业务人员手册.docx
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业务人员手册
业务人员手册
集团业务部
二0一一年五月
本手册实名发放，严禁借给他人
如离开业务岗位或离职，由业务监察处收回
不得污损，如丢失立即上报业务监察处
业务交接人员请阅读第100页
董事长对业务人员的三项要求
一、了解市场，引导消费潮流；
1、了解商品：
了解商品价格（成本价、出厂价、批发价、进价、零售价），了解重点商品的市场价格；
2、了解厂家：
了解重点厂家的概况、在其他竞争对手的销售情况，经常与厂家进行交流或走访；
3、了解市场：
了解竞争对手，了解市场份额、市场占有率、市场趋势；
4、了解顾客：
了解顾客心理及需求，进一步锁定目标顾客层。
二、与供货商真诚合作，科学、合理地组织货源；
1、培养、帮助20％兴隆的独有品牌、自有品牌；
2、重点扶持与兴隆一起走连锁道路的供货商；
3、为厂家着想，不轻易清退厂家；
4、帮助厂家营销。
三、关心爱护员工，培训员工，提高员工工作技能。
1、了解本部门员工；
2、熟悉本部门的主力、优秀员工（小行家、技能员工、年度优秀、标兵），为他们提出前进目标并帮助实现；
3、为员工着想，积极帮助员工解决实际问题；
4、围绕工作手册，对各层员工进行培训；
5、充分利用早会，对员工进行商品知识、服务的培训，调动员工工作热情。
业务八不准
1、进货、招商、谈判不准私下进行，必须实行公开谈判、公开价格、公开付款；
2、不准私留回扣，凡进货回扣、变项回扣、返利回扣、纪念品等必须上交，否则视为贪污；
3、销售不存私心，对厂商一视同仁，尽最大努力帮助厂商完成既定销售目标；
4、库存商品不准出现损失，不论经销、代销、联销商品，必须保管好。
如人为原因造成损失，由当事人赔偿并进行处罚；
5、商品不准卖批发价，包括领导、员工、关系单位一律按标价出售。
同时，任何人不准为家人或自己购买进价商品；
6、按照企业规定为厂家结款，业务人员不准刁难、拒绝、推诿；
7、业务人员不准向厂家要好处，收礼物；
8、业务人员不准向厂商个人借款，让厂商为个人办事或提出工作以外的要求。
经营的基本要求
货全：
经营上要做到品类全、品种全、档次全、货号全。
各企业必须确保食品、百货、家电等日用品的货全；对于季节性产品、潮流产品、广告产品要快速引进，第一时间出现在兴隆的卖场；对于顾客需要、销售份额小、不赚钱的产品我们必须有，体现兴隆货全，比如针头线脑。
货好：
严格执行进货检查验收制度，坚决杜绝不合格和有安全隐患的商品。
价格公道：
商品价格要公道、合理。
保证企业与厂商的合理利益不受损失，各企业要加大业务监察处物价监察力度；鼓励并奖励全员监督商品价格。
深入了解五价（即成本价、出厂价、批发价、进价、零售价），坚决贯彻实价革命，讲求价格诚信。
服务亲切：
我们要不断提升服务的标准，用亲切热情的态度，让顾客感到自然舒适。
同时，我们还要倡导推行专业化服务，每一个员工要成为所销售商品的行家、能手，成为顾客的帮手和参谋，让顾客到兴隆购物的同时也是一种学习和开阔眼界的过程。
三个经营
安全经营、合理经营、效益经营
安全经营是指要做到企业的决策安全、财物安全、顾客员工安全，保持企业的稳定发展，为员工提供一个安稳的工作，为顾客提供一个安心购物的环境。
合理经营是指兼顾企业长期发展与短期效益的平衡，科学经营，和谐经营，保持企业后续发展的动力。
效益经营是指要注重经营的合理利润。
经营的三个特色
时代特色、当地特色、兴隆特色
时代特色是指要跟上社会的发展、变化，引领时尚、引导潮流。
当地特色是指经营中要结合本企业定位，了解当地市场、当地顾客需求，提供顾客需要的产品。
兴隆特色是指经营中要有兴隆的风格和特点。
大兴隆计划
兴隆以百货零售为主业，随着百家连锁店的建成、销售规模的扩大，将形成一批附属产业，同时我们经营的产品要有自己20％的核心产品。
这些附属产业、核心产品有我们集团自己做的，也有与他人合作的，在同等条件下我们有能力的亲朋好友也可以做，形成我们经营的特色和竞争力，形成稳定的厂商联盟。
我们发展了，也让这些合作者、亲朋好友从中受益，得到发展。
与供货商合作原则
真诚合作互惠互利互相监督共同发展
目录
第一章集团业务部、企业业务监察处9
岗位设置及岗位职责9
第一节集团业务部岗位设置及职责9
第二节业务监察处岗位设置及职责11
第二章业务人员岗位职责16
第一节商场经理岗位职责16
第二节商场业务经理岗位职责16
第三节商品部经理岗位职责20
第四节商品部助理岗位职责21
第五节企业采购经理岗位职责21
第六节采购处主任岗位职责22
第七节采购处采购经理岗位职责22
第三章基础业务管理工作24
第一节制定各阶段经营指标及跟踪完成情况24
第一条制定各阶段经营指标24
第二条召开经营分析会25
第二节商品质量管理27
第一条促销品管理办法27
第二条商品质量的检查29
第三条关于剃须刀消毒的具体规范38
第四条熟食部管理规范39
第五条关于内存卡销售规定40
第六条关于经营中使用放射性仪器的基本规范41
第三节商品价格管理42
第一条商品价格管理办法42
第二条价签管理办法44
第三条关于五价46
第四条商品进价对比46
第五条尾数加价规范46
第六条节日性时令商品的加价规范47
第七条关于大型活动中DM单、POP宣传的规范48
第八条宣传价格及活动力度的要求48
第九条对商品及时变价的检查49
第十条价格考察工作50
第十一条散装称重类商品价格的检查与规范50
第四节合同管理51
第一条业务办事程序51
第二条合同管理办法54
第三条证件的管理57
第五节商品防损管理59
第一条商品盘点管理59
第二条关于查找损溢的相关要求70
第三条库房管理规定72
第四条年终业务交接商品的评估74
第五条丢货差款的赔偿及处理规定77
第六条特价商品码管理制度79
第六节售后服务管理81
第一条售后处理的基本流程81
第二条投诉处理中职责的确认81
第三条处理售后的基本原则及注意事项83
第四条商品退换货流程85
第五条关于接听售后服务电话的要求88
第三章与厂商合作规范89
第一节对合作厂商的三项要求89
第二节招商的管理规定89
第三节与厂商合作规定93
第四节掌握重点厂商的相关规定93
第五节关于业务人员招待厂商的规定94
第六节自营员工亲属、离职员工94
与企业有业务往来的规范94
第四章业务人员交接相关规定100
第五章各项规章制度及规范105
第一节集团关于经营工作的相关规定105
第二节经销采购管理规定107
第三节关于对徇私舞弊行为的处理规定108
第四节关于对各企业占道经营的规范108
第五节及时核对日销售的要求109
第六节集团关于租金反推销售的规定111
第七节关于家电商场信息录入标准的规定112
第八节关于百货类经销商品单品管理的规范113
第九节百货服饰类经销商品滞销库存处理办法113
第十节贵重商品销售制度114
第十一节香烟经营的相关规定115
第十二节黄金采购及日常销售规范119
第六章相关知识培训127
第一节如何搞好促销活动127
第二节商品及相关陈列展示128
第三节如何做好总结和分析133
第四节经营指标的核算方法134
第五节经营方式简介137
第一章集团业务部、企业业务监察处
岗位设置及岗位职责
第一节集团业务部岗位设置及职责
一、综合管理处岗位职责
1、组织开展基础业务检查、评比、总结工作；
2、部经理星级评定工作；
3、组织对业务违规案件的调查；
4、办事处的管理；
5、厂家的管理；
6、售后的处理；
7、组织制作业务培训课件；
8、办公室日常工作的管理。
二、计划分析处岗位职责
1、制定阶段性经营计划；
2、对日常经营数据进行统计分析；
3、建立数据分析模型并负责企业计划分析员的培训；
4、负责异常数据监控及日报体系的管理；
5、组织集团周一业务例会；
6、与行业组织的沟通；
7、其他与数据相关工作。
3、合同录入处岗位职责
1、合同范本的修订与完善；
2、指导、规范企业日常合同管理工作；
3、负责合同员的培训；
4、监管合同履行情况；
5、负责合同分析体系的完善与运行。
4、物价处岗位职责
1、建立政策信息发送和培训的平台，成为集团物价工作的指挥中心；
2、监督检查企业贯彻集团基本物价规范的执行情况；
3、开展季节性、节日性、时令性、敏感商品的大型价格对比分析工作；
4、坚持长期的价格考核工作，提高业务基本功；
5、负责价格管理的培训；
6、审核DM单活动商品的合理性。
五、质量处岗位职责
1、对业务人员进行“货全货好”方面的培训；
2、对各企业的货全货好工作进行检查；
3、及时了解企业发生的与质量相关的问题并跟踪处理结果；
4、对媒体曝光的有问题的商品或厂家要制定相关的处理建议；
5、不定期抽查各企业相关人员对食品制作厂家的检查结果；
6、建立有关商品质量管理的数据库并及时下发企业共享。
6、防损处岗位职责
1、商品管理的相关制度制订及日常监督；
2、盘点的相关工作及盘点数据分析；
3、特价码管理及监察；
4、商品报损、评估管理；
5、报损率审核；
6、重点商品的管理及日常监督。
第二节业务监察处岗位设置及职责
以上岗位设置，各企业可以根据企业规模设立岗位，可以一人多岗，但科之间不得兼岗。
一、业务监察处主任岗位职责
本职工作：
负责本部门全面工作，对本部门工作负主要领导责任。
岗位职责：
1、认真贯彻集团、本企业制定的经营思路，制定本部门长期、短期的工作目标和计划；
2、严格执行、规范企业业务流程；
3、组织销售会战；
4、经营相关工作的审批；
5、对业务人员任免职的建议；
6、对信息处提出工作建议，确保数据查询系统及录入工作高效完成；
7、外事沟通、处理，保证与当地职能部门的和谐关系；
8、组织业务例会；
9、组织业务监察处每日早会,安排工作,正确上传下达；
10、检查、监督、指导、考核下级工作；每月听取下级述职报告，并做出工作评价；
11、根据工作需要，合理调配下级工作；
12、其他临时性工作，并随时向上级沟通汇报工作进展情况。
二、综合业务科岗位职责
1、业务监察处人员的日常管理：
考勤管理、工资发放、仪容仪表的检查、企业规章制度的执行、值班的安排；
2、业务监察处资产管理；
3、文件及档案资料管理；
4、上传下达；
5、部门各类费用管理；
6、组织各类会议并做会议记录；
7、业务监察处相关文字工作；
8、业务人员公出管理；
9、接听电话，接待来访；
10、有利于团队和谐发展的其他工作；
11、负责对业务人员进行售后服务培训，传达企业处理顾客投诉原则、宗旨及处理程序，每月一次；
12、根据国家有关法律法规，结合企业接待顾客投诉的基本原则来受理各类产品的售后服务工作；
13、要掌握全面丰富的商品知识，了解各类商品售后服务范围并具有较强学习、沟通和协调能力；
14、涉及重大商品质量事故问题，及时与相应商品部负责人、相应厂商售后部门沟通并向商场领导反馈情况，研究处理方法，尽量使所有投诉在本商场内妥善解决。
同时，要及时将情况向上一级领导汇报；
15、售后接待要认真登记，详细作好处理记录。
针对顾客投诉热点商品、热点厂商向商场领导反馈，对突出的案例要作重点记录，进行统计分析并及时与各商品部经理沟通反馈意见；
16、重大售后事件的处理，做好事件详细登记，不要急于拿出处理意见，及时上报，做出处理预案，通过上级部门领导研究审核后再进行妥善解决，最后做好处理记录；
17、每周对售后案例进行总结剖析，投广播稿供全体员工学习借鉴；
18、每周对售后服务发生的费用进行汇总，分清企业、厂商承担，做好售后分析；
19、对本企业售后案例的分析、整理、建档；
20、处理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客售后回访工作；
21、负责活动前的准备工作：
（1）根据活动费用，确定投奖比例；
（2）选择奖品及确定奖品数量；
（3）选择厂家，并与厂家签订合同；
（4）接货、验货、存货以及给各活动点分配奖品；
（5）拟定品牌参加活动档次的涨点通知，并下发各商场；
（6）制定活动细则及活动流程；
（7）活动地点、人员的确定；
（8）活动相关氛围的制作；
（9）对相关工作人员进行培训；
（10）备品的准备。
22、活动中对活动现场进行监控，及时处理各种突发事件；
23、活动后的收尾工作：
（1）活动总结：
包括奖品数量、费用、费用率、本次活动的优缺点、注意事项、建议及参与比例核算；
（2）存档工作：
将因活动上报的商品编码整理后交由合同员处进行存档、活动细则流程相关内容的存档、将活动总结交由计划分析员与活动数据一起存档；
（3）剩余奖品的处理：
统计发放奖品的数量、清点剩余奖品数量，如剩余奖品可以返厂，与厂家核对完数量后进行返厂；如不能返厂，则进行入库，做好账目登记，上报财务处；
（4）活动氛围的撤销。
三、计划分析员岗位职责
1、制定各类经营指标计划，分解企业整体计划到各商场、商品部；
2、统计、整理与企业经营相关的各类经营数据；
3、对数据进行处理、分析；
4、关注重点品类、品牌、商品，对其日常销售进行分析。
四、物价质量科岗位职责
1、熟练掌握与商品物价有关的国家法律、法规、政策；
2、随时关注市场与价格信息；
3、制定、完善、落实企业价格文件及物价规章制度；
4、做好价格管理工作；
5、商品价格的监督、检查；
6、做好价格考察、物价指数的统计工作；
7、做好商品价签的检查、指导和管理；
8、做好商品重复经营的价格管理；
9、做好商品进价对比监控；
10、做好物价培训工作；
11、对业务人员进行“货全货好”方面的培训；
12、对货全货好工作进行检查；
13、就质量相关的问题及时与企业领导、集团进行汇报并跟踪结果；
14、对媒体曝光的有问题商品或厂家要拟定相关的处理意见并逐级汇报；
15、不定期抽查业务人员对食品制作厂家的检查结果。
五、业务监察科岗位职责
1、依据“业务八不准”对各类徇私舞弊事件进行调查处理；
2、负责对企业在经营过程中发生各类违纪事件进行调查、核实；
3、负责对业务人员交接情况进行检查；
4、库房管理；
5、盘点管理；
6、商品报损、评估管理；
7、滞销商品库存管理。
六、合同科岗位职责
1、合同的签订、审查、管理；
2、建立合同分类统计表，记录并监控合同中重要信息；
3、对业务人员进行合同签订的培训；
4、跟踪检查合同履行情况；
5、每月统计并上报合同的执行情况，淘汰情况，随时掌握在场经营厂家的数量；
6、合同变更、异动的审查；
7、草拟各类合同文本。
第二章业务人员岗位职责
第一节商场经理岗位职责
职位概要：
负责商场全面工作，领导整个商场完成经营指标和管理目标
工作内容：
1、忠实执行集团总部、经营公司、企业下达给商场的各项要求；
2、根据企业下达的各项经营指标制定本商场各商品部年度及阶段经营指标，并随时跟踪计划完成情况；
3、关注卖场、关注员工，对商场的安全、良好运营负责；
4、进行本商场的经营分析，不断调整，提出下一阶段业务计划；
5、建立良好的厂商合作关系，负责重点厂商的谈判及走访；
6、了解各商品部重点商品经营状况，对本商场商品货全、货好负责；
7、掌握本商场重点商品的成本价、出厂价、批发价、进价、零售价，亲自参与重点商品的定价，保证价格的合理；
8、负责本商场商品的进、销、存管理，与经营公司、采购部门紧密联系，确保商品的合理有效库存；
9、根据商场职员以上人员工作业绩及表现提出任免职动议；
10、制定本商场大型促销活动方案，组织实施商品促销活动；
11、对商场重大的经营布局调整进行监督、指导；
12、负责商场售后服务的最终解决；
13、监督检查业务人员遵守业务八不准情况；
14、有带人、培养人的意识，完成人力资源处下达的培养各类人员的任务；
15、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。
第二节商场业务经理岗位职责
职位概要：
负责商场具体运营工作
工作内容：
1、忠实执行集团总部、经营公司、企业下达给商场的各项要求；
2、配合商场经理，指导部经理完成本商场年度及各阶段经营指标；
3、协助商场经理做好各项相关工作，跟踪落实商场经理安排的各项重点工作；
4、关注卖场，关注员工，对商场的安全、良好运营负责；
5、管理、组织、安排、协调本商场各项人事、资产；
6、在安全运营的基础上，对本商场各项费用进行掌握，控制各项可控费用的支出；
7、组织召开本商场的经营分析会；
8、辅助商场经理，分析商品库存，确保商品的合理有效库存；
9、了解企业各项规章制度，坚决执行各项制度并指导商场各层员工遵守企业规章制度；
10、对本商场商品促销方案、氛围布置及商品负责；
11、掌握与商场合作的重点厂商经营情况；
12、带领部经理进行商场经营布局调整；
13、负责审批商场商品布局及小范围内装修工作；
14、负责本商场的商品质量、物价管理工作，保证价格的合理；
15、配合商场经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务；
16、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。
附：
商场人员一日工作表
时段
商场经理
业务经理
部经理
部经理助理
9：
00开业
9：
30开业
8：
30-8：
40
9：
00-9：
10
1、查询龙商，了解昨日销售、毛利、库存数据
2、准备早会内容，每周召开3-4次全商场员工大会
3、卖场巡视。
1、商品部内进行自检自查
2、准备早会内容，每周召开3-4次部会
3、指导员工进行卖场清洁
8：
40-8：
50
9：
10-9：
20
开早会
开早会
8：
50-9：
00
9：
20-9：
30
早新闻
早新闻
9：
00-9：
15
9：
30-9：
45
早例会
早例会
9：
15-12:
00
9:
45-12:
00
正常业务工作：
1、解决、落实早例会上发现的问题，落实会议精神、通知等
2、根据天气等情况调整卖场商品，指导员工商品陈列
3、巡视卖场（也可以在早会前进行巡视，执行IGA行走管理规范），指导部经理、员工进行卖场陈列、价格管理、质量管理
4、通过询问员工等渠道了解商场重点品牌在同行业销售情况、以及同行业经营情况
5、与部经理共同研究厂商、品牌，了解重点商品销售情况
6、其他工作
正常业务工作：
1、每日对账，查询龙商，与营业员核对昨日销售；
2、了解各品牌商品库存变化情况
3、解决早会上发现的问题，落实会议精神、通知等
4、根据天气、客流、品牌更新等情况适当调整卖场
5、检查本部门商品质量，熟悉、调整商品价格
6、与员工沟通，了解部门、品牌、商品问题，及时解决问题
7、与本部门合作厂家进行沟通
8、其他工作
12：
00-2：
00
12：
00-13：
30
午休
午休
2：
00-16：
00
13：
30-16：
00
1、了解上午销售，对销售异常品牌的进行了解、与部经理、厂家、营业员沟通解决
2、继续上午未结束工作
3、市场调查，走访厂家
4、准备召开16：
00经营分析会内容；
1、了解上午销售，对销售异常品牌的进行了解、与商场经营、业务经理、厂家、营业员沟通解决
2、继续上午未结束工作
3、市场调查、走访厂家
4、卖场自检自查
16：
00-16：
10（或16：
20）
经营总结碰头会
经营总结碰头会
16：
10-17：
00
指导部经理针对问题想变化、调整商品，为晚间销售提高努力
针对问题想变化、调整商品，为晚间销售提高努力
第三节商品部经理岗位职责
职位概要：
负责本部门的全面工作，领导商品部完成各阶段经营指标
工作内容：
1、负责部门综合的日常管理工作,内容包括商品销售、商品陈列、商品库存、商品保管、组织商品盘点、商品退换货、价签、卖场氛围布置、促销品的管理、卖场卫生检查、接待顾客、员工管理、本部门的安全工作等；
2、在前台组织并参与销售工作；
3、根据商场下达的各项经营指标制定本商品部各阶段经营指标；
4、检查、落实本商品部经营指标完成情况；了解本部门经营状况，对商品经营情况做以分析，促进重点商品的销售；
5、与厂商真诚合作，帮助、指导厂商销售；与各厂商建立良好的厂商合作关系；
6、充分了解市场，掌握本商品部各类商品成本价、出厂价、批发价、进价、售价，并参与定价，保证价格的合理，成为本品类的专家；
7、抓住经营工作的根本，对本部门商品货全、货好、价格公道负责；严把进货质量关，商品价格关，对有质量问题、价格高的商品进行调整；
8、组织安排换季、节假日、旺季销售的商品货源及促销活动；
9、加强与厂商之间沟通，保证货源充足；审核联营厂商的供货情况，确保商品结构合理及有效库存；掌握本商品部重点商品库存情况，要有合理库存；
10、做好帐目管理工作。
负责与供货商核对帐目、制作经销、联销商品的出、入库清单、结款单；
11、对本商品部促销方案及促销商品负责；
12、负责处理本部门的售后服务；
13、组织召开本部门早会；
14、配合商场经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务；
15、对部门的所有员工加强指导和培训工作，培养出更多的技能员工；
16、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。
第四节商品部助理岗位职责
职位概要：
协助部经理工作
工作内容：
1、商品部经理的助手，做好商品部经理交办的各项工作；
2、部经理不在期间，承担部经理的岗位职责；
3、了解每天商品部经营状况，对各品类商品经营情况进行分析，引导员工销售；
4、组织并参与销售工作；
5、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。
第五节企业采购经理岗位职责
职位概要：
协助总经理负责企业的采购工作
工作内容：
1、在总经理领导下直接负责采购处的工作；
2、制定年度、月份工作计划及采购人员的年度与月份绩效考核指标（销售额、毛利率、商品结构、库存数量及周转天数、新品开发数量、淘汰商品数量）并督促采购处工作的落实与考核；
3、监督、检查采购处的工作及采购人员的行为规范；
4、指导采购人员；
5、与商场的沟通与协调；
6、组织评议小组会议；
7、负责经销及联销商品价格的审定、联营商品的进价及售价的审核、任何形式、品类的变价审批；
8、对采购成本高于集团平均水平或采购成本上升的整改措施进行监督检查；
9、每周向总经理汇报计划完成情况。
第六节采购处主任岗位职责
职位概要：
负责采购处的全面工作，完成企业下达的采购计划
工作内容：
1、年度绩
升级会员 