It运维招标参考资料.docx

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It运维招标参考资料

XXX公司

IT服务管理平台建设

招标文件

项目名称：

XXX公司IT服务管理平台建设

招标编号：

XXXXX

2011年X月XX日

目录

第一部分招标邀请

XXX就以下IT服务管理平台建设项目进行公开招标，邀请有兴趣的合格投标人参加投标。

1、招标文件编号：

xxx

2、项目名称：

xxx公司IT服务管理平台建设项目

3、项目实施地点：

xxx公司

4、建设内容：

详细要求见招标文件第三部分项目要求。

5、项目期限：

详细要求见招标文件第三部分项目要求。

6、招标文件答疑：

本项目不举行集中答疑，请候选供应商于招标截止时间至少一日前将有关疑问书面传真至【传真号码】【联系人】收。

7、对候选供应商商务要求（候选供应商必须达到以下全部商务要求）：

7.1候选供应商要求为国内独立的事业法人或注册资金不少于人民币500万元的独立企业法人；

7.2候选供应商必须有不少于5名持有IT服务管理相关认证资质（如ITServiceManager、ITILExpert、ISO20000LA、ISO27001LA等）的技术人员；

8、递交投标文件地点：

地点：

xx市xxx路xxx号x楼

联系人：

xxx

联系电话：

xxx

9、递交投标文件时间：

2011年x月xx日

10、评审时间、地点：

时间：

2011年x月xx日x:

xx开始

地点：

xx市xxx路xxx号x楼

联系人：

xxx【电话号码】

届时请参加投标的单位法人或法人委托人参与招标评审，如因为特殊原因推迟，则时间顺延。

第二部分投标须知

候选供应商必须认真阅读以下内容，以免造成投标失败。

1、关于投标文件

1.1投标文件应包括下列部分

投标文件目录

投标函（格式见附件1）

法定代表授权书（格式见附件2）

投标一览表（格式见附件3）

投标明细表（格式见附件4）

供应商基本情况表（格式见表5）

技术人员表（格式见表6）

项目建设方案（格式见表7）

供应商营业执照副本复印件、税务登记证复印件和组织机构代码证复印件

1.2供应商必须保证所提供的全部资料的真实性

1.3投标文件和来往函件用中文书写，除非本招标文件中另有规定。

计量单位应使用国际单位。

1.4候选供应商应以人民币报价。

1.5投标文件须打印并由供应商法定代表人或其委托代理人（具有法定代表人签署的授权书）在商务标正本封面上签字盖章及加盖骑缝章。

1.6投标文件除签字外必须是印刷形式，其中不许有加行、涂抹或改写。

若有修改须由签署投标文件的人进行签字。

副本可用复印件。

1.7供应商应准备投标文件正本一份，副本二份，电子标书（刻录光盘）一份，在每一份投标文件上要明确注明“正本”、“副本”字样。

一旦正本和副本内容有差异，以正本为准；

1.8投标文件从招标文件中要求的截止之日起，有效期为45个工作日。

2．关于保证金

本次招标免交保证金。

3．关于投标费用

供应商自行承担所有与参加投标有关的费用。

4.名词解释

采购人：

xxx公司。

候选供应商：

向采购人提交投标文件的供应商。

5．关于知识产权

5.1供应商应保证，采购人在中华人民共和国使用合同货物或软件时，免受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或其他知识产权的起诉。

如发生此类纠纷，由候选供应商承担一切责任。

5.2供应商为执行本合同而提供的技术资料、软件的使用权归采购人所有。

6．关于保密

未经采购人和候选供应商许可，双方都不得将招标文件中关于采购人的系统现状及需求情况、建设情况提供给任何第三方。

第三部分项目要求

第一章项目目标

1.提供IT服务管理平台；

2.实施IT服务管理平台，通过平台确保采购人已建立的IT服务管理体系落地运行。

第二章项目需求

项目的总控制价为含税价xx万元。

发票类型：

xxx。

1.系统平台要求：

要求必须支持Windows2000/XP/2003操作系统。

是基于B/S架构的产品。

2.基本要求：

所提供IT服务管理软件须具有软件产品登记证书（以著作权登记为准，著作权名称必须包含IT服务管理软件或者IT运维管理软件等字样）。

IT服务管理软件有类似成功使用案例（以合同为准）。

产品应遵循ITILV2.0或V3.0标准进行设计。

针对不同角色的用户，可以自定义不同的操作视图。

3.功能需求

1）服务台

服务台首页内容可定制，并可拖拽方式调整其布局。

服务台应能快速响应各种事件，记录事件的内容，分配处理突发事件给工程师处理，事件的内容可根据需求自定义。

服务台应能查看并跟踪工程师对事件的完成情况，并可对事件进行干预。

服务台能有效识别重复故障，并能统计重复故障率。

服务台应能统计每天处理事件的汇总情况,了解单据处理的进度与状态。

服务台工作人员应可以快速获得知识库的帮助。

应能够完成事件的登记、修改、删除等操作，并对事件进行归类。

应可以将事件分派给相应的工程师进行处理。

可以跟踪事件处理的过程和状态。

应可以对事件的处理结果进行统计和分析，向统计报表模块提供相应的数据；能够统计有效工时。

事件处理流程应可自定义。

流程的每个步骤可定义可进行处理的角色，以及该步骤可处理的内容。

应可图形化跟踪事件处理流程、处理轨迹。

应可自动关联服务目标，并可实时查看服务目标的合规性情况，若有异常，可以发出相关的通知和警告信息。

应可记录并统计事件的处理成本，成本项需与会计科目保持一致。

应可根据事件的复杂程度发起子流程或者子任务，并可实时跟踪任务的处理进度。

应可由事件管理发起和关联问题、变更、知识库等相关流程，事件与其它流程的关系可自定义。

应具有事件审计功能，任何人对事件单的任何修改，均可自动进行详细记录，以备事后跟踪。

多渠道创建请求：

应支持从邮件、短信、PDA创建请求；支持与监控系统集成，自动产生工单。

应内置故障模板，帮助服务台快速创建工单。

图形化调度，应按“优先级=紧急度*影响度”模型自动生成调度队列。

多种派单策略，应支持人工派单与系统自动派单，可设置多种派单规则，快速有效派单。

事件关闭：

应可设置关闭策略，可通过邮件或者短信自动发出关闭请求，由最终用户来决定是否关闭。

自助服务台：

最终用户应可通过自助服务台提交请求、跟踪请求，并可对请求的服务质量进行评价；可查询知识库自行解决问题。

2）问题管理

问题管理由流程驱动，应可图形化展示问题处理情况。

应提供问题分析模块，帮助问题经理从事件中发现潜在问题。

应可根据事件模型，分析到问题的趋势及分布情况。

问题识别，应采用TopN分析法以及层层钻取的功能，定位问题；支持从事件管理等流程创建问题单。

问题分析，应通过鱼骨图分析法，找出问题的根本原因。

已知错误，识别问题后，应可定位为已知错误，并提供临时解决措施给相关的事件；找到根本解决方案之后，可发起变更流程。

3）资产管理

应可登记、修改、删除、查询、浏览IT资产资料。

应可对IT资产分类管理，并且可以分类别显示IT资产明细清单。

应可以针对不同类别的IT资产，完全定义不同的资产属性。

应能够针对不同的IT资产类别指定不同的服务级别。

应可根据资产常规属性查询相关资产，也可根据系统自定义属性对资产进行查询操作。

每种类型资产均应可定义其对应的典型故障、故障定位以及解决方案。

应可对资产全生命周期进行管理，可记录、查看、统计、分析资产生命周期中发生的动作。

4）配置管理

应可登记、修改、删除、查询、浏览配置项资料。

应可对资产的配置变更历史进行记录、以及查询显示。

应可基于Web进行图形化定义、显示配置项之间的物理、逻辑关系，以及配置项变更所引起的风险。

应可定义一个配置项对其它配置项在可用性、可靠性、性能等方面的影响。

应可定义组成一个系统的所有配置项集合，提供配置项变更所引起系统的可用性、可靠性、性能的变化，及评估潜在风险的能力。

配置审计：

应定期产生审计任务，可根据灵活的策略从CMDB中抽取样品，并可根据实际采集的数据进行自动差异分析。

应支持通用的CMDB模型，采用面向对象的数据模型，来存放CI以及CI之间的关系，灵活性、可扩展性强；同时提供了一套模板，开箱即用。

配置导入工具，应可建立多个作业从不同的数据源导入CI，在导入过程中可数据进行标准化、合并处理，确保数据的质量；可定义作业的频率，确保数据的实时性。

配置项控制：

应确保所有的对CMDB的变更都是合法、经过授权的变更；应可建立配置基线，用于CMDB的回退。

5）变更管理

变更处理由流程驱动，变更经理应可根据实际情况设置不同的变更流程。

应可图形化展示变更处理情况。

应可对每次变更所产生的费用进行维护，并可对变更费用进行分析、统计。

配置项应可根据变更信息，直接统计到状态变更的历史记录。

应提供基于服务的配置项风险模型，协助评估变更对业务可能造成的风险和影响。

变更日历，应可帮助用户检查变更之间的冲突。

变更审核，应可按标准变更、非标准变更等不同的变更类型，走不通的变更流程，来对变更方案、成本等进行评估。

应可在实施后评估变更效果。

6）发布管理

发布流程对应ITIL流程中的发布管理流程，它是变更管理的一个子流程，负责变更的实施，它通过构建、测试、上线等流程确保只有经过完整测试与得到授权的CI才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。

发布的最终结果将会反映到CMDB（配置管理数据库）。

应支持发布申请。

应支持发布调度。

7）服务级别管理

服务级别定义：

应可定义SLA、OLA、UC等服务水平，并能与事件、问题、变更、发布、作业等流程自动关联；支持合同-协议-服务目标三级服务水平模型。

可基于协议定义协议合规性评审机制，定期评审服务水平；定义服务协议合规性保障机制，设置服务水平阈值以及事件触发器，自动触发事件升级。

可自定义服务目标的适应范围，即可根据事件的类型、状态、请求人、公司、优先级等不同的维度来设定服务目标，并可自动加载；可自定义服务目标的测量准则；可根据服务目标设定里程碑检查机制，并可触发相应的动作。

服务水平监控，应可实时监控协议合规性以及趋势。

8）知识库

知识分类管理，应可创建多种知识分类，各分类以树形结构组织。

知识库管理员应可以发布、修改、删除知识库的内容。

用户、服务工程师都应可以作为知识发布者，向知识库中添加知识。

知识发布者添加的知识应需要经过知识库管理员审核通过后方可正式进入知识库。

多渠道采集知识，应可在事件、问题、变更等流程的处理过程中，创建知识。

知识应审核与发布，确保知识的质量。

全文检索，应可对Word、Excel、PDF、TXT等附件进行快速搜索。

知识评价，应可帮助识别和奖励知识贡献者，促进知识库的建设。

9）作业管理

在日常运维工作中，除了要应对突发事件之外，还有大量的预防维护性的任务要完成，比如日常的巡检、维护与保养，如何确保这些任务的有序、高效的完成，是业务正常运转的重要保障。

IT服务管理平台的作业管理用来对生产系统的所有运维活动进行集中管理、跟踪与监控。

系统应分别提供任务管理、作业计划管理、作业模板管理、工单模板等功能。

作业计划管理，应对生产环境中可预期的任务，制订生产作业计划，统一计划安排各种任务。

并能发现、协调并解决各项生产任务之间的冲突。

任务分周期性任务和一次性任务之分，对周期性任务，应可自动产生工单。

应可根据排班自动调度资源。

10）流程监控

系统应提供服务报告、统计报表、分析报表等多种形式的报表，数据统计分析、关联分析、钻取分析等功能来帮助采购人发现IT服务体系运转过程中发现的异常和问题，为采购人决策提供数据支持。

服务报告，应针对事件、问题、变更、发布、配置等流程，提供了提供日报、周报以及月报报告模板，开箱即用，如实反映流程执行中的运行状态。

可根据客户需求，自定义服务报告模板的内容。

钻取分析，应可按照不同的维度，层层钻取，逐层分析，有效支持决策。

应支持多维度统计。

11）流程绩效

应支持流程绩效体系，以便管理人员能及时掌控各员工的工作情况、工作效率、操作合规性和流程的效能，建立量化考核指标，并通过可视化报表进行展现。

应以COBIT绩效考核模型为基础，应提供绩效定义、绩效预警、绩效监控等功能，为管理人员提供有效工具。

应支持COBIT绩效考核模型，确保IT服务管理的绩效与企业业务目标的一致性。

绩效指标库，应内置服务与支持域的相关指标模板，开箱即用。

绩效定义，应采用COBIT绩效考核模型，量化流程绩效目标；可给予绩效目标设定评审机制和奖惩规则。

应支持绩效监控，便于管理人员动态、实时的查看KPI和KGI，并可根据偏差实时采取措施；提供图形化的仪表盘查看KPI指标

应支持绩效预警，应可根据绩效目标设定多重阈值，并可及时触发预设的流程或者措施。

12）流程持续改进

持续改进模块应支持PDCA标准方法论，并通过流程来驱动持续改进体系的执行和落地，确保作业流程不断优化和改进。

13）统计报表

应提供可完全自定义的报表系统，应可自定义出列表、矩阵、图形报表，图形报表可以展示为饼图、柱状图、曲线图。

报表系统可实现自定义的基于商业智能分析的可分层级钻取分析的报表。

应无需程序开发，即可对任意报表自定义查询条件。

应可在运行时，在各个功能模块下建立报表文件夹，并可在报表文件夹下创建报表。

所有报表均应具有打印及导出到Excel功能。

系统用户应可以在运行过程中，对统计报表的格式和数据源进行重新修改，从而丰富报表可选择项目。

14）流程管理

应能够对事件管理、问题管理、变更管理、知识库管理等模块中的工作流程进行图形化流程和表单自定义。

流程应支持顺序、循环、分支结构、支持条件、分支、合并、会签、快照、定时触发等多种流程节点，支持复杂流程的定义；支持流程环节的超时、工时计算、任务调度、外出委托、任务共享等处理。

同一类型业务，应可以定义多个处理流程，在业务处理中，可根据实际情况选择任一处理流程。

流程启用后，应仍可进行修改，系统能够自动按照修改后的流程定义在相关的模块中发挥作用并控制流转。

应可对所有流程有版本控制，并且有状态控制，只有发布状态的流程才可正式使用。

应可对流程定义KPI监控，对流程进行绩效评估，帮助流程经理找到流程运转中存在的缺陷，进而不断对流程进行优化。

应提供基于的表单设计器。

设计出来的表单是标准的表单，同时不同于VisualStudio等以网站设计为目的的设计工具，是为表单设计而开发的设计器，充分考虑了表单设计的特点，能有效降低表单开发的工作量与复杂性，是表单设计的理想工具；无须编码，通过配置即可完成表单字段和后台数据绑定，以及表单业务逻辑（例如数据运算、联动、过滤、验证等）。

应支持矩阵式组织机构，支持与AD域和LDAP的集成，也可外挂企业现有系统的组织架构。

第三章进度和验收标准

验收原则：

1.分为到货验收和项目终验两部分。

2.达到终验条件时，由采购人组织供应商举行验收会议，全体与会人员签名通过后，完成项目终验。

3.终验条件：

提交到货验收报告（原件或复印件）；

提交阶段性项目交付物；

提交项目管理文档（项目例会会议纪要、项目变更记录等）

4.所有项目报告和项目文件，必须由采购人授权代表签字确认方为有效。

5.必须在规定时间内，完成预定的项目计划任务。

若因采购人方面引起的项目延期，必须持有由采购人书面的项目延期说明。

项目进度和要求：

1.IT服务管理平台到货与验收：

在XXX公司开展，进行IT服务管理平台到货验收，要求在X月内完成；

交付物包括：

《IT服务管理平台使用授权》、《IT服务管理平台介质》、《IT服务管理平台到货验收单》。

2.IT服务管理平台实施：

依据IT服务管理平台实施需要，完成系统安装、信息收集、数据转换、数据部署、平台使用培训，要求在X月内完成；

交付物包括：

《IT服务管理平台安装报告》、《IT服务管理平台调试报告》、《IT服务管理平台实施报告》、《IT服务管理平台管理手册》、《IT服务管理平台使用手册》、《IT服务管理平台培训材料》。

3.项目试运行阶段：

协助采购人完成为期壹个月的IT服务管理平台试运行工作，要求在2011年X月X日前完成系统正式上线；

交付物包括：

《IT服务管理平台测试报告》、《IT服务管理平台试运行工作总结》。

4.项目验收阶段：

按照采购人要求，结合相关制度，协助采购人完成项目总结并开展验收，要求在2011年X月X日前完成；

交付物包括：

《项目实施总结报告》、《项目验收单》。

第四部分合同

第一章投标要求

所有投标报价均应已包含国家规定的所有税费。

第二章付款方式

1、采购人以汇款或支票方式支付，采购人在收到每期应付款项的对应票据经相关部门审核无误后十个工作日内向供应商单位交付货款。

2、付款方式

第一期，2011年X月，签订合同后，乙方向甲方提供合同总金额50%的有效的发票，甲方在收到乙方发票后经相关部门审核无误后的十个工作日内，由甲向乙方支付项目首期款，共计：

人民币元整（￥）；

第二期，2011年X月，IT服务管理平台到货并通过验收后，由乙方向甲方提供合同总金额30%的有效的发票，甲方在收到乙方发票后经相关部门审核无误后的十个工作日内，由甲向乙方支付项目余下款项，共计：

人民币元整（￥）；

第三期，2011年X月，IT服务管理平台试运行完成并完成项目验收后，由乙方向甲方提供合同总金额20%的有效的发票，甲方在收到乙方发票后经相关部门审核无误后的十个工作日内，由甲向乙方支付项目余下款项，共计：

人民币元整（￥）；

具体内容见合同范本。

第三章合同范本

合同要求说明：

中选方按采购人指定的时间、地点与采购人签订合同。

招标文件、中选方的投标文件及其澄清文件等，均为签订合同的依据。

此合同由XXX公司（甲方）和中选方（乙方）签订。

根据XXX公司有关规定，有关合同须附带《安全协议》作为合同附件，《安全协议》与主合同共同构成完整合同。

合同范本

（可忽略）

IT服务管理平台建设项目合同书

项目名称：

XXX公司IT服务管理凭建设建设

委托方：

xxx公司（甲方）

服务方：

（乙方）

签约日期：

2011年月日

签约地点：

xxx

XXX公司

IT服务管理平台建设

委托方：

XXX公司（以下简称“甲方”）

住所地：

XX省XX市XX路XX号

法定代表人：

XXX

项目联系人：

XXX

联系方式

通讯地址：

XX路XX号

电话：

XXX传真：

XXX

电子信箱：

XXX

服务方：

（以下简称“乙方”）

住所地：

法定代表人：

项目联系人：

联系方式

通讯地址：

电话：

传真：

电子信箱：

甲方和乙方就甲方委托乙方提供XXX公司IT服务管理平台建设专项技术服务项目，本着诚信为先、平等自愿、互惠互利、共同发展的原则，根据《中华人民共和国合同法》的规定，结合企业自身特点，经协商一致达成如下协议，双方共同遵照执行。

第一条技术服务的目标、内容和要求

1.技术服务目标：

（1）提供IT服务管理平台；

（2）实施IT服务管理平台，通过平台确保采购人已建立的IT服务管理体系落地运行。

2.技术服务内容：

（1）提供IT服务管理体系建设；

（2）实施IT服务管理平台；

（3）提供IT服务管理平台使用与管理培训。

3.项目要求及预期达到的技术、经济指标：

（1）IT服务管理平台到货与验收：

在XXX公司开展，进行IT服务管理平台到货验收，要求在X月内完成；

交付物包括：

《IT服务管理平台使用授权》、《IT服务管理平台介质》、《IT服务管理平台到货验收单》。

（2）IT服务管理平台实施：

依据IT服务管理平台实施需要，完成系统安装、信息收集、数据转换、数据部署、平台使用培训，要求在X月内完成；

交付物包括：

《IT服务管理平台安装报告》、《IT服务管理平台调试报告》、《IT服务管理平台实施报告》、《IT服务管理平台管理手册》、《IT服务管理平台使用手册》、《IT服务管理平台培训材料》。

（3）项目试运行阶段：

协助采购人完成为期壹个月的IT服务管理平台试运行工作，要求在2011年X月X日前完成系统正式上线；

交付物包括：

《IT服务管理平台测试报告》、《IT服务管理平台试运行工作总结》。

（4）项目验收阶段：

按照采购人要求，结合相关制度，协助采购人完成项目总结并开展验收，要求在2011年X月X日前完成；

交付物包括：

《项目实施总结报告》、《项目验收单》。

第二条技术服务的计划与进度、期限、地点和方式

1.技术服务计划和进度

乙方在本合同签署之日起5日内应向甲方提交技术服务计划，该计划的内容应包括技术服务的实施方案、阶段目标和计划进度。

甲方有权要求乙方对技术服务计划进行修改，乙方应按照甲方的要求进行修改。

该计划在经甲方确认批准后应作为本合同的附件二。

乙方应按照该计划的内容实施。

在不违背合同总体目标前提下，经双方同意，可根据实际情况对技术服务计划和进度进行适当修订。

2、技术服务期限

乙方向甲方提供本合同约定的技术服务的期限为:

2011年X月至X月。

3、技术服务地点

乙方应在甲方所在地或甲方的关联企业或下属企业所在地或甲方另行书面指定的其他地点提供本合同所约定的技术服务。

4、技术服务方式

乙方应以下述方式为甲方提供本合同所约定的技术服务：

上门服务。

第三条甲方提供的工作条件和协作事项

为保证乙方有效进行项目建设工作，甲方应当向乙方提供下列工作条件和协作事项：

必要的工作场所、水电设施、临时出入证和停车证等。

第四条技术服务费及支付方式与时间

1.甲方应就本合同所规定的技术服务向乙方支付技术服务费人民币元整（￥）。

2.甲方应分三期向乙方支付本第四条第1款的费用。

具体支付方式和时间如下：

第一期，2011年X月，签订合同后，乙方向甲方提供合同总金额50%的有效的发票，甲方在收到乙方发票后经相关部门审核无误后的十个工作日内，由甲向乙方支付项目首期款，共计：

人民币元整（￥）；

第二期，2011年X月，IT服务管理平台到货并通过验收后，由乙方向甲方提供合同总金额30%的有效的发票，甲方在收到乙方发票后经相关部门审核无误后的十个工作日内，由甲向乙方支付项目余下款项，共计：

人民币元整（￥）；

第三期，2011年X月，IT服务管理平台试运行完成并完成项目验收后，由乙方向甲方提供合同总金额20%的有效的发票，甲方在收到乙方发票后经相关部门审核无误后的十个工作日内，由甲向乙方支付项目余下款项，共计：

人民币元整（￥）；

3、甲方应以支票或汇款方式支付给乙方。

第五条保密与非竞争

1.任何一方均应对其因签署和履行本合同而自另一方获得的任何信息（无论以口头告知或提供书面文件、电子数据或任何其他形式，也无论是否标记为保密性质，下称“保密信息”）承担保密责任，未经另一方事先书面许可，不得XX使用、传播或公开保密信息。

并且，获得保密信息的一方应仅可将保密信息用于履行其在本合同项下的义务，并应采取适当和有效的方式对保密信息进行保护，并严格限制在其为履行本合同必要的工程技术人员范围内披露。

2.甲、乙双方同意，在本合同期限内以及本合同终止后的5年内，其不得使用自另一方获得的保密信息从事与另一方有竞争性的业务，也不得采取任何方式聘用与本合同的签订和履行有关的另一方的技术或管理人员。

3.本第