正确处理客户投诉.docx

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正确处理客户投诉

对客户投诉正确认识 

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

   客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉

二、什么是客户投诉

   当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

    投诉顾客的种类有三类。

第一种是事务型的，就事论事。

第二种是态度型。

第三种是意见型的。

意见型的客户本身都是很挑剔的。

但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义

   1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

   2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

   3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

   4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：

双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

   1、对客户投诉的正确认识：

投诉客户的抱怨是很常见的。

   2、处理时一定树立“客户第一”的思想：

处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

六、客户投诉处理要求

    客户投诉处理解决可分为四个阶段：

接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

  1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；

（2）给予客户足够的重视和关注；

    （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；

    （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

  2、解释澄清阶段的要求：

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；

（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；

    （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；

    （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；

    （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；

    （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

  3、提出解决方案阶段的要求：

（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

    （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。

  4、回访阶段的要求：

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；

    （3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

     公平对待的含义有三种：

结果公平、过程公平、相互对待公平。

   1、结果公平：

客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。

    2、过程公平：

除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

    3、相互对待公平：

除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：

先处理心情再处理事情

    1、迅速接受投诉，决不拖延；

    2、匹配客户的情况：

平息怒气、怨气；

    3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；

    4、提供选择、关注解决方案：

探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；

    5、在方案上达成共识并采取行动；

    6、感谢客户，表示诚意（歉意）；

    7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者？

    1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

    2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；

    3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；

    4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任；

     5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体；

    6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群；

    7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情；

    8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。

有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息；

    9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候；

   10、让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次的投诉。

只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。

客户投诉的应对方法

    每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。

处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

    通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：

     一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；

     二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；

      三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

    使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

适用委婉否认法，应注意以下几个方面：

特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

    这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

    应用此法应注意以下几点：

    1、服务人员经验丰富。

采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

    2、转化方式轻松自然。

这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。

因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

    如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。

承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。

一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

    转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。

有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。

应用转移法，服务人员应注意以下几点：

    1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

    2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。

同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

    3、客户再度提起时不可不理会。

如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

（一）、对投诉者应注意的投诉处理技巧

    1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

    2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

    3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

    4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

    5、避免提供过多不必要的资料/假设；

    6、要充满信心；

    7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

    8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

      （3）我们明白您的困难/问题。

      （4）如果我是您，我也可能会这么做。

      （5）造成这样我们非常抱歉。

（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句

    1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

      （3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

      （4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

    2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

      （3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

    3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：

X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

    4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：

希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

    5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：

X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。

    6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。

常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

      （3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

      （4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

      （5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

      （6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

    7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

    8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。

常用语句：

X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

（三）、如何处理反对意见

    客户提出反对意见是常见的问题，但是我们应把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。

反对意见的类型及处理方法：

    1、第一类：

误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

      （3）加强沟通练习，提高沟通成效。

    2、第二类：

合理的反对意见。

客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

      （3）每次均以商议或发问作结。

（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。

切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。

）

    3、第三类：

不合理的反对意见。

客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。