超棒养生茶营运手册.docx
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超棒养生茶营运手册
珍绿养生茶堂（营运手册1）店规
第一部分：
企业文化
珍绿养生茶堂的宗旨：
1
对服务的定义与要求2
第二部分：
员工手册
员工守则9
第1条总则9
第2条忠于职守9
第3条工作态度10
第4条仪表仪容10
第5条服从上司11
第6条合作精神11
第7条服务准则12
第8条证件及工号牌12
第9条员工工作制服12
第10条公司财物12
第11条人事资料13
第12条拾遗13
第13条保密13
第14条上班时间13
第三部分：
规章制度
店铺规章制度4
1.工作时间安排以及考勤制度4
工作时间：
4
考勤制度：
5
2.员工辞退、辞职、解雇制度5
3、短欠货品赔偿制度6
4、奖惩条例7
嘉奖7
纪律处分7
工资制度8
第四部分：
营运标准
1.原料来源、贮存及其加工
2.产品陈列及贮存
3.产品销售及推广。
4.售后服务及相关处理标准。
5.设备道具的保养及维护。
第五部分绩效及考核
第六部分进阶及提升。
珍绿养生茶堂的理念：
A:
美丽人生美好生活
B:
服务美好生活
C:
美丽健康生活
D:
人生相伴、健康偕行
（宗旨即为企业的目标、即为将来的商标主要宣传语；上面的三种偏女性、第四种偏中性）
珍绿养生茶堂的宗旨：
将健康随身携带，
让美丽伴随终生。
珍绿养生茶堂的原则：
1、把顾客当家人看待；（顾客为上、情同家人、服务为上、
永创一流）
2、把员工当做家人（员工为上、群策群力、相互信任、力争而合）
3、管理者从低层做起（以德为基、贯彻卓越、正面积极、甘于奉献）
4、人人都是管理者（众志成城、共存共荣企业为家、创业为本）
5、“家人”也要有规矩（兼容并济、认同鼓励、令行禁止、规范统一、奖罚分明、尊重理解）
珍绿员工的晋升途径：
管理人员：
营运线：
（储备店长---店长---储备区域经理---区域经理—市场经理——。
。
。
。
。
。
。
。
。
）
行政人员：
行政线：
职员——资深职员（会计、出纳、采购、秘书等）——转营运线
员工：
员工线：
新员工→资深员工→员工主管—转营运线或行政线
管理方向：
新员工→合格员工→二级员工→一级员工→优秀员工→主管→店长→店经理→小区经理→大区经理→总经理
功勋劳模方向：
新员工→合格员工→二级员工→一级员工→先进员工→标兵员工→劳模员工→功勋员工（恭喜你成为公司的功臣）
后勤方向：
新员工→合格员工→二级员工→一级员工→后勤工作人员（会计、出纳、采购、秘书等）
对服务的定义与要求
价值理念：
众志成城 共存共荣
作为对社会负责的零售商，我们与顾客之间不是一种简单的买卖关系，而是互利互助、相互尊重、相互理解的合作关系；也不是传统意义上的对立关系，而是一种融洽协调，水乳交融的和谐关系。
我们有义务为顾客创造一个无忧购物、满意服务的硬、软件环境，让我们的顾客没有任何忧虑，尽情享受购物的乐趣。
公司精神：
我们承诺：
以诚待人，以诚经商，用真心、爱心、诚心来对待顾客，对待同事，对待社会；竭力为顾客营造一个健康、美丽的购物环境。
购物仅仅是开始，对消费者负责到底。
无条件、无时间限制的退换货。
顾客不是“上帝”，而是朋友，是家人。
努力营造家园般的温馨，以对待朋友、家人的心态和行动去善待每一位顾客，直至尽善尽美，这是我们始终不渝的追求。
竞争理念：
没有竞争就没有发展的动力。
行业竞争是企业提高各自生存能力的催化剂；同理，人才与人才的竞争也是每一个岗位员工提高各自发展能力的动力和源泉。
发展理念：
与时俱进，超常规发展。
发展如逆水行舟，不进则退，只有一个人和企业发展的速度远远的超过社会发展的平均速度，那么这样的人和企业才是时代的骄子。
行为理念：
我为人人，人人为我。
我工作的好坏，不仅仅关系到我的工作成果，而且还会影响到其他人的工作成果，所以高质量的干好自己的工作，不仅仅是为了自己，还是在为其他同事，每一位沛客人都应该建立这样的行为理念。
管理理念：
１、时间管理的理念：
工作开展要有计划，任务达成要有目标，工作安排要细化与具体，方式上要有协作，完成任务要有时间，实施过程要有监督，结果要有反馈。
２、实施参与式管理的理念，走动式管理，现场工作会，现场指正管理。
３、案例管理的理念：
在管理过程中要多讲案例，成功与失败的案例都能让人得到启示，这是我们重要的管理思想之一。
４、需要管理的思想：
在社会和一个组织里，每一个顾客和员工都是因需要而行为，所以，作为一个管理者去统筹、归纳、管理的表面上看是一个一个的人的管理，而实际上是对他们需要、需求的管理，管理好了他们的需要和需求，我们就实施好了对他们的经营和管理。
５、比较管理的思想：
当我们在管理和行为过程中出现难以取舍和很难做决定的时候，我们应采取比较管理的思想去作出决定的取舍，如：
片区利益和公司利益发生了矛盾，个人的利益和片区利益发生了矛盾……，我们行为的标准是通过比较，哪个利益最重要，哪个利益应该是最大化的，我们遵循这个最大化的利益切入点来作出怎么行为的判断。
６、协调管理的理念：
因为管理的重要环节在于通过交流与沟通达到协调的目的。
７、信仰管理的理念：
有信仰才能使一个集体紧密的团结在一起，当成功与遇到困难的时候不能迷失方向和懈怠她的斗智。
８、十字路口管理的理念：
每一个人、集体都会遇到前进的十字路口，以什么样的心态去对待现状和面向未来就是每一个沛客人应该正确思考的问题。
９、专业管理的理念：
只有专业才有生命力，也只有专业才有市场，所以管理要专业化而人才已应该朝专业化方向上培养与塑造。
１０、回报管理的理念：
要植根和强化沛客人和沛客企业对社会、顾客、公司、自己、行业、家人、同事等回报的思想。
１１、人情化管理的理念：
人情化管理为主，制度化管理为铺，制度为人情服务，实施关“爱”式管理。
１２、稳定和发展管理的理念：
管理过程中判断是非的唯一标准是是否有利于公司的稳定与发展。
１３、良性因子和恶性因子管理的理念：
星星之火，可以燎原；千里之堤，溃于蚁穴，作为一个管理者要有发现恶性因子的洞察力和（适时）连根拔掉的决断力；同时更应具备利用良性因子燎原的管理能力。
１４、细节管理的理念：
管理要抓细节，只有抓好细节才能使管理思想得到充分的体现与发挥。
服务要不断创新：
一个新奇的想法、创意可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。
优秀的员工总是要不断自问：
我们怎样才能做得更好？
服务要求团队合作：
管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。
服务是一种美妙的感觉：
从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。
当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现。
杰出的服务就是最丰厚的回馈。
服务意味着熟练和快捷：
要教育你的员工彬彬有礼地对待顾客，关心顾客的需求，动作快捷。
始终向员工灌输为顾客提供快速服务的重要性。
服务意味着美观的仪表：
顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。
仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待顾客时的微笑。
服务要有较高的起点：
店长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。
服务要求进行不断的检查：
我们必须达到并且超越规定的评估标准，必须给每一位顾客留下感人至深的印象。
服务意味着恰当使用行业术语：
行业术语对一般的普通顾客而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解顾客的想法，尽量使用通俗优雅（顾客能接受）的语言。
服务意味着平等对待所有顾客：
每一个顾客都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。
不能让任何顾客感觉受到了歧视。
服务具有针对性：
针对性地提供服务，尽可能了解和满足不同层次顾客实际需要和心理需要，就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。
在竞争激烈的商业社会中，服务者应该永远记住：
顾客是门店最大的资产，是顾客给公司支付所有的薪金和红利。
顾客只光顾他认为服务最好，最让他重视的店铺，所以，要赢得顾客，那么你必须是顾客心目中的最佳选择！
店铺规章制度
1.工作时间安排以及考勤制度
2.工作时间：
（1）每位员工上班是需要及时打卡，周六、周日不安排休息。
（上班化淡妆）
（2）原则上实行调休制，周一至周五可安排员工调休，生意繁忙时必须服从加班安排。
（3）导购调班、调休自行私下调整后找店长报备。
（4）员工要轮流用餐，不能在店内的展示区、品茶区等公共区域就餐，只能在规定的区域用餐。
考勤制度：
员工请假无论时间长短都需要填写请假条，经上级领导批准。
（1）病假最迟可在上班前半小时电话通知上级领导。
（2）事假和恩恤假须提前一天书面通知店长，并得到批准。
（3）申请产假、婚假必须提前两周向店长做书面申请（每人仅限一次）。
工作一年以上有工龄工资和带薪年假。
（4）节假日、促销活动期间不允许请假。
（5）请假期间无薪金。
不办理相关手续的按旷工处理。
（6）不得无故迟到早退、不打卡或漏打卡。
迟到或早退5分钟之内罚款10元，超过5分钟每分钟累计5元，迟到10——30分钟或当月迟到或早退达3次以上扣除当月全勤奖，超过30分钟视旷工处理（特殊情况除外）。
（7）无正当理由或任何通知缺勤的视为旷工，每旷工一天，扣发本人三天工资，一个月内累计旷工2天以上者，公司予以开除处理。
2.员工辞退、辞职、解雇制度
辞退：
员工若触犯店铺守则或条例，店铺视情节轻重给予必要的处分，直至辞退无须任何补偿，如有违法行为，移交司法部门，并立即辞退，不须任何补偿。
辞职：
试用期内的员工辞职必须提前7天向部门领导递交辞职申请，正式员工离职提前15天递交辞职申请，离职人经店长批准后，在规定时间完成交接手续，交清所有领用物品后，下月工资结算日方可领取工资。
否则不予办理，并保留追究经济责任的权利。
解雇：
对于解雇员工公司会提前7天通知。
开除：
下列情况，公司有权立即开除员工
（1）严重或多次触犯公司规章制度。
（2）盗窃公司资产或因工作失职导致公司或员工较严重的经济和形象损失，并且公司保留追究法律责任的权利。
（3）违反国家法律法规。
（4）消极怠工或组织煽动员工怠工者。
公司保留追究经济责任的权利。
（5）不服从公司正常工作安排，情节严重者。
（6）其他一切损害公司的行为，情节严重者。
离职前必须办理以下手续：
（1）归还员工工牌
（2）归还所有领用的工具及资料等
（3）向同事交接清楚所有的工作
（4）归还工装（返还押金）
3、短欠货品赔偿制度
（1）、个人使用的物品由个人负责管理。
发现货品短欠或损坏时，应及时汇报店长，并及时查找原因。
属于管理人个人管理使用不当的，由管理人原价或折价赔偿。
（2）、早、晚交班时须清点数货物，如发现短欠情况须及时汇报给店长，并视短欠情况确立赔偿。
4、奖惩条例
为了保证公司的正常工作秩序和服务质量，倡导员工敬业、乐业精神，限制和杜绝违规违章现象，公司特制定本奖惩条例，望全体员工遵守执行。
嘉奖
凡符合下列条件之一者，将会受到公司不同程度的嘉奖：
（1）对公司的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。
（2）发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。
（3）为保护公司财产和宾客生命财产，见义勇为者。
（4）拾金不昧者。
（5）在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为公司获得荣誉者。
（6）为公司的开源节流，提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。
（7）公司每年评选“优秀员工”一次，当选人将获公司奖励。
（8）员工生日月享受公司送出的生日礼物一份。
（9）年销售冠军可享受公司免费提供的一次旅游机会（可带家属）。
纪律处分
凡公司员工（含试用期员工）经过入职培训并进入工作岗位后，违反公司的规章制度，公司将根据情节严重，给予适当的处罚，以达到教育和警告之目的。
工资制度
采取底薪（基本工资+岗位工资+工龄工资）＋
提成（基本销售+团队销售+其他单项）+
津贴（岗位津贴+特殊补贴）+
福利（餐补+交通）
员工岗
见习员工（实习生）：
底薪1000元
初级养生顾问：
底薪1000元+提成+岗位津贴100元+福利100
高级养生顾问：
底薪1100元+提成+岗位津贴200元+福利200
资深养生顾问：
底薪1300元+提成+岗位津贴200元+福利200
行政岗
行政文员：
底薪900元+提成+岗位津贴100元+福利100
库管：
底薪700元+提成+岗位津贴100元+福利100
生产岗
员工
高级员工
资深员工
管理岗
营销经理
营销总监
车间主任
生产厂长（副厂长）
办公室主任
店长（副店长）
提成：
完成规定业绩30%无提成
完成规定业绩30%----50%按总业绩的1%提成
完成规定业绩50%----70%按总业绩的1.5%提成
完成规定业绩70%----100%按总业绩的2%提成
完成规定业绩100%----120%按总业绩的3%提成
完成规定业绩120%----150%按总业绩的4%提成
完成规定业绩150%----200%按总业绩的6%提成
完成150%者另外奖励100元，完成200%者另外奖励200元，连续3个月完成200%者除200元外再额外奖励500元
工龄工资：
每年递增100元
员工守则
第1条总则
（1）热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严。
（2）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。
（3）爱岗敬业、积极进取、刻苦学习、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。
第2条忠于职守
（1）按时上、下班，工作时间不得擅自离开岗位，不得迟到、早退。
要提前15分钟到岗打卡，做好上班前的准备工作，打扫店内卫生。
（2）进入岗位必须穿工作制服，配带工号牌。
（3）工作时间不得在店内打私人电话，店外接打私人电话不超过5分钟。
（4）在工作岗位上不准吃东西，不准阅读书报，不准聊天、唱歌、收听录音机。
（5）未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区以外的场所。
（6）不准与客人争辩，不准用租言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人与同事，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
（7）在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到，与客人和同事交谈要使用敬语。
当值时要按公司要求与标准姿势站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着宾客的面做不雅观动作，如：
梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。
（8）员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。
（9）员工不得在公共场所吸烟。
（10）员工上班及开会期间，手机应调至振动模式，不得使用外音。
第3条工作态度
（1）礼貌。
养成良好的礼貌习惯是员工最起码的工作态度。
无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。
在对客服务时还要做到：
迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别送客要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。
（2）微笑。
微笑服务是公司对员工的基本要求。
微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。
（3）效率。
做任何事情都讲究效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，当天的事情要当天完成。
接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
（4）责任。
要树立公司兴我兴，公司荣我荣的观念。
对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。
（5）诚实。
诚实、可靠、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
第4条仪表仪容
（1）员工进入岗位必须穿着工服，并保持工服干净、整洁。
并佩戴工牌。
（2）保持身体清洁、勤洗澡、勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲；工作期间不吃有异味食品，保持口腔卫生。
（3）员工头发应梳理整齐，不得留怪异发型。
男发侧不过耳，后不过领。
女发前不遮眼，后不过肩，长发盘起。
女员工上岗应化淡妆，男员工不化妆。
（4）站立服务时，做到抬头、挺胸、收腹、头要端正，眼神要自然，两眼平视；双手自然下垂或体前交叉，身体重心向下，保持身体正直平稳，面带微笑。
（5）坐姿服务时，要保持上体挺直，两肩放松。
胸部挺起，使背部与臀成一直角，坐在椅子面积的三分之二处为宜，面带微笑。
（6）行走时，要轻松稳健，挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。
路遇客人，侧身礼让，面带笑容，主动问好。
不抢道穿行，不边走边哼小调，不打响手或将手插在口袋内，不得二人并肩而行或搭肩挽臂、横冲直闯。
（7）给客人指示方向时，要面带微笑，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指向目标。
（8）与客人交谈时，应精神集中，平时对方，不得左顾右盼、心不在焉。
（9）在岗位上行为要规范。
不准串岗，进入非自己的工作区。
不准在客人面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打咆嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑聊天；打喷嚏、咳嗽时应侧身并用手稍加掩饰。
（10）在岗位上要做到“三轻”：
说话轻、走路轻、摆放物品轻。
（11）电话三响之内接答；拿起电话首先说：
把健康和品位随身携带，珍绿养生茶堂您好。
通话时，中途不与他人交谈，重要事情必须做好记录，记清后要再向对方复述一遍，并立刻通知当事人。
通话结束后，要等对方挂机后才能挂机。
第5条服从上司
（1）各级员工必须要有强烈的服从意识。
每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的安排和督导，按时完成本职任务。
（2）不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满，可按正常程序向领导或人事部门投诉。
（3）若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。
第6条合作精神
公司内部个部门职员要有合作和团队精神。
第7条服务准则
“宾客至上、服务第一”,使客人对我们的服务无可挑剔，是公司全体员工的共同准则。
第8条证件及工号牌
（1）每位员工入职后，即会得到公司颁发之员工牌，以证实员工身份。
（2）员工上岗当值时应佩戴工号牌。
（3）工号牌是员工当值的证件和标志，仅供员工当值使用，不准借给他人（离职时交回行政人事部）。
（4）工号牌如有遗失应立即向行政人事部报告（按工本费赔偿），并办理补领手续。
第9条员工工作制服
（1）新员工入职后，公司将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有工作制服均属公司财产，员工必须按照公司的程序签领并按照公司的制服管理规定进行使用和保管。
（2）员工在上岗当值期间必须按规定着装，并保持工装整洁、端庄。
除在公司规定范围内的因公或批准外，不准穿着或携带制服离开公司。
（3）员工离职时，必须将制服交回公司，并按规定办理退还手续，如有遗失或人为损坏，则需按规定赔偿。
第10条公司财物
（1）爱护公司财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。
（2）未经批准员工不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用，否则，处以10倍以上的罚款并以偷盗论处。
员工如因蓄意疏忽或恶意而引致公司的财物损坏，将会受到所损坏财物价值之10倍以上的索赔，并受到严厉的处分。
（3）如果员工犯有盗窃财物行为，无论其所偷盗物品属公司还是其他人员，均会被立即开除职务并送公安局查办。
第11条人事资料
员工入职公司后为了便于考察、使用，需要填交各种人事资料。
员工填交的各种表格必须真实，不得隐瞒伪造，一经发现公司将即作出严厉的处理，并保留追究行政责任的权力。
第12条拾遗
员工在公司范围内，拾到任何财物，都应即时送交部门主管转送相关部门，并将详细情形记录在拾遗本内；若拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处；拾金不昧者，则将受到奖励。
第13条保密
未经公司管理当局批准，员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者通过正常手续与总经办联系。
第14条上班时间
A班：
早上9：
00——下午3：
00
B班：
下午3：
00----晚上9:
00
C班：
早上9：
00----晚上9：
00
本班员工需要提前15分钟到岗，打扫卫生、盘点货物、整理柜台。
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