客服顶岗实习总结报告五篇.docx

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客服顶岗实习总结报告五篇

　　电话是当代商人越来越常用的一种交流工具,因而,做电话客服相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。

下面是带来的五篇客服顶岗实习总结报告，希望对大家有所帮助!

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　　电话是当代商人越来越常用的一种交流工具,因而,做电话客服相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。

打电话的根本原则是简明简明,切忌罗嗦,既突出不了题目,又占用他人工夫,从而惹起他人恶感。

　　客服部这个分为许多组。

大抵分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。

话务组很显着负责接电话,帮助用户记载要求或建议。

业务处理组负责帮用户守旧取消业务。

投诉组很显着受理投诉,并给用户复兴。

质检组也便是质量检测,重要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听环境,包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。

采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务,整理后,举行采编,给各组培训。

　　二、对理论与实践联合的了解20__年我到中国__公司做顶岗电话客服,我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,但是总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。

去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘告白上的要求,我黯然伤心:

一、没履历;

　　二、没资格证;

　　三、没胆子。

固然有了更多的实践,让我们有了一

　　次涉及社会的体验,但是那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们便是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但如今我们都挺已往了,转头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮故意义与必要的。

　　当我第一天进入单位时,我的指导老师带着我熟悉下工作环境,及业务方面的知识,及工作流程。

第一周下来,我深刻的了解到原来客服是这么多说法,自己以前的认识是那么片面。

　　第二周时,我的工作任务确定下来,我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。

在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!

　　有了几天有培训,演练文稿,现在自己便“上阵”与客户沟通了。

　　我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。

服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:

一、有正面的语言表达,不用负面有语;

　　二、能用我则不用你;

　　三、能不用“不”则不说;

　　四、涉及企

　　业形象,避免就事论事;

　　五、减少口头禅。

第三周时,我已经渐渐进入佳境,能熟练的处理业务。

这周,由于业务繁忙,每天工作量都比较大,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。

我体会到做任何工作都需要平静的心态,心急吃不了热豆腐。

　　这是我实习的最后一周啦。

终于要结束这次实习。

这周里,我又开始里我的工作,我再一次拨通了一位客户的电话,我说:

　　“能为您简单介绍一下炫铃业务……”客户开口便问:

　　“需不需要钱,每月要多少钱。

”我现在已经能了解客户的心态啦。

这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。

通过这一个月的实习,有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。

还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说:

　　“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。

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