财务.docx
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财务
第一部分星级饭店访查规范
附录A（规范性附录）
星级饭店访查规范评分检查表
A.1评分说明
A.1.1标准满分610分
A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。
A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。
五星级最低总体达标率要求：
90%
A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。
A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。
标准中共设置员工应变能力考核点20个。
五星级：
至少抽查15个考核点，合格率在80%以上
星级饭店访查规范评分标准见表A.1。
表A.1评分总表
项目
标准得分
实际得分
达标率
前厅
总机
6
*预订
14
门卫行李—到店
9
登记入住
9
*叫醒服务
5
礼宾/问讯服务
10
结帐服务
8
门卫行李—离店
10
前厅整体舒适度
58
前厅小计
129
客房
客房评价
62
整理客房服务
19
*开夜床服务
22
*洗衣服务
22
*客房微型酒吧
19
客房整体舒适度
24
客房小计
168
餐饮
*自助早餐服务
19
正餐服务
48
*酒吧/茶室/大堂吧服务
22
*送餐服务
32
餐饮区域整体舒适度
40
餐饮小计
161
其他服务
康乐服务
49
*商务中心
11
*商品服务
8
其他服务小计
安全设施及特殊人群设施
*安全设施及特殊人群设施
18
安全设施级特殊人群设施小计
18
饭店总体印象
公共区域
28
后台区域
12
饭店总体印象小计
40
员工要求与应变能力
员工要求
26
应变能力评价
优秀
一般
不合格
总分
610
项目：
结帐服务
标准
达到
未达到
备注
1
热情友好地问候宾客
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3
确认宾客房间号
4
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
5
出示详细账单，条目清晰、正确完整
6
结帐手续效率高，准确无差错
7
询问宾客入住是否愉快
8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
项目：
商品服务（包括精品店、书店、花店等，适用于三星级（含）以上）
标准
达到
未达到
备注
1
商店、摊点不设置在前厅明显位置，装饰布置不影响饭店整体气氛
2
店内设备设施完好、有效、无灰尘、无污迹、无异味
3
员工热情友好地问候宾客
4
旅行生活必须品齐全、保证质量
5
工艺品和纪念品货真价实，保证质量
6
商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观
7
商品包装美观，与酒店整体氛围相协调
8
结账准确、无差错
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
饭店总体印象
项目：
公共区域
标准
达到
未达到
备注
1
饭店外围车道畅通，有停车场
2
店外的花木新鲜，修剪整齐
3
所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹
4
员工进出饭店的通道与客人通道分开
5
有团队专用通道和行李通道
6
有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果
7
公共区域均已消除移动电话屏蔽现象
8
有公用电话机，完好、有效、保持清洁
走廊
到达
未到达
备注
9
所有走廊空间宽敞，没有狭隘感
10
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味
11
天花板：
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
12
墙面：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
13
墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损
14
家具洁净、保养良好、无灰尘、无污迹
15
窗帘与门窗洁净、保养良好
16
紧急出口与消防设施标识清晰
17
楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物
公共卫生间
到达
未到达
备注
18
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、
光亮
19
天花板：
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
20
墙面：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
21
照明充足，合理
22
温湿度适宜、通风良好
23
恭桶、小便池、水槽保持洁净、保养良好，无堵塞、无滴漏
滴漏
24
梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹
25
每个厕位提供挂衣钩，完好、有效
26
提供洗手液，完好、有效、无污迹
27
提供干手器，完好、有效、无污迹
28
提供充足的，高质量的纸巾
员工要求与应变能力
项目：
员工要求
标准
优
良
中
差
1
员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致
2
所有员工佩戴名牌
3
员工个人仪容仪表得体
4
员工保持微笑，举止热情友好
5
员工表现组织严密，富有团队精神
6
员工和宾客对话保持目光交流
7
一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语
8
员工和其他同事交流时关注到宾客的存在
9
员工随时准备响应宾客合理需求
第二部分旅游饭店星级的划分与评定
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1
旅游饭店touristhotel
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2
星级star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。
星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为白金五星级。
星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
3.3
预备星级probationarystar-rating
作为星级的补充，其等级与星级相同。
4符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5总则
5.1由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。
开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
5.3除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
8服务质量要求
8.1服务基本原则
8.1.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。
8.1.2对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
8.1.3密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
8.1.4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
8.1.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
8.2服务基本要求
8.2.1员工仪容仪表要求：
a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b.服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；
c.遵守饭店的仪容仪表规范。
8.2.2言行举止要求：
a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。
8.2.3语言要求：
a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
附录C
（规范性附录）
服务质量评定检查表
C.1计分说明
C.1.1各星级饭店规定得分率：
一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2评分规定：
服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
C.2评分标准
服务质量评定见表C.1
表C.1
一、服务人员仪容仪表
项目
标准
检查
分数
实际得分
优
良
中
差
1、服装
服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
不同岗位着装区别
按部门、按工种、按职务区分
着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一
着装效果
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
2、服务人员礼貌程度
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
3、服务人员纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）
符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂
5、总印象
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
二、商品服务
项目
标准
1、服务员
语言水平
能流利使用外语，说得清，听得懂
纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
态度
礼节礼貌好、耐心、服务周到
效率
快捷、准确无差错
服务技巧
推销展示技巧性强、商品包装好、结账无差错
服务效果
以上五项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
2、旅游必需品齐全程度
旅行生活必需品齐全
3、工艺品和纪念品齐全程度
工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色
4、商品摆放水平
商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观
5、商品服务效果
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
第三部分员工手册
潇湘华天大酒店是由湖南华天大酒店股份有限公司按国家五星级标准投资打造的豪华商务酒店。
酒店位于芙蓉中路一段593号，总投资五亿多元，建筑面积85000多平方米，共有588间各式客房，餐饮、娱乐、商场等综合服务设施一应俱全。
附件一：
潇湘华天大酒店员工仪容仪表规定
1、男员工
（1）头发干净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领；
（2）面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗）；
（3）制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、领带，衬衣衣襟套进裤头，长袖衫应扣好袖扣，穿戴统一，合乎标准；胸章（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一；
（4）不留长指甲；
（5）裤脚平整，长度适中；
（6）穿工鞋工袜（不由酒店发放工袜的岗位，员工须统一穿黑色等深色袜子上班），皮鞋光亮；
（7）不使用气味浓重的摩丝或气味浓烈的香水等物品。
2、女员工
（1）头发梳洗干净整齐，不染发，不披发，长发要盘起，使用酒店统一发结；发前不过眉，发型美观大方。
（2）面部化淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不挂耳环，不露项链；
（3）制服清洁，衣扣齐全，系好领结，穿戴符合标准；
（4）胸章（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一；
（5）不留长指甲，不涂有色指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指、涂指甲油）；
（6）套裙无折皱；
（7）穿统一工袜和工鞋（不由酒店发放工袜的岗位，员工须统一穿肉色袜子上班），皮鞋光亮；
（8）不使用气味浓重的摩丝或气味浓烈的香水等物品。
附件二：
潇湘华天大酒店员工行为举止规定
一、站立
站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚尖分开成60度角，不得叉腿、倚墙、靠柱。
没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂；与客人交谈时，可自然垂手恭立；在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开。
欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60公分、不远于100公分为宜。
二、行走
行走时要抬头挺胸、肩平，两手臂前后摆动，两脚尖平伸向前。
步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。
行走要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。
迎宾走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道。
员工上下班走员工通道。
除工作需要的员工可在宾客通道、电梯及大厅行走外，其余员工不得在这些区域行走，更不得串岗。
三、引路
引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引，步速适中。
男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。
引路时，要时刻注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。
四、与宾客交接物品
一般以双手递送，如送名片。
如果一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。
送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。
向宾客递送物品时还要注意：
笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、“请您接好”等。
五、致礼
1、握手礼一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。
但要注意，作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为酒店的主人。
只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，酒店有关的员工才以主人身份而主动向客人先伸出手与之相握。
还应注意，当你需要与人握手而又戴着手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。
2、点头礼酒店员工在行走中遇到宾客，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手答礼。
六、与客人交谈
与宾客谈话时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其他无意义动作（如扭衣角、绞手指）。
与宾客说话音量以送到宾客耳边为准，不要溅出口沫。
宾客说话时，员工一般不插话。
如需插话，应说声“对不起，请允许我插句话”；如有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍候”。
交谈完毕后应躬身后退一步方可转身离开。
与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。
七、在岗工作
在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。
操作时要精神饱满，严格按照“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。
对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴。
一切都应能给宾客带来温馨和惬意。
第四部分营运情况
一、前厅部
前厅部是酒店以客房下榻服务为中心的综合接待服务管理部门，服务辖区由预订部、接待部、礼宾部、商务中心、总机及大堂副理等部位组成；同时负责对外租单位（包括商场、票务中心）进行日常行政管理。
营业项目
营业时间
情况简介
电话号码
接待部
全天服务
负责下榻酒店客人的入住登记与资料处理，并提供问讯、查询、小件物品转交、当日客房预订、会议室、出租车预订、留言服务、内外宾单的传输等。
20
80113
80123
80114
总机
全天服务
主要为客人提供叫醒、留言、电话转接，IDD/DDD电话直拨等服务。
4660888，
内线：
0
礼宾部
全天服务
为客人提供门僮、行李服务，负责引领客人进房、介绍客房诉设施及酒店服务项目，另提供接机、代叫出租车、行李包装、代办特快专递（EMS）35元/前500G，后续9元/500G；收发邮件、提供雨伞、轮椅等租借服务及代办旅游、预订火车票、印名片等委托代办服务。
21
80109
商务中心
客房预订
07：
30－23：
30
为客人提供客房预订、华天网站预订、打字、复印、传真、会议室预订、胶卷冲洗、上网、公用电话、装订、翻译等服务。
打字：
30元/A4纸/面（文字文件）、40/A4纸/面（表格文件）；彩色打印：
15元/A4纸/面、复印1.5元/A4纸/面、3元/A3纸/面；输出6元/页；市内传真：
3元/页，国内传真10元/页；上网0.5/分（电脑使用免费），租用电脑30元/小时（打印另计）；装订文件30元/套（限100页）；扫描20元/张；小型洽室租用150元/小时。
80124
80141
80169
FAX:
4660999
大堂副理
全天服务
负责处理客人投诉、索赔、接受客人咨询、接待VIP、维护大堂秩序、处理意外事故和各部门之间的总体协调；负责接待VIP，通过上门拜访、礼貌电话拜访，收集客人意见，收集整理酒店的常客资料并进行存档等。
25
80125
二、餐饮部
餐饮部服务辖区由潇韵吧、紫云宫西餐厅、品茗轩、巴比伦酒吧、美食广场、潇湘金阁、多功能厅、预订部、商务会所等9个部位组成，提供中西式零点散餐、自助餐、团体包餐、宴会（酒会）、大型会议及酒吧服务。
营业项目
营业时间
情 况 简 介
电话号码
潇韵吧
（大堂）
08:
00AM-00:
30AM
供应各种名茶、咖啡、多种款式点心
80145
紫云宫
西餐厅
（大堂西侧）
07:
00AM-10:
00AM，
11:
30AM-14:
00PM，
17:
30PM-20:
00PM
早餐（自助餐）：
78元/人
中餐提供零点散餐、套餐
晚餐（自助餐）：
78元/人
80122
80140
品茗轩
（餐饮二楼）
8:
30AM-
0:
30AM
供应各种名茶、咖啡、多种款式点心
80143
美食广场
（餐饮二楼）
11:
30AM-14:
00PM，
17:
30PM-01:
30AM
提供四川，潮州，北方，湖南等全国各地名优小吃，面向工薪大众，经济实惠，提供中、晚餐及夜宵服务。
80139
巴比伦酒吧
（餐饮二楼）
10:
00AM-01:
00AM
提供各式洋酒、咖啡及饮料
80163
预订部
8:
30AM-
20:
30PM
受理各类餐饮预订
80157
80158
潇湘金阁
（餐饮三楼）
11:
30AM-14:
00PM，
17:
30PM-20:
30PM
特聘名师主理，提供粤菜，谭府菜，湘菜等，金阁大厅可容纳200人左右。
设有湘江，湘韵，湘春，湘意，湘卉，湘天，湘歌，湘聚，湘薇，湘荷，湘阳，湘楚，湘浓，湘琦，湘情，湘华，湘缘，湘云，湘越，湘麓，湘诚，湘恋，湘福，湘梦，湘乐，华天厅，湘山，湘林，湘文，湘亭，湘才，湘景等32个豪华包厢。
80328
80318
湖南厅
芙蓉厅
潇湘厅
长沙厅
（餐饮五楼）
11:
30AM-14:
30PM，
17:
30PM-21:
00PM
提供多款宴会设计及各类会议接待，独特的设计让您省心省力。
2个豪华餐饮包厢：
潇臻阁、潇澣阁
80510
80511
80505
商务会所
（41楼）
08：
30AM-
18：
30PM
可为商务客人提供打字、复印、传真、等系列服务，设有餐厅、会议室、棋牌室、雪茄吧。
84108
三、客房部（客务中心电话，22）
由楼层、洗衣中心、管家部（PA）和客务中心组成，提供住宿、失物招领、洗烫衣物、会议、借物和加床等服务,为商务楼层客人及重要客人提供管家服务。
酒店共有客房588间，30楼、35楼是无烟楼层、38楼-42楼是商务楼层；其房间类型及价格如下：
房间种类
门市价
前台价
六楼标准间
RMB858
RMB438（不含早）
高级景观间
RMB1088
RMB688
商务间
RMB1608
RMB1088
豪华套房
RMB1798
RMB1188
商务套房
RMB2788
RMB1788
大使套房
RMB5588
RMB3888
主席套房
RMB6588
RMB5278
总统套房
RMB55888
RMB51888
会议室
楼层
可容纳人数
价格
28楼
可容纳8-10人
480元/2小时，后续100元/小时
32楼
可容纳12-14人
500元/2小时，后续150元/小时
四、娱乐部
营业项目
营业
时间
电话号码
情况简介
KTV
（四楼）
13:
00-
05:
00
60840
60841
共有53个豪华包房，包房设立独立卫生间，装修风格新颖。
配置42寸纯平彩电、无线麦克风、进口音响及最新式的VOD电脑点歌系统
升级会员 