营业部优质文明规范标准.docx

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营业部优质文明规范标准

全方位标准化管理

（以下标准违反一项建议予以200元罚款及全营业部通报批评）

营业部营业大厅标准化

一、网点外部环境要求

1、每周至少对网点门前标识、铭牌打扫清洗一次。

保持营业网点门前环境整洁，外部门窗干净，各类标识、铭牌齐全并保持清洁。

2、网点外部LED宣传屏保持正常运转，且能及时（半天内）更新总行下达的宣传内容。

3、网点大门外停车区域管理

要划分机动车和非机动车的停车区域，机动车尽量安排在离门口近些的位置，而非机动车的位置尽量安排在隐蔽些的位置，门前主要的停车位应该留给客户使用，严禁内部员工的车辆占着。

对于VIP客户，更应该提前预留停车位。

4、设置“雨雪天小心地滑”的提示

备有雨伞、伞架供客户使用。

雨雪天，门口地面需放置吸水性强的地垫，以保持大堂内地面整洁。

二、柜台外大厅内基本要求

1、大堂经理在大厅内有客户时不得落座。

2、网点设有残缺、污损人民币兑换专柜且有标识。

3、客户等候座椅摆放要保证整齐有序。

4、营业大厅内不得堆放杂物，卫生工具扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方。

5、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。

6、营业大厅电视保持正常播放。

7、营业网点实现分区服务：

包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区。

8、客户服务设施（点验钞机、叫号机等）保持正常使用，摆放有序，且供顾客使用的点验钞机在录像监控范围内。

9、大厅内摆放的花卉盆景必须有序，定期护理。

10、客户意见簿格式规范，页码连续，对客户提出的意必须在24小时内有效回复。

系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话。

（参考图片）

三、柜台

1、营业大厅柜台物品只能摆放密码器、笔、老花镜以及网点自行选择放置的一样物品（如糖盒等，自行选择摆放的物品必须统一规格，样式简单不夸张）。

2、密码器左侧贴柜员小窗口右侧。

3、粘钩笔固定于密码器右约10厘米处。

4、老花镜置于粘钩笔右侧。

5、自行摆放物品（糖盒）置于柜员窗口左拐角处。

6、垃圾桶置于柜前地面左拐角处。

7、点验钞机置现金窗口右拐角处。

（参考图片）

四、填单台

1、桌面无尘、玻璃无手印、单据摆放整齐。

2、样单填写整洁、无褶皱、裂角。

桌面允许摆放存款、取款、通存通兑凭条、个人开户申请书样单，所有单据摆放方向面向客户，其它单据均置于大堂经理抽屉。

3、填单处内面不摆放座椅。

五、营业大厅卫生维护

1、每日营业终了后全面清扫大堂，将客户等候座椅摆放整齐，柜台、填单台整理，清理垃圾桶。

2、次日8点前完成自助设备区域卫生打扫，完成柜台、填单台、客户等候座椅、叫号机、填单机擦拭。

3、大堂经理要保持大堂地面卫生清洁。

4、节假日、中午等无大堂经理期间，由授权人员不定期保持大堂卫生及秩序。

六、自助服务区

1、自助服务区实现24小时服务。

2、自助设备完好率达到100%。

3、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护，且无死角监控。

4、自动存取款机错账，吞卡在24小时内及时处理。

5、自助服务区无乱张贴现象，环境整洁。

6、每台自助存取款机均设一米线。

营业部柜员柜面标准化

一、柜面

柜面上仅允许摆放以下物品，顺序由左向右依次为：

显示器+读卡器；存款凭条+取款凭条+机打凭条；印章垫+短尺；印台+业务清讫章+人名章+粘笔；对讲器+点钞机显示器+服务牌。

（参考图片）

二、左侧柜员桌（分为前、中、后三部分）

（一）前上柜：

防爆灭火枪+电警棍；前下柜：

杂物。

（二）中柜面：

打印机+发票；中下柜：

款包+铁棍+锁+重要空白凭证包。

（三）后上格架：

凭条；后上抽屉：

打印纸；后下抽屉：

登记簿。

（参考图片）

三、右侧柜员桌（分为前、中、后三部分）

（一）前桌面：

点钞机；前上柜：

叫号器+计算器+印戳盒；前下柜：

服务牌

（二）中空：

扎把机+笔筒（其他杂物，如水杯等）。

（三）后下柜：

保险柜。

四、柜员桌下方右侧：

垃圾桶+狼牙棒

五、注意事项

银行网点柜员工作台面上的物品一定要摆放整齐规范，员工私人物品不允许放在桌面上（包括手机、化妆包、皮包、书包等物品），座椅背上不能搭放任何衣物，工作台上的各种电源线应理顺后捆绑成型，不能乱作一团。

柜员水杯统一摆放在客户看不到的位置。

客户填单台的笔和笔帽在客户用完后必须马上扣好。

营业部员工形象标准化

一、着装

（一）无论是否当班，进入营业柜台，员工必须穿统一的制服，女员工围丝巾，男员工佩戴领带，员工着装要整洁干净。

（夏季着装调整总行另行通知）

（二）非工作期间穿制服于公共场所，亦要谨言慎行，维护鄂尔多斯农村商业银行良好形象。

二、发型

（一）女员工。

女员工要统一盘头，前额不许梳刘海，全部佩戴头花；齐耳短发必须盘起或剪短；上班期间不得披发；一律不能染鲜艳的发色。

（二）男员工。

保持头发的整洁，不得留长发、剃光头，不得留怪异的发型，不得烫发，不得留胡须；不得将头发染成黑色以外的颜色。

三、鞋帽

（一）女员工。

不能在上班期间戴任何款式的帽子；不能穿颜色艳丽的袜子，穿裙装袜口要没入裙内，不可暴露于外。

袜子一般为丝袜、棉袜、高筒袜或连裤袜。

颜色宜为单色，常规选择为肉色、黑色、浅灰、浅棕等。

不能将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。

鞋子应为皮鞋，颜色为黑色或深色，鞋跟不能高于6厘米。

（二）男员工。

不能在上班期间戴任何款式的帽子；袜子的颜色不能与鞋子、裤子的颜色反差太大，一般应穿深色袜子。

不得穿凉鞋，需着黑色、棕色等深色皮鞋。

四、饰物

（一）女员工。

首饰不超过三件（套）。

1、头饰：

同一营业场所尽量佩戴统一款式、颜色的头饰，不得佩戴颜色艳丽的发卡；

2、耳环：

不得佩戴过大、过长、过艳的耳环，耳环的直径和长度不能超过1厘米；

3、项链：

不得佩戴过粗的项链，项链不能置于衬衣领口以外；

4、手镯：

不得佩戴过粗和款式夸张的手镯；

5、戒指：

每手所带戒指不得超过1枚。

（二）男员工。

1、不得佩戴墨镜或深色眼镜；

2、不得佩戴首饰（婚戒除外）。

五、仪容

（一）女员工。

1、需化淡妆；

2、不得在人前化妆；

3、不得留长指甲，不得涂鲜艳指甲油；

4、不得纹身。

（二）男员工。

1、不得化妆；

2、不得留胡须，鼻毛应剪短；

3、不得留长指甲；

4、不得纹身。

营业部员工服务标准化

一、柜员柜台服务

（一）迎接客户流程。

（叫号后，由大堂经理取号后递交顾客）坐正、举手、目迎----让坐（手势，您请坐）----问候（你好，欢迎光临！

请问您办理什么业务；你好，请问您要办理什么业务）----双手接单----确认（如：

请问是取2000块钱吗？

）----安抚（如：

请稍等）----办理业务----双手递物（卡、单据、钱等）----提醒客户核对现金与单据----欢送语（请慢走，欢迎下次光临）。

注：

1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜，做到笑着说话、笑着听话。

标准微小应为露6颗上齿，3米之内可以看清。

2、举手：

柜员叫号后目光注视客户等候区主动寻找客户，见有客户走向柜台，举手微笑目视客户，并伴随愉快的问候声“您好”、“你好”、“请问需要办理什么业务”等；（中午等客户较少时可以不叫号、不举手）

3、手势是谈话必要的辅助手段。

手势的幅度和频率不要过大、过多，要特别注意手势的规范（五指并拢）。

在示意方向或人物时，应用手掌，禁止使用一指禅为客户指引方向；

4、在和客户交流时一定要注视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注，不要轻易打断客户的陈述，充分理解他所表达的意思，并给予正确及时的回应；

5、帮助客户出谋划策，为客户提供好的建议，尽量重复一遍客户所表达的意图，以免发生误解；

6、对于特殊的客户，比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心，不怕麻烦，用尊重的神情予以回应；

7、接收客户的卡折、钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过；

8、在返还客户物品时，应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。

（二）业务办理流程。

请您输入密码（手势）----沟通交流（微笑、目视、点头）----签字（请您在这儿签字，手势）----双手接单（谢谢）----再次确认（如：

您好！

这是您的2000块钱，请核对）----双手递单。

第一笔业务办理完毕后需咨询“请问还有什么业务需要办理吗？

”

注：

1、在不影响工作的前提下，可边操作边与客户交流，多了解客户的情况，增进沟通；

2、为客户节省时间，就是对客户的尊重；

3、认真仔细的介绍业务，嘱咐客户应注意的事项，但别让客户感觉啰嗦。

用最言简意赅的话概括，但要确定客户真地听明白了；

4、细致周到、主动到位的服务。

（如：

客户取9000元，咨询客户是否需要捆把）

（三）送别客户流程。

（坐正）----送别（谢谢，请慢走。

欢迎下次光临！

）----微笑、目送；

注：

1、（坐正），身体自然向前倾。

微微低头代替挥手；

2、目送客户，客户离开柜台后方可示意下一位客户办理业务；

3、客户较多时，如要接理下一笔业务，应向还未离开的客户说明原因并征得其理解后，方可示意下一位客户，这样对两位客户都表示尊重；

4、提示客户带好随身携带的物品。

（四）柜员办理业务过程中一律不许接打电话，如有需要电话联系客户或接听客户电话必须在单笔业务办理终了后，且柜台外无等待客户。

（对于接打电话情况总行将抽查核实，如发现接打私人电话则按照违反优质文明服务规定处罚）

（五）VIP贵宾接待室柜员在迎接及送别客户时均需要站立。

客户不落座不可先行坐下，业务办完起立目送客户离开后方可坐下。

大堂经理服务标准

（一）迎接客户流程。

微笑、目迎----问候（您好，欢迎光临！

请问办理什么业务？

）----指引客户叫号或排队----指导客户填写凭条。

注：

1、客户走进营业网点或者柜台，大堂经理要致15度欠身礼或点头礼，同时微笑着说：

“您好，欢迎光临！

请问您办理什么业务？

”；

2、站姿。

抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。

男士：

双脚分开，足间距比肩略窄；双手交叉，放于腹前或双臂垂下。

女士：

双脚并拢、呈V字或丁字状，右手搭在左手上，双手交叉放于腹前；

3、细致耐心地指导客户填写单据、解答客户的问题，引导客户叫号、排队，需使用手势时必须五指并拢，严禁使用一指禅为客户指引方向。

（二）送别客户流程。

站立----送别（谢谢，请慢走。

欢迎下次光临）----微笑、目送

注意：

1、提示客户带好随身携带的物品；

2、大堂经理送客离开时，伴随“请慢走，欢迎下次光临”的声音使用点头礼或欠身礼。

特别强调：

所有员工凡在厅堂中遇到客户，一律要使用礼貌用语，且必须使用普通话。

（三）工作标准

1、班前准备：

检查柜台、填单台、大堂展架、自助服务区、贵宾区等处摆放物品是否齐全、整洁，有问题及时解决；检查自助银行各项设备是否运行正常（必须用卡测试，不能只看表面现象），如有问题及时联系解决；检查大堂及门前环境卫生，如有问题及时督促协助保洁员清理。

要求地面、门窗、桌椅、柜台、垃圾桶、各种摆放物品干净无尘，鲜花、装饰植物鲜亮。

2、接待客户时积极主动、微笑站立；标准问候语：

“您好，请问您办理什么业务？

”，“对不起，请稍等。

”“您好，请到XX窗口办理。

”

3、对客户的咨询要耐心解释，先聆听及清楚客户的咨询内容再准确回答；向客户解释业务处理手续、程序；跟进客户的服务要求，尽量满足其需求；客户询问对一些不熟的业务时，可将客户转介给其他同事协助解答。

4、如遇客户较多、柜台拥挤，要及时引导客户利用银行自助设备或在其他柜台办理。

（四）、及时处理客户不满

1、了解客户需求

2、协助柜台人员向客户解释情况，调解柜员与客户之间的纷争。

3、任何情况下不要与客户争执。

4、向客户解释交易问题和银行政策。

5、向客户提出可行建议。

6、遇到客户不满，如未能自行解决或未能满足客户要求，及时请示上级。

7、承诺跟进客户问题，并请客户留下联络电话。

8、必须确保客户满意离开。

（五）、观察大堂内客户的动态及情况

1、当客户排队等候时，主动询问客户要办理哪些业务，然后提前办理部分手续，节省时间。

2、留意柜台是否有同事在位置上为客户提供服务，不要让客户在没有同事接待的柜台前久候而无人理会。

3、当柜台同事不明白客户的指示要求时，为避免形成拥堵，及时上前协助，引领客户到大堂经理区坐下，了解和澄清情况后再进行处理。

4、提高警觉，留意大堂内可疑人物或物品，防范和杜绝意外事故发生。

5、对行动不便的客户，先请其到等待区坐下，了解其业务需求后，再帮助其办理。

6、对于VIP客户或潜在的VIP客户，要及时引荐给财富中心，以便为客户提供更专业及专属的服务。

7、协助储蓄柜员，发挥其协助营销的作用。