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营业部优质文明规范标准

全方位标准化管理

(以下标准违反一项建议予以200元罚款及全营业部通报批评)

营业部营业大厅标准化

一、网点外部环境要求

1、每周至少对网点门前标识、铭牌打扫清洗一次。

保持营业网点门前环境整洁,外部门窗干净,各类标识、铭牌齐全并保持清洁。

2、网点外部LED宣传屏保持正常运转,且能及时(半天内)更新总行下达的宣传内容。

3、网点大门外停车区域管理

要划分机动车和非机动车的停车区域,机动车尽量安排在离门口近些的位置,而非机动车的位置尽量安排在隐蔽些的位置,门前主要的停车位应该留给客户使用,严禁内部员工的车辆占着。

对于VIP客户,更应该提前预留停车位。

4、设置“雨雪天小心地滑”的提示

备有雨伞、伞架供客户使用。

雨雪天,门口地面需放置吸水性强的地垫,以保持大堂内地面整洁。

二、柜台外大厅内基本要求

1、大堂经理在大厅内有客户时不得落座。

2、网点设有残缺、污损人民币兑换专柜且有标识。

3、客户等候座椅摆放要保证整齐有序。

4、营业大厅内不得堆放杂物,卫生工具扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方。

5、宣传材料张贴有序,并置于规定的宣传栏中,宣传内容符合有关规定;如需张挂宣传横幅,必须悬挂整齐有序,定期维护,不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。

6、营业大厅电视保持正常播放。

7、营业网点实现分区服务:

包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区。

8、客户服务设施(点验钞机、叫号机等)保持正常使用,摆放有序,且供顾客使用的点验钞机在录像监控范围内。

9、大厅内摆放的花卉盆景必须有序,定期护理。

10、客户意见簿格式规范,页码连续,对客户提出的意必须在24小时内有效回复。

系统地记录客户投诉及回复信息,留有联系电话。

(参考图片)

三、柜台

1、营业大厅柜台物品只能摆放密码器、笔、老花镜以及网点自行选择放置的一样物品(如糖盒等,自行选择摆放的物品必须统一规格,样式简单不夸张)。

2、密码器左侧贴柜员小窗口右侧。

3、粘钩笔固定于密码器右约10厘米处。

4、老花镜置于粘钩笔右侧。

5、自行摆放物品(糖盒)置于柜员窗口左拐角处。

6、垃圾桶置于柜前地面左拐角处。

7、点验钞机置现金窗口右拐角处。

 

(参考图片)

四、填单台

1、桌面无尘、玻璃无手印、单据摆放整齐。

2、样单填写整洁、无褶皱、裂角。

桌面允许摆放存款、取款、通存通兑凭条、个人开户申请书样单,所有单据摆放方向面向客户,其它单据均置于大堂经理抽屉。

3、填单处内面不摆放座椅。

五、营业大厅卫生维护

1、每日营业终了后全面清扫大堂,将客户等候座椅摆放整齐,柜台、填单台整理,清理垃圾桶。

2、次日8点前完成自助设备区域卫生打扫,完成柜台、填单台、客户等候座椅、叫号机、填单机擦拭。

3、大堂经理要保持大堂地面卫生清洁。

4、节假日、中午等无大堂经理期间,由授权人员不定期保持大堂卫生及秩序。

六、自助服务区

1、自助服务区实现24小时服务。

2、自助设备完好率达到100%。

3、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护,且无死角监控。

4、自动存取款机错账,吞卡在24小时内及时处理。

5、自助服务区无乱张贴现象,环境整洁。

6、每台自助存取款机均设一米线。

 

营业部柜员柜面标准化

一、柜面

柜面上仅允许摆放以下物品,顺序由左向右依次为:

显示器+读卡器;存款凭条+取款凭条+机打凭条;印章垫+短尺;印台+业务清讫章+人名章+粘笔;对讲器+点钞机显示器+服务牌。

 

(参考图片)

二、左侧柜员桌(分为前、中、后三部分)

(一)前上柜:

防爆灭火枪+电警棍;前下柜:

杂物。

(二)中柜面:

打印机+发票;中下柜:

款包+铁棍+锁+重要空白凭证包。

(三)后上格架:

凭条;后上抽屉:

打印纸;后下抽屉:

登记簿。

 

(参考图片)

三、右侧柜员桌(分为前、中、后三部分)

(一)前桌面:

点钞机;前上柜:

叫号器+计算器+印戳盒;前下柜:

服务牌

(二)中空:

扎把机+笔筒(其他杂物,如水杯等)。

(三)后下柜:

保险柜。

 

四、柜员桌下方右侧:

垃圾桶+狼牙棒

五、注意事项

银行网点柜员工作台面上的物品一定要摆放整齐规范,员工私人物品不允许放在桌面上(包括手机、化妆包、皮包、书包等物品),座椅背上不能搭放任何衣物,工作台上的各种电源线应理顺后捆绑成型,不能乱作一团。

柜员水杯统一摆放在客户看不到的位置。

客户填单台的笔和笔帽在客户用完后必须马上扣好。

 

营业部员工形象标准化

一、着装

(一)无论是否当班,进入营业柜台,员工必须穿统一的制服,女员工围丝巾,男员工佩戴领带,员工着装要整洁干净。

(夏季着装调整总行另行通知)

(二)非工作期间穿制服于公共场所,亦要谨言慎行,维护鄂尔多斯农村商业银行良好形象。

二、发型

(一)女员工。

女员工要统一盘头,前额不许梳刘海,全部佩戴头花;齐耳短发必须盘起或剪短;上班期间不得披发;一律不能染鲜艳的发色。

(二)男员工。

保持头发的整洁,不得留长发、剃光头,不得留怪异的发型,不得烫发,不得留胡须;不得将头发染成黑色以外的颜色。

三、鞋帽

(一)女员工。

不能在上班期间戴任何款式的帽子;不能穿颜色艳丽的袜子,穿裙装袜口要没入裙内,不可暴露于外。

袜子一般为丝袜、棉袜、高筒袜或连裤袜。

颜色宜为单色,常规选择为肉色、黑色、浅灰、浅棕等。

不能将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。

鞋子应为皮鞋,颜色为黑色或深色,鞋跟不能高于6厘米。

(二)男员工。

不能在上班期间戴任何款式的帽子;袜子的颜色不能与鞋子、裤子的颜色反差太大,一般应穿深色袜子。

不得穿凉鞋,需着黑色、棕色等深色皮鞋。

四、饰物

(一)女员工。

首饰不超过三件(套)。

1、头饰:

同一营业场所尽量佩戴统一款式、颜色的头饰,不得佩戴颜色艳丽的发卡;

2、耳环:

不得佩戴过大、过长、过艳的耳环,耳环的直径和长度不能超过1厘米;

3、项链:

不得佩戴过粗的项链,项链不能置于衬衣领口以外;

4、手镯:

不得佩戴过粗和款式夸张的手镯;

5、戒指:

每手所带戒指不得超过1枚。

(二)男员工。

1、不得佩戴墨镜或深色眼镜;

2、不得佩戴首饰(婚戒除外)。

五、仪容

(一)女员工。

1、需化淡妆;

2、不得在人前化妆;

3、不得留长指甲,不得涂鲜艳指甲油;

4、不得纹身。

(二)男员工。

1、不得化妆;

2、不得留胡须,鼻毛应剪短;

3、不得留长指甲;

4、不得纹身。

 

营业部员工服务标准化

一、柜员柜台服务

(一)迎接客户流程。

(叫号后,由大堂经理取号后递交顾客)坐正、举手、目迎----让坐(手势,您请坐)----问候(你好,欢迎光临!

请问您办理什么业务;你好,请问您要办理什么业务)----双手接单----确认(如:

请问是取2000块钱吗?

)----安抚(如:

请稍等)----办理业务----双手递物(卡、单据、钱等)----提醒客户核对现金与单据----欢送语(请慢走,欢迎下次光临)。

注:

1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的微笑,笑得真诚、适度、合时宜,做到笑着说话、笑着听话。

标准微小应为露6颗上齿,3米之内可以看清。

2、举手:

柜员叫号后目光注视客户等候区主动寻找客户,见有客户走向柜台,举手微笑目视客户,并伴随愉快的问候声“您好”、“你好”、“请问需要办理什么业务”等;(中午等客户较少时可以不叫号、不举手)

3、手势是谈话必要的辅助手段。

手势的幅度和频率不要过大、过多,要特别注意手势的规范(五指并拢)。

在示意方向或人物时,应用手掌,禁止使用一指禅为客户指引方向;

4、在和客户交流时一定要注视客户眼睛,并尽量传达给他你的真诚、友善、专注,不要轻易打断客户的陈述,充分理解他所表达的意思,并给予正确及时的回应;

5、帮助客户出谋划策,为客户提供好的建议,尽量重复一遍客户所表达的意图,以免发生误解;

6、对于特殊的客户,比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心,不怕麻烦,用尊重的神情予以回应;

7、接收客户的卡折、钱款等物件时,应身体前倾,双手将物件接过;

8、在返还客户物品时,应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。

(二)业务办理流程。

请您输入密码(手势)----沟通交流(微笑、目视、点头)----签字(请您在这儿签字,手势)----双手接单(谢谢)----再次确认(如:

您好!

这是您的2000块钱,请核对)----双手递单。

第一笔业务办理完毕后需咨询“请问还有什么业务需要办理吗?

注:

1、在不影响工作的前提下,可边操作边与客户交流,多了解客户的情况,增进沟通;

2、为客户节省时间,就是对客户的尊重;

3、认真仔细的介绍业务,嘱咐客户应注意的事项,但别让客户感觉啰嗦。

用最言简意赅的话概括,但要确定客户真地听明白了;

4、细致周到、主动到位的服务。

(如:

客户取9000元,咨询客户是否需要捆把)

(三)送别客户流程。

(坐正)----送别(谢谢,请慢走。

欢迎下次光临!

)----微笑、目送;

注:

1、(坐正),身体自然向前倾。

微微低头代替挥手;

2、目送客户,客户离开柜台后方可示意下一位客户办理业务;

3、客户较多时,如要接理下一笔业务,应向还未离开的客户说明原因并征得其理解后,方可示意下一位客户,这样对两位客户都表示尊重;

4、提示客户带好随身携带的物品。

(四)柜员办理业务过程中一律不许接打电话,如有需要电话联系客户或接听客户电话必须在单笔业务办理终了后,且柜台外无等待客户。

(对于接打电话情况总行将抽查核实,如发现接打私人电话则按照违反优质文明服务规定处罚)

(五)VIP贵宾接待室柜员在迎接及送别客户时均需要站立。

客户不落座不可先行坐下,业务办完起立目送客户离开后方可坐下。

 

大堂经理服务标准

(一)迎接客户流程。

微笑、目迎----问候(您好,欢迎光临!

请问办理什么业务?

)----指引客户叫号或排队----指导客户填写凭条。

注:

1、客户走进营业网点或者柜台,大堂经理要致15度欠身礼或点头礼,同时微笑着说:

“您好,欢迎光临!

请问您办理什么业务?

”;

2、站姿。

抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,双臂自然下垂。

男士:

双脚分开,足间距比肩略窄;双手交叉,放于腹前或双臂垂下。

女士:

双脚并拢、呈V字或丁字状,右手搭在左手上,双手交叉放于腹前;

3、细致耐心地指导客户填写单据、解答客户的问题,引导客户叫号、排队,需使用手势时必须五指并拢,严禁使用一指禅为客户指引方向。

(二)送别客户流程。

站立----送别(谢谢,请慢走。

欢迎下次光临)----微笑、目送

注意:

1、提示客户带好随身携带的物品;

2、大堂经理送客离开时,伴随“请慢走,欢迎下次光临”的声音使用点头礼或欠身礼。

特别强调:

所有员工凡在厅堂中遇到客户,一律要使用礼貌用语,且必须使用普通话。

(三)工作标准

1、班前准备:

检查柜台、填单台、大堂展架、自助服务区、贵宾区等处摆放物品是否齐全、整洁,有问题及时解决;检查自助银行各项设备是否运行正常(必须用卡测试,不能只看表面现象),如有问题及时联系解决;检查大堂及门前环境卫生,如有问题及时督促协助保洁员清理。

要求地面、门窗、桌椅、柜台、垃圾桶、各种摆放物品干净无尘,鲜花、装饰植物鲜亮。

2、接待客户时积极主动、微笑站立;标准问候语:

“您好,请问您办理什么业务?

”,“对不起,请稍等。

”“您好,请到XX窗口办理。

3、对客户的咨询要耐心解释,先聆听及清楚客户的咨询内容再准确回答;向客户解释业务处理手续、程序;跟进客户的服务要求,尽量满足其需求;客户询问对一些不熟的业务时,可将客户转介给其他同事协助解答。

4、如遇客户较多、柜台拥挤,要及时引导客户利用银行自助设备或在其他柜台办理。

(四)、及时处理客户不满

1、了解客户需求

2、协助柜台人员向客户解释情况,调解柜员与客户之间的纷争。

3、任何情况下不要与客户争执。

4、向客户解释交易问题和银行政策。

5、向客户提出可行建议。

6、遇到客户不满,如未能自行解决或未能满足客户要求,及时请示上级。

7、承诺跟进客户问题,并请客户留下联络电话。

8、必须确保客户满意离开。

(五)、观察大堂内客户的动态及情况

1、当客户排队等候时,主动询问客户要办理哪些业务,然后提前办理部分手续,节省时间。

2、留意柜台是否有同事在位置上为客户提供服务,不要让客户在没有同事接待的柜台前久候而无人理会。

3、当柜台同事不明白客户的指示要求时,为避免形成拥堵,及时上前协助,引领客户到大堂经理区坐下,了解和澄清情况后再进行处理。

4、提高警觉,留意大堂内可疑人物或物品,防范和杜绝意外事故发生。

5、对行动不便的客户,先请其到等待区坐下,了解其业务需求后,再帮助其办理。

6、对于VIP客户或潜在的VIP客户,要及时引荐给财富中心,以便为客户提供更专业及专属的服务。

7、协助储蓄柜员,发挥其协助营销的作用。

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