《客户关系管理实训》表.docx
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《客户关系管理实训》表
✧搜集个体客户基本资料
针对某个体客户收集以下基本内容，尽可能的详细。
1、客户档案内容
·姓名、昵称（小名）、职称
·公司名称
·地址
·电话（公）、电话（宅）
·出生年月、出生地、籍贯
·身高、体重、身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等）
2、教育背景：
·高中名称与就读期间、大专名称、毕业日期、学位
·大学时代得奖记录、研究所
·大学时所属社团、擅长的运动
·如果客户未上过大学，他是否在意学位、其他教育背景
·兵役军种、退役进军阶
3、家庭情况
·婚姻状况、配偶姓名
·配偶教育程度
·配偶兴趣、活动、社团
·结婚纪念日
·子女姓名、年龄、是否有抚养权
·子女教育、子女喜好
4、业务背景资料
·客户的前一个工作、公司名称、公司地址、受雇时间、受雇职衔
·在目前公司的前一个职衔、职衔、日期
·参与的职业及贸易团体、所任职位
·是否聘顾问
·客户与本公司其他人员有何业务上的关系、关系是否良好
·本公司其他人员对客户的了解
·客户对自已公司的态度
·客户长期事业目标为何
·短期事业目标为何
·客户目前最关切的是公司前途或个人前途
·客户多思考现在或将来、为什么
5、特殊兴趣：
·客户曾参加的俱乐部及目前所在的俱乐部或社团
·参与的政治活动、政党
·是否热衷社区活动、如何参与
·宗教信仰、是否热衷
·对客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）
·客户对什么主题特别有意见（除生意之外）
6、生活型态
·过去的医疗病史
·目前健康状况
·饮酒习惯、所嗜好类与份量
·如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒
·是否吸烟，若否，是否反对别人吸烟
·最偏好的午餐地点、晚餐地点
·最偏好的菜式
·是否反对别人请客
·嗜好与娱乐、喜读什么书
·喜欢观赏的运动
·喜欢的话题
·喜欢引起什么人注意
·喜欢被这些人如何重视
·你会用什么来形容本客户
·客户自认最得意的成就
·你认为客户眼前个人目标为何
7、其他可供参考资料
了解以上资料相当重要，同时可根据上述资料提供给客户相应的服务。
如，在客户生日的时候提供,送上一束鲜花。
✧搜集企业客户基本资料
通常，企业客户资料的基本信息中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。
表2-1客户资料的基本内容
类别
详细内容
基础资料
客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户特征
主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
业务状况
主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
交易现状
主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
✧第四步填写“客户资料卡”
填写的“客户资料卡”应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。
充分利用“客户资料卡”的功能可以有效地提升业绩，请调查某企业客户，并填报下表
客户资料卡
表2-2
客户名称
地址
电话
邮编
传真
性质
A、个体B、集体C、合伙D、国营E、股份公司F、其他
类别
A、代理商B、一级批发商C、二级批发商D、重要零售商E、其他
等级
A级B级C级
人员
姓名
性别
出生年月
民族
职务
婚否
电话
住址
素质
负责人
影响人
采购人
售货人
工商登记号
税号（国税）
往来银行及帐号
资本额
流动资金
开业日期
营业面积
仓库面积
雇员人数
店面
o自有o租用
车辆
运输方式
o铁路o水运o汽运o自提o其他
付款方式
经营额
经营品种及比重
辐射范围
开发日期及开发人
人派关系检查表
表2-3
内
容
人
派
关
系
同事·后进同事姓名
专长·职务
备注
前辈·上司姓名
专长·职务
备注
外
部
人
派
关
系
同乡姓名
专长·单位
备注
同窗好友姓名
专长·单位
备注
顾客名称
专长·单位
备注
联谊会会员姓名
专长·单位
备注
其他人之姓名
专长·单位
备注
✧第五步客户基本资料范例
以下提供几个范例供参考：
表2-4企业基本情况调查表填表日期：
企业名称
主管部门
归口行业名称
法人代码
法定代表人
法人联系电话
企业地址
国有经济
占有比例
企业规模
注册资金（万元）
电子邮件
公司网址
经济类型
开户银行
信用等级
联系人
联系电话
邮政编码
传真号码
职工总数（人）
其中技术人员总数
占地面积（m2）
建筑面积（m2）
企业注册日期
基本概况
经营范围
经济效益指标（万元、万美元）
客户基本情况调查表（个人）
表2-5
1、公民身份证号码
2、姓名
3、性别
4、民族
5、出生地
6、文化程度
7、参加何种党派
8、本人地址
户口地址
省市区（县）街道（乡、镇）居委（村）路弄号室室
联系地址
省市区（县）街道（乡、镇）居委（村）路弄号室室
邮政编码
联系电话
9、婚姻状况
1、未婚2、已婚3、丧偶4、离婚5、离婚
10、配偶姓名
11、配偶身份证号码
12、子女情况
1、独生子女2、无子女
3、有子女切且非独生子女
13、独生子女出生日期
14、健康状况
1、健康或良好2、一般或比较弱3、有病4、有生理缺陷
5、残疾
16、工作地情况
1.在境内城市3.属境外流动4.在境外固定
18、兵役状况
1.有兵役证2.无兵役证
19、参军年月
20、退伍专业年月
27、专业技术职称
1.
2.
3.
32、获省部级以上荣誉称号奖章名称
1.
2.
3.
33、获省部级以上荣誉称号奖章日期
34
学习
经
历
起始日期
学校名称（从高中起）
所学专业
是否毕（肄业）
至
至
至
35
劳动
经历
起始日期
工作单位
从事职业工作岗位
备注
至
至
44、备注
填表人:
填表日期:
年月日
客户调查表
表2-6
客户名称
电话
地址
负责人
年龄
程度
性格
厂长
年龄
程度
性格
接洽人
职称
负责事项
经
营
状
况
经营方式
口积极口保守口踏实口不定口投机
业务
口兴隆口成长口稳定口衰退口不定
业务范围
销货对象
价格
口合理口偏高口偏低口削价
业务金额
每年，旺季月，月销量，淡季，月销量
组织
口股份有限公司口有限公司口合伙店铺口独资
员工人数
职员人，工员，合计
同业地位
口领导者口具影响口一级口二级口三级
付
款
方
式
态度
付款期
方式
手续
与
本
公
司
往
来
年度
主要采购产
金额
旺季每月
淡季每月
客户负责人
审核调查人
● 客户档案的形式：
卡式——客户资料档案卡
簿式——客户资料记录簿
袋式——客户资料档案袋
客户管理系统软件——计算机客户管理系统
●客户档案卡范例如下：
表2-7企业客户档案资料编号：
单位名称
单位电话
单位地址
单位传真
单位网址
单位性质
注册时间
注册资金
所属行业
员工人数
单位宗旨
单位文化
所获荣誉
经营项目
经营范围
经营产品
公司其它主要成员情况
姓名
性别
职务
出生年月
电话
传真
手机
E-mail
公司曾参加过的活动
时间
名称
参加人员
评价
备注
公司简介：
表2-8个人客户档案卡编号：
姓名
性别
出生年月日
籍贯
民族
手机
星座
学历
所学专业
毕业学院
毕业时间
爱好
E-mail
信仰
喜欢的颜色
喜欢的书籍
崇敬的名人
家庭地址
家庭电话
家庭成员
姓名
称呼
出生年月日
单位
职务
电话
个人简历
客户信用调查表
表2-14 Ｎｏ．
公司行号
地址
电话
负责人
住所
电话
创业日期
年月日
营业项目
经营方式
独资（）合伙（）公司（）
开始交易日期
年月日
营业区域
经营地点
市场（）住宅（）郊外（）
负
责
人
性格
温柔（）开朗（）古怪（）自大（）
气质
稳重（）寡言（）急躁（）饶舌（）
兴趣
名誉
学历
大学（）高中（）初中（）小学（）
出身地
经历
说话要领
能说（）口拙（）普通（）
思想
稳傻派（）保守派（）革新派（）
嗜好
酒：
饮（）不饮（）香烟：
抽（）不抽（）
长处
特长
短处
技术
热练（）不很熟练（）不借（）
会
计
方
面
银行往来
银行、帐号
银行信用
很好（）好（）普通（）差（）很差（）
帐簿组织
完备（）不完备（）
同业者评为
很好（）好（）普通（）差（）很差（）
经营组织
股份公司（）个人经营（）有限公司（）合资公司（）
近邻评价
很好（）好（）普通（）差（）很差（）
资本额
元
付款态度
爽快（）普通（）尚可（）迟延（）为难（）嗜欠尾款（）
营业执照
登记号码
备注
客户信用度分析表（公司）
表2-15
○业界动向
□1.生意往来企业之业界动向是好是坏
□2.现今国际环境、状况下之动向如何
□3.金融环境如何
□4.业界未来之展望是光明还是黑暗
□5.业界之长期展望如何
○经营素质
□1.生意往来企业之经营是法人还是个人（同族）
□2.其资本、资金如何
□3.同行的评价如何
□4.总公司、关系企业、主要银行的信赖如何
□5.资关系如何
○评语
□1.是否有不当交易的谣传
□2.是否有政治性不明朗的谣传
□3.与问题多之外部团体的联系如何
□4.是否有计算上不公正的谣传
□5.税务是否正当
○市场
□1.主力商品之利益率多少
□2.销售战略是否困难
□3.批发商或零售商品是否安全
□4.对新产品开发、技术开发是否热心
□5.库存管理、交货措施是否万全
○财务状况
□1.过去之平均利益如何
□2.公司的资产怎样
□3.贷款是否适当
□4.过剩投资是否安全
□5.是否有不良的债权
评价
客户信用分析表（管理人员）
表2-16
○负责人的素质
□1.负责人的人品是否可信赖
□2.负责人领导能力如何
□3.负责人的健康、体力如何
□4.负责人的年龄是多少
□5.经营理念是否坚定
○负责人的个人条件
□1.负责人的家庭是否圆满
□2.是否有花边新闻
□3.酒品是否很坏
□4.是否爱好赌博
□5.是否有很多兴趣、嗜好
○负责人的评语
□1.在商场上的声誉如何
□2.是否受职员敬爱
□3.是否有不给朗的政治关系
□4.是否与特别的暖味团体有关联
□5.是否有犯罪的丑闻
○负责人之经营能力
□1.负责人之经营手腕如何
□2.业绩如何
□3.指导部属是否卓越
□4.是否费心地培育后继人材
□5.客户或主要银行的评语如何
○负责人的资产
□1.负责人的个人资产与其经营规模是否成正比
□2.个人贷款是否过多
□3.是否有个人的事业
□4.凡事是否都不编列预算随意支出
□5.抵押状况如何
评价
客户信用度分析表（职员）
表2-17
○士气
□1.全员的士气很高昂
□2.全员有干劲
□3.很多诚实、亲切的人
□4.很多职员都有谦虚的品性
□5.职员间很和睦
○向上心
□1.经常教育、训练职员
□2.贯彻公司商品的知识
□3.热心于产品开发
□4.热心于设备的革新
□5.热心于技术的革新
○评语
□1.没有派系对峙的传闻
□2.没有花边新闻的丑闻
□3.没有职员受贿赂的丑闻
□4.没有劳资对立的谣传
□5.没有职员间对立的谣传
○工作态度
□1.勤勉
□2.服装整洁
□3.工作岗位的整理、整顿做的很彻底
□4.机敏的工作态度
□5.有效率、机能的
○薪资等
□1.薪金在一般水平
□2.没有不公平的薪奉制度
□3.没有延误发薪的传闻
□4.适切地使用营业费
□5.职员的储蓄率很高
评价
升级会员 