综合办公楼物业管理方案及管理制度.docx
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综合办公楼物业管理方案及管理制度
【综合办公楼】物业管理方案及管理制度
第一节整体设想与管理模式……………………………1
第二节物业项目服务保障措施…………………………3
第三节项目管理处组织设置……………………………6
第四节物业项目管理制度………………………………9
第五节物业项目接管方案………………………………18
第六节物业项目管理服务目标承诺……………………23
【综合办公楼】物业管理方案及管理制度
综合办公楼位于怀宁路与休宁路交叉处，总体建筑面积88888平方米，楼高九层（不包括地下车库）。
主要设施有：
电梯、智能监控、消防系统、VRV空调系统、办公自动化系统等。
办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。
针对物业特点，**物业将严格按照商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作系统管理，提供优质服务。
第一节整体设想与管理模式
“沟通至上，服务致远”作为合肥市**物业管理有限公司服务理念。
我们坚持以客户为上，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。
根据综合办公楼的情况，我们**物业管理有限公司将本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。
一、采取相适应的服务模式
我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。
二、物业管理的基础服务及延伸特约服务
综合办公楼的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。
内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的保安、工程、清洁管理服务。
延伸特约服务是指有根据业主或客户的特殊需要，另行对办公区域内其他设施设备的保养维护、特约清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人的大教室及贵宾休息室的保洁），生活服务区域配套管理等。
通过内核基础服务，保障办公楼正常的日常办公秩序。
通过接受延伸特约服务的逐项开展进一步提升综合办公楼物业软环境，使之达到臻善臻美。
三、管理设想
为让业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公环境，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。
针对【综合办公楼】的特征，我公司提出了以下物业管理设想：
1．着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；
2．着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。
四．服务定位
物业管理处内部管理实行以ISO9001国际质量标准体系运行模式。
各项服务均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。
同时，吸纳各类专业技术人才，不断提升整个物业管理处的人员素质及服务技能。
力争使办公楼创优，同时依据ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量更加标准化、规范化。
4、管理内容
4.1综合办公楼管理区域的公共设备设施的运行、维护、维修管理。
4.2综合办公楼管理区域的公共区域的保安、消防安全管理
4.3综合办公楼管理区域的公共区域的保洁、绿化管理
第二节【综合办公楼】物业项目服务保障措施
1、先进的ISO9001：
2000内部质量管理体系保障，建立六大管理机制
要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化的内部管理体系。
公司运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。
建立六项管理机制：
1．自我约束机制：
严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘的高标准约束自己。
2．专业化运作机制：
对于项目处遇专业性与技术性较强的管理服务，都有专业物业公司技术中心提供技术支持。
以降低成本，扬长避短，提高效率。
3．质量保证机制：
专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的ISO9001－2000的管理模式进行实施。
4．检查监督机制：
为了确保服务质量，专业物业公司必须建立了严密而科学的质量检查监督体系负责办公楼管理服务的各项意见反馈与投诉回访。
5．紧急预案机制：
根据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及预案检验、预案起动执行记录等一整套可操作制度。
2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理
综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。
实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的。
公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过PDCA（PLANDOCHECKACTION）管理方式做到精心策划——明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理。
精心实施——严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定岗、定任务、定质量的五定要求，严格检查——每项活动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。
持续改进——针对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，运用统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和预防措施，从而实现物业管理活动的持续改进和质量的良性循环。
“十二化”工作标准服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作市场化。
3、重大预案的设计演练制度
根据管理重点，我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案并加以演练，以确保办公楼运作的安全无虞：
●工程管理方面：
突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应急处理预案、触电事故的应急处理预案等；
●治安保安方面：
交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等；
●环境保护方面：
下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预案、有害气体侵袭预案等；
●公共卫生方面：
食物中毒预案、流行病预防预案等；
4、强化岗位培训、有效进行督导
公司将对综合办公楼实行全员培训制度。
培训工作将由始无终地贯彻在整个管理过程中。
办公楼管理服务人员在上岗前由公司进行系统严格的岗前培训并取得相应的岗位执业资格证书。
通过岗前培训使员工在服务意识的培养、服务理念的树立、工作技能的提升等方面尽快达到一流管理所需的水平。
让全体员工理解公司的质量方针、质量目标，继而自觉参与到公司的质量活动中去。
同时，公司还在日常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理念的强化，继续通过技术平台优势及软件支持以多种形式加强人员培训的沟通交流，以持续提升员工的专业技能。
执行规范是否到位，培训是否有效，还须通过督导这一环节。
我们将建议多层次的督导体系。
综合办公楼将通过定期的日常巡查，每月组织所有部门负责人进行的一次楼检；每个部门负责人每日对办公楼管理状况作一次例查；各基础管理层更是根据操作规范要求时时对管理作出巡查；公司不定期地对项目作抽检和指导；同时物业管理处更接受业主和使用人对管理质量的评定和指导。
5、量化考核，建立激励机制
公司还将根据员工的绩效对每一员工进行量化考核。
员工考核依据质量控制指标，逐层考核，责任到人。
考核结果必须同激励挂钩，以做到赏罚分明。
以通过考核辅以相应的正负激励机制，（正激励：
指给予员工以奖励、提高待遇、晋升工资和提升职务。
负激励：
包括对员工处罚、扣奖、换岗培训、待岗、降职直至终止合同）。
起到鼓励先进、鞭策后进的作用。
6、内部保障，建立并推广企业文化
物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位的服务工作，每一处优良环境的创造，无不凝聚着管理处员工的汗水和心血。
公司推行严格中见人情、严谨中见宽松的人性化管理手段，积极推行企业文化。
通过员工恳谈、联谊活动等方式充分注重管理人员与员工的情感沟通，从而营造出和谐的工作氛围，形成员工队伍总体稳定、局部流动的良性资源管理循环。
第三节【综合办公楼】物业管理处组织设置
一、物业处机构设置图
二、物业处人员配备
序号
职位
人数
职责
备注
1
项目主任
1
负责办公楼区域全面服务管理工作。
相关人员必须熟悉办公楼服务流程，有从业经验，经过培训，且素质高、责任心强，有吃苦耐劳精神。
2
文员兼仓管
1
做好办公接待、文档资料整理及仓库管理等工作。
3
保安队长
1
协助主任负责办公楼的安全管理工作。
4
保安员
8
负责办公楼门岗值勤、楼层巡视、智能监控、消防管理及车辆管理等工作。
5
保洁领班
1
负责辖区内的清洁管理工作
6
保洁员
6
负责办公楼内外围清洁卫生工作以及领导办公室的清洁工作等。
7
工程人员
3
负责办公楼设施设备日常维修保养及智能化系统等的保养、高低压配电间值班等工作
合计
21
三、人员配备说明：
1、项目主任：
………………………………………………………………………1名
2、文员兼仓管：
……………………………………………………………………1名
3．工程部：
①空调与给排水系统、弱电、强电；……………………………1名
②高低压配电间值班。
……………………………………………2名
4．保安部：
①大堂周围、地下车库出入口每班设1名，三班运行，
另巡逻岗2名………………………………………………………5名
②监控室每班设1名，三班运行，1人/班×3班；……………3名
③保安队长。
………………………………………………………1名
5．保洁部：
①保洁员每人做三个楼层的清洁，九个楼层；…………………3名
②外围四周场地保洁、绿化修剪…………………………………2名
③（2F-9F）8个领导办公室及休息室、多功能厅、
乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、
96人的大教室及贵宾休息室的保洁；…………………………2名
（其中领班1名）
共计：
21名
第四节【综合办公楼】物业管理制度
一．完善管理制度以规范管理行为
Ø办公室管理制度
Ø仓库管理制度
Ø交接班管理制度
Ø更衣室（柜）管理制度
Ø员工就餐制度
Ø员工着装制度
Ø印章、介绍信使用管理制度
Ø钥匙管理制度
Ø财务管理制度
Ø物资管理制度
Ø现金管理制度
Ø费用管理制度
Ø设备部管理制度
Ø设备设施维护保养制度
Ø报修、急修制度
Ø设备机房管理制度
Ø设备机房“动火”管理制度
Ø工具管理制度
Ø节能制度
Ø物料申购、领用管理制度
Ø清洁卫生制度
Ø设备事故分析及处理制度
Ø配电室安全保卫制度
Ø配电室防火管理制度
Ø配电室值班制度
Ø配电室交接班制度
Ø配电室巡视制度
Ø配电室设备缺陷管理制度
Ø配电室设备维护保养制度
Ø配电室停电管理制度
Ø电梯维护保养制度
Ø生活用水安全管理制度
Ø维修人员安全防火制度
Ø消防设备维护保养制度
Ø保安管理制度
Ø消防管理制度
Ø交接班管理制度
Ø搬迁大件物品管理规定
Ø消防设施、器材的维护保养制度
Ø易燃、易爆危险品的管理制度
Ø庭院道路管理制度
Ø动用明火管理制度
Ø机动车停车场安全巡检制度
Ø安全巡检制度
Ø保安值班管理制度
Ø安全工作督察制度
Ø消防安全检查制度
Ø治安管理制度
Ø非机动车管理制度
Ø对讲机管理制度
Ø二次装潢安全管理
Ø危险品管理制度
Ø安全档案管理制度
Ø安全门及消防通道的管理制度
Ø灭火器维护保养制度
Ø保洁部管理制度
Ø员工劳动纪律
Ø清洁设备领用、使用制度
Ø高空安全操作制度
Ø绿化监管及摆放、养护管理制度
Ø大堂接待管理制度
Ø邮件、报刊发放管理制度
Ø客户投诉处置管理制度
Ø客户满意度征集、回访制度
二．明确的岗位职责及入职要求
通过明确各岗位职责及入职要求，使从业人员都知晓自己的工作责任，以达到全员管理的目的。
a.管理处主任岗位职责及任职要求
b.文员岗位职责及任职要求
c.仓管人员岗位职责及任职要求
d.工程部人员岗位职责及任职要求
e.保安队长岗位职责及任职要求
f.保洁领班岗位职责及任职要求
g.强电、弱电电工岗位职责及任职要求
h.综合维修工岗位职责及任职要求
i.保安人员岗位职责及任职要求
j.消控中心保安人员岗位职责及任职要求
k.保洁人员工岗位职责及任职要求
三．统一的员工行为标准
3.1以基本的行为标准要求全体员工，以展示公司的服务形象
a.新职工、转职（岗）职工，应进行安全教育，经考试合格后方可正式上岗作业。
b.当班前必须充分休息，保持精力充沛，当班时不得打瞌睡，不得酒后工作。
c.电气设备、设施发生故障，应报请有关部门维修，不得擅自拆修，以防触电。
d.严格执行办公楼安全规定，结合工作实际，开展安全预想活动，消灭不安全因素。
3.2仪容标准
a.总体要求：
整洁，舒适、大方。
b.着装：
穿着规定的服装、佩带职务标志。
c.仪容：
讲究卫生，手脸清洁，不歪戴帽子，不敞胸露怀，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、项链、耳环，保持仪容整洁。
3.3语言标准
a.总体要求：
亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。
b.服务用语：
使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十”字文明用语不讲服务忌语。
c.接到电话时：
您好，请讲，再见。
3.4动作标准
a.总体要求：
举止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节。
b.服务动作：
Ø清扫卫生时，要先征得客户同意
Ø维护秩序时，要说服动员，不要推搡顾客
Ø处理违章时、要实事求是，不要扣押顾客物品
c.举止动作:
Ø不准背手、插腰、抱膀、颤腿或手插衣裤袋里
Ø不准嘻笑打闹，勾肩搭背
Ø不准在顾客面前搔痒、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋
Ø不准随地吐痰,乱扔杂物
Ø不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟
3.5服务标准:
主动、热情、诚恳、周到
3.6纪律标准
a.总体要求：
坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项规章制度和作业程序。
b.作业纪律:
Ø上岗不准接听私人电话，不准使用手机
Ø穿着规定制服，上岗不挂牌、不符合标准不得上岗
Ø不准离岗、串岗和聊天
Ø不准私自调休、替休
c.岗位纪律：
不侮辱、刁难和以粗野语言对待乘客；
四、细致的物业服务各岗位工作指导程序
工程管理
1．前期物业介入设备、设施移交管理程序
2．二次装修设备、设施管理程序
3．电配间各项管理程序
a.值班人员管理
b.设备巡视检查管理
c.设备缺陷管理
d.倒闸操作监护管理
e.无防装置措施管理
f.设备维护清洁管理
g.培训管理
h.运行分析及管理
i.运行技术管理
j.变电间防火管理
k.防小动物事故管理
l.事故处理管理
4．电气照明装置安全管理程序
5．电气防火和防爆管理程序
6．临时用电线路管理程序
7．给排水系统设备点检管理程序
8．消防设备管理程序
9．水箱清洁管理程序
10．对消防报警系统维护和保养程序
11．火灾报警系统管理程序
12．通讯与网络系统管理程序
13．弱电设备运行与维护管理程序
14．闭路电视监视系统管理程序
15．给排水系统弱电管理程序
16．音响广播系统管理程序
17．综合节能管理程序
18．电梯系统管理程序
保安管理
1．门岗安全管理程序
2．公共场所安全管理程序
3．安保巡逻管理程序
4．停车管理程序
5．治安突发事件管理程序
6．防汛管理程序
7．钥匙管理程序
8．消防喷淋系统管理程序
清洁管理
1.办公楼清洁工作技能指导
a.地面（石料）打蜡、去蜡、抛光工作指导
b.玻璃镜面保洁工作指导
c.不锈刚制品、铜制品保洁工作指导
d.盥洗室保洁工作指导
e.大堂清洁工作指导
f.地毯清洗操作指导
g.办公楼公共区域清洁工作指导
2．常用清洁剂用途、配制比例指南
3.常见污渍处理表
4.办公楼清洁工作质量流程图
5.办公楼清洁服务标准
6.办公楼绿化管理工作制度、垃圾管理制度
7.办公楼接待、会务活动的清洁运作程序
五、周全的应急预案
1.火灾应急预案
2.治安事件应急预案
3.工程设施设备故障应急预案
4.突发性浸水事件应急预案
5.电梯困人应急预案
6.自然灾害应对应急预案
7.停电事故应急预案
8.客户救助应急预案
9.突发性环境污染应急预案
六、日常管理细则及要求
（一）治安服务
物业处设立治安部门实行24小时值班制，严格按照《保安工作手册》负责办公楼区域的安全维护系列工作。
1、秩序维护
①监控中心设立保卫值班室
②一楼岗位协助客服台做好来客来访登记，前来办事或送货人员进入办公楼，需出示有效证明，且经业户同意后方可登记进入；
③下列人员，未经业户特别许可，不予登记进入办公楼
A各类业务推销人员；
B无法说清有关联系人，且又不能出示有关证件及形迹可疑者；
C其他未经特别许可人员。
④另设立巡逻岗，对办公楼内外围及车库进行不间断巡逻。
2、智能监控系统管理
监控中心值班人员应严格监控，发现异常情况立即通知巡逻岗或报告主任，并做好值班记录。
3、消防服务管理
①定期检查巡视消防设施系统，保持完好，确保紧急状况下及时投入使用；
②发现消防设施异常和故障及时报告领导，使系统处于正常启用状态；
③确保楼梯、走道和出口畅通无阻；
④负责其他涉及消防安全的排查工作。
4、车辆管理
①保安人员做好车库安全管理同时需正确引导来客车辆停放，注意办公楼周围交通情况，保证车库口及办公楼入口处畅通；
②礼貌对待停车车主，热情帮助车主提供力所能及的帮助（如道路问讯等）。
（二）清洁服务
为确保环境洁净，清洁服务将采取立体式管理：
外围与内围、楼层室内与室外相结合。
1公共区域卫生清洁
（1）8：
00以前完成大堂地面及电梯间、走廊通道的第一次清洁工作；打扫好卫生间，检查卷纸情况、喷洒空气清新剂；
（2）8：
30集中收取垃圾（袋装），及时清运出办公楼；
（3）专人负责车库、办公楼外围保洁及绿化维护，确保清洁无杂物；
（4）做好大堂内外门玻璃，二楼以下内外玻璃的清洁，表面无浮尘，无污渍，光泽透明；
（5）地面清洁1天不少于2次；墙面清洁1周不少于2次，有灰尘或杂物随时清理；
（6）公共走廊推尘一天不少于2次，确保地面光亮；不洁净点滞留时间不超过30分钟；
（7）楼梯台阶的拖洗保养、不锈钢扶手抹尘；
（8）不锈钢垃圾筒摆放在指定位置，外表光亮无污迹，筒外周围无痰迹，垃圾不外露；
（9）室内摆置品、盆景等保洁工作，保证目视无灰尘；
（10）大堂天花灯筒、各组灯饰、各类出风口无蜘蛛网;
（11）墙面各开关面板、消防设施设备的清洁工作；
（12）电梯门及轿厢无灰尘、无印渍，地毯无灰尘，无杂物；
（13）保证卫生间地面、台面无水迹、无杂物，镜面无水迹，光亮照人；水流通畅，无异味；厕纸娄纸不得堆出表面，厕间门光洁无污渍；
（14）茶水间热水器外表面洁净光亮，地面无水迹、无杂物；
（15）所有裸露在走廊的门窗、台面的清洁。
2、会议室的清洁
（1）会议结束后保洁人员对会议室做彻底清洁工作，确保室内所有物品、器具洁净光亮；
（2）平时加强对会议室的卫生检查工作，发现有异常情况立即采取清洁措施，以确保会议室可随时启用。
（3）对沙发\地毯等物品进行局部去污清洁等;
（4）依据《保洁作业手册》对室内部分物品进行专业清洁服务工作。
4、办公楼垃圾日产日清；
5、另外我们将制定保洁应急作业方案，以备非正常状态时的清洁工作。
（三）维修服务
为确保办公楼楼层设施设备的正常使用与安全，让业户有一个安全良好的工作环境，我们将严格执行《维修工作手册》工作流程，规范操作，安全管理。
1、日常设施设备维护
（1）工程人员参与办公楼接管，了解各类设备的使用功能，熟悉水、电管线走向；
（2）建立检查制度（周检、月检）、保养计划（周计划、月计划），做好楼层内给排水、供电设施以及照明系统的日常管理工作，发现异常及故障要及时维修，以免影响正常使用；
（3）接到报修通知后，快速到达现场修复或提出维修方案，文明安全操作，维修合格率达98%，同时做好修复后卫生清洁工作，让业户满意。
（4）加强设备机房安全管理；爱护设施设备，加强节能降耗管理；
（5）组织对会缩化粪池的清理疏通等工作。
2、智能化系统维护
（1）了解办公楼消防设施、监控系统及会议使用各类音响、话筒等设备的性能，熟悉各类设施、器材的安、存放位置，懂得正确使用；
（2）做好日常检查工作，每月进行系统保养一次，发现问题及时解决或上报物业处协调处理；
（3）确保各类设施、器材性能良好，正常运行/使用。
3、电梯使用管理
（1）每天对电梯巡视一次，发现问题及时与电梯保养公司联系；
（2）督促专业公司对电梯的维护保养工作；
（3）加强电梯日常使用管理，懂得电梯困人急救办法；
（4）配合电梯保养公司做好年检及其它相关工作。
3、空调系统设备管理
空调系统是物业工程管理的重要内容，必须引起高度的重视，对空调系统的管理应作好以下基本管理：
（1）建立健全各项必要而简略的规章制度并认真组织落实，必须有经过专业培训的合格工程技术人员从事空调设备操作。
（2）空调操作工人应是经过培训的技术工人,掌握装置操作技能,经有关部门考试合格后,方可进行独立工作。
（3）应严遵守操作规程和系统原理图，以便万一发生事故时，能迅速切断有关阀门，防止事故扩大。
要建立良好的规章制度。
（操作规程制度，设备维护保养制度，技术安全规程，岗位责任制，交接班制度等）
（4）配合专业公司对设备进行日常维护和管理。
（5）经常检查设备机房，使之保持良好状态。
第五节【综合办公楼】物业项目接管方案
根据本公司物业管理经验，物业管理应尽可能早地介入。
我们根据办公楼个体特性将全部管理过程划分为三个阶段，即竣工前管理阶段，搬迁及调试管理阶段和正常管理阶段。
图示如下：
竣工前管理阶段从物业公司正式进驻之日起，至首批单位入驻为止。
该阶段的主要任务是协助业主/建设方完善设计和施工监理、参与房屋竣工验收、配合做好局部区域的安全保卫和保洁工作、人员招聘培训工作、物业管理各类前期准备以及物业开荒。
搬迁及设备调试管理阶段从首批单位进驻起至整个办公楼入驻完成止。
该阶段的主要任务是房屋的交接验收、接待做好单位搬迁服务配套工作，同时维护办公楼已有日常办公单位的正常办公工作秩序，联动调试完成设备设施，以及应对突发性故障的抢修。
正常管理阶段从搬迁入驻及设施调完成，办公楼物业管理进入正常管理阶段，该阶段的主要任务是对整个项目进行全方位管理，为客户提供全面服务，对内部管理不断完善和提高。
三个阶段工作的内容和管理重点有区别，又前后承接，前一阶段工作质量的好坏，将直接影响到下一阶段工作的展开与控制。
根据本公司经验，唯有在每阶段都将严格控制，规范操作，热心服务，依法管理才能全面实现提出的各项管理目标，真正做到让客户满意。
以下就各阶段的具体内容逐一说明：
一、竣工前管理阶段管理内容
综合办公楼办公楼物业移交将可能分步实行，
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