专业秘书训练教程.docx
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专业秘书训练教程
秘书的自我定位
当记者问美国一家石油公司的董事长西牟艾特，其一生经营企业的秘诀时，他说“要请一位好秘书”，由此可见，秘书在企业中的位置有多么重要。
1．秘书的工作内容
秘书的工作非常烦杂琐碎，公司所产生的任何事务性工作都可能会涉及，所以秘书需要非常细致和耐心。
大致来说，秘书的工作包括以下几个方面：
辅助决策
当上司面对多个选择而犹豫不决时，秘书要为上司收集相关资料，帮助上司分析情况。
调查研究
当上司接到一个新任务时，秘书应协助上司进行调查研究，掌握具体的第一手资料。
收集信息
当今的社会已进入信息时代，秘书必须具备信息处理能力，及时、准确地收集所需要的信息。
此外，还要善于运用网络收集信息。
文书处理
文书处理包括整理资料、撰写报告等等。
一位优秀的秘书应该善于处理文书。
会务准备
所谓会务准备既包括公司内部的会议准备，也包括对外的会议沟通，准备工作主要是进行业务汇报。
公关工作
公关工作包括沟通、社交、商务等方面，有时也要代表公司进行发言，或者代表主管或老板与媒体以及同行打交道，与他们建立良好的沟通渠道。
档案管理
在高科技迅速发展的今天，我们已经摆脱了以前传统的档案管理方式，而是采用电脑来管理档案，所以秘书应该学会在传统化与电脑化之间取得平衡。
工作日程安排
上司每天的工作日程一般都由秘书安排，秘书必须根据上司的时间以及事务的重要程度进行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京参加某个会议，秘书要把握好时间，留出往返的时间空档，保证上司能及时参加。
查办工作
查办工作是指秘书对公司或部门提交的报告进行核实，或者对一些须要重视的传言进行证实。
接待工作
当有客人或来访者的时候，秘书有责任做好接待工作，让来宾感受到自己受到礼遇，产生宾至如归的感觉。
行政事务
行政事务管理包括所有档案的流程、生产线的流程、所有空间的管理，以及下对上、上对下的沟通与协调。
保密工作
秘书要具备保密意识，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事询问，也不能随便透露。
2．秘书应该具备的能力
秘书的工作非常繁琐，而且经常有突发性的事件要处理，所以秘书的能力应该是多元化的，决不能只有单一专长。
【自检】
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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见参考答案1－1
人际关系与沟通技巧
认知人际关系
1．增进人际互动
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。
人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
那么怎样才能增进人际互动呢？
这要靠平时的积累。
朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
2．人际交往的流程
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
图1－1人际交往的流程图
3．人际交往的四种态度
人际关系有四种交往态度：
我不好，你好，这是大公无私的态度。
我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。
影响人际关系的因素
1．影响人际交往的客观因素
时代背景
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。
在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。
但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
生活压力
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
环境的阻隔
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
角色定位
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。
所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
2．影响人际交往的主观因素
人格特质
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。
个性的不同，自然会带来不同的生活面。
认知的差距
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。
如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
态度习惯
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
沟通协调
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。
沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
利益冲突
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。
所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
【自检】
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？
哪些是主观因素？
Ａ人格特质Ｂ沟通协调Ｃ时代背景
Ｄ角色定位Ｅ利益冲突Ｆ环境的阻隔
Ｇ认知的差距Ｈ生活压力Ｉ态度习惯
见参考答案1－2
促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
1．促进人际关系的技巧
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
守信用
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
说好话
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。
懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
勇于认错
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。
而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
尊重他人
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。
我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。
在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
欣赏别人
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。
只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
善于倾听
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
重视仪表
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。
一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
运用语言表情
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
运用肢体语言
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
2．人际交往失败的原因
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。
造成人际交往失败的原因主要有：
习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
职场人际关系的建立
1．如何与上司相处
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。
老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
2．如何与同事互动
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
3．怎样与客户建立良好的关系
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
【本讲小结】
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。
首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。
通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
【心得体会】
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同事之间的相处之道
与同事相处是职场的重要一课，与同事建立友好、融洽的关系是顺利开展工作的基本前提之一。
一些人与同事相处不好，甚至彼此不讲话，久而久之就会在办公室变得孤立无援，继而影响工作的心情和效率。
1．树立男女平等的意识
在当今社会，男女同工同酬，彼此之间是平等的，所以不应认为自己是女士，就可以让同事帮助自己干这干那，而是应该树立平等、独立的意识，自己的工作应尽量自己独立完成。
2．规范礼貌的称呼
对上级要用职务来称呼，比如“李科长”，“王经理”，而不能因为彼此熟悉了，就称呼“老李”、“老王”。
同事之间的称呼也不能草率，一般以姓氏、名字相称，而不要叫人外号。
上下班在电梯里遇见同事，或者在茶水间遇见同事，要礼貌地打招呼，即使是不熟悉或者不是很要好的同事，也应该点头示意，不能高傲地视而不见。
如果有同事因为表现优异而获得了表彰或升迁，应该对他表示由衷的祝贺，而不是说一些尖酸刻薄的风凉话，“嫉妒是人性最大的致命伤”，一个心怀嫉妒的人是不可能具有良好的人际关系的。
3．言行谨慎
不要喋喋不休，或者逢人就抱怨自己的工作太多太琐碎，否则久而久之，同事看到你就会掉头走开，免得听你诉苦。
喜欢打小报告的人在办公室里是不受欢迎的，专打同事小报告，到最后只会落得孤立无援的地步。
此外，我们不可在同事背后中伤或散布谣言，伤害同事形象。
【举例】
秘书小张早上一上班就神秘兮兮地对大家说：
“你们知道我昨天在王府井看到王经理和谁了吗？
”别人都说不知道，小张得意地说：
“我看到王经理和一个女孩一起在王府井买东西，那女孩可年轻了，长的还真不错，你们说，她是王经理的什么人呀？
”“她是我妹妹！
”小张的身后有人回答。
小张回头一看，傻眼了，王经理正站在那儿。
有的秘书因为上司位居要职，就狐假虎威，趾高气扬起来，逢人就讲“那个做好了没有，老板待会儿要，记得给我”，到处发号施令，俨然一幅老板的样这样做只会让同事认为你是小人得志。
4．工作积极主动
认真工作的人总会受到大家的尊重，如果别的同事很忙，而自己比较空闲，这时就应该主动伸出援手帮忙处理，而不能一副事不关己，高高挂起的样子。
在工作中如果出了差错，要主动承担责任，一味的推卸责任只会获得同事的鄙视和回避。
【举例】
小张是刚进入公司的大学生，他很聪明、能干，所以也有一些傲气。
一天，由于小张没有经验，在做一个策划案的过程中出现了错误，经理对此很恼火，问他是怎么回事，小张不知该如何回答，这时秘书林小姐为他说了几句话，主动承认自己没有及时提醒他，自己也有督导不周的责任，经理这才平息了火气，让小张重新做一次。
经过这件事，小张非常感激秘书林小姐。
5．遵守公众礼仪
办公室是公众场合，必须遵守公众礼仪，首先，尽量不要在办公室里抽烟，因为办公室的空气本来就很浑浊，抽烟会使空气更加恶化，影响他人的工作。
其次，有的人喜欢在办公室把鞋子脱掉，这样做非常不雅观，而且有的人还有脚气，使别的同事更加觉得难以忍受，如果一定需要让脚轻松一下，可以自备一双软鞋在办公室里换穿。
6．慎重对待办公室恋情
办公室恋情往往会招来议论纷纷，尤其是秘书容易与上司产生感情，当这样的恋情产生之后，一定要低调处理，不能因为自己与老板有了感情，就摆出一副老板娘的驾式，事实上，将来的事情谁也不能定论，给自己留一条退路才是明智之举。
此外，感情是感情，工作是工作，办公室恋情最忌讳的就是把工作和恋情混为一谈。
【自检】
秘书小李在工作中遇到了一些问题，请您帮小李作出正确的选择。
（1）一位同事对秘书小李说：
“小李，你能不能跟老板讲一下，我都做了那么久，是不是该给我加薪了？
”
回答ａ：
好，没有问题，下个月就给你加薪。
回答ｂ：
我会向总经理报告你的要求，有消息的时候，我会及时地通知你。
（2）办公室里添加了一台打印机，送货员把打印机送来的时候，办公室里的其他人都在忙，只有小李刚刚写完报告，空闲下来。
做法ａ：
等其他人忙完了，叫他们把打印机搬进去、安装好。
做法ｂ：
既然自己搬得动，就自己动手把打印机搬进去、安装好。
（3）小李与男朋友昨天约会的时候有些不愉快，直到今天来上班，小李的情绪还是不好，这时老板让小李把一份资料整理好。
做法ａ：
虽然心里难过，但是不应让感情上的情绪影响了工作，还是应该认真地做好工作。
做法ｂ：
因为情绪不好，所以不想做事，让老板把工作交给别人去做。
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见参考答案2－1
要有敬业精神
1．端正工作态度
工作是一个人的生活基础，按照马斯洛的需求理论，工作也是一个人高层次的需求。
人们常说，“认真工作的女人是最美丽的”，因此我们首先要端正工作态度，才能做到认真工作。
有的秘书抱着“我只是暂时当秘书，做到结婚就辞职”的想法，这种想法是工作上的致命伤，使得人们不能专心于工作。
事实上，在当今社会，不少女性即使结了婚，也保持着经济、工作上的独立性，而且在工作上做得非常出色。
当然，秘书行业也有男性，一些男士当秘书也可能会有自己的想法，那就是希望多学一点经验，以后可以开拓自己的事业。
不管怎样，只有重视自己的工作，端正工作态度，才能把工作做好。
2．树立专业形象
我们已经提过秘书的形象很重要，所以建立一个专业形象是一位优秀的秘书必须做到的事情，具体来说就是要有高雅的言谈举止，不过于做作，不流于俗套；有整洁大方的外表，不邋遢，不浓妆艳抹；有丰富的岗位知识和工作经验等等。
需要提醒的是，哭并不是解决问题的法宝，不少女性经常遇到一点问题或者被上司稍微批评就掉眼泪，这也许是习惯，也许是想用眼泪来解决问题，不管哪种原因都不应该用哭来解决问题。
工作不顺利说明自己的能力不足，能力不足就该加强学习。
指令的接受与汇报
指令的接受
1．接受直接上司的指令
一位有经验的秘书，知道如何得体、高效地接受上司的指令。
一般来说，接受指令有三个步骤：
清晰地响应，并即刻前往
听到上司的招唤，应该清晰地响应，并即刻前往，但是如果秘书当时正在处理账册或者公司的机密文档，则应该先把这些文档收拾好，放进抽屉或保险柜，以免因为自己的疏忽而造成公司机密外漏。
向主管询问应办事项
在进入主管办公室之前应先敲门，得到回应后，才可进去接受指令，同时要面带笑容，诚恳地向主管询问：
“请问您有什么事情要办吗？
”
逐条记录应办事项
对于主管交代的事情，秘书应逐条记录下来。
当主管交待完毕后，如果仍有疑惑应马上请示，不可一知半解地离去，否则工作就无法顺利开展。
此外还应询问上司是否还有其他指示，并且表明：
“我会马上去办您交待的工作，请放心。
”
【举例】
林秘书的上司交待她，明天上午有一个公司要来参观，总共有10个人，让林秘书准备午餐。
上司交待完了之后，林秘书问：
“总经理，请问这10位客人中有几位高级主管？
有没有素食的？
我们是否要准备赠品？
”上司回答了一些问题，但有些问题上司也不知道，林秘书就自己去寻找答案，保证做到最充分的准备。
表2－1在接受指令时的注意事项
1
准备纸笔，方便记录重点
2
接受工作时，切忌精神恍惚，应专心地聆听
3
听完指令以后，重复一遍以确认要求和期限
4
如上司征询自己的看法，应提纲挈领地回答，切勿长篇大论
5
如有困难，应立即使上司了解，争取获得上司的支持
6
不要与上司发生正面冲突，否则只会让事情一团糟
2．接受其他部门主管的指令
一个公司里有很多部门，一个部门有可能有几位主管，有的主管可能会跨部门指派工作，如果不是自己的直接上司下指令，一般来说，秘书最好先向自己的直接上司请示，如果本部门暂时没有事情要办，上司同意秘书去帮忙的话就可以去，如果自己部门的事务非常繁忙，则尽量不要接跨部门的工作，以免影响到自己的分内工作，如果碍于情面勉强应允，却又不能如期完成，会让人怀疑你的工作能力和诚信。
【自检】
分析下面的案例，回答问题。
秘书小李最近一段时间特别忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。
这天，另一个部门的主管说：
“李秘书，麻烦你帮我处理这份资料好吗？
”小李硬着头皮答应了，只好又开夜车。
小李的做法是否正确？
为什么？
如果你是小李，你会怎么做？
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见参考答案2－2
指令的汇报
秘书在接受上司的指令之后，不仅要及时的落实工作，还要定期向上司汇报工作的进展和成果，不能出现“黄鹤一去无音讯”的局面。
汇报的时间
何时进行汇报？
隔多长时间进行汇报一次？
这要根据上司的习惯来决定，如果上司喜欢了解工作过程，秘书就要经常向上司汇报每一阶段的工作进展；如果上司只重视最后结果，秘书则可以等工作告一段落后再向上司汇报。
汇报的方式
如果工作比较简单，秘书可以采用口头汇报的方式，直接向上司汇报工作的结果。
如果工作比较复杂、耗时长、范围广、影响大，则应进行书面汇报，把工作成果写成报告，供上司批阅，并存档以便今后查阅。
有时候，还要召开专门的汇报会议，这时必须事先准备好充分的辅助工具，如制作投影片、幻灯片或海报等等。
表2－2汇报工作时的注意事项
1
要主动进行汇报，而不是等上司来发问
2
报告的三大重点：
简单、明了、具体
3
汇报时先说明结论，再叙述理由及过程，尽量简单扼要
4
牵涉复杂的工作，应以图片或表单来加强说明
5
工作报告按事实进行说明，不可加入传闻、推测或个人臆测
6
对于自己的任务应自己直接向领导汇报，最好不要假他人之手，以示负责
7
对于无法如期完成的工作，要阐明原因，并请示变通方法，切勿推诿责任
【举例】
林秘书在接受了上司的指令后，立即着手落实，下午林秘书向上司汇报说：
“报告总经理，明天的午餐我已经定好了，在××酒店的二层××厅，这是我定的菜单，您看是否合适？
此外，我已经通知了行政部、业务部的主任，他们明天早上9点会准时到会议室，现场也已经准备好了，我刚刚去巡视了一下，很干净。
”
【本讲小结】
本讲介绍了办公室礼仪。
首先，讲解了怎样与同事相处，包括树立独立意识、讲究礼节、言行谨慎、工作积极主动、遵守公众礼仪、小心处理办公室恋情等方面；其次，从端正工作态度和树立专业形象两个角度强调了要有敬业精神；然后，介绍了如何接受直接上司的指令以及如何接受其他部门主管的指令；最后，提出必须要进行汇报，分析了汇报的时间、汇报的方式，并指出汇报时的注意事项。
在学习了本讲的知识之后，要运用于实际工作中，在办公室里注意礼仪、讲究礼仪，你将会发现，只是一点小小的改变，就会带来很大的成果。
【心得体会】
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档案管理的原则及常用方式
档案管理在现代社会扮演着越来越重要的角色，因为公司的资料越来越多，只有把这些资料进行整理、分类，在需要的时候才能随时找到相应的资料，而不至于翻箱倒柜，将大量时间浪费在查找资料上面。
档案管理的基本原则
档案管理包括收集整理、分类、建立检索三个步骤。
收集整理是指快速且大量的收集整理相关资料；分类是指区分建档，避免累积档案；建立检索是指建立检索表，通过检
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