饮食集团火锅店员工培训管理作业指导书.docx
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饮食集团火锅店员工培训管理作业指导书
饮食集团火锅店员工培训管理作业指导书
一、培训制度
1、参加培训的员工，必须严格按酒店培训部制定的培训计划参加培训，服从培训部的教学计划安排，不得自己随意缺席、挑选、调换每一堂课。
2、参加培训的员工须按培训部确定的培训期限参加培训，不得随意提前结束培训期。
学习期间，须认真学习，掌握培训部要求应达到的理论知识和业务技能。
3、培训员工培训期间的成绩由培训部负责考核、评定，对培训员工培训成绩确不合格者，由培训部最后评定，提出处理意见，报人力资源部，人力资源部审核后，做出劝退或其它处理意见。
4、对成绩突出的培训员工，可由培训部按有关奖惩规定进行奖励，并可作为今后缩短试用期或其它物质精神奖励的依据。
二、培训期待遇
1、培训期间酒店为员工提供食宿，并收取一定的费用。
2、培训员工在公司规定的培训期限内中途离开放弃培训的，或严重违反培训管理制度的，公司可收取一定的培训管理费及食宿费。
3、培训期间，员工可按不同职级享受普通员工10元、资深员工15元、组长级15元、管理级20元标准的培训补助。
4、培训员工培训期间因生病住院或发生意外事故所产生的经济或其它损失及后果，由培训员工本人承担。
5、培训员工培训期间每周休息一天，按培训计划的调整可增加或减少休息时间。
6、迟到、早退5元/次；旷课20元/次（迟到或早退30分钟以上）；病、事假期间无补助工资。
旷课二次以上将取消培训资格。
7、员工请假须由本人写出书面申请交由培训教师签字同意。
三、办理入职培训程序
培训员工经面试合格进入培训时，须交纳一寸照片2张，身份证复印件一份，学历证复印件一份及其它相关证件复印件一份。
四、培训期流动制度
1、培训员工自愿放弃培训的，应提前2天向培训教师提出申请，经负责人签字同意后报由人力资源部审核同意，方可办理离职手续（在职员工安在职员工离职程序办理）。
2、经综合考评不合格者或有重大违规行为的，培训部提出要劝退或开除的，由培训部写出书面申请，并附相关部门的评估意见或员工过失情况说明，报人力资源部确认后可办理劝退手续。
3、在办理培训员工离职手续时，由人力资源部负责结算员工在培训期实际产生的费用以及扣减说明，交由公司财务部办理结算。
五、培训期奖惩规定
1、奖励
奖励条件：
（1）培训期间成绩特别优秀的；
（2）提出合理化建议，并被采纳且带来一定的效益的；
（3）受到实习店（客人）特别表扬的；
（4）发现隐患并及时采取措施，避免重大事故发生的；
（5）其它。
奖励方式：
（1）通报表扬：
全班范围内表扬。
（2）实物表扬：
一次性发给奖品；
（3）提前转入试用期：
所有培训期间的奖励情况将载于学员的评估表，可作为提前转入试用期的依据。
2、处罚
处罚条件：
（1）无故迟到、早退、旷课的；
（2）不按规定着装和配戴工号牌的；
（3）在校培训期间不服从管理人员管理的；
（4）在校培训期间，违反学校各项规章制度的；
（5）在校住宿期间，违反宿舍管理规定的；
（6）触犯国家法律、法规，受到刑事处分或行政处罚的；
（7）通过评估，培训不合格的。
处罚方式：
（1）警告：
对于初次违规或违规情节较轻的；
（2）通报批评：
警告三次以上或违规情节较严重的；
（3）延长培训期：
对培训成绩较差的，适当延长其培训期；
（4）取消培训资格：
对于过失较重或成绩不合格者；
（六）其它
1、培训合格员工将进入试用期，与酒楼签订用工合同，员工工资按公司薪资管理体系标准执行。
2、员工在酒楼工作期间，其健康证、暂住证等由酒楼负责组织办理，费用从员工工资中扣除。
（七）培训操作手则
第一条宗旨
为明确在基础培训实施工作中相关部门和角色的责任与权限，更有效地开展培训工作，特制定本《基础员工培训操作手册》。
第二条培训目标
通过培训，全面提高员工的服务技能技巧，丰富员工的业务知识，以适应企业不断发展的要求，并帮助员工满足追求自我完善的需求。
第三条培训对象
川江基础员工（服务资深级以下的员工）
第四条培训线路
为避免员工培训的无效重复，在保证培训科目相对固定，进度有序的基础上，根据员工来源和酒店情况划分：
提升性培训基础员工培训经理所有前
主线路：
直营店培训管理培训辅导
常规培训在店执行培训经理基础员工
主管服务资深厨政负责人特岗负责人（吧台、收银、保安）
员工员工员工员工
提升性培训
其他店基础培训经理培训管理各个店前台经理或培训负责人培训员工常规性培训
附：
其他店主要由在店培训负责人进行各方面培训，一年一次有基础经理下店进行辅导培训
一、由人事行政部直接下店培训做提升性培训和一些常规的培训，在店培训经理主要负责在店员工的常规培训和管理培训工作
二、各店自行招聘直接入店人员的培训线路
线路1（个别入店时）
入职培训：
人事经理应聘员工安排调动前后台厅面经理主管资深
安排考核跟进
（资深安排师傅带应聘新员工进行培训实习）
线路2（新进员工较多的时）
部门经理分配员工到厅面，由各厅面经理统一进行培训管理并进行考核
三、特殊情况下的由公司人事行政部的紧急补员派送
职前培训（实施到一定程度或未实施）入职培训（完成职前培训未尽部分或全部）酒店提升性培训
第五条关于培训的相关定义、范围划分及基本操作办法
一、常规性培训
（一）入职培训：
新聘员工入职试用期间的培训。
培训时间：
员工上店后试用期内；
培训目标：
通过试用期内针对性加强培训，帮助其成长为合格的正式员工；
培训内容：
岗位任职所必备的基础专业知识及技能；所在店相关政策。
培训方式：
集中授课+作业式自我强化+考核
操作流程：
OJT
具体操作：
1、在店执行经理负责人在员工入店一周内，了解员工来源，以确定培训科目、进度安排，师资调配，及相应教材、教案准备；
2、根据员工岗位不同，建立员工培训档案，并在随后的工作中，及时根据要求登录相应内容；
3、所在店培训负责人负责培训的实施、评估、考核、分析报告、总结、培训效果跟进；
（二）转岗培训：
员工发生职位异动，接受新岗位所必备而原岗位或缺的知识与技能培训。
培训时间：
因工作调整员工转岗时；
培训目标：
通过新岗位试用期内的针对性加强培训，帮助其成长为新岗位合格的员工；
培训内容：
新岗位任职所必备的基础专业知识及技能。
培训方式：
新岗位老员工的指定传帮带+作业式自我强化+考核
操作流程：
具体操作：
1、在店用人部门汇同人事部在员工办理岗位变动一周内向酒店培训负责人提出转岗培训需求；
2、酒店培训负责人根据当月培训计划安排，与转岗人员新部门直接上级共同拟订培训计划及办法；
3、培训的实施、评估、考核、分析报告及培训效果跟进。
以上一、二项培训由酒店自行操作实施，但必须认真负责，所做培训必须规范真实，公司人事行政部将不定期到店进行抽查，对未按要求做的店培训执行经理负相应的责任，店长负相应的连带责任。
（三）日常培训：
酒店平时为提高基层员工而做的一些应知应会的业务技能训练
培训时间：
工作休息时间，参考时间为下午14：
00—16：
00；或根据门店实际情况确定
培训目标：
提高现阶段酒店员工业务水平
培训内容：
服务规范（服务7步骤）、服务礼仪、企业文化、酒水知识、岗位职责、消防知识、
服务意识、四大技能、（斟酒、摆台、叠花、托盘）、菜品知识等
培训方式：
集体授课和分岗位授课
操作流程：
具体操作：
1、每月由在店执行经理通过自己观察和直属下级的反馈沟通制定培训计划交各店店长审核；
2、审核过的培训计划制定两份其中一份交公司人事行政部基础员工培训经理；
（每月10日前上交），一份备底；
3、各店培训执行经理组织培训并进行管理督导，如需要公司培训支持请提前一周沟通；
4、各科培训完后一周内进行考核，完成科目培训成绩单，在店培训负责人做好培训档案管理；
5、直营店每科合格率须达到95%，其他店须达到90%，对不合格的基础员工进行全方面分析找出原因，成绩单当月月底交公司人事行政基础员工培训经理处；
6、组织不合格的员工进行再次培训，合格的员工不再重复培训；
常规性培训实施要求及相关原则
1、常规性培训不进入所在店年度培训计划，但所在店培训负责人必须在《基础员工月度培训常规报表》中进行罗列，并向公司人事行政部上报备案。
《基础员工月度培训常规报表》需完成内容及格式见附表6；
2、培训内容按岗划分，分阶段进行。
同一岗位同一员工单科目培训考核达标后，不再进行相同内容的重复培训。
3、入店员工必须按照岗位培训要求完成相应培训内容，并通过培训考核后方有资格参加《转正考核（或评估）》。
4、各科目负责人（服务资深、主管、经理）需及时如实向各店培训经理提供科目实施与考核结果。
所在店培训经理则应及时如实登录员工培训档案。
酒店培训负责人汇同科目负责人
5、单项科目实施程序
6、所在店培训负责人根据培训部提供的样表内容，完成对科目负责人培训效果的评估及
受训人掌握情况的考核。
（见《科目实施效果评估调查问卷》及《科目培训考核成绩汇总表》
7、按照《培训实操应用效果调查表》内容完成后续跟进。
8、员工一旦通过科目考核，在实际操作中的技能技巧不熟悉的，由其直接上级汇同培训执行经理分析发生原因，从具体原因出发解决，再对其进行培训。
二、提升性培训
在职基础员工（值台、传菜、吧台、迎宾、收银、保安）
培训目标：
在日常工作中，开发员工潜力，规范员工行为，促使其岗位成才。
培训内容：
指导、规范日常工作，通过教育、激励下属员工使其进步。
培训方式：
工作现场的实地演练或针对性专项培训。
培训时间：
尽量选择休息时间或门店生意淡季。
操作流程：
1、
计划制订流程
2、实施计划
特别说明：
1、提升性培训是对整个公司基础员工业务的创新提升培训，并且有利于超过同等餐饮行业服务水平而做，它主要采取巡店培训的方式进行，同时纳入年度培训计划。
2、直营店由基础培训经理直接下店培训，每年两次并每月做好评估反馈，其他店由门店培训执行经理进行培训主要是做常规性培训做出每年不低于六次的培训计划。
提升性培训计划由公司行政人事培训部制定每年一次主要是针对直营店，其他门店可根据自身需求提出培训需求由总部基础经理下店培训，培训需求由各店（店长）和在店培训经理负责完成。
（完成时间每年11月15日）
3、基础培训经理完成培训计划后以表格的形式传真到各个加盟店和直营店，由各店店长签字确认后回传人事行政部。
4、任何培训计划上必须清楚表明培训的时间、课题、进度、授课项目、授课老师及考核方式。
5、各项培训计划在做完培训需求后2周内完成，特殊情况申请延迟。
6、进行培训之前授课负责人必须提前准备好资料、培训设备、奖品、与培训相关用品等。
7、各门店必须积极配合公司人事行政部到店培训授课工作，培训执行经理和所在店管理人员组织员工并维持好每次培训纪律，纪律不好的店该店店长负相应的管理责任，情节严重的将进行的处理，由基础培训经理反馈信息总部执行处理。
8、培训实行轮店进行或有针对性进行，由于特殊情况要中止某次培训必须在每次实施培训前一周提出申请，人事行政部同意后方可执行。
9、培训时做好员工建议/意见的记录，方便完善课程资料。
10、培训过程中培训老师针对不同的课题选用不同的授课方式来达到培训的最佳效果。
三、执行经理应具备条件：
（1）要求：
A、熟悉所属部门技能技巧的操作；
B、具备与下属沟通的能力；
C、有重复讲授科目内容基础理论知识的技巧；
D、善于在工作中鼓励下属，激励下属，能及时发现并干预不良行为；
E、善于通过适当的授权或开放式管理来调动下属。
（2）应有的观念：
A、在职培训的过程就是改变及重塑员工风气、能力和态度的过程；
B、重视培训工作与日常工作的结合；
C、坚信下属员工的可塑性，坚持培训的过程；
D、培训最终能够让员工做到自觉成才；
E、让下属正确的工作是最好的培养方式；
F、工作本身就是教材；
G、培养是管理者的职责，是份内的工作。
培训负责人只是起到计划、组织，考核的作用，科目负责人只是起到集中讲解的作用，而后续的关于科目内容的巩固和培养需要由其直接上级来完成。
执行经理培训
培训的目的及考核：
1、目的在于共同完成企业培训计划成为内部培训师，提高管理和培训能力。
2、邀请所有在门店培训执行经理回川江总部进行培训，由基础员工培训经理负责培训，每年一次，培训时间待定。
3、培训后的考核主要采取理论和所在店员工的培训成绩来考核培训执行经理。
4、理论考核的内容包括：
20%酒店业务知识+50%的培训知识+30%员工培训成绩。
5、成绩优异者给颁发证书《优秀内部培训师》和成为管理后选人才。
升迁：
资深主管
主管经理经理店长后选
成绩不合格者。
6、考核总成绩名次粘贴到各门店公告栏处。
6、考试成绩进行存档由培训部整理后交人事行政部。
四、为保证在职培训效果，所在店店长应履行的责任和义务
1、店长职责
A组织协调B监督管理在店培训经理C支持配合所有的培训工作
D配合在店培训经理完成年度培训计划和年度培训总结
2、考核
A课堂纪律
（1）员工无缺席情况
（2）培训期间员工无接听私人电话记录
（3）培训期间员工无闲聊记录
B员工成绩
员工各项课程考核成绩都达到直营店95%以上，其他店90%合格率。
C支持态度
以上培训期间店长的考核占全年对其考核的30%
每年年终对培训工作做得成绩突出的店长
3、要求
（1）行为原则
A、以身作则，做好下属的榜样；B、支持培训负责人及科目负责人做到培训的循序渐进；C、在员工科目内容完成不佳时，不向员工发泄不满情绪；D、不咎即往，及时发现员工的进步；E、对员工个人知识及技能方面的批评要私下进行，严禁当众张扬；F、知无不言，这是管理者的职责；G、少下命令，多作引导；H、注意调换员工的工作，不扣留人才。
（2）应有的技巧。
A、充分理解科目培训内容，可随时接过科目培训的接力棒；B、信赖是培养的基础。
善于做说服工作，赢得下属信赖；C、配合在店执行经理培训管理和基础培训经理培训工作、允许下属犯错误，多鼓励表扬；D、具有幽默感E、鼓励下属发表自己对培训科目及效果的意见；F、让工作变得轻松愉快
五、公司基础员工培训经理责任分工及权限
1、人事行政部——培训经理
全面负责川江号子下属酒店基层员工培训管理工作。
（一）培训计划制订与审核
1、制订各店《提升培训计划》；
2、收集各店在职培训计划及进度安排，汇总并审批，形成各店《基础员工培训年度计划及操作说明》及相应的进度安排；
（二）培训教材、培训方法、工具的开发、审定及提供
１、确定常规培训科目，制订达标标准，统一科目教材，并根据各店需要提供相应内容。
２、根据各店年度培训计划，完成对计划培训科目教材的认定并根据需要提供。
３、开发新科目、教材，完善培训资料；
４、开发培训方法、工具，并对各店培训执行经理及培训实施人进行培训技能及相关业务知识的提升性培训。
（三）培训的组织、实施、控制与考核
1、完成与人事部招聘人员的职前培训，建立培训档案并移交各店；
2、建立各店在店培训监督机制，保证各店常规培训的正常实施及完成
①设计制订各店培训经理月度培训常规报表；
②制订统一员工个人培训档案格式；
③制订常规培训抽查办法；
④建立针对各所在店培训的奖励、处罚条款；
⑤制度培训效果达成考核标准及相应考核办法；
⑥对各店培训实施完成过程及结果进行评估，并按提前设定指针提供至公司人事行政部；
3、完成提升性培训中年度项目培训的课题设计、方案制订，师资组织及实施；
4、完成各店培训工作完成情况的年度巡访检查；
5、汇总各店培训负责人年度培训总结，形成公司年度培训工作总结报告报公司人事行政部；
培训负责人权限
1、实施培训期间与店长同等权力。
2、在店培训执行经理的提拔和更换由各店进行提名报公司人事行政部审定后发出任命通知。
3、公司人事行政部有权对培训执行经理进行加奖和处理及培训管理。
4、在店培训执行经理日常管理工作由店长负责管理监督。
5、培训时有权要求各店准备一些辅助教具及其他协助。
2、门店各培训执行经理
全面负责所在店基础员工在店培训的实施及管理工作
（一）所在店培训计划的制订
1、根据所在店培训需求，制订年度员工在职培训部分的培训计划及进度安排，报人事行政部审批；
2、接受并组织沟通培训部制定的各项培训计划及相应的进度安排；
3、根据所在店员工构成，制订《基础员工培训月度常规报表》；
4、临时性在店培训方案的制订及实施。
（二）在店培训的组织、实施
1、建立并管理在店员工培训档案，根据要求保证内容的连续性、准确性、完整性；
2、完成所在店年度培训需求调查（每年第一季度末）、分析并形成书面报告，确认培训需求并组织培训需求确认沟通会；
3、组织所在店审批前及审批后的年度培训计划店内沟通会；
4、店内培训实施
①确定在店培训实施各科目负责人；
②确定各单项培训的受训人群，及月度常规培训的受训人群；
③组织并提供培训教材、资料；
④组织场地，提供培训用具；
⑤承担提升性培训中部分科目的授课；
⑥完成培训结束后的跟进，根据培训部的要求及提供的工具进行效果评估及考核。
5、培训报表的形成及上报。
注：
以下报表均要求由所在店店长签字确认后。
①月度常规报表形成并上报；
②培训计划变更、新增的上报；
③培训结果汇总及效果评估的上报；
④根据需要完成所在店年、季、月度培训小结或总结并上报。
（三）根据授课过程及结果完成在店培训科目教材的补充及案例收集工作，并及时报交培训部。
六、培训的后期跟进工作
目的：
进一步跟踪员工培训后的效果情况，以至于不会造成学了就忘了达不到培训的目标
跟进线路：
基础培训经理在店执行培训经理培训负责管理人员员工
基础培训经理下店日常跟进
跟进项目：
各店基础员工常规培训内容和提升性培训内容
具体说明：
A提升性培训跟进
1、培训老师直接下店接触基层员工进行跟进指导（现场指导）。
2、直营店每月2次，每次两天直接跟进，加盟店其他店每年不定期到店跟进。
3、并做好跟进情况与各店店长和培训经理沟通
B常规性培训跟进
1、由各店培训执行经理完成此项工作每月15日进行
2、各店根据情况跟进结果以表格、传真和EMAL的形式传会公司人事行政部；
跟进工作必须真实，并以数据为依据它也是一项延续的工作必须坚持执行！
七、培训后的总结分析完善教材资料
1、每次培训记录的问题建议培训负责人必须做好记录并做好分析交培训经理，各店培训执行经理必须在授课考核后一周内完成。
2、完善后的教材必须做到严谨标准化系统化。
3、对培训老师的评定也是必不可少的，通常用问卷的形式调查授课老师的各方面能力，这是做为培训部必须要做的，对提高自身能力很有帮助。
4、完善的教材进行统一保管存档。
5、管理人员想借用时必须做好借用手续。
八、加强培训老师自身综合素质的提高
1、申请参加一些专业的提升培训每年不低于2次，比如请专业培训公司来我公司对培训经理进行培训。
2、和公司领导做好外出看服务取经的工作主要到同行业调查。
调查内容有：
个性服务、服务技巧、员工推销技巧。
调查程序：
保安/迎宾值台人员服务传菜人员其他
每年两次以上调查，由公司人事行政部组织！
2、做出创新性和个性化培训计划来适应未来公司快速发展的趋势。
升级会员 