销售技巧二.docx

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销售技巧二

销售技巧（二

如何应对顾客的几种反应:

1、我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:

我随便看看。

错误应对:

没关系,您随便看看吧。

错误应对:

好的,那你随便看看吧。

错误应对:

那好,您先看看,需要帮助的话叫我。

参考应对:

·导购:

没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。

来,我先给您介绍一下我们的……

点评:

先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍珠宝的特点,然后话锋转换以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。

·导购:

没关系,买东西是要多看看!

不过先生,我真的想向您介绍我们最新款“xxx”系列的产品,这几天我们卖了好几枚,您可以先了解一下,来,这边请。

点评:

首先认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋转换以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。

观点:

导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进。

2、顾客其实很喜欢,但陪同的其他人却不买账,说道:

我觉得一般,到别处再看看吧。

错误应对:

不会呀,我觉得挺好。

错误应对:

这是我们这次的主打款。

错误应对:

这个很有特色呀,怎么会不好看呢?

错误应对:

甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?

“不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这次的主打款”则牛头不对马嘴。

“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。

参考应对:

·导购:

这位先生,您不仅对珠宝有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买珠宝真好!

请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?

我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?

点评:

首先真诚巧妙地赞美陪同者,然后请教他对购买珠宝的建议。

只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。

·导购:

对顾客说:

“您的朋友对购买珠宝挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!

”对陪同购买者说:

“请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不好呢?

您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她选到更适合她的戒指,好吗”

点评:

首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。

观点:

陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友。

3、顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开

错误应对:

这个真的很适合您,还商量什么呢!

错误应对:

真的很适合,您就不用再考虑了。

错误应对:

……（无言以对,开始收东西。

错误应对:

那好吧,欢迎你们商量好了再来。

“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。

“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强回应,空洞的表白,没有什么说服力。

而无言以对地收拾,则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。

参考应对:

·导购:

是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一件首饰也得好几千块呢,肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。

这样好吗?

您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

点评:

首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

·导购:

美女,这枚戒指无论款式及戴上手的效果都与您的气质非常适合,并且我感觉得出来你也挺喜欢。

可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想请教您一下,您现在主要考虑的是……?

（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?

（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交

·导购:

美女,对您关心的这个问题我是否解释清楚?

（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买那好,我就为您开票了。

（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步

·导购:

美女,如果您实在要考虑一下,我也能理解。

不过我想告诉您的是,这枚戒指非常适合您的手型,并且现在买也非常划算,您看它的款式、它的做工还有它本身的意义,并且这枚戒指不戴在您的手上真的很可惜。

这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这枚戒指,因为这枚戒指确实非常的适合您!

点评:

首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。

观点:

适度施压可提高店面业绩,70%的回头顾客会产生购买行为。

4、我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意

错误应对:

喜欢的话,可以感受一下。

错误应对:

这是我们的新品,它的最大优点是……

错误应对:

这个也不错,你可以看一下。

“喜欢的话,可以感受一下”和“这是我们的新品,它的最大优点是……”这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。

“这个也不错,你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看什么就说“这个不错,”会导致顾客不信任导购的推荐。

可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

参考应对:

·导购:

美女,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!

我认为以您气质,再配上我们这款吊坠,就更有女人味了。

美女,光我说好看不行,来,您可以先试戴一下这款吊坠……

·导购:

（如对方还不动美女,就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来,其实您买不买真的没关系,请先戴上看看……

点评:

如何引导顾客去对商品产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的口吻建议顾客体验,并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。

在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。

·导购:

小姐,您真有眼光。

这款戒指是我们的新款,卖得很好!

来,我给您介绍一下,当然,光我说好还不行,您自己觉得好看才是最重要的。

美女来,您戴上感受一下吧……（直接引导顾客体验

·导购:

（如果顾客不是很配合情况下美女,我发现您对这款式似乎不是很有兴趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。

请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?

谢谢您!

（如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段

点评:

认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为再次推荐做好准备。

观点:

无论客户是否购买,尽量争取顾客体验。

5、顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑

错误应对:

您放心吧,质量都是一样的。

错误应对:

都是一样的东西,怎么会呢?

错误应对:

都是同一个品牌,没有问题。

参考应对:

·导购:

您有这种想法可能理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。

不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常划算!

点评:

首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。

·导购:

您这个问题问得非常的好,我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买真的是非常划算,您完全可以放心地选购。

点评:

认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

·导购:

我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前,其实都是正价商品,我们因为是为了回馈老顾客,所以才变成特价商品,但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。

点评:

认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放心。

观点:

没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购

6、顾客说:

你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

错误应对:

如果你这样说,我就没办法了。

错误应对:

算了吧,反正我说了你又不信

错误应对:

（沉默不语继续做自己的事情

“如果你这么说,我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人真不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。

“算了吧,反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。

而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息,导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。

参考应对:

·导购:

小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心,我们店在这个地方开三年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。

我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心因为……

点评:

首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑。

·导购:

我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”确实很甜,这很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。

如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?

当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行,您自己亲自尝一下就知道了。

来,美女,戴上试试。

点评:

借助顾客的话语,自信地说出我们瓜甜的事实,同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。

观点:

当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任。

7、顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定。

错误应对:

不要等,现在不买就没有了。

错误应对:

你现在买就可以享受折扣。

“不要等,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力,一旦顾客感觉到导购是在耍把戏,那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。

“你现在买就可以享受折扣”,好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。

“那好,你把老婆带来再说吧”刚好进入顾客圈套,给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店,却极大地降低了店铺销售业绩。

参考应对:

·导购:

先生,您做事真的很细心!

其实您刚才也说了这款吊坠无论从款式来说,都比较适合于您老婆的风格。

我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?

点评:

首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决的原因,并有针对性地解决。

·导购:

其实,这已经不是一枚简单的戒指啦,您老婆感动还来不及呢,您说是不是?

再说啦,如果她真有什么不满的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换,您看这样成吗?

观点:

优秀的导购人员经常用故事打动顾客。

8、如何避免将成功的一次销售被闲逛的顾客顺口否决。

错误应对:

哪里不好看啦?

错误应对:

你不买东西就不要乱说

错误应对:

你不要听他的,他乱说的。

错误应对:

拜托你不要这么说,好吗?

参考应对:

·导购:

这位美女,感谢您的建议,请问您想看什么样的款式呢?

（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上张姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说是吗?

张姐,我在这个行业做X年了,我是用心想为您服好务,我认为这款吊坠真的非常适合您,您看……（介绍商品优点您觉得呢?

·导购:

（微笑着对闲逛客说谢谢您,这位美女,请问,您今天想看点什么?

（快速处理并支开闲逛顾客后微笑着对现在顾客说张姐,生活中我们不可能每个人都喜欢自己,您说是吧?

其实买东西也是一样的道理。

张姐,我在这个行业做了X年了,我可以负责任地告诉您,这款吊坠完全适合您的气质,您看……（阐述商品的优点

·导购:

（微笑对闲逛顾客说这为美女,谢谢您的建议,其实每个人的审美都会有差异,您说是吧?

请问美女,您今天想看点什么呢?

（快速处理闲逛客

培训资料2观点：

聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。

9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办错误应对：

好走，不送！

错误应对：

这个很不错呀。

错误应对：

先生稍等，还可以看看其他的错误应对：

您如果真心要可以再便宜点。

错误应对：

你是不是诚心买，看着玩啊？

参考应对：

·导购：

这位美女，请您先别急着走，好吗？

请问是不是我们这几款戒指你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？

您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。

请问您真正想找的是什么样风格的戒指？

·导购：

美女，请留步。

真是抱歉，美女，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。

不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？

谢谢您，请问„„（重新了解顾客需求意图）点评：

导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐。

·导购：

这位美女，能不能请您留一下步，您买不买倒真的没有关系。

是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。

真的非常感谢您，请问„„点评：

导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。

观点：

管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。

10、顾客进店后看了看说道：

东西有点少，没啥好买的。

错误应对：

新货过两天就到了。

错误应对：

已经卖得差不多了。

错误应对：

怎么会少呢，够多的了错误应对：

这么多东西你买得完吗？

参考应对：

·导购：

是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们公司精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。

来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种风格„„·导购：

您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们店面小，是以精品为主，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。

来，这边请，我帮您介绍一下。

点评：

导购要学会及时应变转换方法回答顾客。

观点：

优秀的导购会马上让顾客感受公司的高端品牌。

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