在事件发生后1小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人。
1.2固定时间标准
餐厅服务员
早餐开市
7:
00
接待最后一名客人
9:
00
餐厅播放电视早新闻
7:
00--9:
00
中央1台/新闻频道
值班经理以上管理人员
聆听客人意见
7:
00--9:
00
餐厅
总台服务员
上网区电脑及打印机开启时间
7:
00--23:
00
背景音乐开启时间
800--20:
00
大堂和会所空调关闭时间
24：
00--6：
00
客房服务员
客房走道地毯吸尘足迹（每日二次）
9:
30--10:
3015:
30--16:
30
记录DND
12:
00
客房主管
处理DND和D/L
14：
00
1.3维护周期标准
岗位
任务
标准值
单位
说明
客房服务员
客房玻璃窗清洁（内面）
7
天
客房玻璃窗清洁（外面）
30
天
可操作部位
客房窗槽清洁
7
天
客房厚窗帘轮洗
120
天
或按需送洗
客房纱帘轮洗
90
天
或按需送洗
客房窗帘架（轨道）清洁
15
天
客房地毯吸尘
1
天
客房地板清洁
1
天
客房墙角和地脚线清洁
3.5
天
1周2次
客房顶面清洁
30
天
客房墙面清洁
7
天
客房灯具清洁
7
天
客房及公共区域电视机
1
天
干布
客房液晶电视屏幕
7
天
专用工具
客房分体空调内机及滤网（春秋二季）；客房分体空调内机及滤网（冬夏二季）
30/15
天
客房电话消毒
7
天
客房木家具保养
30
天
去除顽垢，上家具蜡
客房床垫清洁
30
天
客房床垫翻转
90
天
客房床护垫轮洗
60
天
客房及卫生间硅胶
30
天
客房油画除尘
15
天
卫生间花洒清洁
3.5
天
1周2次
卫生间瓷砖缝清洁
30
天
84清洁剂
卫生间顶面
30
天
卫生间排风口内
30
天
卫生间便器水箱
30
天
卫生间不锈钢饰面上光
90
天
卫生间地漏喷药
30
天
卫生间面台上下水管道清洁
90
天
卫生间防滑垫消毒
1
天
卫生间防滑垫轮洗
7
天
客房走道吸尘捉迹
0.5
天
一天二次
客房走道墙面清洁
3.5
天
一周二次
客房走道管弄井配电间地面除尘
3.5
天
一周二次
客房走道工作间、消毒间清洁
0.5
天
一天二次
客房走道顶面灯具清洁
15
天
客房走道不锈钢防撞条清洁抛光
15
天
客房走道油画除尘
1
天
客房走道指示牌除尘
1
天
客房走道消防门清洁
3.5
天
一周二次
客房走道窗清洁
1
天
工作车清洁
1
天
含轮、物料格、布件袋
吸尘器清洁
1
天
PA/保安
绿化保养
3.5
天
清洁叶面、修剪枯叶
内消防楼梯扶手清洁
1
天
内消防楼梯台阶清洁
12
小时
外消防楼梯清洁
7
天
公共区域窗台
1
天
公共区域烟筒检查清洁
2
小时
公共区域烟缸检查清洁
2
小时
公共卫生间日常清洁
2
小时
6：
00--23：
00
尘推清洁
1
天
换尘推垫，脏垫洗净晾干
公共区域玻璃窗
7
天
总台接待
宾客台面（及物品）清洁
12
小时
工作台面清洁
12
小时
总台内地面
1
天
总台内纸篓
12
小时
房价牌、挂钟、油画框、门、门框除尘，油画掸尘；
7
天
电脑屏幕和主机，电线清洁
7
天
注意用电安全；
借用物品清洁
7
天
抽屉、橱柜内、保管箱清洁
7
天
总台内墙面、顶面、开关面板清洁
7
天
注意用电安全；
总台内外立面清洁，除鞋印
3.5
天
一周二次
鲜花除尘、花瓶换水、总台台面物品清洁
3.5
天
一周二次
保安
大堂及会所电视和电脑屏幕
7
天
安保夜班、专业工具
大堂会所空调表面清洁和过滤网消毒
15
天
消防栓大清洁和检查
30
天
灭火器清洁和检查
30
天
正门内外地毯吸尘
12
小时
安保夜班
正门、门楣、玻璃墙清洁
1
天
安保夜班天亮时
正门内外地毯下及掩盖地面清洁
1
天
安保夜班
大堂及会所墙角擦尘一周
1
天
安保夜班
公共区域绿化花盆及垫盆
1
天
安保夜班
会所书架、书、工艺品清洁
1
天
安保夜班
公共卫生间大清洁
1
天
安保夜班
会所电脑主机箱、电脑台（椅）
1
天
安保夜班
餐厅服务员
餐厅地面
1
天
餐厅墙面
3.5
天
一周二次
餐厅顶面和灯具
15
天
餐厅家具
1
天
餐厅艺术品和油画
7
天
餐厅自助餐炉清洁和上光
1
天
餐厅电视机清洁
3-5
天
专用干布
餐厅空调表面清洁和过滤网消毒
15
天
厨师
厨房墙地面
1
天
厨房顶面灯
90
天
烟罩、排油烟机表面
1
天
烟罩、排油烟机风道
30
天
灶具清洁
1
天
痹油池清捞
180
天
冰箱表面清洁
3．5
天
一周二次
冰箱内清洁和化霜
7
天
操作台保洁橱表面清洁
1
天
操作台保洁橱内部清洁
3．5
天
一周二次
冰箱保洁橱顶部清洁
15
天
消防器材清洁
15
天
货架清洁
3．5
天
一周二次
水斗清洁
1
天
垃圾桶清空和清洗
1
天
清洁窗
3．5
天
一周二次
清洁门
3．5
天
一周二次
清洁调料盘、调料缸、调料瓶
1
天
砧板刀具消毒
4
小时
开市收市必消毒
抹布消毒
1
天
员工餐厅大清洁
3．5
天
一周二次
后场
设备间
3．5
天
一周二次
仓库清洁
3．5
天
一周二次
屋顶
3．5
天
一周二次
酒店须将上述周期性工作，落实到具体实施日期，以书面计划下达；
1.4管理工作定额标准
岗位
任务
定额
说明
店长
查VC房
3间/天
指当日经过领班/主管/值班经理/店助/店长检查的VC房
查OC房
1间/天
查工程保养房
1间/周
酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）
6次/周
查工作间及物料发放
1次/周
抽查洗涤质量
1次/月
总台现场指导示范
6小时/周
高峰时间
员工谈心
1人/天
查员工餐质量和员工宿舍设施
1次/月
巡视设备间
3次/周
外出拜访客户
1次/周
自助早餐现场征询意见
2次/周
抽查工程保养和维修质量
1次/周
抽查夜班纪律和安全
1次/月
组织消防演习
1次/年
组织安全大检查
3次/年
店长助理
查待查房卫生（VC房待检查）房态改VC
5间/天
当日退房完成清洁待查
查VC房
3间/天
指当日经过领班/主管或值班经理检查的VC房
查OC房
2间/天
查工程保养房
1间/天
酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）
6次/周
抽查工作间及物料发放
1次/周
抽查洗涤质量
1次/周
检查并监督报损布件
1次/周
总台现场指导示范
6小时/周
高峰时间
查公共区域卫生
1次/天
查总台表式规范
1次/周
测试总台电话预订服务
1次/周
抽查夜班纪律和安全
1次/月
查每日工程循环保养
1次/天
原料市场询价
2次/月
餐饮原料盘点
1次/月
参与盘点
1次/月
抽查一个品种
审核值班经理报表，抽查值班经理工作定额
1次/月
值班经理
查待查房卫生（VD房待检查）房态改VC
20间/天
当日退房完成清洁待查
查夜班完成的待查房（VD房待检查）,房态改VC
100%
查OC房卫生
2间/天
查所有设备间
2次/天
查总台夜班卫生
1次/天
查当日所有RC单，房价变更单
1次/天
夜班值班经理
查所有当班预订单
1次/班
当班值班经理
查所有当班冲调帐
1次/班
当班值班经理
查总台表单库存
1次/天
夜班值班经理
查交接班和班结帐
1次/班
当班值班经理
监督收银封包投款
1次/班
当班值班经理
抽查工作间及物料发放
50%/天
抽查清洁工具配备
1次/天
抽查洗涤质量
2次/周
总台现场指导示范和培训
4小时/天
高峰时间
日班酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）
2次/天
查总台表式规范
1次/天
测试总台电话预订服务
1次/天
查行李房和行李寄存手续
1次/天
查保管箱和贵重物品寄存程序
1次/天
盘备用钥匙箱
1次/班
抽查钥匙箱
1次/天
夜班值班经理
查自助早餐质量和现场服务
2小时/天
当班经理或夜班经理
征询宾客意见
3人次/天
组织分管班组培训
1次/周
服务用语测试
1人次/天
参与盘点
1次/月
餐饮原料盘点
1次/月
工程材料盘点，申购
1次/月
原料市场询价
2次月
查厨房餐厅收市卫生和安全事项
2次/天
日班值班经理
夜班全面巡视
1次/天
夜班值班经理
查监控录像
1次/月
打印审核巡更记录（或者巡检记录本）
1次/天
审核消防报警记录
1次/周
总台服务员绩效评比
1次/月
总台申购计划
1次/月
指定值班经理
客房主管/领班
查待查房卫生（VD房待检查）房态改VC
所有房间
当日退房完成清洁待查
查OC房
5间/天
验收工程保养房
2间/天
验收工程循环保养项目
1次/天
公共区域装修及设备总查，开报修单
1次/周
组织冬夏被轮晒
1次/年
查VC房工作单准确率
1间/天
查布件洗涤质量
1次/天
整理报损布件，请店助审核批准，实施报损
1次/周
查夜班保安卫生工作
1次/天
查公共区域单项卫生
1次/天
查工作间、工作车、吸尘器下班前卫生
1次/天
查杯具消毒和保洁
1次/天
核对工作单，回收物料，按标准发次日物料
1次/天
布件物料盘点
1次/月
客房服务员/PA绩效评比
1次/月
客房申购计划
1次/月
二、季节性工作安排
任务
定额
说明
备注
客房换夏被、空调设定制冷、工作服换夏装
1次/年
以当地日最高气温连续5天超过30°C度起
同城统一城市经理、区域经理负责
冬被轮晒荞麦枕轮晒
1次/年
冬被撤换后15天之内
客房换冬被空调设定制冷工作服换冬装
1次/年
以当地日最低气温连续5天低于10°C度起
同城统一城市经理、区域经理负责
夏被轮晒荞麦枕轮晒
1次/年
夏被撤换后15天之内
检查管道排水系统检查避雷系统
1次/年
当地雨季来临前一周
消防演习，每年11月9日
节日安全检查（五一\十一\春节\元旦前一周）；
二次供水消毒每年一次，建议与当地卫生防疫部门一起联合操作
三、计划卫生和计划保养
3.1、总台计划卫生表
日期
任务
执行人
注意事项
周一
电脑主机、屏幕、键盘；电话机听筒、盘线清洁消毒
前台服务员
用医用酒精对话机听筒、键盘全面消毒
周二
借用物品清洁；POS机、打印机、点钞机
前台服务员
所借物品、使用设备清洁完好、有效
周三
抽屉、橱柜内、保险箱清洁
前台服务员
安全、完好、有效
周四
房价牌、挂钟、画框、门、门框、油画清洁；贴脚线清洁
前台服务员
高空作业注意安全
周五
前台墙面、顶面、开关面板清洁；总台鲜花清洁、换水
前台服务员
高空作业注意安全及用电安全
周六
小商品柜清洁、遗留物品存放柜清洁、前台监控设备清洁
前台服务员
注意不留卫生死角
周日
总台内外面清洁、除鞋印、笔印；台面物品清洁
前台服务员
注意边角卫生
3.2、客房计划卫生表
周计划卫生
日期
任务
执行人
注意事项
星期一
高空设备：
客房内空调进风、排风、筒灯、卫生间排风、防雾灯、热带雨淋花洒、卫生间墙面
客房服务员
配垫脚凳，注意高空安全和用电安全
星期二
客房立面：
房间内镜子、墙面、墙纸、房内贴脚线、地板边角
客房服务员
星期三
电器设备：
低区照明（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光），开关电源面板清洁，电线清洁整理，电视机清洁，电话清洁消毒；
客房服务员
注意用电安全
星期四
卫生间设施：
坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、手持花洒和龙头表面清洁，地漏
客房服务员
星期五
卫生间立面底面：
卫生间墙地砖清洁、卫生间不锈钢大清洁
客房服务员
星期六
窗：
玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽。
客房服务员
星期日
家具：
家具消除黑印，木家具清洁。
客房不锈钢五金件清洁；
客房服务员
客房月计划卫生
名称
周期
工具
要求
注意事项
客房顶面、烟感外表、喷淋；卫生间顶面、排风扇
一个月
抹布、清洁剂、掸帚、废牙刷
清洁、无污渍、蛛网、水渍、皂渍
工作时注意安全
客房木质家具清洁保养
一个月
抹布、废牙膏牙刷、清洁剂
无污渍、小垃圾、毛发等
与做床同时进行
客房空调外表、过滤网清洁
一个月
抹布、清洁剂、凳子
明亮、无灰尘
工作时注意安全
卫生间地漏消毒除异味、地面砖缝清洁
一个月
“84”消毒剂、废牙膏牙刷
无异味、砖缝无黑迹
注意手部保护
卫生间恭桶水箱清洗、台盆溢、出水口清洁、除黄迹
一个月
抹布、清洁剂、刷子、
干净、无水垢、无沉淀物
水箱盖注意避免打烂、不要损坏内部机件
客房床垫清洁
一个月
透明胶带、抹布
边角无污渍、小垃圾、毛发
客房床护垫轮洗
二个月
无污渍、毛发
客房季度计划卫生
客房地板清洁保养
一季度
清洁剂、打蜡机、地板蜡
清洁、无污渍、无异味
工作时注意安全
客房家具、石材台面保养
一季度
抹布、护理蜡
明亮平滑
卫生间五金件饰面上光保养
一季度
抹布、光亮剂
明亮
避免用粗糙、锐利的工具擦拭
办公椅上光保养
一季度
抹布、黑色光亮剂
明亮
避免用粗糙、锐利的工具擦拭
床垫翻转
一季度
与做床同时进行
窗帘清洗
一季度
清洁、无污渍、无异味
工作时注意安全
3.3客房楼道计划卫生表
日期
任务
执行人
注意事项
星期一
电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光
客房服务员
星期二
楼层管弄井配电间地面清洁
客房服务员
星期三
高区顶灯清洁
客房服务员
星期四
工作间大卫生
客房服务员
星期五
电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光
客房服务员
星期六
楼层窗、窗台、窗槽清洁
客房服务员
星期日
工作间卫生
客房服务员
3.4公共区域计划卫生表
日期
任务
执行人
注意事项
星期一
大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框）
P．A
星期二
客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管）
P．A
星期三
贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁
P．A
星期四
天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板
P．A
星期五
安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器）
P．A
星期六
大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位）
P．A
星期日
商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、茶几沙发脚）
P．A
1、吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月10号由保安执行）
2、筒灯内除灰（每月20日由保
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