五星级酒店有效沟通培训手册.docx
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五星级酒店有效沟通培训手册
EffectiveCommunicationTrainingWorkbook
有效沟通培训手册
Thisworkbookhasbeendesignedtoenhanceyourcommunicationskillsinordertobemoreeffectivewheninteractingwithothers.
为了提高你的沟通技巧,使你与他人沟通时更加有效,我们设计了此培训手册。
Objectivesoftheprogramme课程目标:
i.Explaintheimportanceofcommunication解释沟通的重要性
ii.Identifyandavoidroadblockstosuccessfulcommunication
确定并避免成功沟通的障碍
iii.Applyeffectivecommunicationcycle运用有效沟通的循环
iv.Identifybasicbeliefsforcommunication明确沟通的基本信条
Inshort,animportantpartofcomingtothistrainingprogrammeistohelpyoudevelopyourinteractionskillsbypracticingthemandreceivingfeedbackintheworkshop.
简言之,本课程最重要的部分是帮助你在工作场所通过不断的练习与接受反馈来提高你的沟通技巧。
IntroductiontoCommunication沟通介绍
Communicationexistsatanytimeineverywhere.Itisanimportantpartofpeople’slivesatworkandhome.Today,everyoneisbeingcalledtointeractwithawidevarietyofpeopleatwork,includingcolleagues,supervisors,suppliersandguests.Communicationinvolvesdiscussingimprovementideas,solvingproblems,evaluatingperformance,negotiatingwithsuppliersandplanningactions.Itisbecomingaregularpartofpeople’sjob.Effectivecommunicationaffectshowwellpeopledotheirjobs,thequalityofproduct,thestandardofserviceandwhetherguests’expectationaremetorexceeded.
沟通无处不在,无时不在;沟通是人们工作及生活的一部分。
当今社会,每个人都生活在广阔而又多样的人际沟通环境中,其中包括:
与同事,主管,供应商及客人的沟通。
沟通包括讨论改进意见,解决问题,评估表现,与供应商的谈判及行动计划等。
它已成为人们工作中常见的部分。
有效的沟通直接影响人们的工作效率,产品质量,服务标准以及是否能满足甚至超越客人的期望。
Communicationmeanstheprocessofpassingclearinformationtootherpeopleandobtainingfeedback.
沟通是向他人传递清晰的信息并获取反馈的过程
Therearethreechannelsofcommunication
沟通的三种渠道:
•Verbal口头
•Visual视觉
•Written书面
Verbalchannelincludesconversation,discussion,briefing,meeting,broadcasting,interview,phonecallandrecordingetc.
口头沟通包括交谈、讨论、例会、会议、广播、面试、电话与录音等
Visualchannelincludesexhibition,photograph,chart,bodylanguage,play,dance,movieandTVetc.
视觉沟通包括:
展览、照片、图表、肢体语言、表演、舞蹈、
电影与电视等。
Writtenchannelincludesnewspaper,magazine,book,notice,correspondence,letter,memo,logbookandmessageetc.
书面沟通包括:
报纸、杂志、书籍、通知、信函、备忘录、工作日志及留言等。
CommunicationBarriers沟通的障碍
Ineffectivecommunicationleadsustothewrongdirection.Wecannotignorethebarrierstocommunicationweallface.Thesebarriersgenerallyfallintooneoffourcategories:
environmental,verbal,interpersonalandnonverbal.
无效的沟通会将我们引入错误的方向。
我们不能忽视我们都会在沟通中面临的障碍。
这些障碍通常有四种:
环境障碍,语言障碍,人际关系障碍和非语言障碍。
EnvironmentalBarriers环境障碍
–Physicalsurroundingsthatgetinthewayofcommunication.Forexample
物质环境会防碍沟通,如:
•Roomtoohotorcold房间太热或太冷
•Noise,interruptions噪音、干扰
•Visualdistractions视觉干扰
VerbalBarriers语言障碍
–Useofwordsorwaysofspeakingthatcauseconfusionormiscommunication.For
example
语言或说话方式引起的混淆或错误传达,如:
•Usingslogan,jargon,orwordspeopledon’tunderstand
使用行话、术语等人们不理解的词语
•Speakingtoofastorunclearly语速太快或者不清晰
•Foreignaccent外来口音
InterpersonalBarriers人际关系障碍
–Relationshipissuesbetweentwopeoplethathaveanegativeeffecton
communication.Forexample
两人间的关系对沟通有负面影响,如:
•UnfairComparison不公平的比较
•Just-Like-Me此人像我
•Stereotypes成见
•GoodDay/BadDayEffect好情绪/坏情绪效应
•HaloorPitchforkEffect光环和草叉效应
NonverbalBarriers非语言障碍
–Apartofspeakingwordstocommunicate,peopleusefacialexpression,gestures,
bodylanguageandtoneofvoiceduringinteractionactivity.Howweinterpretthe
nonverbalpartofaninteractioncanmakethedifferencebetweencommunicating
wellandmisunderstandingsomeone.Forexample
除了使用语言,人们还运用面部表情、手势、肢体语言及语调来沟通。
我们如何解译沟通中的非
语言部分可以导致良好的沟通或误解他人。
如:
•Crossingarms–Hedoesn’tlistentome手臂交叉胸前-他没有听我讲话
•Turningaway–Heisupsetaboutme转身-他对我不满意
•Frowningorgrimacing–Idon’tunderstandyou皱眉或痛苦的表情-我不能理解
•Makingstrangenoises–Hedoesn’tpayattentiontomeatall
制造怪声-他根本对我不在意
EffectiveCommunicationCycle有效沟通循环
Overcomingbarrierstocommunicationtakesconcentrationandhardwork.Two-waycommunicationisalwaysmorechallengingthansimplytellingsomeonesomethingandhopingheorsheunderstands.Tobeanoutstandingcommunicator,pleasefollowtheeffectivecommunicationcycle.
克服沟通中的障碍需要集中精力并用心。
双向沟通总是比只是简单地告诉他人信息并希望他人理解而更具挑战性。
要成为一个出色的沟通者,请遵循有效沟通循环。
Asyouseeintheinthecycle,one-waycommunicationisaninefficientandineffectivewaytoshareinformationandideas.That’sbecauseitfailstomeetthetwobasicneedsthatarepartofeveryinteraction–personalandpracticalneeds.如你在循环中看到的,单向沟通对于分享信息及想法是无效的沟通方法。
那是因为它没能满足沟通的两种基本需求-个人需求和实际需求。
Examplesofpersonalneeds个人需要的实例:
•Peopleneedtofeelthatthey’rebeingtakenseriously人们需要感到倍受重视
•Peopleneedtofeelinvolvedinthediscussion人们需要感到参与了讨论
•Peopleneedtofeelthattheyarebeinglistenedtoandareunderstood
人们需要感到被倾听和理解
Agoodwaytomeetpeople’spersonalneedsincommunicationistousethefollowingkeyprinciples
在沟通中满足人们的个人需求的一个好的方法是运用以下关键要素:
•Maintainorenhanceself-esteem保持并提升自尊
•Listenandrespondwithempathy倾听并给予具同理心的反馈
•Askforhelpandencourageinvolvement寻求帮助并鼓励参与
Thekeyprinciplesarethe‘keys’tomeetingpersonalneedsintheeffectivecommunication.Ithelpspeopletofeelgoodaboutthediscussionandthemselves.Theyfeellistenedtoandunderstood,andtheyfeelasiftheyareanimportantpartofthecommunication.
在有效的沟通中这些关键要素是满足个人需求的钥匙。
它帮助人们对沟通过程和自身感觉良好。
他们感到有人倾听并被理解,并且感到他们是沟通中重要的一部分。
Thepracticalneedsarethereasonfordiscussioninthefirstplace.Theymustbemet.Whetheryouarebrainstorming,problemsolvingorgatheringinformation,thecommunicationcannotbeconsideredasuccessunlessitmeetsthepracticalneeds.实际需求是展开讨论的原因,这种需求必须得到满足。
无论是脑力风暴、解决问题或收集信息,满足了实际需求的沟通才是成功的沟通。
Inordertomeetthepracticalneedsofthecommunication,thefollowingstepsmustbetakenwhenwegothroughtheeffectivecommunicationcycle.
为了满足沟通中的实际需求,在我们进入有效沟通循环时,必须采取以下步骤:
i.OPENwith“What”and“Why”以“什么”和“为什么”开始
•Describereasonsforthediscussion阐述讨论的原因
•Brieflyexplainbackground简要解释背景
ii.CLARIFYdetails澄清详细情况
•Providespecifics提供详情
•Askforrelatedinformation询问相关信息
•Summarize总结
iii.DEVELOPideas提出想法
•Explorealternativesforpossiblesolutions探究可供选择的可行的解决办法
•Beflexible灵活
iv.AGREEonactions达成一致
•Useotherpersonsideas(ifpossible)(如果可能)使用他人的方法
•Decidewhowilldowhatbywhen决定谁来做,做什么,何时做
v.CLOSEwithreviewandsetfollow-up结束时回顾并跟进
•Summarizekeydecisionsandactions总结关键性的决定与行动
•Decidehowandwhentocheckprogress决定如何及何时检查进度
•Expressappreciation表达感谢
BasicBeliefs基本信条
Asasupervisor,youtakelotsoftimetocommunicatewithguest,manager,subordinatorsandoutsidesupplierstosuccessfullycompletethetasksandassignments.PleasepayattentiontoDo’sandDon’tsincommunication.
作为主管,你要花很多时间与客人、经理、下属及外部供应商沟通以成功完成任务。
请注意以下沟通中的注意事项:
Do’s能够做
•UseKeyPrinciplesandEffectiveCommunicationCycle
运用沟通的关键原则和有效沟通循环
•Workfortwo-waycommunication
双向沟通
•Clarifyothers’informationandideasbyaskingquestions
通过提问弄清楚他人的信息和想法
•Clarityyourinformationorideasbyexplainingclearlyandusingexamples通过清楚地解释和运用实例来阐明你的信息或想法
•Beawareofbarrierstocommunicationandplanwaystoovercomethem知道沟通中的障碍并准备好克服这些障碍的方法
•Remembertomeetpersonal,aswellaspractical,needsindiscussions
记住在讨论中要满足个人需求和实际需求
•Usepositivenonverbalsandbeawareofnonverbalsothersareusing
运用积极的非语言沟通方式并关注他人使用的非语言行为
•AlwaysPlanforimportantdiscussionsusinginteractionplanner
使用善于互动的策划人为重要的讨论做计划
Don’ts不能够做
•Ignorebarrierstocommunication
忽视沟通中的障碍
•Communicate“oneway”
单向沟通
•Ignorenonverbals
忽视非语言沟通
•Ignoreothers’ideasandviewpoints
忽视他人的想法与观点
•Focusonmeetingpracticalneedsattheexpenseofpeople’spersonalneeds
关注实际需求的满足,以牺牲个人需求的满足为代价
•Createverbalbarriersbyspeakingtooquicklyorusingslangtheotherpersondoesn’tunderstand
因语速过快或运用他人难于理解的语言而制造语言沟通障碍
•Gointodiscussionsunprepared
未准备好的情况下进行沟通
•Allownegativefeelingsorbiasestocreateinterpersonalbarriers
因消极的情绪或偏见而引起人际关系障碍
RememberBasicBeliefs记住沟通的基本信条
•Thecustomer’sneedsarecritical客人的需求是最重要的
•Anythingcanbeimproved任何事情都可以改进
•Nothingisimpossible没有不可能的事
•Qualityiseveryone’sjob保证质量是每个人的工作
•Thepersondoingthejobknowsitbest做这项工作的人最了解这个工作
•Peopledeserverespect人们应受到尊重
•Teamworkworks团队合作能解决问题
•Thereisvalueindifferences价值差异
•Involvementbuildscommitment参与达成承诺
•Supportbuildssuccess支持铸就成功
•Youmakethedifference你创造不同
Assessment评估:
1.WhathaveIlearned?
我学到了什么?
2.HowcanIimprovemycommunicationchannelinmydailywork?
我应如何在日常工作中改进我的沟通方法?
3.WhatarethecurrentcommunicationbarriersIamfacingthatpreventthe
communicationflowwithinmydepartment/section?
我目前在本部门内面临的沟通障碍是什么?
4.HowcanIovercomethesebarriers?
我应如何克服这些障碍?
(Thistobefilledinafter1monthattendingthecourse)
(课程结束一个月后完成下面的部分)
5.WhatimprovementhaveIseen?
我看到了怎样的改进?
EVALUATIONFORM
评估表
EffectiveCommunicationProgramme
有效沟通课程
Trainer培训员:
Date日期:
HowusefulisthePoor差Great好
Informationyoulearned
是否受益于所学内容
Importanceofcommunication1234567
沟通的重要性
CommunicationChannel沟通的渠道1234567BarriersofCommunication1234567
沟通的障碍CommunicationCycle沟通循环1234567Twobasicneeds两种基本需求1234567Do’s&Don’ts应该与不应该1234567BasicBeliefs基本信条1234567
Poor差Great好
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Followedalogicalorder遵循逻辑顺序1234567Knewthetopicwell熟知培训内容1234567Wasprofessional专业1234567Wasenthusiasticandhelpful1234567热情,乐于提供帮助
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