超市收银部培训课件.ppt

超市收银部培训课件.ppt

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1,超市收银员服务标准,CHAOSHISHOUYINYUANFUWUBIAOZHUN,AQHL,2,前言,亲爱的兄弟姐妹：

欢迎您加入安奇华联这个快乐的大家园，在这里您可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。

同时祝贺您能成为我们收银台的一员，您将通过以下课件的学习尽快了解收银台，清楚收银台的主要工作和做为一名收银员的基本要求。

您可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！

AQHL,3,我们的目标,为了让每一个位顾客开心、放心、满意!

我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己的家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！

AQHL,4,企业理念,企业价值观真心做事、贯彻始终、将心比心、诚信做人企业精神真心待顾客、诚心对员工、爱心献社会、信心求发展发展目标做河南一流团队，创商业知名品牌,经营理念保证让每一位顾客满意。

包括：

环境舒适、服务完善、商品丰富、价格合理,我们的团队有效沟通、紧密团结、务实上进、专业创新我们的使命营造快乐购物家园，提升大众生活品质我们的口号快乐工作每一天，生活有我更精彩,AQHL,5,企业理念相关测试,做一名合格的安奇华联人,通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：

1、我们的企业价值观是什么？

2、我们的企业精神是什么？

3、我们的口号是什么？

4、如何做才能加强我们团队的凝聚力？

5、让顾客满意包括哪些内容？

6、我们工作的目标是什么？

课件内容,第一章：

岗位职责第二章：

环境卫生第三章：

仪容仪表第四章：

服务规范第五章：

工作流程第六章：

特殊情况第七章：

客诉处理第八章：

AQHL特色服务第九章：

电脑知识培训,7,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：

1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；2、按照标准着装，注意个人仪容仪表；3、了解做为一名收银员的基本要求和岗位职责；4、熟悉收银员的主要工作和流程；5、强化专业实力，提升每位收银员为顾客服务的能力和应变能力；6、规范服务标准，热情接待顾客。

我承诺：

1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。

8,1具务敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。

2做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。

3把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。

4货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。

5负责收取当日销售收入并签别货币真假。

6收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。

7收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。

8按要求保管好销售凭证、发票及所收标项等，并确保其安全。

9负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。

第一章：

岗位职责,10每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。

11负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反映做记录。

12无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。

13下班时要点好销售款，送交总收银。

14熟悉商场布局，熟悉商品。

15遵守店纪店规。

16能服从安排，完成上级传达的任务。

17为工作需要能随时加班。

18能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。

10,希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：

1、保持收银设施的完善；2、保持通道的畅通；3、保持收银台物品摆放整齐；4、保持收银台无遗留商品；,这里的环境很好，很优美,你好！

在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。

第二章：

环境卫生,11,1、收银台保持干净、整洁无胶印,2、收银设备保持干净、无杂物，并能够正常使用,3、收银台内购物袋、热敏纸摆放整齐，不允许摆放任何杂物,4、收银台暂停牌、抹布、水盒统一摆放在指定位置,第二章：

环境卫生,1、收银台脏，存在胶印,2、收银设备脏、有杂物，不能够正常运行,3、收银台内购物袋、热敏纸摆放乱，摆放有杂物,4、收银台暂停牌、抹布、水盒摆放不统一,正确现象,错误现象,12,5、收银台各种友情提示牌保持干净、整洁、端正、无破损,6、收银区域空调设备保持干净，并能够正常使用,7、收银台各种灭火器材保持整洁，并能够正常使用，整齐摆放在指定位置,8、通道保持畅通，地面卫生及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕,第二章：

环境卫生,5、收银台各种友情提示牌脏、破损,6、收银区域空调设备脏，不能够正常使用,7、收银台各种灭火器材脏，摆放不整齐,8、通道脏，地板砖有破损,正确现象,错误现象,13,9、收银台的退货应放在指定位置,10、垃圾袋内垃圾不允许超过1/2,11、收银台区域照明设备保持干净，并能正常使用,第二章：

环境卫生,9、收银台的退货没有放在指定位置,10、垃圾袋内垃圾超过1/2,11、收银台区域照明设备损坏，不能正常使用,正确现象,错误现象,14,希望在学习本章节内容后，回答以下问题：

1、为什么要保持收银设施的完善？

2、为什么要保持通道的畅通？

3、为什么要把收银台的物品摆放整齐？

4、请说明为什么收银台不能存在遗留商品？

我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。

环境卫生相关测试,15,第三章：

仪容仪表,仪容仪表：

1、制服整洁。

每位员工的制服，包括衣服、鞋袜、领带等，必须保持一致并且整洁、不起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置；2、化妆适度。

女性员工必须化淡妆，但不能浓装艳抹，也不能擦香水。

男性员工不得留蓄长发，不能湿发上岗；男员工不得蓄留长发。

3、发型清爽。

所有员工的头发应梳理整齐，女员工长发过肩者，应以发带盘起，不能染黑色以外的长发，不能湿发上岗；男员工不得蓄留长发。

4、双手干净。

所有员工的指甲必须保持无污垢，指甲不能过长，且不能涂有色指甲油；5、所有员工工作时间不允许佩带首饰品；6、员工必须穿深色或裙子。

7、上班时间必须穿黑色鞋子，工作时间不得穿高跟鞋。

16,举止态度：

1、所有员工在工作时应随时保持笑容，以礼貌和依法处理的态度来接待和帮助顾客及供应商。

与顾客及供应商应对时必须有感情，而不是表现为虚伪、僵化的表情；2、员工与顾客目光相对交时，应面带微笑，同时很自然地说一声“您好”；3、当顾客或供应商发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客或供应商解说；4、店内员工在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客或供应商发生争执；5、所有员工与其他员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，如果需要帮助时，应昼小声不可打扰他人；6、在卖场及办公区内，员工与比自己级别高的管理人员相遇，应主动问候并让路；7、员工在卖场内与顾客面对面相遇，应主动为顾客让路；8、迎宾时间的标准站姿：

男员工：

抬头、挺胸、双手后背、双脚自然站立（并脚跟）、身体自然前倾；女员工：

抬头、挺胸、双手自然相握放在前面、双脚自然站立（并脚跟）身体自然前倾,17,头发梳洗整齐，无头屑,留海不过齐眉长发需扎起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐纽扣齐全,正确佩戴工卡,裙子长短适中,穿黑鞋、白袜,指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上,第三章：

仪容仪表,18,头发梳洗整齐，无头屑,留海不过齐眉长发需扎起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐纽扣齐全,正确佩戴工卡,裤子长短适中,穿黑鞋,指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上,第三章：

仪容仪表,19,头发梳洗整齐，无头屑,留海不过齐眉长发需扎起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐纽扣齐全,正确佩戴工卡,裤子长短适中,穿黑鞋,指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上,第三章：

仪容仪表,20,仪容仪表相关测试,通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：

1、为什么我们要保持干净、整洁的仪容仪表？

2、为什么要求统一佩戴工卡？

3、如果我们的指甲过长会有什么后果？

4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？

5、为什么要注意个人清洁卫生？

希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：

1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；,员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。

21,第四章：

服务规范,1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；5、上岗时，不允许携带现金；6、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；7、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴、靠收银台，坐姿端正；8、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；9、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；10、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；11、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；12、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；13、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；14、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾；15、骑、乘摩托车、踏板电动车、助力车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。

16、收银员收银过程中，未提示刷卡操作的罚5元；17、收银员漏扫商品者罚20元，原因不明或有明显漏洞者视为作弊；18、收银员每人均有备用金500元，属公司流动资金，禁止私自动用，违此规定者罚100元；19、违犯收银程序及开关机操作者罚5元；20、因无零钱或其他理由推辞顾客，引起顾客不满者罚10元；21、因违反入袋原则打包，致使顾客投诉或给顾客造成经济损失，或未检查出掉包商品者，罚20元，另赔经济损失。

一、行为规范,22,三、服务禁忌语、举止：

、当遇到顾客不满意时，应说：

行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。

2、暂时离开收银台时应说：

“请您稍等一下”。

3、重新回到收银台时应说：

“对不起，让您久等了。

”4、自己疏忽或没有办法解决时应说：

“真抱歉或对不起。

”5、顾客在结帐时询问商品是否新鲜应以肯定、确认的态度告诉顾客：

“一定新鲜”。

6、收银空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应说：

“请您到这里来结帐好吗？

（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）。

7、希望顾客接纳自己的意见时，应说：

“实在抱歉，请您,1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。

2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放在收银台上。

3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：

“不知道，你去问别人”或“货架上看不到就没有了嘛，你自己再去称一下，那你想怎么样”等等。

4、当顾客在收银台等候结账时，突然告诉顾客：

“这里不结帐了，请到别的收银台去，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。

5、不允许在顾客面前批评或取笑其他顾客。

6、无人接班时，应坚守岗位，不得擅自离开。

7、收银员不得与亲人朋友结帐,购物时必须在指定的收银台结帐，收银员不享受甩零，8、收银员不得向厂家多要赠品，不得将顾客的分积到自己的会员卡上，做到身正名清。

二、服务用语：

第四章：

服务规范,23,营业前：

1、提前签到，不得代他人签到，整理仪容仪表，身上不允许带有现金和私人物品2、按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报。

3、按要求挂购物袋、垃圾袋4、分钱袋：

按钱袋上的台号进行分配5、清理台面卫生：

台面无灰尘，客显面向顾客6、整理必备物品：

曲别针、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置。

7、开晨会：

A、由值班课长召集人员整理队形，统一复查仪容仪表。

B、由收银课长总结前