管理沟通课后题整理.docx

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管理沟通课后题整理

1、什么是沟通，怎样理解沟通的定义。

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程

2、沟通过程的八个要素有哪些。

沟通要素：

1、信息12‘编码3、通道4、译码5、信息26噪声7、反馈8、背景（关系如上图）

3、对沟通过程发生影响的背景因素。

心理背景：

指沟通双方的情绪和态度

物理背景：

指沟通发生的场所

社会背景：

一方面指沟通双方的社会角色关系，另一方面，社会背景还包括沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人

文化背景：

指沟通者长期的文化积淀

4、举例说明个人沟通的障碍及如何克服。

地位的差异信息的可信度认知的偏差过去的经验情绪的影响其他：

戒备心、爱面子等

5、沟通的目的和原则有那些？

目的：

沟通信息、表达情感、控制员工的行为、激励员工改善绩效

原则：

诚信、尊重、相互理解、平等、关心、主动

6、管理沟通的概念，管理和沟通是什么关系？

管理沟通是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。

管理沟通的本质仍然是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。

管理与沟通密不可分。

良好的沟通意味着有效的管理，成功的管理则要有序的沟通促成。

首先管理沟通是管理人员更好地履行计划、组织、领导和控制职能的润滑剂。

同时在管理者扮演的十大角色之中沟通也占据了十分重要的地位。

因此有效的管理者必备的管理技能之一就是管理沟通。

7、什么叫正式沟通和非正式沟通，各有什么特点？

v正式沟通：

是在组织中依据规章制度明文规定的原则下进行的沟通。

（公函来往、文件传达、召开会议、命令……）

优点：

严肃、权威性、约束力、易于保密。

缺点：

层层传递，缺乏灵活性，缺乏双向沟通，效果差。

v非正式沟通：

由于组织成员的的感情和动机上的需要性形成的。

即以一定的社会关系为基础，与组织内部的规章制度无关的沟通方式。

（小道消息）

优点：

形式灵活，直接明了，反应迅速，可以让人们了解到正式沟通难以获得的“内幕”。

缺点：

难以控制，信息不够确切，容易失真，且容易导致组织内部形成小圈子，影响凝聚力和人心稳定。

8、试比较口头信息沟通和书面信息沟通的特点。

v口头信息沟通

优点：

直接，快速传递和及时反馈

缺点：

信息失真

不是绝对省时

v书面信息沟通

优点：

有形展示、长期保存、有法律保护依据

缺点：

效率低，不能及时反馈

1、人际关系，关系管理，口头表达，倾听的概念

人际关系：

是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。

关系管理：

就是从系统、整体的观点出发，对组织（个人）涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐人际关系网而进行的管理活动。

口头表达：

就是为了实现沟通目标运用口头语言进行表情达意的活动。

倾听：

是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。

2、理解强连带优势理论，弱连带优势理论，结构洞理论的含义和意义

1、弱连带优势理论

意义：

v试验证明：

强连带往往形成小圈圈，而弱连带却会连出一张大网络。

v依据社会学大师MarkGranovetter认为：

弱连带较之强连带有更好的资讯传播效果。

v强连带需要用更多的时间去维系。

3、我们应该具备哪些关系管理的能力

①、知道资源结构并认识网络的能力

②、知道解决问题的关键点和关键人物

③、知道资源流通管理的能力

④、掌握行动策略点的能力

⑤、长期而全面布建关键点的能力

4、人际交往有哪三种关系

情感关系、工具性关系、混合性关系

5、公司的三大网络是什么，分别传递什么资源，其中心角色的影响力是什么

咨询网络：

对于公司内部而言，这是与日常例行性工作有关的网络，通常被咨询者拥有工作执行上的资源，这样的连带传递的是知识，可协助工作上技术性的问题。

一个咨询网络中心性高的人往往可以在工作设计、分配与整合上有较大的发言权

情感网络：

其传递的资源除了一种精神上的慰籍外，有情感关系的人往往有影响力，这是构成非正式权力的基础。

这个网络中心性高的人可以对别人发挥影响力，故拥有非正式权力。

情报网络：

主要传递的是资源本身。

这个网络的中心性人可以主导信息传播

6、结合实际说明说话与倾听的技巧（结合实例）

v了解对方的需要和个性

v倾听的重要性

v有备无患

v真诚和责任

v谨慎的承诺（不要承诺你做不到的事情）

非语言沟通非语言沟通

7、有效书面沟通的标准（格式：

最后一题）必考

▪清晰

▪完整

▪准确

▪简洁

▪树立良好信誉

▪建立友善关系

9、各种非语言沟通技巧的运用（必考）

书P232开始看！

1、组织生态系统可以分为几个层次，一但它们之间的利益发生了冲突，应该怎样解决。

核心层是客户（企业产品和服务的购买人，债权人，合作伙伴如供应商），员工和股东，他们直接决定着企业的兴衰存亡。

中间层是政府部门，社会中介组织（如行业协会），媒体机构等，他们影响着企业的生存环境。

外层是社会公众，包括企业的潜在利益关系人（就业市场，融资市场，上游供应市场，潜在的竞争对手和顾客等），他们决定着企业未来的发展空间。

2、影响组织沟通的因素有哪些？

267276

3、组织文化和组织结构的概念

组织文化是被组织成员共同接受的价值观念、思维方式、工作作风、行为准则等群体意识的总称。

不同的组织具有不同的文化

企业文化是企业在长期的生产经营实践中所创造和形成的具有本企业特色的精神和某些物质的精神，它包括共同的价值观念、行为方式及经营风格，以及蕴含在企业制度、企业形象、企业产品和员工行为中的特设文化。

组织结构是指组织的基本构架，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。

4、正式沟通的形式有哪些

公函来往、文件传达、召开会议、命令……

5、上行、下行和水平沟通的技巧

v与上司沟通的技巧

▪要主动报告（任何地点）

▪对上司的询问有问必答且清楚（尽量不要给上司出问答题，尽量给他出选择题。

）

▪一定要准备好答案（两个或以上，最好三四个）

▪充实自己，努力学习

▪接受批评，不犯三次过错

▪敢于承担责任

▪不忙的时候主动帮助他人

▪毫无怨言的接受任务

▪对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步

▪……

v下行沟通

▪综合素质（德才兼备）

▪信任与认同

▪多了解情况

▪不要只会责骂

▪提供方法，关注过程

▪始终如一

v水平沟通

▪主动、谦让

▪谦虚

▪体谅

▪协作

▪双赢

6、简述企业与外部沟通的途径与方法

一、企业与政府的沟通

政府是法律、政策的制定者和执行者

预计政府将制定的政策和采取的行动，尽早寻找对策，采取相应的行动

影响政府立法和政策

利用政策

政府是服务者

积极主动参加政府部门召集的一些会议并踊跃发言；及时了解和掌握政府的政策动态和行动；利用一切机会向政府有关部门和人员介绍自己的企业。

政府是采购者

政府的购买力大而且付款有保证

通过信息系统获得政府的订单

进行相应的准备

要保持与政府有关部门的日常联系

介绍自己，邀请官员参观，专题讲座，担任顾问

二、企业与竞争者

分析竞争者

市场主导者，挑战者，跟随者和补缺者

对策（挑战者）

正面进攻

侧翼进攻

包围进攻

游击进攻

三、企业与上下游企业的沟通

与上下游企业沟通的基本理念是双赢，这样才能建立相互信任的长期合作关系。

建立电子通讯网络

参与决策

提供各种支持

正确处理产生的问题

四、企业与顾客的沟通

了解顾客的需求

掌握关键客户和关键人物

掌握客户的采购流程（进入客户流程的早期环节）

提供优质的产品和服务

注重跟进，加强和客户之间的关系

善于利用各种资源

五、企业与新闻媒体的沟通

新闻媒体（报纸、杂志、广播、电视和互联网）是一种大众传播媒介，也是企业借以与大众沟通的最有效、最经济的渠道之一。

新闻媒体对企业在公众的形象的确立和保持有举足轻重的作用。

因此，企业要十分重视与新闻媒体的沟通，要有专门的机构或人员来负责这项工作。

沟通的方法：

新闻发布、记者招待会、企业宣传、制造新闻

1、跨文化沟通，文化，亚文化，权力距离文化

跨文化沟通：

是指发生在不同文化背景下的沟通

文化：

广义的文化是指人类创造的一切物质和精神财富的总和。

狭义的文化是指包括语言、文学、艺术及一切意识形态的精神产品。

也就是被一群人共享的价值系统

亚文化：

存在于总体文化中的次级文化，叫做亚文化。

它是文化相对性的表现

权利距离文化：

权力距离是指在某个社会中，最具有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。

2、文化的概念可以分成那几个层次？

表层文化：

是通过外在物品的表现，常给人以强烈地直接冲击，让人感受到文化的存在力量。

中层文化：

由表层文化折射出的更深层次，是一个社会的规范和价值观

核心文化：

文化的最根深蒂固的层次，如：

人与生俱来的权利，人存在的价值，个人与他人的关系等。

3、个人主义文化和集体主义文化的典型特征。

个人文化主义：

•关键的单位是个人

•空间和隐私都非常重要

•沟通倾向于直接、明确和个人化

•商业是交易

集体文化主义：

•关键的单位是群体

•空间和隐私都没有关系重要

•沟通是直觉式的，复杂的和根据印象进行的

•商业是相互关联的、相互协作的

4、高情境文化和低情境文化的比较

高情境文化低情境文化

依赖含蓄的沟通依赖直接、明确的沟通

强调非语言沟通强调明确的语言

任务从属于人情关系把工作任务和人情分割开来

强调集体的主动性和集体决策强调个人的主动性和个人决策

以人情关系来看待雇主/雇员关系以条约来看待雇主/雇员关系

依赖于直觉而不是事实和统计数据依赖事实、统计数据和其他细节资料

在书写和言谈中倾向于间接的风格在书写和言谈中倾向于直接的风格

喜欢迂回或间接的推理方法喜欢直线式的推理方式

5、高权力距离文化和低权力距离文化的比较

高权利距离文化组织有严格的层级和权力结构，上下级关系明确，下级必须绝对服从上级。

低权利距离文化有权力和没权力的人沟通距离短，上下级沟通比较随意。

6、中国文化下沟通应注意的问题；

面子问题：

儒家文化“礼尚往来”

家的问题：

家庭，家族，大家，政党，国家，（家族企业）

关系问题：

有限自利性：

中国人对人的自利主义行为的容忍度和接受度有限。

7、论述跨文化沟通的策略

增强跨文化沟通的意识

了解其他文化

避免刻板印象

采取平等的立场

充分运用语言

重视非语言沟通

开发跨文化沟通的技能

主动沟通

不轻易作出判断

表示尊重

学会包容

注重细节

移情

简化语言

沟通的灵活性

8、企业危机的类型和影响

人力资源危机、产品服务危机、领导危机、财务危机、安全事故与公共危机

去看PPT…结合案例！

v商务文书

例1：

尊敬的王茵女士:

您好！

据我们上航餐饮部主任李波报告说，您在4月5日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您在餐盘中发现了一只蚂蚁。

对此请接受我公司最真诚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一位向您这样宝贵的顾客。

毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视，尽管我们尽一切努力避免类似事件发生，但是可能是由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。

我们非常感谢您在这次事件中表现出的豁达的态度，并且希望这件事不会破坏您对上航公司的良好印象。

感谢您乘坐我们公司的航班。

康晓东

顾客关系部经理

2009年4月10日

点评：

▪对顾客的抱怨作出了积极的反应并称对方为“宝贵的顾客”

▪解释了公司的积极的措施

▪表明了建立有好关系的愿望

例2

尊敬的田波先生：

您好！

我对于贵公司在今年5月即将举办的公司交流研讨会计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。

也非常感谢您邀请我作大会演讲。

不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。

我可否推荐我公司的同事张阳，他将是另一位理想的发言者。

他在人力资源部已经任职8年，在此期间，他亲自组织了数次颇为成功的活动。

我相信，如果时间允许的化，他会很乐意参加此次研讨会并作大会发言。

是否采纳我的建议，请告知。

如果可以的化，我将让他与您联系。

预祝研讨会圆满成功！

焦晓康

2009年5月8日

对研讨会的想法表示了令人高兴的诚挚的赞许，将令人不快的的事情放在了信函的后半部分，弱化了负面影响，解释了原因而不是简单的说“不行”；最后提供其他人选以表示诚意，最后在结尾表达了良好的祝愿（反馈）。

v计划书（标题，引言，主体，落款）

××男性化妆品上市广告计划草案

一、广告目的：

谋求××男性化妆品，在上市初期4个月（本年3~6月）以52万元的广告预算，造成轰动的知名度，并能有知名度，普遍收到消费者的欢迎。

二、市场分析：

当地化妆品的竞争分析（对每一品牌进行分析）

三、广告重点：

提出广告主题，配合显示男性个风采的图片，吸引消费者的注意力

四、媒体的选择：

可以分阶段，选择不同的媒体

五、诉求对象：

25~45岁男性消费者，并促使其妻子或女友为其购买；

六、诉求地区：

大城市为重点，其次是消费能力较强的乡镇

七、实施方案（具体的步骤）

八、广告预算分析

九、经济效果分析

××商场化妆品部

2009年2月15日

v函（询价函）

××先生

我公司对贵厂所代理的红茶十分感兴趣，需订购一批。

品质：

一级；规格：

每包100克。

望贵厂能就下列条件报价：

一、单价

二、交货日期

三、结算方式

如果贵方报价合理，且能给予优惠折扣，我公司将考虑大批量进货。

望速见复。

××食品公司

×年×月×日

询价的条件（品名，数量，规格，价目，交货期，结算方式）

发价的条件（品名，价格、数量，结算方式，交货运输方式，产品品质，包装方式等）

接受函

××先生

贵厂×月×日的报价函收悉，谢谢。

我方接受贵方的报价，并乐意按贵厂提出的条件订货。

商品：

×××白酒

规格：

特曲

容量：

每瓶500克

单价：

每瓶100元

数量：

100瓶

包装：

标准纸箱，每箱100瓶

结算方式：

转账支票

交货日期：

×年×月×日

交货地点：

××市火车站

请速予办理。

v备忘录（提示或记事性文书）

备忘录

×年×月×日

中国××公司××分公司（简称甲方）与×国××股份有限公司（简称乙方）的代表，于20××年×月日在中国×市就兴办合资项目进行初步协商，双方交换了意见，达成了谅解，双方的承诺如下：

（一）依据双方的交谈，乙方同意就合资经营××项目进行投资，投资额××万美元。

投资方式待进一步磋商。

（二）关于利润的分配原则……

（三）合资生产的××产品，双方市场各自的销售比例

（四）工厂的规模，合资的年限等其他未尽事宜，均没有详细的加以讨论，双方认定分别向各自上司汇报后再进行磋商。

（五）这次洽谈，双方虽未能解决实际性问题，但都表达了愿意合作的意愿。

希望在今后的两个月进行进一步的结束……

中国××公司××分公司×国××股份有限公司

代表×××（签章）代表×××（签章）