万科物业操纵中心工作制度中心利用规定.docx

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万科物业操纵中心工作制度中心利用规定

十八、中心利用规定

1.目的

为增强礼仪标准，提高工作效率，减少费用支出

2.范围

适用于四季花城中心

3.方式和进程操纵

中心紧急仅限中心值班员利用。

治理处人员拨打，须到治理处的内部外线；任何人不得将中心紧急告知自己的亲友老友，假设中心接到找部门同事应礼貌告知另外或其他联系方式，属于正常客户来电应长话短说，以避免长时刻占线阻碍其他客户来电。

响三声前必需接起，接完后轻轻放下。

中心值班员不得拨打私人，必要情形下拨打不得超过三分钟。

不得打声迅台（如168等），发觉后，除交清费后，予以100元的罚款。

3.未经治理处领导同意，不得任意拆除、安装，造成损失者，负责补偿。

平安主管负责现场的监督治理，对违背以上规定的人员，责任人及时开惩罚单。

十九、操纵中心治理规定

目的：

增强中心值班人员工作责任心，明确职位职责、增强指挥中心的效劳功能，提高中心值班员对信息搜集、处置、反馈的及时性、准确性，发挥指挥和谐的重要作用。

适用范围：

四季花城治理处监控中心

方式和进程操纵：

1、中心值班人员必需严格要求自已，认真学习公司及治理处文件精神，遵守公司规章制度《员工手册》的相关规定，增强业务知识的学习，了解和把握与工作有关的业务知识，不断提高自身素养；

2、中心值班人员必需熟悉小区内工作人员的职责范围和特长，了解各类手续的办理程序；熟悉各项费用的收取标准、范围及相关规定等，熟悉小区环境、楼宇结构、设施（供电、供水、消防、报警、监控系统等）位置，器材布置及操纵范围。

3、熟练把握中心各类设备（居家报警系统、录像监控系统、住户对讲系统、小区背景音乐系统等）的正确操作，严格遵守中心设备保养打算，相关系统（设备）显现故障时，认真作好当天维修效劳和申报记录，重要、对讲记录、设备运行及交班情形记录，录像带录像起止时刻记录；

4、值班人员应认真观看闭路监控系统，紧密注视小区内人员、车辆的出入情形，随时把握各值勤岗的工作动态，确保在紧急情形下信息的传递渠道畅通无阻；

5、通过和对讲系统及时搜集各类信息，并对信息进行分类，熟悉信息传递的流程及处置结果的反馈。

6、对受理的顾客投诉应及时处置并分类作好记录，不能处置的及时转报客服前台人员进行处置，并跟踪处置结果的有效性。

7、严格按体系文件和治理处的补充规定做好各类与中心相关的质量记录。

8、任何人借用小区内公共用房、设备房钥匙必需严格遵守钥匙借用程序，领取及寄存时必需当面查对，并做好借用记录记录。

9、每日按时开关音响系统并注意系统运作状况，背景音乐开放时刻：

上午10：

00—12：

00，下午17：

00—19：

00。

10、踊跃和谐和配合客服前台、技术、环境等各部门工作，并提出合理化建议。

11、负责办理停车场车辆进出凭证，停车票收发记录手续，严格监督平安员履行《物资搬运放行条》手续。

12、如发生重大质量事故或值班人员不能处置的情形，要及时向平安主管或部门领导汇报，依照领导指示求助社会力量解决，并认真做好相应的记录；及时处置或记录夜间发生的紧急事件，并当即通知平安主管到现场和谐，小区卫生方面的遗留问题，交班时交班人在早七点通知外包保洁员进行处置。

13、严格遵守操纵中心的治理规定，不得让他人操作指挥中心的监控系统、居家报警系统、背景音乐系统、保安对讲系统等各类设备；未经部门领导或平安主管的同意，不得随意找他人或替他人顶班。

14、催促现场平安员检查小区各装修户各施工人员的留宿问题，及时制止超时装修，禁止其它阻碍住户休息的声响。

15、每晚22：

00提示职位对红外线对射进行测试，对检测后显现问题做好记录，及时通知相关部门进行维修。

16、指挥中心内寄存的消防工具、器材为消防专用物品，任何人不得将其挪做他用。

17、每日清理中心各类设施及地面，并每周擦拭消防器材，严禁在中心寄存与工作无关的各类物品。

18、交交班时交班人员应提早十分钟抵达指挥中心，熟悉和了解上一班发生的情形，如遇有重大情形未处置好，交班人员不得离开中心。

19、平安主管应依照每周的实际工作情形召集其他业务部门，召动工作和谐会，认真听取其他部门对中心工作的建议，并针对具体情形作出相应的整改；并在每周六将本周的信息处置情形交各个业务班组传阅或张贴。

20、任何人员无特殊情形，不得在指挥中心接听拔找与治理无关的，特殊需及时转接其他号码。

21、非值班人员不得擅自持车载对讲机呼唤，如确因工作需要必需用对讲机传递信息，须征得值班人员同意或由值班人员代为呼唤。

22、严禁在指挥中心阅看与工作无关的图书、报纸、杂志等。

23、值班人员须监督其他人员不得在指挥中心闲聊、停留，与中心联系工作简明扼要。

24、中心备用工具箱应妥帖保管，借历时需填写借用记录表。

25、任何人员不得在中心抽烟、吃零食或其他违规行为，所有人员均应尽力营造一个严肃、有序，整洁的工作环境，值班人员有权对违背本规定的行为进行批评，任何对指挥中心正常工作的开展造成阻碍的人员和行为，一经调查属实，将予以严肃处置。

二十、四季花城指挥中心应急方案

１.目的：

标准指挥中心治理流程，使中心工作进一步标准化、制度化；发生突发事件后指挥中心第一时刻能调动必要资源，提高中心处置突发事件的能力。

２.适用范围：

四季花城治理处

３.进程与方式操纵：

３.１指挥中心设立紧急备用。

在发生紧急事件的情形下，指挥中心人员需要利用紧急及时与有关部门联系并向治理处的主管以上人员汇报情形。

３.２在预见有紧急情形发生的情形下，中心应通知中心顶岗人员待命，随时听候中心调度。

中心顶岗人员名单如下：

闭险峰、肖泽勇、邓集云、黄玉广不妥班的平安主办和平安班长及指挥中心不妥班人员；

３.３在发生紧急事件的情形下指挥中心需要及时与顶岗人员联系，要求顶岗人员及时赶到指挥中心协助处置紧急情形并依如实际需要由中心分派相应工作。

３.４指挥中心顶岗人员必需维持电话２４小时开通，在电话无法联系的地址必需还有一种靠得住的联系方式。

３.５在发生紧急事件的情形下，治理人员需要向指挥中心发布重要指令时也应该通过紧急备用与中心联系。

３.６指挥中心对突发事件需依照客户提供的统一贯顾客的答复口径，及时通知所有与顾客有接触的工作人员。

３.７指挥中心在接到公司、传播媒体、供电、供水、供气等部门发布的预警信号后，依照警情的品级第一时刻通知部门领导、助理，各部门的主管、主办、班长、现场的工作人员。

将小区的电梯、设备房、水泵房、发电机房假日广场、会所、仓库放上明显的防雷、防暴雨、防洪的标识。

通知小区现场职位预备好单元门、电梯机房、设备房钥匙。

通知维修人员将小区的柴油室、发电机房、设备房进行全面检查，并预备好充沛的发电机用油，保证发生突然情形后发电系统能及时启动，从而保障指挥中心、小区公开场合的照明；

３.８小区突然发生停水、停电、停煤气等情形，指挥中心立刻通过紧急广播知会小区住户、学校、超市，并及时通知部门领导、各部门主管做好紧急预防工作；小区有打算的停水、停电指挥中心应在停水前通过广播向小区住户进行广播。

紧急事件发生在晚上２４：

００以后指挥中心可再也不广播，应通过住户对讲系统或向业主作好说明工作；

３.9指挥中心在接到停水、停电、停气、暴雨、台风等预警信息后，应及时通知治理处客户、维修、平安人员及中心顶岗人员做好应急预备。

通知平安、保洁、绿化等现场工作人员做好防雷、防风、防暴雨的方法。

在通知小区住户作好蓄水、防雷、防风、防暴雨预备的同时还应通知学校、幼儿园、超市提早做好相关预备。

二十一、操纵中心预约流程图

二十二、消防治理规定

为了保障业主、住户生命财产平安，确保业主、住户有一个良好的生活环境，特制定如下消防治理规定：

一、严禁损坏、挪用消防器材、挪用消防水源。

二、严禁未申请审批即进行室内装修。

三、进行室内装修需要增设电气线路时，必需符合平安规定，并需经治理处装修治理员审批检查后方可施工,严禁乱拉乱接电气线路。

四、严禁用不符合防火要求，未经防火处置的材料进行装修。

五、烧焊等动火作业，必需持特种操作上岗证，并应向消防机关提出申请，审批后在小区治理处治理人员的指导监护下方可作业，严禁未办理手续和非持证作业人员进行动火作业。

六、严禁占用、堵塞消防通道、天台出口或其他平安出疏散口；严禁在楼道、天台上进行喷油漆等作业。

七、严禁封锁或损坏平安疏散指示，事故照明设施或消防标志等。

八、严禁在户内寄存大量易燃易爆物品，小量寄存时必需躲开高温撞击；严禁利用瓶装液化石油气，而且不得寄存。

九、严禁贮存烟花爆竹，火药、雷管及各类剧毒品。

十、严禁把烟头及其他带火物品投向户外。

十一、严禁在小区内及阳台堆放燃油、油漆、天那水及其他可燃性溶剂，及泡沫塑料类、纸布类等易燃易爆物品。

十二、各住户必需服从消防机关和治理处有关消防方面的治理、监督、不得作对、辱骂或以暴力、要挟等手腕妨碍消防监监工作人员依法执行职务。

十三、治理处全部治理人员为小区消防治理监督人员；发生火灾时，必需迅速报治理处或报火灾，都有救火的义务，而且听从消防机关或治理处的指挥。

物业操纵中心主管工作职责

1、为效劳中心监控中心第一责任人；

2、工作直接对主管负责；

3、对操纵中心团队治理、员工思想动态、日常培训、内务治理、装备治理及利用负责；

4、对操纵中心的日常检查及夜间检查结果负责；

5、对操纵中心人员的考勤、考核具有初步考核权，并负责对员工的公休安排。

6、对操纵中心的职位的工作状况、效劳标准及要求负责；

7、对操纵中心值班员的业务培训、辅导及对设备的操作技术的熟练程度负责；

8、对技防监控设备的治理负责；

9、对中心所接收到的信息的传递、跟踪负责；

10、对处置现场紧急任务或其他工作的调度负责；

11、对中心所记录的信息的完整性、标准性内容负责；

12、对中心值班员对项目治理现场环境、职位布置的了解程度负责；

13、对操纵中心的相关资料的保密负责；

14、对操纵中心的资料建档负责；

15、对操纵中心的应急物资治理负责；

16、对效劳中心的治理用房的钥匙治理负责；

17、对监控录像的治理负责；

18、对遗失物品的治理负责；

1九、对业主邮件治理负责；