11个新员工柜面情景演练业务案例.docx
《11个新员工柜面情景演练业务案例.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《11个新员工柜面情景演练业务案例.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
11个新员工柜面情景演练业务案例
新员工柜面情景演练业务案例
情景演练案例之一:
现金存取款1
情景演练案例之二:
转账汇款业务2
情景演练案例之三:
签约电子渠道业务3
情景演练案例之四:
开通短信提醒等业务4
情景演练案例之五:
办理新开户业务5
情景演练案例之六:
办理挂失类业务6
情景演练案例之七:
办理对公开户类业务7
情景演练案例之八:
办理客户信息变更等业务8
情景演练案例之九:
办理领卡、换卡、卡激活业务9
情景演练案例之十:
办理水电费、手机费缴纳业务10
情景演练案例之十一:
办理客户领取自助设备吞卡业务11
情景演练案例之一:
现金存取款
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生持存折前来柜面办理存取款业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.柜员小王应当使用规服务用语(如:
您好,请坐等)向客户问好并询问业务需求,存款业务收进款项后先卡大把,再点零币,取款业务问清客户取款金额后双手接进存折,输入系统办理;
2.存款业务应该先收款后记帐,取款业务应该先记帐后付款,大额存取款业务请客户提供有效件并联网核查;
3.取款业务注意询问客户票面需求;
4.系统完成打印后请客户核对打印容并在签名处签字;
5.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),双手递送客户存折及件等物品,取款业务提示客户注意安全;
6.使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
情景演练案例之二:
转账汇款业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生因子女外地就学,需办理转账汇款业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.柜员小王应当使用规服务用语(如:
您好,请坐等)向客户问好并询问业务需求,双手接进客户填写单据,若为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效件并联网核查;
2.根据客户填写单据进行系统操作,同时与客户核对汇款金额与收款人等信息;
3.告知客户转账汇款手续费,分为本行与跨行业务,同时告知客户汇款入帐时间;
4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名处签字;
5.询问客户有无其他业务需求,同时可根据行业务类型推荐客户使用网银、自助设备、手机银行等渠道汇款,方便更快捷;
6.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),同时双手递送单据,使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
情景演练案例之三:
签约电子渠道业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生持银行卡至柜面开通网银等电子渠道业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.使用规服务用语(如:
您好,请坐等)站立微笑迎接客户,问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效件,核实是否为本人办理,同时进行联网核查;
2.告知客户办理业务的手续费或工本费(如网银U盾)等事项;
3.根据客户所填写单据容进行核对并输机操作、打印;
4.请客户核对打印容并在签名处签字;
5.如有必要,简单介绍业务操作及使用方法,引导客户通过大堂经理进行激活等;
6.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),同时双手递送单据,使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
情景演练案例之四:
开通短信提醒等业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;大堂经理—小;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生代发工资客户,前来柜面办理短信提醒业务,柜员小王叫号后热情地接待了这名客户。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.柜员小王应站立微笑问候客户(如:
您好,请坐等)并双手接递客户单据,问清客户需求后核实该业务是否应为本人办理,请客户出示有效件并联网核查;
2.根据客户填写单据容进行输机操作,提示该业务是否收费,同时与客户核对手机的正确性;
3.双手接递单据请客户在签名处签字;
4.询问有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)站立并微笑双手递送客户物品,送别客户。
情景演练案例之五:
办理新开户业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生持至柜面办理新开户业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.使用规服务用语(如:
您好,请坐等)站立并微笑迎接客户,问清客户业务需求后双手接递客户有效件,核实是否为本人办理,同时进行联网核查;
2.告知客户办理新开户业务的年费、工本费或管理费等事项;
3.若为代理业务注意进行客户本人核实等;
4.根据客户所填写单据容进行核对并输机操作、打印;
5.请客户核对打印容并在签名处签字;
6.如有必要,可根据行业务为客户推荐网银等电子渠道业务,方便客户使用;
7.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),同时双手递送单据,使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
情景演练案例之六:
办理挂失类业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生持至柜面办理挂失业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.使用规服务用语(如:
您好,请坐等)站立并微笑迎接客户,问清客户业务需求后双手接递客户有效件,核实是否为本人办理,同时进行联网核查;
2.告知客户办理挂失业务的手续费、工本费等事项,同时提示客户挂失有效期;
3.若为代理业务注意进行客户本人核实等;若为金额超过5万等大额挂失业务注意联系客户经理进行真实性核实;
4.根据客户所填写单据容进行核对客户信息并输机操作、打印同时须会计主管授权;
5.请客户核对打印容并在签名处签字;
6.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),再次提示客户挂失业务办理的有效期,同时双手递送单据,使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
情景演练案例之七:
办理对公开户类业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生至柜面办理对公开户业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.使用规服务用语(如:
您好,请坐等)站立并微笑迎接客户,问清客户业务需求后双手接递客户有效件、营业执照、组织结构代码证等证件,核实是否为本人办理,同时进行联网核查;
2.若为代理请客户出具有效的授权书,注意查看客户所提供证件的真实性、有效性等,审查所填写单据的完整性;
3.提示客户收费要求与标准;
4.准备客户需填写单据并提示客户加盖单位公章、法人章等;
5.请客户领取印鉴卡片,并引导客户填写同时加盖预留印鉴;
6.整理所有单据、复印件等资料,检查是否有遗漏,告知客户业务受理时长;
7.请会计主管复核后进行输机操作,同时注意进行人民银行管理系统报备工作;
8.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),同时双手递送回单,使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
情景演练案例之八:
办理客户信息变更等业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生持至柜面办理客户信息变更等业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.使用规服务用语(如:
您好,请坐等)站立并微笑迎接客户,问清客户业务需求后双手接递客户有效件,核实是否为本人办理,同时进行联网核查;
2.根据客户所填写单据,注意查看系统客户预留信息,与客户进行核对后进行输机操作、打印,如有必要请会计主管进行授权;
3.请客户核对打印容并在签名处签字;
4.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),同时双手递送单据,使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
情景演练案例之九:
办理领卡、换卡、卡激活业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生持银行卡、至柜面办理领卡、换卡、卡激活等业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.使用规服务用语(如:
您好,请坐等)站立并微笑迎接客户,问清客户业务需求后双手接递客户银行卡、有效件等,同时进行联网核查;
2.核对业务是否需本人办理,同时提示客户办理换卡业务的工本费问题;
3.如有必要,办理领换卡业务应登记相关登记簿并请客户签字确认;
4.卡激活业务须为客户设置交易密码,进行输机操作后进行打印,双手递送单据并请客户核对打印容,在签名处签字;
5.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),同时双手递送单据、银行卡与件,使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
情景演练案例之十:
办理水电费、手机费缴纳业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生持银行卡至柜面办理水电费、手机费缴纳业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.使用规服务用语(如:
您好,请坐等)站立并微笑迎接客户,问清客户业务需求后双手接递客户银行卡等单据;
2.注意审核客户提供信息与系统记录是否一致,与客户进行确认后发起扣款交易,进行输机操作、打印;
3.请客户核对打印容并在签名处签字,如有必要应提示客户代扣类业务可办理签约自动扣收;
4.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),同时双手递送单据,使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。
情景演练案例之十一:
办理客户领取自助设备吞卡业务
一、案例角色
客户--先生;柜员--小王;会计主管--主任。
二、案例描述
客户先生持至柜面办理领取自助设备吞卡业务。
请问在这个时候应该如何处理?
三、案例流程
1.使用规服务用语(如:
您好,请坐等)站立并微笑迎接客户,问清客户业务需求后双手接递客户有效件,核实是否为本人办理,同时进行联网核查;
2.注意审核客户证件与银行卡信息是否一致,同时进行输机操作、打印;
3.请客户核对打印容并在签名处签字,如有必要应登记相关登记簿并请客户签收;
4.询问客户有无其他业务需求(如:
请问您还有其他业务需要办理吗?
),同时双手递送单据,使用规服务用语(如:
请携带好您的个人物品;再见,请慢走)微笑站立送别客户。