酒店管理层.docx
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酒店管理层
酒店管理层
酒店总经理四位一体管理。
酒店管理。
酒店的总经理一般情况下是从早忙到晚，白天忙于处理日常管理的各项事务；晚上要看新闻、看报纸关心国家大事，还要考虑酒店未完成的事务，未来的发展决策，可谓是日理万机，劳苦功高，因为总经理是一个酒店的最高领导，他运筹帷幄，行使各项权利是总经理的岗位职责，那么在一个正在经营中的酒店，如何来处理纷飞复杂的管理工作，如何提高管理质量，提高执行力，把好管理的第一道关就显得尤为重要，对前厅、客房、餐饮、厨房、康乐、销售、行政、财务、人事、工程等部门管理中出现的问题，哪个轻重缓急、哪个抓大放小、哪个孰重孰轻很有必要理清管理思路，好的思路决定正确的出路。
不管是五星级等高星级酒店，还是三星级等中型酒店，总经理们不妨静下心来想对事、管对事，以预防捡了芝麻丢了西瓜，大事要狠抓，小事要轻抓，不能凡事都抓，不能盲目乱抓，在保证安全工作的前提下,本人建议要狠抓四个方面：
销售、服务、财务、部门管理。
1、销售
每天早上通过看营业报表，首先观察住房率的高低变化、平均房价：
提高了是因为什么原因?
不能沾沾自喜，降低了是什么问题导致?
是投诉设备设施、服务不好，还是我们的客户被兄弟酒店给抢走，是价格原因还是人家推出了新特色让客户动心?
有必要适时调整营销策略就要当机立断，早下手为强。
其次要分析客源成分团队与散客的比例，鉴于散客的价格高、忠诚度高、回头率高的特点，所以要重点关注散客的入住数量，散客的入住率从某方面讲就是社会对酒店的认知度，散客与团队要有轻重比例，超出预想的范围时就是个警戒线，要提醒销售抓紧对客户的跟踪、联系及维护，团队只是对散客的补充。
还有，就是对餐饮就餐人数、人均消费的关注，通过数据来分析餐饮的经营动态，有的放矢的指导餐饮经理对菜品、服务的管理。
切忌：
不能只是听信于销售部经理的片面喊苦或吹捧，当别的酒店住房率很高，而你的酒店住房率不高的时候，就是对销售人员最好的检验，销售人员把都干了什么?
把客户销售到哪里去了?
不能总是有理由来应付，对销售的管理要作为头等重要的事来抓，因为总经理要是放松，他们会更放松，要用双倍的压力来督促销售工作，有压力才有动力，发挥销售的龙头作用！
2、服务
在服务质量决胜的今天，抓软件建设，抓服务质量是刻不容缓、时刻要抓的工作之一，所以总经理在每天的早会上要听取值班经理对前一天客人意见和投诉的汇总，特别是客人主动书写的书面表扬，要对做出突出成绩的员工一定的奖励和宣传，以此来带动比、学、赶、帮、超的为客服务氛围，对受到客人投诉的员工和部门坚决做到四不放过，做到奖罚分明，通过客人满意度的晴雨表来指导服务管理工作。
仅仅是听取汇报宾客意见是远远不够的，重点是要是督促营业部门、面客员工把为客人服务的精神，酒店的服务宗旨认真的落实到实处，落实到细微之处，落实到客人能看得见、摸得着、听得到、感受的到的实实在在的具体事情上，要求服务部门每天汇报工作时，要把部门为客人做了多少件令客人惊喜的工作汇报上来，今天的付出是为明天的收获做准备，服务工作始终是只争朝夕，不能怠慢，要细抓、要重抓的工作！
切忌：
纸上谈兵，重理论，轻实践，没行动，这样根本就谈不上是一个服务型企业，仅是靠员工的自觉行为给客人提供优质服务，20%的优秀员工永远不能满足100%客人对优质服务的100%要求，若对服务放松管理，很容易将管理人员的服务督导功能束之高阁，因为总经理若是不把服务当做大事来抓，他下面的部门经理更懒得动脑子来冥思苦想如何提高服务质量，毕竟，随着客人需求的不断提高，服务的难度也越来越大，所以，天天抓服务，重效果，仍然是要从总经理以身作则开始。
3、财务
酒店经营的目的之一就是为了赚取最大的利润，首先对每日报表的营业额以及同期比较，通过数字来分析当前经营收入状况，营业额、毛利率、成本支出、现金流量等每天要求财务部经理汇报一天的重要数据，做到心中有数，偶尔要到采购现场不定期抽查供应商或采购来物品的质量和价格，是否做到了质优价廉，物品的原材料成本是最大的支出，降低直接成本就是赚取了第一笔利润。
其次，要关注财务的资金安全管理，要听取财务部经理对营业部门收银员、酒水员、接待员账单、现金账务检查工作的汇报，严防个别员工利用工作之便，谋取私利，私改或销毁原始单据达到把现金占为己有的不法行为，所以，完善财务资金应收、应付、应入账的安全管理是财务管理的重心之一，总经理要多抓此项工作已达到预防为主、控制在先的目的。
再就是，作为总经理偶尔要扮演审计的角色，不定期查一查财务的账目包括财务部经理的工作在内，以实际管理行为警戒财务人员不能对企业的财务不负责任，蒙混过关，避免出现私吞公款、假账、死账的出现。
切忌：
不能对财务部经理过分的信赖与依赖，否则，事事都让财务经理参与管理事务，总经理就有点明存实亡的被动局面；不能只听汇报不去查，百闻不如一看，财务直接是与钱、财、物打交道，可钻的漏洞非常之多，所以对财务的管理要放在裤腰带上，没事就提一下，丝毫不能松懈。
4、部门管理
所谓的部门管理，首先，总经理要严抓直接下级--部门经理的日常管理，谁主管谁负责，要层层抓落实，不要越级指挥，不要越级管理，如果总经理什么事情都敢干了，还要部门经理干什么，会出现本末倒置，到最后就不知道该抓什么，东一头，西一头，到处乱撞；也就是所谓的执行力，上级管理下级，下级对上级负责。
在总经理安排给部门经理的事务，特别是交待的重要工作，要养成部门经理在工作完成后主动来报告完成结果的习惯，别人可以忘记，总经理千万不能忘记，交待的工作要记得，工作有计划、有安排、有反馈，是树立总经理严谨工作形象的作风之一。
其次，每天要掌握人力资源部对员工的培训情况，培训是直接给员工输送营养，直接给企业增加竞争力，总经理要重视培训工作，不仅是口头上，而且是在资金上、行动上，多到培训现场检查培训内容与培训方式，甚至亲自参与到培训工作中来，无形之中也是对员工最大的鼓舞！
切忌：
管理会议开得多，开得长；总经理讲得多，部门经理讲的少；爱听好听的，听不进反面的。
也就是不要以自我为中心，时刻把握时间的长短，讲话的分量，重点的、大问题要狠抓、严抓，小问题就不要浪费太多的时间，否则会顾此失彼，影响管理效果，允许下面出小问题，不出问题就不正常，适当放手、放权，要站到高处，要深谋远虑。
销售服务
财务部门管理
以上是作为总经理每天要重点抓的四项管理工作，那么其他部门的管理工作，如：
人事变动、行政事务、重点接待、硬件改造与装修、工程维修、员工思想等等都要管，是根据事务的重要性、紧急性来酌情处理，不能浪费太多的时间和精力。
总经理四位一体管理法事结合众多酒店的管理实践总结得出，工欲善其事必先利其器，好的思路是出路+好的工作方法=强有力的武器，总经理要善于利用强有力的武器：
外抓销售和对客服务、内抓财务和执行力，来达到在管理上事半功倍的效果。
当然，这并不见得是适用于每个酒店，要根据实际情况与问题来因地制宜
总经理职位描述
一、我任职总经理时的一天工作安排
7：
30-8：
00巡视检查工作
"一日之际在于晨"，总经理每天早晨上班后，坚持对酒店的巡视检查工作十分重要。
通过巡视工作，可以了解酒店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。
经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。
8：
00-8：
30案头批阅工作
A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。
特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经营提供思路。
B.另一项案头工作是阅读各类酒店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。
总经理每天要阅读的报告有：
每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周宴会计划；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。
C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。
通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。
一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了酒店运转管理的规范化和程序化。
D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。
大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。
8：
30-9：
00每日工作晨会
从某种意见上说，酒店日常运转管理工作，是从晨会开始的。
通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。
9：
00-9：
30部门碰头会
根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。
9：
30-11：
00
根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。
主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。
11：
00-11：
30
在做完案头工作后，约见部门负责人，处理其部门承办/跟进/协调事宜。
11：
30-12：
00
巡视酒店对客营运服务系统（餐厅/案会/会议/前厅/大堂/其他营运区域）。
这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。
12：
00-14：
00午餐/休息
14：
00-14：
30案头工作
根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。
14：
30-16：
00参加部门系统运转会议
总经理可选择性地参加系统运转重要会议。
总经理参加酒店有关系统运转会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。
部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。
16：
00-17：
30对外联络工作，拓展业务
有时还要起到公关宣传及促销的作用。
拜访当地政府和有关主管部门，通报酒店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。
并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。
17：
30-18：
30
案头工作或在酒店公共消费区域做休闲式作晤谈。
这段时间是总经理与酒店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。
18：
30-19：
30
拜访、约见住店VIP客户。
经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。
19：
30-20：
30
总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。
礼节性的拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。
20：
30-23：
00案头工作
夜深人静正是思想的火花迸发之时，最适合文字工作的撰写。
繁忙的一天过去了，总结一天的工作是为了更好的拓展包括明天的未来工作。
23：
00-24：
00酒店夜间巡视
总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。
此时的巡检工作以酒店后台为主，以安全为重。
二、我任职总经理（月）工作计划安排
通过对我任职总经理一天工作日程的总体描述，每月在每天日常运转工作的基础上以主题形式规范月度运转性工作，主要是有5个方面运转实务的支点：
A、每月主题工作进度表/整体运作主题工作备忘概览表/每月主题工作进度评核表
酒店各职能部门（总监/经理）之《主题工作概览/进度表》作为每月主题工作进程的组成部分。
每月主题工作将作为酒店各职能部门负责人月度工作业绩评核内容，由行政人事部门以《每月主题工作进度评核表》对其考评并列入其个人工作档案。
《整体运作主题工作备忘概览表》是酒店整体运作的运转"条例"，一并列入对酒店各职能部门负责人工作业绩评核范围。
上述三表已涵盖主题工作内容、进度、责任部门、协作部门，其职责分明，月度主题性运转工作一目了然。
B.部门一周工作述职报告
《一周工作述职报告》是各部门负责人每周必须撰写的概况性工作报告。
本周工作概述是对本周工作的归结；下周工作计划是下周即将展开的工作内容。
该《报告》每周末下班前通过行政秘书呈交于总经理，便于总经理了解该部门整体运作工作内容，总经理的批示起着提示和跟进作用。
B、总经理月报
它是总经理对一个月以来酒店整体运作及系统运转的工作和总结，以《月报》的形式分为业态背景（中/宏观）、工作概述（微观）、系统业务（部门）及月报附录（报表）四大部分。
该《月报》是酒店整体运作的集大成者。
C、酒店系统运转专题会议纪要
酒店日常运转的工作指令更多的是通过酒店系统运转会议下达、贯彻、检查。
系统运转会议机制是酒店整体运作的核心和关键。
酒店的系统运转型会议主要包括由各部门负责人参加的工作晨会、一周工作指令会、行政例会、教育培训会议、质检分析会议。
此5个酒店运转型会议一般应由酒店总经理或行政人事部经理亲自主持。
另外7个系统型会议包括：
房务/餐饮/工程/保安/销售/行政人事/财务等系统月度工作例会。
凡系统型会议均应由该部门负责人主持、相关部门负责人或代表列席、总经理等酒店高级行政人员选择参加。
此外尚有不定期地而具有针对性的专题会议。
上述系统运转会议都有会议记录，会后整理《会议纪要》并下发各有关部门具体贯彻执行会议决议。
E、酒店重大活动策划专案
酒店营销设计、VIP重大接待活动、节庆促销等都要以企划案形式锁定主题、目标、效果、手段、内容及执行者、协作者等。
这是酒店整体运作专案化的体现。
三、我任职总经理（年）工作计划
在构筑酒店整体运作架构时，除每日以巡检及例会为核心的日常运转模式、每月以主题工作及评审核心为轴心的整体运作模式外，还应有序、有机、有效地建立、控制如下酒店三大整体运作核心体系，即以员工为核心的人力资源体系，以预算为核心的财务督导体系及以产品为核心的服务营销体系。
这是酒店整体运作的三根支柱。
在总经理负责制的酒店经营体制下，总经理是酒店重大决策的制定者。
每年的营运性工作重点应侧重于以下几个方面：
A.酒店中长期战略规划
包括：
（1）涉及酒店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护酒店的良好信誉而开动民主的工作，酒店内外关系的协调。
每年下半年制定的后三年酒店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是酒店规划和发展的重要内容。
（2）在此基础上制定酒店的设备设施维修保养更新改造计划。
酒店的设备设施维护良好，这是酒店资产保值增加的前提。
（3）酒店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。
（4）酒店人力资源的开发和管理计划的制定等。
B.酒店市场推广
每间酒店从它诞生之日起，就与市场密不可分。
市场是酒店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。
赢得了顾客就是赢得了市场；而赢得了市场，就等于赢得了成功。
这里的"市场"是指我认定的是客源细分市场。
我在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场推销工作。
酒店员工的优质服务也是实现促销的手段之一，这就是服务营销的本质。
酒店作为经营企业，它也毫不例外地获得最大利润为自己的最终目标。
企业要生存发展就要不断扩大自己的规模。
多元化的经营，可以减少酒店目前的买方市场风险。
一旦酒店受到冲击，其他方面可以弥补。
多元化经营，可以为酒店企业的发展寻求新的经济增长点。
同时，它还能使酒店的人力资源，财力资源，物力资源得到更高层次的合理配置使用。
D、酒店人力资源开发
酒店整体运作的核心是总经理，负责日常经营活动的全面管理和统一指挥。
酒店总经理重视人力资源管理首先是选拔好酒店中高级管理人员。
E、酒店经营决策
决策在现代酒店整体运作中居于首要地位。
总经理决策水平的高低，直接影响到现代酒店的经营成果。
酒店总经理如何捕捉市场经济发展的最新信息，科学掌握酒店营运发展的趋势，抓住机遇及时调整经营策略进行科学有效的决策，使酒店在市场中获得成功，取得良好的经济效益，这是经营决策的目的。
F、酒店的财务管理
财务管理是酒店管理的"灵魂"。
每个企业以获得最好的经济效益，获得最大利润为最大目标，财务决策在酒店管理中起着不可缺少的重要作用。
总经理对酒店财务工作的管理，第一、要抓好每年下半年制定的三年经营滚动预算，然后，再根据三年滚动预算做未来第一年经营预算。
为了促使经营状况良性循环，总经理每月都要对来自于各部门的预算报告加以整合，完成整个酒店及各部门预算完成情况的分析评述，并进行研究讨论。
第二，总经理还要对同行酒店的经营情况做出分析比较，了解本酒店在本地区与其他酒店的竞争中处于什么样的地位。
通过分析，调整酒店的经营策略和方向。
第三，总经理要依靠财务部负责人对酒店内部的各项财务工作进行具体管理。
总经理要特别关注对成本控制，包括应收款的信用控制，开源节流的管理，关注每月每日的酒店营业情况。
G、酒店的公共关系
酒店总经理，应该是一位出色的公共关系方面的专家。
他是酒店形象的代表，做好酒店的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责。
一个酒店的形象如何，很大程度上取决于总经理的行为及其形象，以及总经理对公关工作的态度、做法和专业程度。
建立融洽、良好的公共关系，可以为酒店经营管理打下良好的外部环境基础。
经营一个酒店与社会各界有着千丝万缕的联系。
各级政府和部门、海内外旅行社、工商税务部门等等，都需要总经理运用公关手段，来协调和处理好与他们的关系。
建立良好的公共关系，还有一方面的内容就是要经常保持与来店VIP客人的接触。
我还经常访问老客户，会使客人感到荣耀和光彩。
总经理有重点地拜访客人，使客户群感到亲切，会再度光临。
总经理重视公共关系工作的另一方面在重视企业形象的设计。
总经理要经常策划本酒店在社会各界的良好形象设计，以使自己的酒店在本地区、乃至全国和世界范围内有良好的口碑。
管理主管岗位职责
1-认真惯切部门经理下达的指标，严格要求自己，模范执行各项规章制度。
2-努力学习业务知识，熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自己的管理水平，对工作有高度的责任感。
3-负责所管区的日常工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。
4-检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估奖勤罚懒。
5-坚持跟班工作，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。
6-每周向部门经理汇报一周以来的工作情况，发现问题及时报告。
7-根据经营状况，进行客源分析，扩开经营思路，向经理出有建议性的建议?
当好经理的参谋！
8-了解下层员工的工作心态，强调服务意识，做好服务员的思想工作，统抓服务质量，搞好优质服务。
特别声明：
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