电信业务员四级中级理论复习题.docx
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电信业务员四级中级理论复习题
电信业务员四级（中级）理论复习题
一、判断题
1.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式。
（√）
2.职业是一种社会劳动的组织形式，它是在劳动力成为商品即马克思所谓“雇佣劳动”的基础上发展起来的。
（√）
3.道德与法律都是一种特殊的社会意识形式，但道德属于上层建筑的范畴而法律不是。
（×）
4.道德既是人们行为的规范，反过来它又是评价人们行为的标准。
（√）
5.职业道德是各种基本要素的有机结合。
（√）
6.道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式。
（√）
7.从业人员职业道德水平的高低是其责任心强弱的重要因素。
（×）
8.诚实守信是古今中外最基本的职业道德规范。
（√）
9.电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。
（×）
10.电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。
（√）
11.电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能。
（√）
12.电信的生产过程也是消费过程。
（√）
13.电信企业没有制造产品的材料库和半成品库等仓储设施，仅有辅助材料库。
（√）
14.电信产品就是电信服务。
（√）
15.通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程。
（√）
16.电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：
信息传递。
（√）
17.电信竞争逐步由网络资源竞争转移到差异化的服务竞争上来。
（√）
18.监管是政府依法对企业市场活动的直接干预。
（√）
19.电信产业是典型的非规模经济。
（×）
20.电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。
（√）
21.电信监管对电信企业和电信产业产生了重要影响。
（√）
22.电信监管是为了保障电信网络和信息的安全。
（√）
23.我国电信监管实行中央集中统一的管理体制。
（√）
24.电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。
（×）
25.电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。
（√）
26.《电信业务分类目录》的颁布和实施是符合电信市场发展规律的。
（√）
27.网络托管业务属于第一类基础电信业务。
（×）
28.呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。
（√）
29.行政法规的法律效力仅次于宪法。
（×）
30.《消费者权益保护法》是一部地方性法规。
（×）
31.《劳动法》是从1995年1月1日起施行的。
（√）
32.我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包
括了《刑法》。
（×）
33.《中华人民共和国电信条例》共有7章81条。
（√）
34.电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。
（√）
35.《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的服务质量，维谭电信用户的合法权益，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化。
（√）
36.用户满意率是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
（√）
37.电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。
（×）
38.消费者权益保护法有广义和狭义之分。
（√）
39.消费者所享有的权利中不包括受教育权。
（×）
40.经营者有保障安全的义务。
（√）
41.《中华人民共和国消费者权益保护法》具体阐述了损害消费者权益的经营者应负的法律责任。
（√）
42.“三包”是“包修、包换、包赔”的简称。
（×）
43.不正当竞争是指经营者在没有违反法律、法规的规定的情况下，损害其他经营者和消费者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。
（×）
44.反不正当竞争法的概念有广义与狭义之分。
（√）
45.商业贿赂行为属于《中华人民共和国反不正当竞争法》中的一种行为。
（√）
46.商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。
（√）
47.经营者从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不超过10000元的，不属于不正当竞争。
（×）
48.《中华人民共和国合同法》于1999年11月1日起施行。
（×）
49.买卖合同不是合同法规定的有名合同。
（×）
50.《中华人民共和国劳动法》于1996年1月1日起施行。
（×）
51.我国现行的劳动用工制度包括：
（1）劳动就业制度；
（2）劳动合同制度；（3）工作时间、休息休假和工资制度。
（√）
52.《劳动合同法》是《劳动法》的一个子法。
（√）
53.工作中积累的客户关系和因工作需要而搜集的技术资料都是公司的无形资产，不属于个人。
（√）
54.《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。
（×）
55.《合同法》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
（√）
56.世界上最早的发报机是1837年的莫尔斯发报机。
（√）
57.信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。
（×）
58.“三网融合”没有意义。
（×）
59.长途电话网现有结构是3级辐射式网络。
（×）
60.补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。
（×）
61.从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以分组交换为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把大量的数据传输卸载到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
（√）
62.No.7信令是一种局间的数字共路信令。
（√）
63.GSM是全球移动通信系统（Globalsystemformobilecommunication）的简称。
（√）
64.来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。
（×）
65.码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。
（√）
66.移动智能网是在移动网络中引入智能网功能实体，实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
（√）
67.移动智能网是现有的移动网络与智能网的结合。
（√）
68.WiMAX也是全球3G标准。
（√）
69.EDGE是一种从GSM到3G的过渡技术。
（√）
70.分组交换的优点是：
实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。
（√）
71.分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——STDM（统计时分多路复用）和分组技术。
（√）
72.帧中继的主要特点有：
实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。
（×）
73.IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。
（×）
74.以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出监听信号，但在同一时刻只能有一个工作站在总线上进行传输，而其他工作站必须等待其传输结束后再开始自己的传输。
（√）
75.“接入网”又称“用户接入网”，是指交换局到用户终端之间的所有机线设备。
（√）
76.同轴电缆接入是以光纤做为主干传输线路的。
（√）
77.光纤接入网从技术上可分为两大类：
AON和PON。
（√）
78.从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。
（×）
79.营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
（√）
80.客户至上的营销理念和现代社会的营销理念是全新的营销理念。
（√）
81.市场营销是一个整体经营活动，这一经营活动的灵魂是市场营销理念。
（√）
82.强势品牌主要是通过知名度、信誉度、美誉度3个指标来衡量的。
（√）
83.市场营销组合可以认为是一种市场营销策略的综合运用。
（√）
84.促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
（√）
85.服务营销组合（7P’s）7个要素是：
产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical）、过程（Process）。
（√）
86.在实际生活中，由于消费者各自的兴趣、爱好、经济收入、价值观念等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
（√）
87.应用文是人类社会用来处理事物、沟通关系的书面工具。
（√）
88.请示是适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，以及任免人员的一种公务文件。
（×）
89.通知从隶属关系上来说，既可用于下行文，又可用于平行文。
（√）
90.请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有：
请示是需要批复的上行文；请示必须在事前行文；请示一般是一事一请。
（√）
91.按内容性质分，请示可分为3种类型：
求示性请示、求助性请示和求准性请示。
（√）
92.按内容性质分，请示可分为3种类型：
求示性请示、求助性请示和求准性请示。
（√）
93.报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关了解下情、下级机关反映情况的主要渠道。
（√）
94.会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。
（×）
95.根据具体用途的差别，会议纪要可分为：
（1）决定性会议纪要，
（2）消息性会议纪要两大类。
（√）
96.计划按内容分，有工作计划、学习计划、科研计划、国民经济发展计划等。
（√）
97.计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。
（×）
98.总结的正文，一般由序言、主体和结尾3部分组成。
（√）
99.按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。
（√）
100.标题一般由投标项目和文种两部分组成。
（√）
101.合同按写作形式可分为条款式和表格式；按时间可分为长期、中期和短期；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有买卖合同、借款合同、租赁合同、委托合同等种类。
（√）
102.合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。
（√）
103.当企业要开发一种新产品或向新的市场扩展时，首先就要进行市场预测。
（√）
104.欢迎词是领导人在欢迎仪式上或宴会上向来宾发表的表示欢迎的演讲稿。
（√）
105.正文是欢迎的内容。
言词要真诚而典雅，切忌虚情客套，浮词泛语。
（√）
106.邀请书是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
（√）
107.邀请书的写作一般包括标题、称呼、正文、落款4个部分。
（√）
108.安全生产是市场经济发展的需要。
（√）
109.严格的来说安全生产和劳动保护有所区别。
（√）
110.自主管理关键要员工有自主意识。
（√）
111.在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。
（×）
112.在我国照明用电的电压通常是380V。
（×）
113.不要随意乱动或私自修理各类电气设备。
（√）
114.员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。
（×）
115.职业道德分职业道德基本知识和职业守则两部分。
（√）
116.《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级、业务师、高级业务师的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
（√）
117.对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。
（√）
118.购买欲望是指消费者购买商品的动机、愿望和要求，它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
（√）
119.市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需所欲之物的一种社会过程。
（√）
120.在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。
（√）
121.营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。
（×）
122.电信运营商在考虑公司利益、消费者利益的同时，还应该考虑其具有对社会进行普遍服务的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
（√）
123.营销环境分析的内容包括主要环境分析和次要环境分析。
（×）
124.机会和威胁都来自于企业外部。
（√）
125.供应商既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
（√）
126.电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
（√）
127.电信企业已经十分重视市场调研在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况（√）
128.第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。
（×）
129.市场细分从实质上看是对客户需求的界定。
（√）
130.不同的目标市场模式需要采取不同的目标市场策略。
（√）
131.市场定位的目的是便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或形象。
（√）
132.企业在制定营销策略时，必须依次明确产品策略、促销策略、渠道策略和价格策略。
（√）
133.产品整合概念体现了以客户为中心的现代营销观念。
（√）
134.产品寿命周期是指产品从研制成功到投入市场开始所经历的时间。
（×）
135.促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。
（√）
136.展览会属于销售促进。
（√）
137.常用的销售促进工具有：
客户促销样品、现金返还、减价等。
（√）
138.开展公共关系一般可采取宣传报道、赞助社会活动、组织宣传展览、开展主题活动等形式。
（√）
139.把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。
（×）
140.营销渠道的宽度是指中间商层次的多少。
（×）
141.营销渠道的长度是指中间商层次的多少。
（√）
142.有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。
（√）
143.渠道是一个社会系统，冲突会经常出现。
（√）
144.价格是产品价值的货币表现。
以货币来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
（√）
145.价格与需求是反向关系。
价格越高，需求越低；价格越低，需求越高。
（√）
146.我国的电信资费标准实行以成本为基础的定价原则。
（√）
147.关系营销是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。
（√）
148.关系营销需要买房和卖方之间达成一定的条件。
（√）
149.运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性。
（√）
150.客户关注的并不是所购产品本身，而是通过购买产品能获得的利益或功效。
（√）
151.关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求。
（√）
152.电信业务员所要做的工作并非为客户提供“正确的答案”。
（√）
153.“互惠互利”是公司进行关系营销的核心。
（√）
154.体验营销以向客户提供有价值、有意义的体验为主旨。
（√）
155.体验是消费者对一定的刺激物所产生的心理感受。
（√）
156.认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。
同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。
在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。
（×）
157.形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。
（×）
158.整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于消费者、潜在消费者身上，因为运营商无论是在销售量或利润上的成果，最终都依赖消费者的购买行为。
（√）
159.对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是数字化的目标。
（√）
160.电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。
（×）
161.非标准化服务客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是非标准的服务，客户满意程度越高。
（√）
162.服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。
（√）
163.服务的不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时进行的。
（√）
164.综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：
客户满意率、客户满意度、客户满意度指数。
（√）
165.全面质量控制是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
（√）
166.CRM是客户关系管理的简称。
（√）
167.CRM可能是一个应用软件系统，代表了可用于帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术和手段。
（√）
168.面对面的交流不可以进行较长时间。
（×）
169.个人资料、组织资料和客户背景资料属于客户档案的一般性内容。
（√）
170.客户档案的分类应有逻辑性。
（√）
171.客户档案可以根据客户交易历史进行分类。
（√）
172.利用客户档案分析客户构成是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
（√）
173.客户资产回报率是企业计算从一个客户处获利多少的方法之一。
该方法是从每个客户的毛利中减去直接客户成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
（√）
174.商务礼仪与宗教信仰无关。
（×）
175.职场着装可以穿无袖装。
（×）
176.言谈，是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
（√）
177.自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。
（×）
178.接电话时应首先介绍自己，表明身份。
（√）
179.在宴请中，桌次与座位是一个不可忽视的问题。
（√）
180.对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户。
（√）
181.沟通是企业营销活动的关键要素之一。
（√）
182.能及时得到信息反馈是双向沟通方式的一个明显优点。
（√）
183.营销目标就是沟通目标，增加销售额就是沟通目标。
（×）
184.通过组织会议的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率高，成本低。
（√）
185.拜访沟通法最能体现沟通者的诚意。
（√）
186.电话沟通法时间短、简洁明了。
（√）
187.在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。
（×）
188.随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强。
（√）
189.怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。
（√）
190.一个人的事业能否取得成功，人际关系是一项重要的决定因素。
（√）
191.一个人的事业能否取得成功，人际关系是一项重要的决定因素。
（√）
192.任何企业都会面对资源有限的问题。
（√）
193.拜访客户前的精神上的准备简单地说就是保持热忱。
（√）
194.进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。
（√）
195.谋求一致是营销面谈的面谈方针。
（√）
196.在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。
（×）
197.发现需求是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“看”这一基本功。
（√）
198.要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。
（×）
199.电信是个服务型企业，电信的产品就是服务。
（√）
200.优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。
（√）
201.一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。
（×）
202.“与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为决定性的因素。
（√）
203.演讲、介绍、交流、会议都属于演示的形式。
（√）
204.演示材料来源一般不能是互联网。
（×）
205.清晰易懂的演示结构的表达的结构越简单越好。
（√）
206.结束语一般不包括提问和回答。
（×）
207.在改变话题或语气时不应产生停顿。
（×）
208.手势需要超过腰际部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌（√）
209.一般地说，客户投诉的来源主要有两个。
第一是源于商品，第二是源于服务。
（√）
210.与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了。
（√）
211.在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：
自信心和克制。
（×）
212.所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
（√）
213.只有克制自己的情绪才能控制客户的情绪。
（√）
214.向客户道歉并不是认错，是让客户知道企业对他的遭遇表示遗憾。
（√）
215.在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。
（×）
216.如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。
（×）
217.跟踪服务不能用发信函的方式。
（×）
218.3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。
（×）
219.客户忠诚于企业的意愿和客户忠诚于企业的行为是等价的。
（×）
220.不受价格影响而购买公司的产品是忠诚客户的表现。
（√）
221.热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。
（×）
222.建立忠诚的客户群有两个关键的地方：
第一，要进行客户档案资料的管理；第二，要进行客户服务品质的管理（√）
223.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向高危状态客户倾斜。
（√）
224.对于任何一个企业而言，客户流失都是必然的。
（√）
225.客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。
（×）
二、单项选择题
1.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（B）和合理报酬的社会关系。
（A）奖金（B）工资收入（C）加班工资（D）额外收入
2.下列不属于职业道德的构成要素的是（D）。
（A）职业的责任心（B）职业的业务能力（C）职业的理想信念（D）职业的可持续性
3.职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（A）。
（A）爱岗敬业，恪尽职守（B）廉洁奉公，遵纪守法
（C）诚实守信，求真务实（D）钻研业务，勇于开拓
4.电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（A）。
（A）有益效用（B）生产消费不可分割（C）不均衡性（D）全程全网联合作业
5.大客户是（A）重要的收
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