酒店员工手册规章制度范文合集.docx
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酒店员工手册规章制度范文合集
a;酒店制定规章制度有利于员工管理,酒店员工手册1一、早班楼层服务员的岗位职责
1、整理工作间与工作车。
2、开楼层例会时，记录所交代的事项。
3、查客房，统计客房出租情况。
4、打扫客房卫生。
5、记录布草使用情况。
6、向房务中心报告客房内维修项目。
7、及时清洁、保养清洁工具与设备。
8、做好计划卫生。
9、随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。
二、中班楼层服务员的岗位职责主要负责楼层客房的清洁。
1、做好定期卫生计划。
2、清理楼层垃圾。
3、维护楼层清洁。
4、领取物品，记录有关事项。
5、检查白班报修房。
6、及时清理客房。
三、夜班楼层服务员的岗位职责
1、整理工作车，为早班做准备。
2、整理维护楼层公共区域、角落间。
3、检查楼层安全。
4、为客人提供服务。
酒店员工手册2
1、准确、快速地做好收银结算工作。
严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行长缴短补的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。
备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在收点交款袋报告上签名。
8、爱护及正确使用各种机械设备，并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、积极参加培训。
12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、积极完成上级分配的其他工作。
酒店员工手册3
一、形象礼仪仪表的含义：
仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。
仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表。
容貌是天生的，仪表是自我塑造的。
如仪表堂堂，仪容秀丽等。
仪表包括：
容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。
酒店员工保持整洁个人卫生的标准：
头发：
干净，无头屑，无汗味;
面容：
面容清洁，化淡妆;
口腔：
牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物;
身体：
勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水;手：
不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油;
鞋袜：
清洁，无异味。
酒店员工的着装标准：
衣、裤：
穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方;
鞋：
穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净;
袜：
男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。
酒店员工的饰物标准：
除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物酒店员工的发型标准：
女员工长发：
前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定;
女员工短发：
前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型;
男员工：
前不遮眉，侧不过耳，后不过领。
讲究仪态，注意行为举止：
1、规范的站姿：
站姿的基本要求是：
站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。
正确的站姿要领是：
上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
酒店员工的四种站姿：
A、侧放式：
男女通用的站立姿势。
其要
领是：
脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。
B、前腹式：
女性常用的站立姿势。
其要领是：
脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。
C、后背式：
男性常用的站立姿势。
其要领是：
两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。
D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。
其要领是：
一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。
站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。
无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。
在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。
这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。
2、优雅的坐姿：
坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。
对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。
具体要领有：
入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。
男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：
A、两手摆法：
有扶手时，双手轻搭或一搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。
B、两腿摆法：
凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽;
凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方;凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。
C、两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。
切忌下列几种错误坐姿：
二郎腿坐姿;分腿坐姿;
“O”形坐姿。
坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、正确的步姿：
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。
其基本要领是：
上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。
走路正常的人，脚印应是正对前方。
此外，还要注意步位、步速和步度。
A、步位：
步位是指两脚下落到地面的位置。
男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
B、步速：
步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。
，以体现出挺拔、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅;女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒;
年轻女子穿着短裙时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。
步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。
4、标准手势：
1）常用手势类型
A、横摆式：
五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。
双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。
B、直臂式：
五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。
双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。
C、斜摆式：
五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。
手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。
D、曲臂式：
五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。
2）常用的与手势相配合的语言如：
“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”
“请跟我来”、”请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的?
?
，请品尝”、“请在这里签字”。
3）几种工作场景中常用手势的使用分类、要领
A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。
B、为客人指路时应使用直臂式的手势。
当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。
如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。
C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。
如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。
D、为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。
当服务人
员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。
以电梯服务时为例：
电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入
电梯。
4）、服务中禁止使用的手势和手势语
A、不得使用手指为宾客指点方向。
此手势含有训斥人的意思
B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意
C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。
此有轻蔑之意5）使用手势的注意事项
A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。
B、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。
C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。
D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张;
女员工手势柔美，但不可软绵无力。
五、各种场景中行进的标准：
酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的?
在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。
如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-
1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。
等客人经过后，方可离开。
二、酒店员工电话礼貌礼仪规范：
1、拨打电话的程序与标准：
1）向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓;
2）通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键;
3）说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容;
4）若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。
，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。
2、接听电话的程序与标准：
前台：
1）接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。
2）电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了”。
通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。
3）拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。
4）语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。
5）注意聆听。
在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错;回答客人需准确，不可含糊不清。
6）如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果
要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。
7）如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电话。
8）电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。
9）待对方挂断电话，轻声挂断电话。
后台：
只需用中文问候。
3、接听电话要求：
1）遵守保密制度;
2）认真对待每一条信息，不能随便;
3）得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”;
4）通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别;
5）轻挂电话，以免对方听到不悦的声音;
无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。
三、常用见面礼仪初次见面的礼仪在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。
真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创造愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创造良好开端，又能给对方留下美好的第一印象。
这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。
1、介绍为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位，做法要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。
介绍人应注意礼节。
首先，介绍前可说一句：
“请允许我来介绍一下。
”使双方有思想准备，不至于感到唐突。
其次，介绍时不能含糊其辞，要说清楚，以免双方记不清或记错双方的姓名。
再次，介绍时注意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。
最后，介绍时要避免过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。
介绍的顺序一般是：
把先生先介绍给女士;把晚辈先介绍给长辈;
把职位低的先介绍给职位高的;后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。
当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位时，可随意介绍。
集体介绍时，特别是在正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。
公务场合的介绍只考虑职务高低。
当丈夫向第三者介绍自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子;当妻子向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先介绍给对方。
介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。
在社交场合中常见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。
如果某人有官衔或职称则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔。
对家庭成员的介绍，注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当地说：
“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。
当介绍家庭的其他亲属时，要说清楚和自己的关系。
介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。
当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或
微笑示意。
介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。
此外，在作介绍时，如果不知道某人的名字，最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：
“你叫什么名字”万不得已要问，也应委婉些：
“对不起，不知该怎么称呼您。
”
2、握手各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。
正确的握手姿势正确的握手姿势是：
面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。
握手要掌握好力度，不要握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱无力，使对方感到你很傲慢、冷淡，好象是在应付差事。
握手时间以三秒种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。
可以在握手的同时寒暄一句，例如：
“您好!
”
“见到您很高兴!
”
“久仰!
久仰!
”
“幸会，幸会!
”
“欢迎，欢迎!
”等等。
握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。
握手的顺序男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意;宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎;长幼之间，年幼的要等年长的先伸手;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。
多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。
到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。
3、递换名片名片可分三类：
一是社交名片，名片上只印姓名、地址、邮编、电话号码;二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位、职务或职称、社会兼职等印在上面;三是商务名片，该类名片正面内容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围、项目等。
平时，应将名片放在易于掏出的地方。
不要摸来摸去，找遍全身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人;也不可将名片装在屁股后兜里，否则让人看见，会让对方觉得你不尊重他。
与客人交往时，在别人作了介绍或者自我介绍之后，如果认为有必要，可取出自己的名片送给对方。
递、接名片时要注意：
应双手递名片，并且客气地说上一句：
“请多关照!
”
“请多指教!
”字的正面朝向客人。
接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊重。
看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。
千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。
正式场合最好不要直言索取名片。
办法有三：
一是把自己的名片主动递给对方。
二是采用激将法。
可说：
“我们来交换名片好么?
”三是采用请示的办法。
如果对方是尊长，可较为谦恭地说“以后如何向你请教”;如果对方为平辈和晚辈，可说“请问以后如何与你联系。
”或“如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我。
”在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：
一是名片不得加以更改，要保持干净整洁。
二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上，一般一张名片一个头衔，顶多两个。
三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上住宅电话。
四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、随便的感觉。
其他常用的见面礼节招呼、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、致意、合
十、作揖传递物品的礼节一般以双手递送，如送名片。
如果一手有工作，则不必双手递送。
送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。
向宾客递送物品时还要注意：
笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、“请您接好”等。
服务礼仪的养成途径：
1、坚持努力学习，树立礼仪意识;
2、养成良好习惯，贵在持之以恒;
3、加强道德修养，陶冶美好情操。
酒店员工手册4
一、人事资料员工须将以下个人变更事项报知人事部门：
1、更改居住地址和电话号码;
2、婚姻状况;
3、家庭人员变更;
二、个人仪表员工应在工作中保持衣着整洁。
男性员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。
女员工之发型与化妆保持清雅。
酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
三、铭牌酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。
如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。
四、更衣柜
1、酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用;
2、员工须经常保持更衣柜清洁整齐;
3、员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿;
4、员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品;
5、员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁;
6、员工不得私自相互调换更衣柜;
7、员工不得在更衣柜内放置易燃危险品;
8、酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜;
五、制服
1、酒店将按照员工之工种发给其制服;
2、员工不得穿着制服出酒店;
3、员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服;
4、员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁;
5、员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。
六、酒店设施酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。
七、员工签到、签退
1、各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续;
2、代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分;
3、因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。
八、值班时间表
1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。
2、值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。
九、事假申请
1、员工如无充分理由，不能无故请事假;
2、员工如有事需请事假，应向总经理提出申请，获准后方可休假;
3、请事假期间作无薪处理。
十、无故缺勤员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。
十一、员工餐厅
1、员工应按企业之安排，在指定的时间和餐厅用餐;
2、员工在工作时间享有每日一正一副免费膳食供应。
十二、保安检查
1、员工上下班必须从指定之通道进出;
2、酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查;
3、员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记;
4、员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。
十三、私人财物员工有责任保管好个人的财物。
贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。
十四、拾遗
1、员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级;
2、员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。
十五、维护声誉及爱护酒店财物
1、员工不得擅用企业名义在外从事任何活动;
2、员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉;
3、员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。
十六、吸烟员工应在指定地点吸烟。
十七、通告
1、企业各类通告及指示将张贴于“员工告示栏”内;
2、员工未经授权不得在企业内张贴任何告示;
3、员工未经授权不得擅自更改任何通告。
十八、离职手续
1、凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品;
2、员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿;
3、员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。
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