国际酒店前厅部管理手册.docx
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国际酒店前厅部管理手册
上凯国际酒店
SantaClaraInternationalHotel
前厅部操作手册
*本手册已由枫格国际&上凯国际商务酒店授权发布
概述
欢迎加入上凯国际商务酒店！
作为前厅部的一员，阁下是上凯国际商务酒店团队最重要的成员之一。
为前厅提供的服务将给客人留下深刻的印象。
《前厅部操作程序手册》是前厅部经理、大堂经理和行政办楼层经理等管理人员必备资源。
枫格国际的目标是要为客人提供持久一致的最佳质量的服务。
手册的目的
除非另有规定，部门各岗位应当遵循该手册的操作程序。
手册中的程序经过时间验证能够达到枫格国际的质量标准。
手册提供了关于产品、程序、计划和设备等的操作指南。
这些指南是经过验证的，能够最有效的符合枫格国际的质量要求。
合法管理酒店
如果手册中的内容存在与国家法律、地方法规不一致或相冲突的地方，则按照法律法规规定执行。
前厅部行政管理
旨在实现整个部门的顺利运转，为酒店客人提供良好的服务。
下面是前厅部几项重要功能：
·招聘员工
·培训
·激励
·评估员工绩效
·部门之间的沟通
·处理客人需求/投诉
·保存文档记录
·库存/成本控制
招聘员工—挑选合格人员从事前厅工作。
培训员工—开发员工的潜能，培训员工技能。
这要从制定一个最合适前厅部的培训计划开始。
前厅部是一项通过观察和实际操作作为最好的学习方法，可献身说法，实操性极强的部门。
激励—拍肩膀式的鼓励是不需要成本的，但是对接受者来说意义重大。
让员工知道他们的工作表现优秀可以让他们工作得更加努力，并让员工觉得他在为公司做出自己的一份贡献。
评估—这是前厅部管理人员根据服务标准对员工的工作表现进行评价的最好舞台。
沟通—从各个部门接受信息，将信息传达给相关的员工或者前厅部各岗位。
处理客人要求/投诉—要及时和专业的随时满足客人的需求。
保存文档记录—文档、各种文件记录和表格都保存在前厅部办公室，便于未来参考和使用。
库存和成本控制—前厅部行政管理负责审核供应品、客用品或者完成部门运转必要的工具申购。
说明
枫格国际指枫格国际品牌、营业单位、附属公司以及枫格国际管理下的子公司。
在该手册中，“枫格国际”、“枫格国际酒店管理有限公司”、“公司”是交替使用的。
手册、参考指南、技术指南这些词包括枫格国际所有的关于运营政策、质量标准和程序的书面文件。
同事指枫格国际管理公司或者枫格国际酒店聘用的所有人。
枫格国际使用“同事”来代替“雇员”、“职员”、“人员”等称呼。
酒店手册中的“酒店”既包括酒店也包括度假村。
上凯国际商务酒店前厅部岗位职责
（一）前厅部经理
（二）大堂经理
（三）行政楼层经理
（四）行政楼层领班
（五）前台接待员（行政楼层）
（六）前台接待主管
（七）前台接待领班
（八）前台接待员
（九）预订部经理
（十）预订服务员
（十一）总机领班
（十二）总机接线员
（十三）商务中心员工（领班级）
（十四）服务员（商务中心）
（十五）礼宾部主管
（十六）机场接待
（十七）行李员
（十八）门童
（十九）花工
（二十）商品部花房员工（领班级）
（二十一）服务员（商品部）
前厅部经理岗位责任制
职位名称：
前厅部经理
所属部门：
客务部
直接上级：
总经理
直接下级：
大堂经理；礼宾主管；预订部经理；行政楼层经理；前台主管；总机领班
工作职责和要求：
严格遵守酒店各项规章制度，负责指导和组织、协调前厅部的各项工作，使前厅部的各个分部得以正常的运转，并按照饭店要求的标准服务来达到让客人满意和提高员工的工作效率及素质，从而创造出较高的住房率和客房收入。
职务及职责范围：
1、负责计划、组织、指导、协调和控制部门的日常运作；
2、安排部门员工班次及指导员工工作，保证按饭店制度及程序进行；
3、经常检查服务标准保证服务质量；
4、指导及处理有关任何预订特殊内容的答复，负责控制好房间尤其是住房高峰
期预订，使房间处于很高住房率，避免退预订；
5、严格控制磁卡的发放及更换；
6、控制客人信件、留言、电报的预定收发，并督促收发准确、迅速；
7、指导预订系统的操作，保证按操作程序执行并达到高效率服务；
8、与其它部门主管协调配合以确保活动协调性；
9、指导总机系统的操作，包括市话、长途电话、叫醒电话，寻呼等操作程序，
保证按程序执行并达到高效率的服务；
10、每日批阅所属各分部的工作日志，对于日志中提及的问题给予必要的处理，
若问题在权限之外，上报房务总监处理；
11、经常与客人及贵宾保持紧密联系，及时处理客人的特殊要求、预订及对于房
间或其它区域的投诉，努力使其满意；
12、与会议，旅行团的组织者密切联系，协助其安排工作入住及提供满意的房间；
13、关于散团的房间分配，房价，位置，与团体代表接触，给予房间或房价调整；
14、确定培训课程及开展岗位职责培训，与人事部协调开展培训，在提高及实现
员工待遇制度方向积极配合；
15、参加每周部门经理会议，定期组织部门会议；
16、制定每周、每日、每年的房间预测，其中包括前厅部费用及经营预算；
17、提交月度报告给管理当局，包括市场概况；生意来源；旅行社及其商务公司
的生意量；实际住房率，平均房价，房间数；工资额费用及利润与预算对比
报告；
18、与人事部协调，选拔符合前厅部标准的员工，并上报管理当局批准；
19、检查客人挂帐，按管理当局制定的制度，向信贷部经理提出建议；
20、使部门保持良好的风气，在必要时，给员工纪律处理，给予指导；
21、指导特殊房间分配及保留；与客房部经理对房间进行检查；必要时与客房部
经理及工程总监协调维修事宜；履行管理当局及公司政策要求的其它职责
任职条件：
一．知识要求：
1、大专毕业或同等学历。
2、掌握饭店管理基础理论知识，懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；
3、熟悉旅游法规，饭店治安管理和消防条例及外事纪律。
二．能力要求：
1、具有较强的业务实施、管理能力。
2、有激励和调动员工积极性的能力。
3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。
4、有良好的语言文字表达能力。
5、外语会话流利。
6、能熟练操作电脑。
三．经历要求：
曾有前厅部经理助理两年以上管理经验者；年龄25—45周岁。
编制或修订日期：
2008年8月
大堂经理岗位责任制
职位名称：
大堂经理
所属部门：
前厅部
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
商务中心员工（领班级）
工作职责和要求：
严格遵守酒店各项规章制度，协调饭店与客人的关系，确保客人满意，根据饭店的服务标准和规章制度，检查员工对客的服务质量，保证各项工作顺利进行。
职务及职责范围：
1.与各部门建立良好的工作关系，增强合作，实现既定目标，
2.成为饭店与客人联系的纽带，与客人建立和保持良好的关系。
3.通过言行举止，为饭店建立良好声誉。
4.处理总是果断，运用技巧娴熟。
5.协助监管饭店各项制度的执行情况。
6.为以旅游为目的的客人做好向导。
7.尊重客人隐私，保守饭店秘密。
8.高效及时处理客人的投诉，无论其内容是否重要。
9.按酒店要求做好各班次的工作。
10.做好当班记录，并将特殊情况报告前厅经理。
11.迎候VIP（或其人民客人）、VIP到达前保证房间达到接待标准。
12.必要时协助前台工作。
13.监督检查租车服务，保证车况良好。
14.检查和保证公共区域卫生，要重点关注大厅及车道。
15.参加前台人员班前会，会上协商当日工作。
16.检查争议房，以及离店未平的帐目。
17.根据酒店要求夜间检查空房，并向前厅经理写出报告。
18.夜班时，根据原始记录表平衡房间收入；做好夜审工作。
19.与客房部、餐饮部协调，满足客人特殊要求，提供特殊服务。
20.负责保险箱的管理工作，每月第一周就保险箱的使用情况向前厅经理汇报。
21.与保卫部密切合作，确保酒店夜间安全。
22.与结帐员一起核查凭证。
入账方式、现金、冲帐款等，把坏帐，skippers、争议记录，无法追踪帐款和折扣降到最低限度。
23.核查修改后的登记卡是否准确无误。
24.协助保卫部做好防火和安全工作。
25.确认VIP、常住客人和长住客人，与之建立良好的关系，为其提供个性化服务。
26.与饭店各部门建立良好的工作关系。
27.完成上级交办的任务。
任职条件：
一．知识要求：
1.熟悉旅游法规，饭店治安管理和消防条例及外事纪律。
2.大专毕业或同等学历。
二．能力要求：
1、具有较强的业务实施、管理能力。
2、有激励和调动员工积极性的能力。
3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。
4、有良好的语言文字表达能力。
5、外语会话流利。
6、能熟练操作电脑。
三．经历要求：
曾有同星级酒店前台主管或大堂经理两年以上管理经验者，年龄25-38岁。
编制或修订日期：
2008年8月
行政楼层经理岗位责任制
职位名称：
行政楼层经理
所属部门：
前厅部
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
行政楼层领班
工作职责和要求：
严格遵守酒店各项规章制度，按饭店管理当局要求，负责行政楼层工作的正常运转，监督服务质量，保持饭店的服务水准。
职务及职责范围：
1.确保为行政楼层的客人提供一流的服务。
1）提供客人最新客史信息，通知饭店管理当局对客人的生日，纪念日，日常活动安排等进行跟办。
2）尽量使住在行政楼层的客人的要求得到满足，入住舒适。
3）确保客房部，工程部，餐饮部给予住在行政楼层的客人最大的关注。
4）接受并处理行政楼层客人的投诉,并将投诉汇报给宾客关系经理以便纠正错误。
1.与相关部门保持良好配合，确保行政楼层的动作，服务达到标准。
1）随时对行政楼层的环境进行巡视。
2）及时同订房部，前台接待处取得沟通，了解行政楼层客人的订房情况。
3）确保最大限度地为行政楼层客人提供一流的餐饮服务及其它服务。
4）就餐饮部服务及产品的标准要求，同餐饮部进行沟通，协调。
5）同宾客关系经理一同逐个浏览整个运转过程中出现的问题。
6）同宾客关系经理一同参加前厅部定期举行的会议，讨论及浏览整个运转过程中出现的问题，并采取必要的措施。
7）确保每天客人的赠送品及餐饮备品，按要求执行。
2.确保整个部门有效率地工作。
1）最大限度地监督行政楼层人员的工作，确保日常工作的顺利运转。
2）执行饭店一切政策及程序，提高行政楼层服务水准。
3）定期检查行政楼层的一切设施，确保一切设施处于最佳状态。
4）确保整个行政楼层服务人员的仪容，仪表达到饭店的要求。
5）根据预测对行政楼层人员定编，并根据行政楼层的住房率来安排人员排班表。
6）负责培训行政楼层新员工。
7）处理员工的投诉，对员工的意见进行汇报，并对违纪员工采取行政处罚措施。
8）负责正确使用及保管行政楼层万能钥匙。
9）确保库存的行政楼层的办公用品充足，保证工作正常运转。
3.完成管理当局或前厅部经理所安排的其他任务。
任职条件：
一．知识要求：
1、大专毕业或具有同等学历。
2、掌握前厅、客房管理知识，熟悉前厅和客房服务规范和接待礼仪。
3、了解旅游法规、治安和消防管理条例。
二．能力要求：
1、能组织、指挥员工按规范要求和质量标准完成本管区的各项工作。
2、能与其它部门和管区保持良好的合作关系，妥善处理投诉。
3、有较好文字和语言表达能力。
4、外语会话流利。
5、能熟练操作电脑。
三．经历要求：
从事前台或客房管理工作三年以上者。
年龄25-38岁。
编制或修订日期：
2008年8月
行政楼层领班岗位责任制
职位名称：
行政楼层领班
所属部门：
前厅部
直接上级：
行政楼层经理
直接下级：
前台接待员（行政楼层）
工作职责和要求：
严格遵守酒店各项规章制度。
为客人提供优质服务，配合行政楼层经理确保行政楼层每天的日常工作得以正常运转。
职务及职责范围：
1.确保对行政楼层的客人提供有效的接待服务。
1）同行政楼层主管配合为VIP客人分房及提前为客人登记。
2）并为客人办理登记入住，护送VIP客人进房。
3）根据饭店已有的程序对住行政楼层的客人进行登记入住。
4）安排行政楼层客人的特殊结帐程序。
如:
安排机场接送服务，确认机票，协调礼宾部安排机场代表提供离店服务。
5）确保行政酒廊的客人停留便利。
1.保持良好的愿望，为行政楼层的客人提供服务。
1）同送餐部及客房部协调保证客人的备品及餐饮设施准确充分。
2）如需要帮助客人在其它饭店订房。
2.与客人建立良好的关系。
1）同客人友善地交谈，得到客人关于饭店的反馈信息，并将这些信息反应相关部门。
2）主动采取措施，阻止及解决员工同客人发生的争执，并将违反饭店章程的事件告之主管。
3.负责行政楼层工作的有效运转。
1）全面掌握整个前厅部的运作程序。
2）在早餐及下午茶或鸡尾酒会期间，帮助餐饮部员工为客人提供服务。
3）在行政酒廊为客人提供咖啡/茶/软饮料等服务。
4）确保所有报纸及杂志的及时更替。
5）将不正常的事故记录在交接班记录本上。
6）为客人提供礼貌和有效的服务，在情况允许下，尽量满足客人的要求。
7）执行主管分配的其它额外的工作。
4.完成饭店管理当局或前厅部经理所安排的其它任务。
任职条件：
一．知识要求：
1、中专毕业或具有同等学历。
2、掌握前厅、客房管理知识，熟悉前厅和客房服务规范和接待礼仪。
3、了解旅游法规、治安和消防管理条例。
二．能力要求：
1、能组织、指挥员工按规范要求和质量标准完成本管区的各项工作。
2、能与其它部门和管区保持良好的合作关系，妥善处理投诉。
3、有较好文字和语言表达能力。
4、外语会话流利。
5、能熟练操作电脑。
三．经历要求：
从事前厅或客房服务工作三年以上者。
年龄25-38岁。
编制或修订日期：
2008年8月
前台接待员（行政楼层）岗位责任制
职位名称：
前台接待员（行政楼层）
所属部门：
前厅部
直接上级：
行政楼层领班
直接下级：
工作职责和要求：
严格遵守酒店各项规章制度，为客人提供优质服务，确保行政楼层每天的日常工作得以正常运转。
职务及职责范围：
1.确保对行政楼层的客人提供有效的接待服务。
1）同行政楼层领班配合为VIP客人分房及提前为客人登记。
2）并为客人办理登记入住，护送VIP客人进房。
3）根据饭店已有的程序对住行政楼层的客人进行登记入住。
4）安排行政楼层客人的特殊结帐程序。
如:
安排机场接送服务，确认机票，协调礼宾部安排机场代表提供离店服务。
5）确保行政酒廊的客人停留便利。
2.保持良好的愿望，为行政楼层的客人提供服务。
1）同送餐部及客房部协调保证客人的备品及餐饮设施准确充分。
2）如需要，帮助客人在其它饭店订房。
3.与客人建立良好的关系。
1）同客人友善地交谈，得到客人关于饭店的反馈信息，并将这些信息反应相关部门。
2）主动采取措施，阻止及解决员工同客人发生的争执，并将违反饭店章程的事件告之领班。
4.负责行政楼层工作的有效运转。
1）全面掌握整个前厅部的运作程序。
2）在早餐及下午茶或鸡尾饭会期间，帮助餐饮部员工为客人提供服务。
3）在行政酒廊为客人提供咖啡/茶/软饮料等服务。
4）确保所有报纸及杂志的及时更替。
5）将不正常的事故记录在交接班记录本上。
6）为客人提供礼貌和有效的服务，在情况允许下，尽量满足客人的要求。
7）执行主管分配的其它额外的工作。
任职条件：
一．知识要求：
1、中专毕业或具有同等学历。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。
二．能力要求：
1、能按服务规范和质量标准独立地完成工作。
2、能与有关部门和管区协同工作；
3、有较好的文字和语言表达能力。
4、外语会话流利。
5、能熟练操作电脑。
三．经历要求：
从事前台服务工作两年以上者。
年龄：
20-28岁。
编制或修订日期：
2008年8月
前台接待主管岗位责任制
职位名称：
前台接待主管
所属部门：
前厅部
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前台接待领班
工作职责和要求：
严格遵守酒店各项规章制度，负责控制前台接待、问询的正常运作；做好与其他部门的协调配合。
职务及职责范围：
1、保证前台日常运作顺畅高效。
2、负责控制当日的房间状况，最大限度的提高房间收入及占房率。
3、检查房间登记卡以保证按正常程序进行。
4、建立工作记录本记录所有需跟办的重要事件，在每日早晨上交前厅部经理。
5、确保夜班报表及工作日志完整，并与每日早晨上交前厅部。
6、必要时，接受客人的投诉、要求、疑问，提交大堂经理。
7、确保房间客用品齐全。
8、推广饭店优惠政策及设施。
9、确保所有备份的文件已经存档。
10、安排员工用餐时间，保证在用餐时间内有足够的人员当值。
11、核查每周的工作安排，正确地记录员工出勤。
12、培训及指导下属使其在办理入住及离店时保持并不断地提高工作效率及服务
质量。
13、遵守最新实行的前台运作制度和程序，并与前厅部经理共同考虑更改程序以适应环境需要。
14、调查客人意见，处理收费问题。
15、必要时，在贵宾到店时热情地迎接，离店时欢送。
16、熟悉饭店内部运作，例如房间预测、营业时间、可用房。
17、全面地了解当地城市历史，名胜古迹及购物地区等。
18、与电脑资料核对房间状态表，调查差异并加以更正，上报前厅部经理或副经
理。
19、负责准备“饭店、城市导向”并随时更新资料。
20、与其他部门保持密切工作关系，了解其他部门职能，尤其要与销售部保持良
好的协作，保证准备处理团队、会议、商务客户。
21、按时参加会议和培训活动。
22、遵守饭店各项规章制度。
履行饭店管理当局、上司、及公司政策要求的其他职责。
任职条件：
一．知识要求：
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范。
3、熟悉旅游法规和外事纪律。
二．能力要求：
1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。
3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。
4、外语会话流利。
5、能熟练操作电脑及办公设备。
三．经历要求：
曾有前厅部领班三年以上管理经验者。
年龄：
27-35岁。
编制或修订日期：
2008年8月
前台接待领班岗位责任制
职位名称：
前台接待领班
所属部门：
前厅部
直接上级：
前台主管
直接下级：
前台接待员
工作职责和要求：
严格遵守酒店各项规章制度，协助前台主管控制好前台的运作，与其他部门协调配合。
职务及职责范围：
1、在接待部主管不在期间负责处理所有接待、收银、问询处的日常工作事宜。
2、按照电脑的状态向进店客人，提供销售房间、登记和分配房间的服务并且确
保登记表的正确填写。
3、通知其他部门贵宾的到达、房间转换及其他特殊安排。
4、协助接待部主管对员工进行培训。
5、能够控制当日房态，并且尽力增加房间收入和房间入住率。
6、在交接本中记录需要跟办的重要事情及特殊事件。
7、协助前台主管对员工进行评核。
8、再次检查第二天到达的客人安排以确保入住登记的顺利进行。
9、准备一周的工作安排，保存前台每日的出勤记录。
10、确定每日的房间要求，保证完成客人的特殊要求。
11、保证从接待部主管处获得清晰的指示，并负责监督员工依照执行。
12、确保前台的客用品充足并根据需要申请领取。
13、在必要时履行前台的所有工作职责。
14、建立转投信件的地址文件，检查该文件寻找所有未登记的客人信件。
15、按时参加会议和培训活动。
16、保证留言的操作按标准程序进行。
17、了解饭店内将举行的宴会及其他活动。
18、将餐饮部每周下发的宴会通知进行存档。
19、遵守饭店各项规章制度。
履行饭店管理当局、上司、公司政策要求的其他职责。
任职条件：
一．知识要求：
1、中专毕业或具有同等学历。
2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪、懂得服务心理学和相关地区的风俗习惯。
二．能力要求：
1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。
2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。
3、外语会话流利。
4、能熟练操作电脑及办公设备。
三．经历要求：
曾有前厅工作两年以上经验者。
年龄：
23-28岁。
编制或修订日期：
2008年8月
前台接待员岗位责任制
职位名称：
前台接待员
所属部门：
前厅部
直接上级：
前台接待领班
直接下级：
工作职责和要求：
严格遵守酒店各项规章制度，负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使饭店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有饭店的设施和服务。
职务及职责范围：
1、热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
2、尽力地为饭店销售房间，在可能的情况下促销客房，使饭店达到最高的开房率和房间收入。
3、提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
4、协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
5、服从上级安排的用膳时间。
6、在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地执行饭店的信贷制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。
7、将前台所做的订房及时交给预定部。
8、客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到。
9、执行饭店所有的规章制度。
10、了解前厅部各分部的功能及工作程序。
11、快速并有礼貌地回答客人的电话。
12、熟悉饭店的信贷制度。
13、培训实习生。
14、保持工作区域的清洁及个人清洁。
15、接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。
16、当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。
制作并打印夜间报表。
17、当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。
18、准确迅速地办理客人结帐，需要时向客人解释帐单明细。
19、准确地为客人办理换房。
20、了解预定到达及预离情况。
21、仔细地核对房间差异报表，作出房间差异报告并上报。
22、准确及时地将其他区域送来的消费帐目录入。
23、做好交接班工作，完整地记录工作日志。
24、负责接待处所有的影印工作。
25、负责所有的存档工作。
26、按时参加会议及培训。
27、向上级反映合理的建议和意见。
履行饭店管理当局、上司、饭店政策所要求的其他职责。
任职条件：
一．知识要求：
1、中专毕业或具有同等学历。
2、熟悉本岗位服务规范和懂得接待礼仪。
二．能力要求：
1、能按服务规范独立地完成工作。
2、具有较好的文字和语言表达能力。
3、外语会话流利。
4、能熟练操作电脑。
三．经历要求：
有酒店前台工作经验者优先考虑；年龄：
18-25岁。
编制或修订日期：
2008年8月
预订部经理岗位责任制
职位名
升级会员 