银行柜员工作心得体会.docx
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银行柜员工作心得体会
银行柜员工作心得体会
XX年我进入中行的时候，年少气盛，风头正劲。
总觉得自己还可以有更好的选择，总觉得数字化的银行工作与本质的我距离太大。
我聪明，而不可一世。
那些简单的操作对我来说，一学即会。
那时的银行，从柜台操作到内部帐务管理，一律都还是手工。
所以从登陆开销户开始做起，我感觉这些工作真是枯燥乏味而千篇一律。
当时每天最大的乐趣是下班后和同事去吃吃喝喝。
刚从学校出来，陡然间拥有大笔可以挥霍的资金，感觉钱真是要这么花才痛快。
行里注重内部管理，一周大约有三到四晚在行里度过，不是开会，就是学习。
每次结束，一帮子人去排档夜宵，也都是一肚子牢骚，说个不停。
内容大约便和楼主的差不多。
九四年发生了两件事，令我对银行工作的态度起了点转变。
一是年初的时候，我因为操作手续上不合乎规定，被一个无赖的客户冤去了两千块钱。
我记得那天是年初二，循例银行提前打烊。
临近下午两点关门时间的时候，进来的一个客户。
兜子里满满的一包，十元的五元的，总额近两万。
当时因为赶着下班，家人都在家里等着吃年夜饭，所以操作的时候没有合乎先掐大数后点小数的规定。
也就是说，客户在填写凭条的时候，我已经开始点钞，然后将点好的又递给出纳复点。
每一千点完我就在计算器上打一千。
客户就在柜台前看着我点，看着那数字。
当我计算器上的数字出现了2XX的字样时，客户填好了凭条，我也点完了所有的钱。
客户递进凭条，我看到数字与我计算器上的一致，就登记存折，做活期积数卡，并且将凭条与卡折递给出纳。
这当口，大约离柜台五米远处的电话响，我就离开柜台，去接了电话。
电话是科长打来，表明行长一会儿要过来巡视。
电话很简短，大约只有一分钟不到。
然而我回到柜台，发现出纳的表情不对。
他把我叫过去，低低地说：
“大数只有两万。
”我当时愣了一下，并没有意识到问题的严重性。
于是和出纳一起，又复点了大数小数。
的的确确是两万，不多不少。
我回忆起来，在这个客户进来之前，我做的上一笔业务是一笔定存，金额是两千。
很明显，我开始做这笔业务的时候，没有注意计算器的清屏。
于是就转回头跟那个客户说，这里只有两万。
数字不对。
这个客户说起来也是老客户了，平时常有来往，做点小生意的。
也一直与同事们处得不错，和颜悦色。
但那时他听到我说这话，立刻就变了脸色，几乎是恶狠狠地说：
“不可能，就是两万二”。
我到现在都忘不了他当时那副样子。
主任与出纳分别开始与他讲道理，委婉地提醒他是否记错了。
然而他铮铮有辞地提到这么几点：
1。
你们的人已经填好了活期存折与积数卡，证明你们认可了这笔钱的数字，现在你们再涂涂改改，不是把客户的钱当儿戏么；2。
点钞的时候你们都是数过的，为什么两个人数出来不一样，谁知道究竟哪一个才是对的；3。
在点钞的时候有人离开过柜面，谁知道有没有把钱夹带出去。
说这话的当口，科长带着行长进来了。
他们自然明白我的处境，也知道我刚进行不久，于是也帮着解释。
但那客户不依不饶，坚持他刚才的三点。
其实那三点也能解释：
1。
虽然记帐已经负责填好了存折与积数卡，但是只有记帐的章没有出纳的章，法律上并没有正式成立这笔交易；2。
正因为记帐一人不能作准，才设置了出纳，出纳与记帐不符的时候，以后台出纳复核的数字为准；3。
电话就在五米处一个矮柜上，矮柜门打开，一目了然，什么都没有。
不存在夹带。
然而那个客户丝毫不顾这些道理，只是一味地叫嚷我们坑了他的钱。
从两点左右到六点，大家各执一词。
这时父母担心，又正逢去爷爷家吃饭，就顺道弯了过来，看我怎么还没下班。
这时候行长大约已经有了决定，把我叫到一边正交代着：
“这件事你很肯定是清白的，只是经验不足。
这一点，行里是信任的。
但这个客户这么纠缠下去，事情无法解决，而且很容易造成不良影响，对中行的声誉以及竞争力都有损及，基于这一点考虑，大事化小，小事化了。
最好的办法就是填出这笔差额来”，当时听了，心里头一闷。
说白了，这是花钱摆平。
然而我明明是清白的，如果这么做等于认同了我坑钱一样，再难洗清。
然而行长是扛着中行这顶大帽子来的，事情虽小，损及了中行声誉事大。
我刚入行，我担得起么？
我的家境不富裕。
九三年刚入行，也没什么积蓄。
这笔钱自然是家里出。
父母正好走到，行长便对他们说了这意思。
父亲老实巴交的，立刻就表示知道行里的难处，答应填出这笔款子。
事后主任与出纳的两位出于对我这位小妹妹的爱护，都表示三人分担。
然而父亲跟我说，这样不好。
是我的责任就是我的责任。
不要轻易让别人替自己分担责任。
我当时很委屈，我已经蒙受了不白，为什么还要说是我的责任，这摆明了是他的无赖。
父亲说，你接触的这一行，进出的都是钱。
人心在钱的面前，大都是很脆弱的。
再好的朋友、兄弟姐妹，在钱的面前也未必能保持一致。
你在做这一行之前应该要意识到。
它的确是考验人心的一份工作。
在钱字面前，许多东西表现得更赤裸裸，正因为这样，你才要谨慎，才不可以轻描淡写的态度去对待工作。
而之后我回到单位，主任对我说了一句影响我在中行的心态的一句话：
“银行的每一条规章制度都是用血和钱换回来的”。
的确，这件事我很委屈。
但如果我遵从了先大后小的原则，完全点完才开始递给出纳呢，又或者这期间我没有离开柜台去接听电话，完全按照在台操作的原则来办呢，是否这个客户也找不到更好的攻击点。
一件事如果只从自己无辜的角度去考虑，得出的结果往往是不平与抱怨。
但如果从自身的角度再去找找原因，很多时候就会发现，与其怨天尤人，不如从扎实自己做起。
这件事给我的影响就是，那以后再有相关文件发放下来之后，有关新规定出来之后，我总是真正从心里开始去研究理解摸清这些规章，而不是浮于表面的匆匆掠过。
真正开始花心思去吃透银行那几本厚厚的操作方法。
我在中行从九五年开始，到九七年底，大约带了十三个徒弟。
第一次手把手教他们操作与接触规章制度的时候，我再三告知的就是这一点：
“规章制度有其必要性，不要轻视它，更不要因为它的烦琐，而放弃了保护自己的权利。
主动学习，主动掌握”。
我对这十三个人在操作上的要求非常严苛。
与其他和他们同入行分派到其他师父的人相比，他们感觉我简直像个恶魔，不近人情。
然而当他们有一天真正开始独立操作，并且在天长日久的操作中意识到这种严苛的好处时，他们开始真正了解我当时那种恶魔样的面孔。
九四年发生的第二件事是电脑转换。
即手工操作向电脑操作的转换。
这需要大量的人工。
因为银行日积月累的帐、卡、单据都必须在短短的电脑转换其间被全部输入。
当时行里给我们处的期限是两天。
即两天之内，在保证正常临柜的情况下，抽调人手，进行电脑输入。
主任当时提出的口号是：
“人歇机不停”。
即大家轮班倒，前台临柜到正常下班时间就到后台进行输入，白天后台输入的则稍事休息，然后再于第二天临柜操作。
机器通宵开着，由第二天上晚班的人负责输入后半夜的内容。
总的来说，两天之内，必须完成行里的任务。
我记得那时候我因为有点打字基础，从一开始就做的后台输入工作。
前台的人忙碌着柜台业务，而我，就负责闷头输入。
必须保证是准确无误的输入。
从金额，到年月日，到名字。
到了晚上十二点，人已经疲累到极点，我从机器上下来，第二天晚班的人来接。
主任那时候是负责做饭菜，每个轮换下来的人就在旁边吃饭，然后一边复核输入的内容是否有误。
当时很累、很困。
一边吃一边想的，就是回家好好睡一会儿。
可当我吃完了，正想着跟主任提回去的事时，我发现早班的那几个临柜的，都还在复打打印出来的电脑存根，确保与帐务的一致。
我当时心里就很惊讶。
平常的他们，与我一样，充满了对行里的不满与抱怨。
然而今天，当我们真正开始面对同一份任务的时候，他们的表现令我惊讶。
从早上开始，他们与我一样，不眠不休，比起我在里面只是闷头输入，他们面临的柜台工作更费心神。
但此刻，没有一个人流露出要走的意思。
每个人都在朝一个方向努力－－－顺利完成电脑转换，保证日常工作可以尽快开展。
不知道为什么，我当时嘴里就开不了口。
那一晚上，除了第二天上早班的两个同事在大约一点钟由主任分别送到家后，其他的人都留了下来。
没有强制性的规定，有的，只是大家自发的行为。
结果我们提前了半天，完成了行里的任务。
顺利完成了电脑转换。
经过那一次事情之后，我开始认真地去考虑“敬业”两个字的含义。
那时候我正狂迷NBA，对于他们剪接出来的mV总是很叹为观止。
从内容到歌曲本身，都是如此完美地结合在一起。
而当中最令我感触万千的，是巴克利轻轻拍球，低头，一滴汗水顺着脸庞淌下。
而后，是他们的眼神。
乔丹、马龙、巴克利、尤因、约翰逊，一张张脸闪过，眼里那份肃穆的、专注的、屏气凝神的色彩，让我在一刹那，感受到“敬业”的美丽之处。
当我在指责那些甲A的球员根本不懂何谓敬业的时候，我总是记起那些专注的眼神。
而当我在看到那些同事们专注地盯着电脑屏幕，不停输入的时候，不知什么时候开始，那些眼神就交叠在一起。
让我真正开始从身边的生活里，去考虑，去体会，“敬业”这两个字。
原来，它离我并不遥远。
当我开始相信“敬业”两字除了表面看起来枯燥乏味的内容以外，也能给我枯燥的工作带来真正的趣味时，我不再感觉银行的工作单调而不公平。
也不再抱怨为何理想与现实总是相差这么大，以及为什么我是世界上最倒霉的那个人。
我相信工作是有乐趣存在的。
只看我懂不懂得去把它找回来。
找到工作快乐的第一层面，源于一件很偶然的事。
一位常来，但不多话的客户，在一个炎炎的夏日，我为他办理业务的时候，突然把一包葡萄推进了柜台，我问他怎么了。
他笑笑，很老实地说：
“天气这么热，你们解解渴。
我在其他地方也办过业务，但你们态度最好了。
”当时在处里每一个人都愣了一下。
这么个老实而闷声不响的人，此时给了我们最大的震撼。
平心而论，我们的态度算不上很好。
顶多只是客气一点，平和一点，操作的时候与他稍稍聊了聊，所谓的优质服务啊，热心服务啊，根本就谈不上。
然而就是我们这样简单的给予，却已经令他感觉到了“最好”两字。
这令我们不得不去深思，我们银行究竟给普通老百姓提供了怎样的一种服务，为何连最基本的付出都让人感觉感激涕零呢。
必须要说明的是，这件事是九五年前后，那时以中行为首的各大商业银行都已经开始提出了“服务”理念。
但并没有真正具体的措施，更遑论落实。
所谓的“站立服务”、“微笑服务”、“礼貌用语服务”，那都是后来的事情。
当时，人们对于银行的概念还大都停留在“脸难看、门难进、事难办”的“三难”基础上。
就是在这个时候，这个平时老实巴交的一个客户，突然以这样一种温情的姿态出现在我们面前，让我们对于银行自身在服务上存在的差别开始有了切身思考的契机。
换句话说，从那个时候开始，“服务”两字不再是上级领导对我们的要求，而变成了我们自身究竟想为客户提供怎样的服务。
不再是为“做”而“做”。
真正去思考服务背后所代表的人文含义。
人与人的交往，说复杂是复杂，简单了，也自然简单。
有时你真心地付出一点点，或许别人感受到的，却已经很多很多。
又或者你根本没有所谓的付出，只是做了自己本分，但对于承受的人来说，或许已经感觉收获颇多。
在柜台服务中，为什么要去吝啬于多付出一点耐心与理性呢。
其实相对于抱怨和牢骚来说，如果能带着这样付出的心情去做，服务就会成为一种自然而然的反应与体现。
它不在于你是否按照行里的指示，完成了一系列礼貌用语的背诵；也不在于你是否站立着还是坐着；更不在于你有没有与他吵架还是一直彬彬有礼地微笑。
而是在于你为他提供服务时，是否心里也有与脸上一样灿烂的笑容。
只有发自真心的微笑才是最美丽的。
服务不是做秀，不是走过场。
而是真真正正，从客户的角度与立场去理解双方的这一笔交易。
而这种愉快是双方的，当他在你提供的真心服务中获得满足的同时，你自己也就收获了一份快乐。
一种在与人与交往中真心付出的快乐。
服务不枯燥，它的内容多元而丰厚。
只看你有没有心去俘获。
在柜台前，没有所谓的素质与品位。
素质再差的人，也有他心灵上可以被敲击的地方。
善于去把握客户的心态，主动去出击他心灵上的切入点，我相信再难搞的客户，都会令你体会到一种游刃有余的乐趣。
工作快乐的第二层面，不再是来自于工作带来的满足度以及人际交流带来的快乐感。
而仅仅的，就是来自工作能力提升的自身。
进中行的时候，就知道中行测评多。
总行测完，省行测，省行测完，市行测。
测评接二连三。
而我却因其练习的枯燥乏味以及时间冗长，而感觉是在浪费生命。
每次考试，有如游击战。
你来我躲，躲不过我赖，赖不过我推，推不过我作弊。
其过程的惊险刺激，可谓我平淡的银行生活中唯一的凹凸不平。
我看着身周的人与我一样，我就更心安理得。
人同此心，心同此理。
懒惰是人的天性，无可厚非。
我这么安慰自己。
然而有天，当我代表嘉兴中行去参加评比的时候，我几乎是羞得抬不起头来。
柜台的操作、服务、业务的内容、规章，我一律毫无问题。
只有到了操作比赛的时候，我傻了眼。
来自中行浙江省分行下属十三个地市行的选手们，令我骤然惊觉我过去的想法是多么可笑。
最快的一个，十分钟点钞四十一把。
最快的打字一分钟一百二十以上。
而代表嘉兴的我，点钞不到十一把，打字是我的强项，百家姓就打了不到五十字。
当时我就觉得不如背包回家算了。
那个丢人还真是丢到大家了。
因为我代表的是嘉兴行。
当时在十三个地市行的选手里，抽调五到六人，组成明星所，将会在浙江省巡回。
而我，虽然最终因为其他各项的表现好而留了下来，但我与其他行同事在技能上的差距，令我深深反思。
为什么，在我总是抱怨考试多，测评无聊的时候，还有那么多人在辛辛苦苦地练着技能。
他们的动力在哪里。
我问其中的几个。
他们的答案大致相同－－－既然这是一种资格，就职资格，那么是应该做的。
在这之前的敬业概念里，我并没有引入技能。
因为技能考试的内容在表面看来于我们实际操作的作用是不大的。
但当我听到这些解释的时候，我发觉这也是敬业的一个层面。
即使它不属于实际操作的需要，但这是一种资格的获取。
是你为了从事这份职业所必须准备的资格。
结束了巡回，我回到行里之后，开始练功。
计算器是不必大练的，我本来就是一级。
主要是点钞与打字。
打字就在行里的工作间隙练，至于最大的难题点钞，我买了练功钞，带回家练。
事实证明，许多事情只是我们不懂得去付出努力，有时我们只要一点的付出，往往就会得到相应的回报。
点钞与打字不到一个月，我就达到了一级的要求。
这使得我在以后的考试中，在无需提心吊胆，东躲西藏。
而且在练功的过程中，我发现这种看来乏味的练功本身其实也有冲破的乐趣。
就如同你打游戏，过了一关就还想再过一关。
于是在这种慢慢的螺旋状爬升中，练功变成了对自我的挑战，不再是为了应付考试的工具。
在中行工作了多年，酸甜苦辣，不是我这短短的文字可以表述的。
我不否认一线员工的苦与累，然而我始终认为，一线是最锻炼人的地方。
在银行的柜台能够熬过五年的人，我可以毫不夸张的说，以后任何一种服务性质的行业你都可以胜任。
工作了这么多年，我想我唯一骄傲的地方在于，工作锻炼了我，它令我有自信，去面对银行以外的世界。
关于银行工作中的管理理念以及工作对于个人的成长，下次有机会的时候
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