招聘及相关管理制度.docx
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招聘及相关管理制度
人员编制和岗位培训
1.人员招聘工作
招收一名称职的保洁员，是做好保洁工作的先决条件。
本公司注重吸收一些品貌端正、对工作认真负责的本市下岗职工。
同时，也招收一些年轻有朝气，工作勤奋乐于吃苦的外地打工人员。
2.保洁员上岗前接受必要的培训
在新保洁员上岗前，进行礼仪礼貌、仪容仪表等方面，以及简单的工作常识的培训，确保到岗后能很快地进入工作角色。
3.保洁员工作技巧和素质的培训
在工具的使用、常规操作流程、面客服务等各方面，强化对保洁员培训管理，争取在较短的时间内，使之达到合格保洁员的技术要求，顺利地完成保洁工作。
4.建立合理、有效的奖惩机制
本着“奖优罚劣、奖勤罚懒”本公司制订了一套有效的奖惩机制，能充分调动保洁员的工作热情和积极性，保证工作的质量和效率。
第二节人员培训
一、培训方式、目标
公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。
1、内部培训
1.1公共科目的培训：
由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。
内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。
1.2业务知识培训：
这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。
1.3以老带新的上岗培训：
新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。
2、外部培训
2.1管理人员的业务培训。
2.2内部质量审核员的培训。
2.3特种工的业务培训。
2.4供、配、电、水暖工业务培训。
2.5DJ弱电工业务培训
2.6资格上岗培训。
2.7行业专题培训。
3、管理人员持证上岗100%，管理人员中内部审核员持证率不低于10%。
特种工、技术人员持证上岗率100%；
操作层员工专业技术培训时间每年不少于100小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于180小时。
二、管理人员培训
1、目的：
培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围：
适用于管理人员。
3、内容：
3.1外部培训：
管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100%。
3.2同部培训：
公共科目培训课程
序号
培训内容
培训课时
培训教师
培训方式
1
企业精神教育（员工手册）
1个课时
培训专员
理论授课
2
职业道德、服务意识教育
2个课时
培训专员
理论授课
3
物业管理基础知识
2个课时
培训专员
理论授课
4
ISO9001：
2000质量体系教育
2个课时
培训专员
理论授课
5
安全知识、消防知识教育
1个课时
培训专员
理论授课
6
礼貌礼仪培训
1个课时
培训专员
理论授课
三、针对XX项目保洁员培训策划
1、目的：
培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足XX环境维护工作的需要。
2、范围：
适用于全体环境维护员。
3、内容：
3.1目的要求：
（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。
（2）明确各专业分工、职责。
（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。
培训目的
使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。
培训目标
培训率100%（受训对象接受培训的指标,时间、次数和课时等。
）
培训合格率100%（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格）培训满意率90%（培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标）
培训方式
理论授课
在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。
现场实操
通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。
管理研讨
组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。
岗位轮换
有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展他们的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。
外部交流
组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补短；
定期轮训
参加“XX物业”定期主办的短期培训班进修。
外派培训
定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培训、、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等；
储能培训
鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。
培训计划
培训科目
课时
讲师
受训时间\频次
培训方式
公司文化
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
行为规范
9
公司讲师
管理处管理人员
每半年一次
理论授课
现场实操
法律法规
9
外聘讲师
每半年一次
理论授课
安全知识
6
公司讲师
外聘讲师
每半年一次
理论授课
现场实操
管理知识
3
公司讲师
每季度一次
理论授课
管理研讨
品质知识
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
现场实操
客户服务
3
邀请客户
管理处管理人员
每季度一次
管理研讨
外部交流
信息管理
9
公司讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
物业知识
3
外请讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
团队建设
3
管理处管理人员
每季度一次
现场培训
理论授课
基层培训
3
管理处管理人员
每季度一次
现场培训
理论授课
执行力
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
管理研讨
细节管理
3
公司讲师
每半年一次
现场实操
外部交流
专业技能
15
外请讲师
管理处管理人员
每月一次
现场实操
理论授课
管理研讨
岗位轮换
设备操作
9
外请讲师
管理处管理人员
每月一次
培训作业
模式
岗前培训
序号
培训内容
培训标准
主讲部门
1
公司规章制度
正确理解公司各项规章制度，以严格的制度规范管理
行政主管
2
日常工作行为规范
使受训人熟练掌握并严格执行各项规范标准
项目主管
3
日常工作操作规范
使员工熟悉掌握工作执行步骤及完成标准；
项目主管
4
日常工作沟通技巧
包括与客户的沟通，工作程序中和其他部门的沟通，部门内部的沟通，与上级领导的沟通，沟通目的、形式、注意事项等，提高沟通效果，达到沟通目的；项目主管
项目主管
5
投诉处理流程及基本技巧
熟练掌握投诉处理流程及基本技巧
项目主管
6
相关工作的具体实施细则
部门内部针对项目特点，制定出具体操作标准，使每一个受训人能够规范进行操作；
项目主管
7
服务意识与工作责任感
提高服务意识，增强工作责任感，使每一项基础工作都有效完成；
项目主管
8
突发事件的应急处理
反复进行紧急、突发事件敏感培训，使全体员工熟练掌握处理流程，及紧急情况下的自救、救助方法；
项目主管
9
其他培训内容
根据管理处阶段性工作安排确定
项目主管
保洁知识及技能的培训
1.室内公共区域保洁培训（此项培训每周一次）
（1）办公区保洁的注意事项。
（2）大堂的保洁方法。
（3）室内公共区域的保洁频率。
2.室外公共区域保洁培训（此项培训每周一次）
（1）院落的保洁频率。
（2）台基座的保洁方法。
（3）停车场的保洁方法。
3.保洁剂使用的培训（此项培训每周一次）
（1）保洁剂的颜色、气味。
（2）保洁剂的性能。
（3）保洁剂的使用方法。
（4）保洁剂的注意事项。
4.地毯清洗方法培训（此项培训每月一次）
（1）保洁剂的比例。
（2）清洗操作流程。
（3）吸尘、吸水操作流程。
（4）地毯保护方法。
5.常用保洁设备的使用和日常保养培训（此项培训每月一次）
（1）吸水机的使用及日常保养。
（2）现场操作示范及其他相关配件的使用知识。
6.地面保洁保养培训（此项培训每周一次）
（1）地面日常保养的注意事项。
（2）地面保洁的频率。
7.其他保洁的培训（此项培训每月一次）
（1）保洁工作顺序。
（2）保洁工作技巧。
（3）保洁应注意事项。
物业管理知识和安全方面的培训
1.保洁机械安全操作方法与注意事项培训（此项培训每两月一次）。
2.小区治安防范工作培训（此项培训每季度进行一次）。
3.消防安全常识培训（邀请相关专业人士进行现场讲解，每季度进
行一次）。
制度：
行为准则
1.自觉遵守公司员工守则和物业公司的管理规定。
2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。
3.到任何公司进行入室保洁时不得私自传带文件。
4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。
5.服从物业管理人员的工作安排，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。
6.上班时间内不准吸烟、酗酒、会客、到业主公司内聊天。
7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。
8.工服干净、整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。
9.有礼貌，热情帮助需要帮助的业主，但不要过份热情。
10.对小区内部地形、管理方式、业主电话、名称不要外传。
11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和业主安全后，按程序处理。
12.上班时精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。
13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插兜。
仪表仪容
1.男员工不纹身、不留长头发和胡须、头发梳理整洁。
2.女员工不纹身、不留指甲，不染指甲、不带过多头饰、不带多余手饰、头发梳理整洁。
3.男女员工不留怪发式及不染怪色（黑除外）的头发。
4.不在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
仪表仪容
1.男员工不纹身、不留长头发和胡须、头发梳理整洁。
2.女员工不纹身、不留指甲，不染指甲、不带过多头饰、不带多余手饰、头发梳理整洁。
3.男女员工不留怪发式及不染怪色（黑除外）的头发。
4.不在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
着装
1.保洁员上岗必须按规定着工装上岗，佩戴胸卡，保持干净、整齐。
2.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。
礼貌用语
1.“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“先生”、“女士”、“小姐”、“没关系”、“不客气”、“打扰了”等文明用语。
2.与人交谈时先说“您好”。
3.要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定说“对不起”。
4.给对方添麻烦时要说“对不起”。
5.每天第一次见到业主时，要打招呼称“您好”，“早上好”。
6.遇到领导身边有客人时，不要随意招呼，应停留在原地，等领导过去后，再干自己的工作。
保洁岗位职责
1.0保洁项目主管
直接上级：
公司总经理
直接下级：
保洁领班
岗位职责：
1）配合物业管理处，全面负责大厦内外清洁卫生工作的安排和检查监督，具有全面的保洁业务技能；
2）负责对保洁领班和保洁员的工作进行安排、跟进、检查、监督，及时处理有关保洁服务方面的投诉，负责每日对员工的出勤、仪容仪表及劳动纪律等情况进行检查，抓好服务意识建设，努力提高工作质量和工作效率；
3）组织保洁领班保洁员认真执行公司和物业管理处的指示和交付的任务，模范带头，以身作则，积极带领员工完成上级交给的各项任务；
4）负责申领清洁用品和工具，控制物料消耗；
5）做好每周工作检查记录，每周坚持班前后会、总结、安排、落实工作并及时向公司汇报；
6）精益求精，不断学习业务技能和管理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务和保洁计划，了解保洁的操作规程及标准；
7）抓好环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施；
8）坚持每日对大厦内的卫生巡查，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；
9）依据大厦内卫生清洁情况和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施；
10）完成公司和物业管理处交办的其他任务。
基本要求：
1）在公司和物业管理处的直接领导下，全面负责贯彻实施大厦的清洁卫生工作；
2）整个小区清洁卫生管理质量按保洁服务工作检验标准和办法进行评分达到90分以上；
3）保证本部门无环境因素失控事件发生。
2.0保洁领班
直接上级：
保洁部主管
直接下级：
保洁员
岗位职责：
1）配合物业保洁主管，负责大厦内外清洁卫生工作的安排和检查监督，具有全面的保洁业务技能；
2）负责对本班保洁员的工作进行安排、跟进、检查、监督，及时处理有关保洁服务方面的投诉，负责每日对本班员工的出勤、仪容仪表及劳动纪律等情况进行检查，抓好服务意识建设，努力提高工作质量和工作效率；
3）组织保洁员认真执行公司和物业管理处的指示和交付的任务，模范带头，以身作则，积极带领员工完成上级交给的各项任务；
4）指挥保洁员正确操作和使用机器、工具和清洁剂，负责申领清洁用品和工具，控制物料消耗；
5）做好每日工作检查记录，每天坚持班前后会、总结、安排、落实工作并及时向保洁主管汇报；
6）精益求精，不断学习业务技能和管理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务和保洁计划，了解保洁的操作规程及标准；
7）坚持每日对本班组内的卫生巡查，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；
8）负责有偿保洁服务的现场跟进，督导工作，并作现场业务指导；
9）定期开展员工培训工作，负责保洁员的上岗前培训工作；
11）抓好环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施；
12）依据大厦内卫生清洁情况和保洁计划，配合保洁主管制定具体的工作计划，并付诸实施；
13）完成上级部门交办的其他任务。
基本要求：
1）在保洁主管的直接领导下，全面负责贯彻实施本班组的清洁卫生工作；
2）清洁卫生实行责任制，有专职的保洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；
3）整个大厦清洁卫生管理质量按保洁服务工作检验标准和办法进行评分达到90分以上；
4）认真抓好员工纪律和工作质量，努力加强保洁队伍建设，提高保洁服务效率；
5）本班组无环境因素失控事件发生。
3.0保洁员
直接上级：
保洁部领班
直接下级：
无
岗位职责：
1）配合保洁部领班，努力完成上级领导交付的工作，服从上司的调遣和安排；
2）负责定期定时对所辖区域实施保洁工作。
吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，维护好大厦内楼层的清洁卫生，认真执行《公司服务工作规程》，更好的体现公司的服务形象；对不卫生，不文明的现象和行为要及时劝阻和制止，使住户养成爱清洁、讲卫生的良好风气；
3）报告保洁部领班每日工作情况，勤于发现问题并及时处理，提高警惕，注意防火、防破坏，发现可疑现象情况及时报告领班、物业管理处、保安部；
4）当班时间遇到大厦内有任何垃圾、污物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持责任区域良好的卫生状况；
5正确熟练使用保洁工具、清洁剂，不断加强业务学习，提高业务技能；
6完成保洁领班交办的其它工做。
基本要求：
1）形象良好，着装整齐、整洁；
2）认真执行操作规程、规范服务；
4）公共设施保持整洁干净；
5）关注环境影响，节约能源，防止污染；
6）垃圾日产日清。
7）正确使用清洁工具、清洁剂；
保洁服务检验流程和标准
1.0目的：
有效的控制保洁服务过程，确保大厦整洁干净、环境优美，提高保洁服务质量。
2.0适用范围：
Xxx目部工作质量检验。
3.0工作职责：
3.1保洁员每天依据检验标准负责自己所辖区域的日常保洁工作；
3.2保洁领班每天对保洁进行至少一次检查；
3.3保洁主管每周进行一次全面检查填写《保洁周检表》
3.4保洁主管对清洁工作进行不定期抽检；
3.5公司巡检每月对清洁工作进行一次检查，填写《保洁月检表》。
4.0保洁服务的检查内容与检验方法：
4.1保洁服务检查内容：
4.1.1员工的言行是否执行《公司服务工作规程》行为规范；
4.1.2员工的仪表仪容是否符合有关规定；
4.1.3员工的工作质量是否已达到各项检验标准；
4.1.4员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例；
4.1.5员工的服务是否按服务规范服务；
4.1.6管辖区域的公共设施状况；
4.1.7员工是否树立环保意识，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施。
4.2检验方法：
4.2.1日检：
保洁领班依据检验标准对每日的保洁员工作内容进行一次检查，检查中发现有不合格时，应立即组织返工，同时进行记录；
4.2.2周检：
项目主管依据检验标准对本部门保洁员工作每周进行一次全面检查，对不合格项提出整改意见，并组织实施，填写《保洁周检表》；
4.2.3月检：
公司每月月底前组织巡检人员检查，检查中发现的不合格立即通知保洁部纠正，并注意跟踪验证；
4.2.4抽检：
项目主管依据检验标准对保洁工作进行不定期抽检，检查中发现轻微不合格时，通知保洁领班，组织返工，同时作好记录并验证，如发现有严重的不合格时，应立即向公司汇报，并分析查找原因，制订纠正措施并组织实施。
5.0保洁服务检验标准：
范围
保洁项目
标准
检验方法
标
准
层
首
层
楼
梯
间
1、地面
目视地面无烟头、碎纸、果皮等垃圾。
花岗石地面：
无泥沙、灰尘、无破迹、无污迹。
瓷砖地面：
干净，无明显污迹黑印，无积水。
每区抽查两处取平均值
2、墙面
目视无污迹，无积尘、无乱粘贴；用手擦拭表面50厘米，不被明显污染。
每区抽查两处
3、电表箱
目视无污迹，无积尘、无乱粘贴，表框镜透明度好。
目视，手感
4、水表
阀门开关无明显灰尘，表框镜无积尘，透明度好
目视
5、信报箱
无积尘，无明显生锈污迹，不锈钢面光亮。
目视
楼
梯
走
廊
1、地面
无垃圾、杂物，无痰迹、污迹，无积水，有光泽
目视
2、墙面
目视干净，无污迹，无积尘，用手擦拭表面50厘米，手不被明显污染。
每区抽查两处
3、楼梯灯具
目视灯罩表面干净，内部无积尘、虫蚊，透明度好。
清洁后抽查20个取平均值
4、消防栓
玻璃明亮，目视无尘、无水珠
箱侧框无污迹、无尘
消防管道阀门无明显可见的灰尘
目视、手感
5、管井门
门面无乱涂划，无尘、污迹、无乱粘贴，用手擦拭门板50厘米，手不被明显污迹。
目视、手感
6、玻璃窗
玻璃目视无积尘、无污迹、无水迹印；
铝合金框无胶迹、水泥迹；
瓷砖窗台无尘，用手擦拭30厘米，不被明显污染。
目视、手感
7、门牌
无尘、无水珠
目视
8、天面
无尘、无蜘蛛网、无污迹
目视
9、垃圾桶
垃圾桶摆放指定位置，套上黑色塑胶袋；
桶盖无尘、无烟头，桶体光洁无污迹、无痰迹；
目视
范围
保洁项目
标准
检验方法
标
准
层
楼
梯
1、垃圾桶
桶内垃圾不得超过桶口；
目视
2、扶手/拦护
无积尘、用手擦拭10米，不被明显污染
手感
3、电梯厅、梯级
无尘、泥沙，无垃圾、杂物、无明显污迹（油污，黑印等）、无痰迹。
目视抽查两处，取平均值
4、天台
无垃圾杂物、纸屑，无青苔，排水口顺畅，水沟无污垢。
每区抽查一栋楼宇
平
面
部
分
1、大厦道路/公共场地（含停车场）
地面无杂物、无垃圾、无杂草，无明显积水，无明显泥沙、污垢，没有1厘米以上的石子，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过三个。
目视抽查三处，取平均值
2、指示牌/路灯
指示牌上无水珠、无尘、无明显污迹、无粘贴，目视灯罩上无明积尘，无蜘蛛网
目视
3、垃圾车/中转站
垃圾车每日冲洗，车壁无明显附着物，中转站周围无积水、污垢，垃圾日产日清。
每天清洁目视检查
4、果皮箱
桶体光洁无污迹，无痰迹，烟灰缸盖上无烟头、杂物，离箱两米无异臭味。
目视
5、绿化地
草坪上目视干净，无明显大片树叶、纸屑，无垃圾胶袋等较大型的杂物，无3厘米以上的石子。
每区抽查三处，取平均值
6、宣传栏/雕饰品
玻璃明亮无水珠，不锈钢面光亮。
无污迹，无明显积尘，无乱粘贴。
目视
范围
保洁项目
标准
检验方法
标
准
层
首
层
电
梯
大
堂
1、地面
目视地面无烟头、纸屑、果皮等垃圾；大理石地面：
无泥沙、灰尘，光亮可映出照明灯轮廊，无污迹破迹
目视
2、墙面
目视无污迹、无积尘、无乱粘贴；用手擦拭表面50厘米，手不被明显污染；
玻璃幕墙：
玻璃目视无尘、无污染、无水迹、手印；
木板墙面：
目视无积尘、污迹、无乱涂划，无乱粘贴
大理石墙面：
无积尘、污迹，有光亮度
目视、
手感
3、玻璃窗
玻璃目视无积尘、污迹，无水迹印；铝合金框无胶迹，无明显水泥迹；窗台无积尘，用手擦拭30厘米，不被明显污染。
目视、
手感
4、玻璃门
目视光亮，无尘、无污迹，表面无明显划痕。
目视、
手感
5、盆景
树叶无明显积尘，盆壁光洁无污迹，无痰迹，底盆无积水，无污迹。
目视
6、电梯
电梯内无异味，地面干净，无垃圾、无泥沙、无积水、无明显污迹；轿厢四壁无乱涂划，无乱粘贴；玻璃无积尘，无污迹；电梯门不锈钢面光亮，无生锈污迹
目视、
手感
7、照明灯
目视灯罩表面干净，内部无积灰
目视
8、烟灰
筒
目视无痰迹、无污染，桶内无垃圾，周围地面无碎纸、烟头、筒壁无积尘，不锈钢面光亮。
目视
9、信报箱
箱顶无积尘，用手擦拭50厘米，手不被明显污染，不锈钢面光亮，无明显生锈污迹。
目视
楼
梯
1、扶手
无积尘、无污染，用手擦拭10米，不被明显污染
目视/手感
2、梯级
无积尘、泥沙、垃圾、杂物、无明显污染油污、黑印等、无痰迹。
目视抽查两次取平均值
3、天花
无尘、无蜘蛛网、无破迹、无污染
目视
范围
保洁项目
标准
检验方法
标
准
层
楼
梯
4、照明灯
目视灯罩表面干净，内部无积尘、虫蚊，透明度好，电挚盒无尘
清洁后抽查20个,取平均值
5、玻璃窗户
目视无积尘，无污迹，明净
目视/手感
6、消防管道
目视管道、阀门无明显可见的灰尘
目视
7、疏散灯罩，标语牌
目视无尘，用手擦拭10厘米，不被明显污染
目视/手感
8、雨台天面
垃圾杂物、纸屑、无青苔，排水口顺畅，水沟无污垢，瓷片墙壁无明显污迹
目视
9、垃圾桶
垃圾桶摆放指定位置，套上黑色塑胶袋；桶盖无尘，无烟头，桶体光洁无污迹，无痰迹，桶内垃圾不得超过桶口。
目视
楼
道
走
廊
1、地面
目视无垃圾、杂物、无痰迹、无污迹、无积水,有光泽
目视
2、墙面
目视干净，无污迹、无积尘，用手擦拭表面50厘米，手不被明显污迹
每区抽查两处
3、照明灯
目视灯罩表面干净，内部无积尘、虫蚊，透明度好
清洁好抽查20个取平均值
4、消火栓
升级会员 