销售基本话术优质文档.docx

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销售基本话术优质文档

终端基本销售话术

一、如何用三句话留住你的客户

※第一句话，选择你的开场白，让你的顾客停留。

很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！

一般的导购看到顾客第一句话就是：

“你好，欢迎光临！

”，其实这句话说错了！

第二句话说错的人更多了！

“您想要点什么？

”开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。

我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？

基本上一句话都可以把你搞定，那就是：

“好的，我随便看看！

”怎么样？

听着熟悉吧！

怎么接话呢？

很多导购说：

“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。

”然后很多顾客看了一圈出去了！

再想见他不知道何年何月再相逢了。

所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！

一般第一句话这么说：

“你好，欢迎光临中华礼茶----清雅源！

”把你的品牌说出来。

（1）因为顾客可能是在瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌。

（2）就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！

他可能今天不会买，但当他想买茶的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“中华礼茶——清雅源”就会想到你。

◇顾客进店第一句话：

您好，欢迎光临中华礼茶------清雅源！

※第二句话，把顾客吸引住，让他停留下来！

怎么才能把他吸引住呢？

那就是给他一个留下来的理由！

第二句话一般这么说：

“我们这里正在做XXX的活动！

”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：

“我们这里正在做活动！

”因为现在每家都在做活动，做活动的太多了。

顾客已经麻木了。

这就需要我们把活动内容说出来：

例如：

“我们正在做买满送旅游大奖活动！

”这样顾客就感兴趣了。

会注意的听你话的。

◇顾客进店第二句话：

“我们这里正在做XXX的活动！

”

“我们这里新茶刚上市，欢迎您品鉴！

“

“我们刚推出一款性价比非常高的铁观音!

”

※第三句话，将被动转为主动

很多导购，是这样说的：

“你好，欢迎光临清雅源！

我们这里正在做买满送旅游大奖活动。

”马上第三句又变成了：

“您愿意了解一下吗？

”“我能帮您介绍一下吗？

”这种错误的语言。

所以第三句话直接拉过来介绍商品，这么说：

“我来帮您介绍！

”

直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！

别问顾客能不能介绍！

他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！

◇顾客进店第三句话：

“我来帮您介绍！

”

“我帮您推荐几款适合您的茶叶”

二、如何打破与顾客沟通的坚冰

◇顾客进店，我们笑脸相迎客户却冷冷回答：

我随便看看。

错误应对1：

没关系，您随便看看。

错误应对2：

那好，您先看看，有什么问题可以叫我。

正确的应对：

没关系，您可以先了解一下我们的产品，我是真心想您介绍我们的产品。

◇顾客其实很喜欢，但同行的人，却说：

我觉得一般，我们到别处看看吧。

错误应对1：

不会啊，这个很有特点，怎么会一般呢？

错误应对2：

您自己喜欢就行，甭管别人怎么说，每个人喜好都不一样。

正确的应对：

这位小姐/先生，您不仅对精通茶叶知识，而且对朋友也很用心啊，怪不得您朋友要来您一同过来购买茶叶呢，有您这样的朋友真好。

请教一下，你觉得这一款茶哪里不适合您的朋友呢，我们交换一下看法，然后帮您朋友挑选真正适合的产品，好吗？

◇顾客接受了你的建议，但是要和他人商量一下。

错误应对1：

这个真的很适合您，不用商量了。

错误应对2：

那好吧，您商量好了，再买。

正确的应对：

这位小姐/先生，这一款产品，无论是包装还是口感都挺符合您的需求，您现在主要考虑的是什么？

我是担心我是不是有哪里解释不清楚的。

◇你一直说产品好，顾客回答：

你们自己买的东西当然说好，哪个卖瓜不说自己的瓜的甜。

错误应对1：

如果您这么说，我就没办法了。

错误应对2：

算了，反正我说什么你也不会相信。

正确的应对：

这位小姐/先生，我能理解您的想法，不过请您放心，第一，我们的瓜，确实很甜，这个我很有信心；第二，我们卖瓜，已经近三十年了，品质和口碑是公认的。

不过这个瓜我光说甜没有，还是要您亲自品茶一下。

来，这边请。

（引导入座）

◇顾客了解完产品说：

太贵了或者能便宜一点吗？

错误应对1：

这是公司统一定的价格，我也没办法。

错误应对2：

如果您买的多，我们可以给您优惠。

正确的应对：

是的，只是我要跟您说明我们贵的原因……（产品亮点），其实我们贵是很值得的，因为我们的品质以及服务绝对是一流的。

在同等档次的品牌当中，我们这个价位性价比是最合理的。

◇顾客：

你们家的品牌几年了？

我怎么没听过啊？

错误应对1：

我们这么大的牌子，你都没听过？

错误应对2：

茶品牌很多，您没听过很正常啊！

正确的应对：

您什么时候注意到我们品牌的？

如果客人说今天刚知道的。

就回答：

恩，那正好，很荣幸有这么一个机会为您讲解我们的魏荫名茶这个品牌。

直接带过去，不在这个问题上过多纠缠。

◇顾客：

我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！

错误应对1：

真的很抱歉，我没有这个权利

错误应对2：

不好意思，公司规定不能这么做。

正确的应对：

（把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。

）您好，小姐/先生，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：

……（介绍赠品的优点、好处）。

从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

◇顾客挑完产品，一直坐着喝茶没有买单，怎么错误应对？

错误应对1：

您好，小姐/先生，您还没买单呢？

错误应对2：

不好意思，麻烦结一下帐。

正确的应对：

您好，先生/小姐，实在很不好意思，我忘记给您买单了，请问您是刷卡还是付现呢？

三、如何促使顾客下决心购买

“现在不买”的顾客

原因：

是对商品或销售员抱有一种不信任的态度，他可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别的顾客议论，这种顾客是在思考商品的可信度。

对策：

接近顾客，给他一个台阶下，一般来说，顾客说不买要探询其理由。

例1、“先生，您选产品肯定有您独到的见解，我可以了解一下吗？

”

例2、“先生，您是不是还有什么顾忌呢？

”

例3、“先生，我们公司有ＸＸX家连锁店铺，既然能做到这么多家店铺，那产品一定还是受顾客青睐的。

还没决定的顾客

原因：

购买心存疑虑，不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。

对策：

一个试探性的询问可让他觉得你可靠、可信任，强调利益通常能对此类顾客取得较好的效果。

例1、“先生，我相信您是一个比较慎重的人，但是这款产品我们卖得很好，是不是我没有给您介绍清楚呢？

”

例2、“您想象一下，您送的礼品质量又好，包装上档次，关系就会更进一步，一定会觉得您有眼光的！

”

“我要走了”的顾客

原因：

一种只是看看，另一种是作为要挟的。

对策：

对前一种顾客应礼貌相送，树立良好的印象；对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望，再试探找到他的期望与自己底线的结合点。

例1、“先生，期望您下次光临，但冒昧问一下您对我们产品不满意在什么地方？

”

例2、“先生，不好意思，给您填麻烦了，我们刚好做个调查，能说说您觉得我们产品还有什么地方要改善？

”

例3、“很多购买了我们的产品的客户，从我们的售后调查来看，95%以上的顾客都很满意，那您对于我们的这个产品，是什么不符合您的要求，您可以告诉我吗？

没有主见的顾客

原因：

对产品还满意，就是下不定决心，觉得自己把控不一定是对的。

对策：

引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你这个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定。

例1、“先生，听您刚才的语气，您比较满意的应该是这一款吧！

”

例2、“先生，您眼光真好，两款产品都很不错，那是要刚才您看的那款比较大气的还是要这款性价比较高的呢？

”

例3、“先生，选我们产品肯定没有错的，正如您知道的，真正通过质检的产品，才会让您感觉到安全和放心。

我们对每一件产品的质量标准都有严格的要求，而且售后服务也很好，您买回去要是朋友不喜欢，可以退换的。

当顾客决定要购买时：

此时一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。

例如：

“谢谢您的捧场”；“谢谢，希望还有机会为您服务”；“您真有眼光。

”

四、如何在销售中进行附加推荐

一是：

当客户不一定购买时，尝试推荐其它产品，令客户感兴趣，并留下良好的专业服务印象；

二是：

客户完成购买后，尝试推荐相关的产品，引导客户消费。

1、附加推销原则：

当完成一件产品成交之后再进行附加推荐。

2、附加推荐时不要推销顾客购买的产品类似的产品要有所差异化。

3、对单件产品购买金额不高的顾客要进行附加推荐。

4、根据客户交谈的情况，推荐茶配套（如茶具、紫砂等）。

5、站在客户的立场为其建议、并引导。

6、若客户无购买意向，也要送上相关的宣传资料，并感谢客户的关注，并请客户随时再来选购。

7、切忌过分热情，让客户有硬性推销之感。

8、切忌有不悦的态度或对客户冷言冷语。

附加推销

情景/步骤

标准

注意/避免事项

语言

非语言

顾客准备试泡

“这泡茶很不错的，我泡给您试一试。

目光接触；声调温和，声音响亮

态度诚恳；距离适中；展示所推介货品

避免强迫顾客

顾客付款时

“凡购满500元货品就有100元的现金券赠送给您，现在只差50元，不如再多挑一件小物品”

目光接触；声调温和，声音响亮

话语清晰、明了；态度诚恳；提供推广活动的说明POP

避免强迫顾客；让顾客感觉你真的为他着想；要清晰整个推广活动的操作和流程

顾客购买完毕，决定付款

“XX先生，现在我们正在做推广，部分货品五折，机会难得。

”

目光接触；声调温和，声音响亮话语清晰、明了；态度诚恳

距离适中；使用邀请式手势

指示/展示所推介货品

避免强迫顾客；让顾客感觉你真的为他着想

当顾客购买的货品金额离申请VIP卡的距离相差不远时

“XX先生，您再多挑一件物品就可以得到我们的VIP卡”

目光接触声调温和，声音响亮

；话语清晰、明了；态度诚恳

介绍拥有VIP卡的好处以令顾客认同；清晰VIP卡的规程和优惠政策